Design Talks: Pesquisa em Ação com a pesquisadora de UX Caitria O'Neill

Bem-vindo à nossa série Design Talks dedicada a compartilhar as ideias de líderes de pensamento e das principais pessoas envolvidas no design de todo o mundo. Entrevistamos especialistas que trabalham com design em diferentes contextos, com diferentes propósitos e por meio de diferentes abordagens. Esperamos fornecer inspiração intelectual e criativa para todos os nossos leitores.

A convidada desta semana é Caitria O'Neill, pesquisadora de UX com um passado fascinante que estuda as relações das pessoas com a tecnologia e como elas se comportam com produtos digitais.

Caitria é pesquisadora de UX no Airbnb. Ela é uma ex-pesquisadora do Facebook e membro da d.school de Stanford (Instituto de Design Hasso Plattner). Antes de entrar na pesquisa, Caitria co-fundou o Recovers.org, um software comunitário de ajuda em desastres. Ela se formou no Harvard College e passa seu tempo livre escalando montanhas e lendo/escrevendo ficção científica.

Olá Caitria, é um prazer tê-la no Toptal Design Blog.

Pode-se dizer que a pesquisa de UX é a alma do processo de construção do produto. É dedicado a entrar no mercado e entender verdadeiramente como as pessoas irão interagir com um produto. Que tipo de pesquisa de UX você realiza no dia a dia e qual você acha mais útil?

Acho que existem três tipos principais. O pão com manteiga de todo pesquisador de usuários está saindo e recebendo feedback sobre o produto – como as pessoas o estão tocando; o que eles entendem, o que eles não entendem... como eles estão realmente usando.

Existem outras duas linhas de pesquisa que são bastante importantes, embora sejam usadas com um pouco menos de frequência… e acho que posso gostar mais delas. A primeira é fundamental: qual é o entendimento central sobre a pessoa que indica que você ainda tem um produto para construir?

Por exemplo, se o pesquisador está saindo com, digamos... um aplicativo bancário, e muitas vezes as pessoas não conseguem usá-lo, pode não ser que o aplicativo não seja bom; pode ser que eles estejam usando um sistema diferente. Eles estão guardando seu dinheiro em uma fronha em casa... ou algo assim.

Em segundo lugar, há a pesquisa em andamento sobre a saúde de um produto que ajuda a rastrear o desempenho ao longo do tempo – rastreando pesquisas, sentimento do usuário, experiência do usuário; você está indo bem, ou está indo mal nas áreas que mais importam?

Dia a dia, eu diria que faço mais pesquisas reais de produtos de UX – saindo e conversando com as pessoas sobre o produto. Mas a pesquisa fundamental é definitivamente onde está meu interesse, porque é onde você aprende sobre o que realmente afeta uma pessoa e o que ela mais precisa.

Está chegando a tachinhas, começando com um tipo de declaração de problema todos os dias, certo? Você diria que é uma pesquisa mais generativa, não avaliativa?

Tachas de latão é uma ótima maneira de colocá-lo. Ele fornece informações suficientes para resolver os problemas que você descobre, mas não se concentra necessariamente em dizer sim ou não a uma solução.

Sobre como obter buy-in para pesquisa de UX…

Como você consegue buy-in para fazer pesquisa de UX quando os recursos ou apreço por ela podem não estar lá?

Você tem que fazer barulho e construir confiança ao mesmo tempo. Fazer barulho é basicamente explicar para as pessoas… por exemplo, “estamos descobrindo que é difícil para algumas pessoas usarem esse recurso”. Mas, a menos que você realmente explique o que isso significa para o negócio, não há razão para toda a equipe de engenharia e o CEO ouvirem, desacelerarem e mudarem tudo.

O que você precisa fazer é construir confiança para que as pessoas conheçam sua experiência e sua motivação em ajudar com o UX e apoiar os objetivos da empresa.

Para demonstrar o valor da pesquisa, uso temas… muito. Eu tema apresentações, uso desenhos animados, uso gírias, juro livremente. Em vez de dizer “você fez certo” ou “você fez errado”, tento ser o mais humano e aberto possível com as informações e encorajo as pessoas a trabalhar comigo para resolver o problema.

Sobre construir pontes entre designers e pesquisadores de UX…

Já vi pesquisadores de UX trabalharem dizendo: “Estou apenas fazendo meu trabalho e vou entregar o relatório, você pode pegar ou largar; depende de você, mas eu fiz meu trabalho.” Como designers e pesquisadores de UX constroem essas pontes de forma eficaz quando estão tendo problemas para se conectar?

Acho que é saber em que ponto do processo chegar e se conectar – no Vale do Silício, muitas das empresas que usam a pesquisa de UX incorporam o pesquisador de UX. Eles são um membro da equipe em tempo integral. Eles estão em stand-ups, entendem o trabalho e estão lá quando o projeto começa, armados com tudo o que sabem. Eles estão lá para checar com os usuários e descobrir quando o primeiro conjunto de decisões de design está sendo feito. E eles estão lá quando é implementado para testar para ver se é utilizável. Eles também estão lá após o lançamento e podem ver se isso realmente impactou positivamente as métricas conforme projetado, ou se algo realmente terrível aconteceu que não foi planejado.

