Make It Count – Un ghid pentru măsurarea experienței utilizatorului

În calitate de designeri, dorim ca produsele pe care le construim să fie satisfăcătoare și ușor de utilizat, dar de unde putem ști că este cazul? Începem prin a măsura experiența utilizatorului cu dovezi, mai degrabă decât cu opinii. Dar poate fi măsurată cu adevărat UX? Absolut. Evaluând produsele cu metode calitative și cantitative, obținem acces la o serie de metrici UX iluminatoare.

Nu există nimic ca finalizarea unui proiect UX. Este nevoie de o cantitate incredibilă de timp, efort și abilități pentru a călători de la problema de proiectare la soluție. Trecerea liniei de sosire este un sentiment grozav, dar designerii experimentați UX știu că întotdeauna sunt mai multe de făcut...

Un director de nivel C sună cu o întrebare. „Acum că proiectul s-a încheiat, cum urmărim rezultatele pe care încercăm să le obținem?”

Este o preocupare corectă – una care duce la un subiect mai amplu. Cum pot designerii UX să măsoare succesul și să dovedească că munca lor merită investiția? Înțelegerea obiectivelor proiectului și a afacerii este un început bun, dar este mai mult.

Pentru a determina succesul unui proiect UX, trebuie să știm cum și de ce oamenii folosesc produsele și să evaluăm rezultatele cu valorile UX.

Evaluarea experienței utilizatorului

La ce ne referim când spunem că un produs este utilizabil?

Potrivit Organizației Internaționale pentru Standardizare, gradul de utilizare este „măsura în care un produs poate fi utilizat de utilizatori specificați pentru a atinge obiective specifice cu eficacitate, eficiență și satisfacție într-un context de utilizare specificat”.

Se întâmplă multe acolo. Să scoatem părțile importante.

• Utilizatori: oamenii pentru care sunt concepute produsele
• Obiective: obiectivele pe care produsele ar trebui să le ajute pe utilizatori să le îndeplinească
• Context: cazurile de utilizare pentru care sunt destinate produsele

Dacă ar fi să simplificăm prea mult, am putea spune că gradul de utilizare este „măsura în care un produs ajută utilizatorii să atingă obiectivele într-un anumit caz de utilizare”. Dar am face o omisiune majoră.

• Satisfacția: Satisfacția utilizatorilor este un aspect cheie al utilizabilității. Funcționalitatea și ușurința în utilizare sunt importante, dar produsele ar trebui să fie, de asemenea, plăcute din punct de vedere estetic și încântători de utilizat.

De ce să măsori gradul de utilizare?

Când produsele nu sunt satisfăcătoare sau îngreunează atingerea obiectivelor, utilizatorii caută în altă parte. Singura modalitate prin care putem ști dacă rezolvăm cu adevărat problemele de design (și nu le provoacă) este să testăm capacitatea de utilizare a produselor pe care le creăm.

Folosim valori pentru a măsura succesul, astfel încât să putem perfecționa produsele și să influențăm definitiv utilizatorii.

Măsurarea succesului UX cu uzabilitate

Înainte de a colecta date, este o idee bună să schițați o strategie de bază de măsurare.

• Decideți ce valori să măsurați.
• Folosiți atât valori calitative, cât și cantitative.
• Stabiliți termene clare pentru a înțelege tendințele care apar. Valorile adunate într-o singură zi pot spune o poveste mult diferită de cele adunate pe parcursul unei săptămâni.

1. Rata de succes a sarcinii

Rata de succes a sarcinilor este una dintre cele mai utilizate și mai ușor de înțeles valorile UX. Acesta arată procentul de participanți care termină cu succes o sarcină și îi ajută pe designeri să identifice problemele legate de experiența utilizatorului. Atâta timp cât sarcinile au obiective clar definite, ratele de succes pot fi măsurate.

Sarcini precum finalizarea unui proces de înscriere sau adăugarea unui anumit articol într-un coș de cumpărături sunt potrivite pentru această valoare. Rețineți că rata de succes nu explică cât de bine efectuează utilizatorii sarcinile sau de ce nu le reușesc.

2. Timp de finalizare a sarcinii

Această măsurătoare măsoară timpul necesar unui utilizator pentru a finaliza o sarcină. Datorită diferiților factori, utilizatorii diferiți vor avea timpi de finalizare diferiți pentru aceeași sarcină. În general, cu cât un utilizator petrece mai puțin timp unei sarcini, cu atât UX este mai bun.

În funcție de metoda de evaluare și tipul de proiect, există mai multe moduri de a determina timpul de finalizare a sarcinii.

• Timp mediu de finalizare: numără numai utilizatorii care realizează sarcina
• Timp mediu până la eșec: timpul mediu în care îi ia utilizatorilor să renunțe sau să finalizeze o sarcină incorect
• Timp mediu pe sarcină: timpul mediu total pe care utilizatorii îl petrec pe o sarcină

3. Rata de retenție

În linii mari, rata de retenție este procentul de utilizatori care continuă să folosească un produs în timp. Dar pentru a măsura rata de retenție a unui produs cu precizie, trebuie să existe o definiție clară a acțiunilor și nivelurilor de activitate care constituie utilizare.

Acțiunile pot include autentificarea, vizitarea unei pagini web, descărcarea/încărcarea fișierelor, utilizarea unei caracteristici cheie a produsului etc. Măsurarea retenției este o modalitate excelentă de a înțelege utilitatea pe termen lung a unui produs.

