Diskusi Desain: Penelitian dalam Tindakan dengan Peneliti UX Caitria O'Neill

Selamat datang di seri Design Talks kami yang didedikasikan untuk berbagi wawasan para pemimpin pemikiran dan orang-orang top yang terlibat dalam desain dari seluruh dunia. Kami mewawancarai para ahli yang bekerja dengan desain dalam konteks yang berbeda, dengan tujuan yang berbeda, dan melalui pendekatan yang berbeda. Kami berharap dapat memberikan inspirasi intelektual dan kreatif kepada semua pembaca kami.

Tamu minggu ini adalah Caitria O'Neill, seorang peneliti UX dengan masa lalu yang menarik yang mempelajari hubungan orang dengan teknologi dan bagaimana mereka berperilaku dengan produk digital.

Caitria adalah peneliti UX di Airbnb. Dia adalah mantan peneliti Facebook dan anggota d.school Stanford (Institut Desain Hasso Plattner). Sebelum memasuki penelitian, Caitria mendirikan Recovers.org, perangkat lunak bantuan bencana komunitas. Dia lulusan Harvard College dan menghabiskan waktu luangnya mendaki gunung dan membaca/menulis fiksi ilmiah.

Halo Caitria, senang memiliki Anda di Blog Desain Toptal.

Dapat dikatakan bahwa penelitian UX adalah jiwa dari proses pembuatan produk. Ini didedikasikan untuk pergi ke pasar dan benar-benar memahami bagaimana orang akan berinteraksi dengan suatu produk. Jenis penelitian UX apa yang Anda lakukan setiap hari, dan mana yang menurut Anda paling membantu?

Saya pikir ada tiga jenis utama. Roti dan mentega dari setiap peneliti pengguna keluar dan mendapatkan umpan balik tentang produk—bagaimana orang menyentuhnya; apa yang mereka pahami, apa yang tidak mereka pahami… bagaimana mereka sebenarnya menggunakannya.

Ada dua jalur penelitian lain yang cukup penting, meskipun jarang digunakan… dan saya pikir saya mungkin akan lebih menikmatinya. Yang pertama adalah dasar: apa pemahaman inti tentang orang yang menunjukkan bahwa Anda bahkan memiliki produk untuk dibangun?

Misalnya, jika peneliti pergi dengan, katakanlah… aplikasi perbankan, dan dari waktu ke waktu orang tidak dapat menggunakannya, mungkin aplikasi tersebut tidak bagus; mungkin saja mereka menggunakan sistem yang berbeda. Mereka menyimpan uang mereka di sarung bantal di rumah… atau semacamnya.

Kemudian kedua, ada penelitian berkelanjutan tentang kesehatan produk yang membantu melacak kinerja dari waktu ke waktu—survei pelacakan, sentimen pengguna, pengalaman pengguna; apakah Anda melakukannya dengan baik, atau apakah Anda melakukannya dengan buruk di area yang paling penting?

Hari demi hari, saya akan mengatakan bahwa saya melakukan lebih banyak penelitian produk UX yang sebenarnya — keluar dan berbicara dengan orang-orang tentang produk tersebut. Tetapi penelitian dasar jelas merupakan minat saya karena di situlah Anda belajar tentang apa yang benar-benar berdampak pada seseorang, dan apa yang paling mereka butuhkan.

Ini turun ke paku payung, dimulai dengan jenis pernyataan masalah sehari-hari, bukan? Apakah Anda akan mengatakan ini penelitian yang lebih generatif, bukan evaluatif?

Paku payung kuningan adalah cara yang bagus untuk meletakkannya. Ini memberi Anda informasi yang cukup untuk memecahkan masalah yang Anda temukan, tetapi tidak selalu berfokus pada mengatakan ya atau tidak untuk sebuah solusi.

Tentang Mendapatkan Dukungan untuk Penelitian UX…

Bagaimana Anda mendapatkan dukungan untuk melakukan penelitian UX ketika sumber daya atau apresiasi untuk itu mungkin tidak ada?