Acho que ser incorporado ajuda, mas também é bom se um designer entrar em contato com um pesquisador de UX ou se um pesquisador entrar em contato com um designer para identificar os pontos em que as informações dos usuários terão o maior impacto.

Mantenha-se focado e conectado o tempo todo, e siga até o final.

sim. Na minha experiência, muita pesquisa boa é desperdiçada. Participei de várias empresas onde fiz um conjunto de pesquisas e depois encontrei um conjunto semelhante que havia sido realizado meses antes.

Muitas vezes, a razão pela qual a pesquisa é feita repetidas vezes e os mesmos insights são encontrados é que o pesquisador ou a equipe não os estão pressionando. Muitas vezes é porque o processo não é bom. Os pesquisadores de UX podem vencer esse processo, mas não deve ser apenas para eles fazer barulho e tentar convencer todos a fazer o trabalho que as descobertas mostraram que precisa ser feito.

Sobre equívocos entre equipes de produtos e pesquisa de UX…

Onde estão os equívocos e as maiores desconexões entre as equipes de produto e a pesquisa de UX?

Uma grande desconexão é que as equipes de produto estão testando o produto acabado. Eles estão testando a solução. Eles estão se preparando para um sim ou um não, não se preparando para aprender nada.

Eles não estão “testando o problema”, estão testando a solução.

Eu sei que parece engraçado, mas… o problema realmente existe? Estamos realmente resolvendo problemas?

Você precisa dos dois tipos de pesquisa – generativa e avaliativa (pesquisa e teste do usuário). A menos que você esteja procurando um sim ou um não, quando você só verifica com a pesquisa no final de um ciclo de produto, você está se preparando para lançar um produto abaixo da média porque já está investido. No final do ciclo, já está implementado – está feito. Você não pode simplesmente reverter e corrigir o problema, a menos que saiba exatamente o que é. Você também está potencialmente criando um conflito entre as equipes porque o pesquisador de UX é visto como o único obstáculo que impede que um produto bom e já acabado saia.

Eu vejo isso acontecer muito, mesmo em grandes empresas. Muitas vezes, as equipes giram por meses e meses em torno de designs altamente desenvolvidos e de alta resolução, apenas para perceber que precisam fazer uma pergunta usando desenhos animados ou simplesmente assistir alguém usar seu laptop para entender como seus clientes estão fazendo algo no momento.

Sobre a apresentação dos resultados da pesquisa…

Como você apresenta seus resultados de pesquisa para outros membros da equipe ou partes interessadas de forma eficaz? Você poderia falar sobre ferramentas e formatos específicos? Por exemplo, slides, planilhas versus gráficos - que você usou e achou mais eficaz?

Depende do que estou tentando fazer. Por exemplo, se estou tentando criar empatia e há um monte de engenheiros e designers no Vale do Silício com os iPhones mais recentes que desejam criar um aplicativo pesado - algo que consome muito poder de processamento e deixa o telefone lento , eu mostraria a eles um vídeo de alguém na Índia esperando meia hora para um vídeo carregar, sentado lá pacientemente porque é assim que sua vida cotidiana acontece. Você pode fazer as pessoas suarem apenas mostrando um vídeo e, com isso, induzir empatia. Esse é um tipo de compartilhamento. Vídeo e citações são ótimos para isso. E você também pode trazer as pessoas para o campo (imersão).

Outros tipos de documentação são mais perenes. Descobri que os documentos são realmente bons quando há muita escrita necessária. Como quando há uma história – talvez um estudo de caso. Embora normalmente eu prefira slides para apresentar os resultados da pesquisa. Com um documento ou um conjunto de slides, mesmo que você não esteja presente para apresentá-los, você pode colocar em prática como alguém poderá acessar as informações no futuro e obter valor delas.

Eu geralmente uso imagens, capturas de tela e ampliações para partes específicas do produto, incluindo quaisquer descobertas e recomendações sobre ele. Para ser eficaz, combino todos esses métodos - slides, documentos, compartilhamentos e assim por diante - com um monte de cores, desenhos animados, temas, gírias... codinomes, ocasionalmente até fotos de membros da equipe. O que eu puder fazer para manter as pessoas lendo.

Às vezes, esse tipo de apresentação pode parecer à liderança meio “burra”, ou que barateia a pesquisa, mas mantém a equipe engajada; então continuarei usando imagens de O Senhor dos Anéis, por exemplo, e Cães no Espaço… Não tenho vergonha.

Torná-lo acessível e relevante para a equipe, certo? No entanto, como você sugere, você pode correr o risco de ser chamado de não profissional em alguns ambientes de trabalho, especialmente na suíte executiva. Eles podem pensar: “Por que não estou vendo gráficos e planilhas?”

A defesa que trago é que sou a única pessoa na empresa cujo trabalho nunca é visto externamente por causa da confidencialidade. Eu crio a expectativa de que a pesquisa é meio que esse recurso de informação criativo, maluco e útil. Como um aparte, muitas vezes os pesquisadores de UX são trazidos, não apenas para suas pesquisas ou para compartilhar as descobertas e trabalhar com a equipe, mas também para coordenar e facilitar workshops e sprints criativos.