Anda harus membuat keributan dan membangun kepercayaan pada saat yang bersamaan. Membuat kebisingan pada dasarnya menjelaskan kepada orang-orang… misalnya, “kami menemukan bahwa sulit bagi sebagian orang untuk menggunakan fitur ini.” Tetapi kecuali Anda benar-benar menjelaskan apa artinya bagi bisnis, tidak ada alasan bagi seluruh tim teknik dan CEO untuk mendengarkan, memperlambat, dan mengubah segalanya.

Yang perlu Anda lakukan adalah membangun kepercayaan sehingga orang-orang mengetahui keahlian Anda dan motivasi Anda dalam membantu UX, dan mendukung tujuan perusahaan.

Untuk menunjukkan nilai penelitian, saya menggunakan tema… banyak. Saya tema presentasi, saya menggunakan kartun, saya menggunakan bahasa gaul, saya bersumpah dengan bebas. Daripada mengatakan, "Anda melakukannya dengan benar" atau "Anda melakukannya dengan salah," saya mencoba untuk menjadi manusiawi dan terbuka mungkin dengan informasi, dan mendorong orang untuk bekerja dengan saya untuk memecahkan masalah.

Tentang Membangun Jembatan Antara Desainer dan Peneliti UX…

Saya telah melihat peneliti UX bekerja di mana mereka seperti, “Saya hanya melakukan pekerjaan saya dan saya akan mengirimkan laporan, Anda dapat mengambilnya atau meninggalkannya; terserah kamu, tapi aku sudah melakukan pekerjaanku.” Bagaimana desainer dan peneliti UX membangun jembatan tersebut secara efektif saat mereka mengalami masalah saat terhubung?

Saya pikir itu mengetahui pada titik mana dalam proses untuk menjangkau dan terhubung—di Silicon Valley, banyak perusahaan yang menggunakan penelitian UX menyematkan peneliti UX. Mereka adalah anggota tim penuh waktu. Mereka berdiri, mereka memahami pekerjaannya, dan mereka ada di sana ketika proyek dimulai, dipersenjatai dengan semua yang mereka ketahui. Mereka ada di sana untuk memeriksa dengan pengguna dan mencari tahu ketika set pertama keputusan desain sedang dibuat. Dan mereka ada di sana ketika diterapkan untuk menguji untuk melihat apakah itu dapat digunakan. Mereka juga ada di sana setelah peluncuran dan dapat melihat apakah itu benar-benar memengaruhi metrik secara positif seperti yang diproyeksikan, atau jika sesuatu yang sangat buruk terjadi yang tidak dimaksudkan.

Saya pikir tertanam membantu, tetapi juga baik jika seorang desainer menjangkau untuk bekerja dengan peneliti UX, atau jika seorang peneliti menjangkau untuk bekerja dengan seorang desainer untuk mengidentifikasi titik-titik di mana informasi dari pengguna akan memiliki dampak terbesar.

Tetap fokus dan tetap terhubung sepanjang, dan ikuti sampai akhir.

Ya. Dalam pengalaman saya, banyak penelitian bagus yang terbuang sia-sia. Saya telah bergabung dengan beberapa perusahaan tempat saya melakukan serangkaian penelitian dan kemudian menemukan perangkat serupa yang telah dilakukan beberapa bulan sebelumnya.

Sering kali alasan mengapa penelitian dilakukan berulang-ulang dan wawasan yang sama ditemukan, adalah karena peneliti atau tim tidak mendorongnya. Seringkali karena prosesnya tidak bagus. Peneliti UX dapat mengalahkan proses itu, tetapi mereka tidak boleh hanya membuat keributan dan mencoba meyakinkan semua orang untuk melakukan pekerjaan yang menurut temuan perlu dilakukan.

Tentang Kesalahpahaman Antara Tim Produk dan Riset UX…

Di mana kesalahpahaman dan keterputusan terbesar antara tim produk dan penelitian UX?

Sebuah pemutusan besar adalah bahwa tim produk sedang menguji produk jadi. Mereka sedang menguji solusinya. Mereka menyiapkan diri untuk ya atau tidak, tidak menyiapkan diri untuk belajar apa pun.

Mereka tidak "menguji masalah", mereka sedang menguji solusinya.

Saya tahu kedengarannya lucu tapi ... apakah masalahnya benar-benar ada? Apakah kita benar-benar memecahkan masalah?

Anda memerlukan kedua jenis penelitian—generatif dan evaluatif (penelitian dan pengujian pengguna). Kecuali jika Anda mencari ya atau tidak, ketika Anda hanya memeriksa dengan penelitian di akhir siklus produk, Anda menyiapkan diri untuk meluncurkan produk di bawah standar karena Anda sudah berinvestasi. Di akhir siklus, itu sudah diimplementasikan—sudah selesai. Anda tidak bisa hanya memutar kembali dan memperbaiki masalah kecuali Anda tahu persis apa itu. Anda juga berpotensi membuat konflik antar tim karena peneliti UX kemudian dilihat sebagai satu-satunya penghalang yang mencegah produk jadi yang sudah jadi keluar.

Saya melihat itu sering terjadi, bahkan di perusahaan besar. Seringkali, tim akan berputar selama berbulan-bulan di sekitar desain resolusi tinggi yang sangat berkembang, hanya untuk menyadari bahwa mereka harus mengajukan pertanyaan menggunakan kartun, atau hanya menonton seseorang menggunakan laptop mereka untuk memahami cara pelanggan mereka saat ini melakukan sesuatu.

Tentang Menyajikan Temuan Penelitian…

Bagaimana Anda mempresentasikan temuan penelitian Anda kepada anggota tim atau pemangku kepentingan lainnya secara efektif? Bisakah Anda berbicara tentang alat dan format tertentu? Misalnya, slide, spreadsheet vs bagan—yang Anda gunakan dan anggap paling efektif?

Itu tergantung pada apa yang saya coba lakukan. Misalnya, jika saya mencoba menciptakan empati, dan ada banyak insinyur dan desainer di Silicon Valley dengan iPhone terbaru yang ingin membuat aplikasi berat—sesuatu yang membutuhkan banyak daya pemrosesan dan memperlambat ponsel. , saya akan menunjukkan kepada mereka video seseorang di India yang menunggu setengah jam untuk memuat video, duduk di sana dengan sabar karena begitulah kehidupan sehari-hari mereka. Anda dapat membuat orang berkeringat hanya dengan menunjukkan video kepada mereka dan dengan itu, timbulkan empati. Itu salah satu jenis berbagi. Video dan kutipan sangat bagus untuk itu. Dan Anda juga bisa membawa orang keluar ke lapangan (perendaman).

Jenis dokumentasi lainnya lebih hijau. Saya telah menemukan bahwa dokumen sangat bagus ketika ada banyak tulisan yang diperlukan. Seperti ketika ada sebuah cerita—mungkin sebuah studi kasus. Padahal biasanya saya lebih suka slide untuk menyajikan temuan penelitian. Dengan dokumen atau kumpulan slide, bahkan jika Anda tidak ada di sana untuk mempresentasikannya, Anda dapat menerapkan bagaimana seseorang akan dapat mengakses informasi di masa mendatang dan mendapatkan nilai darinya.

Saya biasanya menggunakan gambar, tangkapan layar, dan zoom-in ke bagian tertentu dari produk, termasuk temuan dan rekomendasi apa pun tentangnya. Agar efektif, saya menggabungkan semua metode ini—slide, dokumen, share-out, dan sebagainya—dengan sejumlah warna, kartun, tema, bahasa gaul… nama kode, kadang-kadang bahkan gambar anggota tim. Apa pun yang bisa saya lakukan untuk membuat orang tetap membaca.