Eles são como a “Suíça do Design” – terceiros, neutros, não interessados ​​em qual design vence, mas sim no resultado. Então, se você puder criar esse tipo de vibração, as piadas serão um pouco melhores.

Sobre artefatos de UX usados ​​durante a pesquisa…

Quando você está avaliando designs e pesquisando produtos existentes, que tipos de artefatos de UX você usa? Por exemplo, você usa esboços? Ou mesmo protótipos de papel, protótipos de baixa fidelidade em estágio inicial? Ou wireframes? Ou produtos acabados de alta fidelidade que foram rapidamente montados em protótipos?

Tudo acima. Depende inteiramente da pergunta que você precisa responder naquele momento. Como eu disse anteriormente, se estamos validando o problema, vou desenhar alguns cartuns. Não vamos passar meses construindo um produto. Quando você começa com algo de baixa resolução, você pode começar super amplo e comparar vários conceitos frente a frente.

Eu poderia trazer caricaturas para testar conceitos. Eu posso esboçar com os usuários, fazer com que eles desenhem ou criem suas próprias ilustrações de histórias a partir de imagens existentes ou peças do site; criar sua própria arquitetura de informação e, em seguida, falar sobre por que eles fizeram isso dessa maneira. O que é útil? Que modelos mentais existentes eles têm de outros sites que informam isso?

Depois disso, eu passaria para protótipos de baixo nível – mostrando wireframes onde dividimos as decisões de conceito. Faríamos perguntas como: As guias devem estar acima ou abaixo da barra de pesquisa?

Então você entra nas coisas mais finas. Sempre que você precisa realmente testar a usabilidade de algo além de apenas descobrir quais são os prováveis ​​modelos mentais, você precisa de algum tipo de interação para observar o que alguém faria naturalmente.

Sobre o passado que a levou a se tornar uma pesquisadora de UX…

Você fez muitas coisas diferentes – além da pesquisa de UX, você trabalhou em recuperação de desastres; você era um guia turístico de mochila; você construiu coisas; você escreve ficção científica. Como uma formação tão variada contribuiu para o seu trabalho de pesquisa de usuários?

Eu não iria entrar em design ou tecnologia em tudo. Foi o background misto que me levou a ajudar em desastres primeiro... e então alguém teve que construir algumas planilhas, alguém teve que construir um site. Eu meio que entrei na tecnologia dessa maneira. Acho que a formação variada ajudou minha carreira de pesquisa de UX porque, esteja você em uma startup ou em uma grande empresa, sempre há muito trabalho e os empregos são tão diversos que você está em constante evolução... se reinventando.

Se você fez apenas uma coisa e é muito bom nisso, pode não ser capaz de lidar com a quantidade de caos e insanidade que costuma encontrar nesse tipo de trabalho. Mesmo que eu não esteja usando uma habilidade todos os dias, em algum momento meu pensamento foi: “Eu não sei como fazer isso, mas acho que posso, então vou fazer”. Agora posso trazer essa confiança por não ter trabalhado anteriormente com um método específico ou tipo de stakeholder multifuncional.

Parece que você se adapta rapidamente a uma situação... Também sei que você escreve muito sobre design e pesquisa. Como isso afetou sua carreira?

Além de me apresentar e de algumas outras pessoas incríveis, tem sido uma forma de obter mais feedback sobre como eu formulo ideias. Não apenas como eu faço, mas geralmente... não costumamos resumir a maneira como entendemos as coisas e, em seguida, contamos a outra pessoa e fazemos com que ela dê feedback sobre essa visão de mundo.

Tem sido muito útil para desafiar a maneira como penso sobre a pesquisa, porque tenho que divulgá-la e depois conversar com as pessoas que querem falar sobre isso. Também tem sido maravilhoso conectar-se com outras pessoas da indústria.

Sobre como trabalhar com pesquisadores de UX…

Qual é a única coisa que você deseja que os designers entendam sobre pesquisa de UX e como trabalhar com pesquisadores de UX?

Há sempre algo que um designer pode perguntar a um pesquisador que o ajudará em seu trabalho. Não importa em que estágio do processo, não importa o quão instável ou seguro um designer esteja sobre seu projeto, eles sempre podem entrar em contato e conversar com o pesquisador. Você pode apostar que o pesquisador de UX está praticamente vasculhando todas as informações – lendo todos os tíquetes de CX (Experiência do Cliente) e avaliações da loja de aplicativos, além de conversar com os usuários todos os dias.

Mesmo que não haja um estudo em andamento ou uma reunião específica... ou sua equipe não tenha um ótimo relacionamento, você deve apenas pedir para construir essa ponte. O pesquisador de UX não ficará hesitante ou surpreso. Eles ficarão encantados por você querer aprender mais sobre o que eles estão tentando ensinar às pessoas.

Mais sobre Caitria O'Neill:

Meio: https://medium.com/@caitriaoneill

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/caitria

Site: http://caitria.pocketknife.io

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