Kadang-kadang, presentasi semacam ini bisa tampak seperti kepemimpinan yang "bodoh", atau membuat penelitian menjadi murah, tetapi hal itu membuat tim tetap terlibat; jadi saya akan terus menggunakan gambar Lord of the Rings misalnya, dan Anjing di Luar Angkasa… Saya tidak malu.

Buat itu dapat diakses dan relevan dengan tim, bukan? Namun, seperti yang Anda sarankan, Anda dapat mengambil risiko disebut tidak profesional di beberapa lingkungan kerja, terutama dengan suite eksekutif. Mereka mungkin berpikir, “Mengapa saya tidak melihat grafik dan spreadsheet?”

Pembelaan yang saya ajukan adalah bahwa saya satu-satunya orang di perusahaan yang pekerjaannya tidak pernah terlihat secara eksternal karena kerahasiaan. Saya menciptakan harapan bahwa penelitian adalah jenis sumber informasi yang kreatif, aneh, bermanfaat ini. Selain itu, seringkali peneliti UX didatangkan, tidak hanya untuk penelitian mereka atau untuk berbagi temuan dan bekerja dengan tim, tetapi juga untuk mengoordinasikan dan memfasilitasi lokakarya dan sprint kreatif.

Mereka seperti "Desain Swiss" —pihak ketiga, netral, tidak tertarik pada desain mana yang menang, melainkan pada hasilnya. Jadi, jika Anda bisa menciptakan getaran seperti itu, leluconnya akan sedikit lebih baik.

Tentang Artefak UX yang Digunakan Selama Penelitian…

Saat Anda mengevaluasi desain dan melakukan penelitian pada produk yang ada, jenis artefak UX apa yang Anda gunakan? Misalnya, apakah Anda menggunakan sketsa? Atau bahkan prototipe kertas, prototipe kesetiaan rendah tahap sangat awal? Atau wireframe? Atau kesetiaan tinggi, produk jadi yang dengan cepat disatukan menjadi prototipe?

Semua yang di atas. Itu sepenuhnya tergantung pada pertanyaan yang perlu Anda jawab pada saat itu. Seperti yang saya katakan sebelumnya, jika kita memvalidasi masalah, saya akan menggambar beberapa kartun. Kami tidak akan menghabiskan waktu berbulan-bulan untuk membangun sebuah produk. Saat Anda memulai dengan sesuatu yang beresolusi rendah, Anda dapat memulai dengan sangat luas dan membandingkan beberapa konsep secara langsung.

Saya mungkin membawa kartun untuk menguji konsep. Saya mungkin membuat sketsa dengan pengguna, meminta mereka menggambar atau membuat ilustrasi cerita mereka sendiri dari gambar atau potongan situs yang ada; membuat arsitektur informasi mereka sendiri, dan kemudian berbicara tentang mengapa mereka melakukannya seperti itu. Apa yang berguna? Model mental apa yang mereka miliki dari situs web lain yang menginformasikan hal ini?

Setelah itu, saya akan beralih ke prototipe tingkat rendah—menunjukkan wireframe di mana kami telah membagi keputusan konsep. Kami akan mengajukan pertanyaan seperti: Haruskah tab berada di atas atau di bawah bilah pencarian?

Kemudian Anda masuk ke hal-hal yang lebih baik. Kapan pun Anda perlu benar-benar menguji kegunaan sesuatu di luar sekadar mencari tahu apa kemungkinan model mentalnya, Anda memerlukan semacam interaksi untuk melihat apa yang secara alami akan dilakukan seseorang.

Tentang Latar Belakangnya Yang Menuntun Menjadi Peneliti UX…

Anda telah melakukan banyak hal berbeda—selain dari penelitian UX, Anda telah bekerja dalam pemulihan bencana; Anda adalah pemandu wisata backpacking; Anda membangun sesuatu; Anda menulis sci-fi. Bagaimana latar belakang yang begitu beragam berkontribusi pada pekerjaan riset pengguna Anda?

Saya tidak akan masuk ke desain atau teknologi sama sekali. Itu adalah latar belakang campuran yang membawa saya ke bantuan bencana terlebih dahulu… dan kemudian seseorang harus membuat beberapa spreadsheet, seseorang harus membangun situs web. Saya agak masuk ke teknologi seperti itu. Saya pikir latar belakang yang bervariasi telah membantu karir penelitian UX saya karena apakah Anda berada di startup atau perusahaan besar, selalu ada begitu banyak pekerjaan dan pekerjaan yang sangat beragam, Anda terus berkembang… menciptakan kembali diri Anda sendiri.

Jika Anda hanya melakukan satu hal dan Anda sangat ahli dalam hal itu, Anda mungkin tidak dapat mengatasi jumlah kekacauan dan kegilaan yang sering Anda temui dalam pekerjaan semacam ini. Bahkan jika saya tidak menggunakan keterampilan setiap hari, pada titik tertentu pikiran saya adalah, "Saya tidak tahu bagaimana melakukan ini, tetapi saya pikir saya bisa, jadi saya akan melakukannya." Sekarang saya dapat membawa kepercayaan diri itu untuk tidak pernah bekerja dengan metode atau jenis pemangku kepentingan lintas fungsi tertentu.

Kedengarannya Anda cepat beradaptasi dengan suatu situasi… Saya juga tahu bahwa Anda banyak menulis tentang desain dan penelitian. Bagaimana hal itu memengaruhi karier Anda?

Selain memperkenalkan diri saya dan beberapa orang luar biasa lainnya, ini merupakan cara untuk mendapatkan lebih banyak umpan balik tentang cara saya membingkai ide. Bukan hanya bagaimana_ saya_ melakukannya, tetapi secara umum… kita tidak sering menyimpulkan cara kita memahami sesuatu, dan kemudian memberi tahu orang lain dan meminta mereka memberikan umpan balik tentang pandangan dunia itu.

Sangat membantu untuk menantang cara saya berpikir tentang penelitian karena saya harus meletakkannya di sana, dan kemudian melakukan percakapan dengan orang-orang yang ingin membicarakannya. Ini juga sangat luar biasa untuk berhubungan dengan orang lain di industri ini.

Tentang Cara Bekerja dengan Peneliti UX…

Apa satu hal yang Anda ingin desainer pahami tentang penelitian UX, dan bagaimana cara bekerja dengan peneliti UX?

Selalu ada sesuatu yang dapat ditanyakan oleh seorang desainer kepada peneliti yang akan membantu mereka dalam pekerjaan mereka. Tidak peduli apa tahap prosesnya, tidak peduli seberapa goyah atau yakinnya seorang desainer tentang desain mereka, mereka selalu dapat menjangkau dan berbicara dengan peneliti. Anda dapat bertaruh bahwa peneliti UX telah mempelajari semua informasi—membaca semua tiket CX (Pengalaman Pelanggan) dan ulasan toko aplikasi, serta berbicara dengan pengguna setiap hari.

Bahkan jika tidak ada studi dalam proses atau pertemuan khusus ... atau tim Anda tidak memiliki hubungan yang baik, Anda hanya harus meminta untuk membangun jembatan itu. Peneliti UX tidak akan ragu atau terkejut. Mereka akan senang bahwa Anda ingin belajar lebih banyak tentang apa yang telah mereka coba ajarkan kepada orang-orang.

Lebih lanjut tentang Caitria O'Neill:

Media: https://medium.com/@caitriaoneill

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/caitria

Web: http://caitria.pocketknife.io

Bacaan lebih lanjut di Blog Desain Toptal:

• Diskusi Desain: Desain Cerdas Emosional dengan Pamela Pavliscak
• Metode Penelitian UX dan Jalan Menuju Empati Pengguna
• Psikologi Desain dan Ilmu Saraf dari UX yang Luar Biasa
• Desain untuk Emosi untuk Meningkatkan Keterlibatan Pengguna
• Pencitraan Emosional untuk Desain Produk Berkelanjutan