4. Rata de conversie

Rata de conversie măsoară procentul de utilizatori care efectuează o acțiune dorită. Acțiunile dorite se leagă de obiectivele produsului și acoperă totul, de la finalizarea unui proces de înregistrare până la efectuarea unei achiziții.

Este important să rețineți că procentele pot induce în eroare. De exemplu, un site web poate experimenta o creștere a traficului din cauza unei campanii de marketing. Chiar dacă vânzările cresc, rata de conversie a site-ului ar putea scădea din cauza traficului crescut.

5. Rata de eroare

Rata de eroare identifică procentul de intrări greșite făcute de utilizatori. Se calculează împărțind numărul de erori la numărul de încercări făcute. Ratele mari de eroare indică probleme de utilizare. Ca și în cazul altor valori UX, este esențial să definiți ce sunt acțiunile eronate.

6. Satisfacția

Satisfacția clienților măsoară nivelurile generale de îndeplinire ale utilizatorilor și poate fi urmărită în diferite moduri.

• Sondajele de satisfacție: Sondajele permit companiilor să pună clienților întrebări care le evaluează nivelul de fericire.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): La sfârșitul sondajelor, multe companii obțin acest scor cerând clienților să-și evalueze satisfacția generală pe o scară de la 1 la 5.
• NPS (Net Promoter Score): NPS se calculează întrebând utilizatorii cât de probabil sunt să recomande o marcă sau un produs pe o scară de la 1 la 10.
• CES (Customer Effort Score): CES este găsit prin solicitarea utilizatorilor să-și evalueze nivelurile de efort. De exemplu, „Pe o scară de la extrem de ușor la extrem de dificil, cum ați evalua experiența dvs.?”
• Monitorizarea rețelelor sociale: instrumente precum Mention și Google Alerts permit companiilor să vadă ce spun oamenii despre ele pe platformele sociale, blogurile și site-urile de recenzii.

7. Evaluare euristică

Euristicele sunt principii de utilizare predefinite (reguli empirice, standarde și convenții) care au fost respectate și testate pe o perioadă lungă de timp.

Într-o analiză euristică, evaluatorii experți identifică problemele de utilizare ale produselor digitale și evaluează severitatea acestora, permițând astfel designerilor UX să învețe rapid despre deficiențele și să remedieze.

Cuantificarea experienței utilizatorului

Cadrul AARRR

Creat în 2007, cadrul AARRR este axat pe creșterea companiei. Monitorizează ciclul de viață al unui client cu o companie și permite proiectanților să urmărească achiziția, activarea, păstrarea, recomandarea și veniturile (AARRR).

• Achiziție : din ce canale vin utilizatorii noi la un produs?
• Activare : Ce procent de utilizatori noi au o experiență inițială satisfăcătoare?
• Păstrarea : utilizatorii continuă să revină în timp?
• Recomandări : utilizatorilor le place suficient de mult produsul pentru a-l recomanda prietenilor?
• Venituri : comportamentul utilizatorilor poate fi monetizat?

Cadrul RARRA

Cadrul RARRA este practic identic cu AARRR, dar din cauza concurenței acerbe dintre produsele digitale, acordă prioritate reținerii față de achiziție. Gândirea este că, dacă o aplicație nu reușește să facă o primă impresie bună, este posibil ca utilizatorii să nu revină niciodată.

Indicele experienței clienților (indicele CX)

Indexul CX a fost introdus de Forrester în 2016 ca o modalitate de a monitoriza punctele de contact ale mărcii, de a măsura loialitatea clienților și de a afla cum fiecare afectează veniturile. Cadrul are doi indicatori cheie:

1. CSAT (Satisfacția clientului)
2. NPS (Scor net de promovare)

Pe măsură ce scorul indicelui CX al unei companii crește, crește și capacitatea acesteia de a câștiga și de a păstra clienți.

HEART de la Google

În 2010, echipa de cercetare Google a dezvoltat un cadru pentru a măsura succesul produselor și funcțiilor. Valorile cadrului axate pe utilizator formează un acronim ușor de reținut.

• Fericire : Cum se simt oamenii despre un produs? Care este nivelul lor de satisfacție cu el?
• Implicare : Cât de mult și cât de des aleg oamenii să interacționeze cu un produs?
• Adopție : Câți utilizatori noi sunt dobândiți într-o anumită perioadă de timp?
• Reținere : Câți utilizatori existenți sunt păstrați într-o anumită perioadă de timp?
• Sarcina de succes : Ce procent de utilizatori sunt capabili să finalizeze cu succes o sarcină?

Măsurarea experienței utilizatorului face diferența

Valorile UX oferă date care le permit designerilor să măsoare și să compare gradul de utilizare a produselor digitale în timp. Ele dezvăluie domenii de produse care trebuie îmbunătățite și îi ajută pe designeri să evalueze deciziile mai degrabă bazate pe dovezi decât pe opinii.

Ca toate instrumentele, metricile și cadrele ar trebui utilizate în contextul potrivit. Designerii UX trebuie să lege strategic valorile de obiectivele clientului și nevoile utilizatorilor.

Pentru designerii care doresc să construiască produse ușor și satisfăcătoare de utilizat, măsurarea experienței utilizatorului face toată diferența.

Spune-ne ce crezi! Vă rugăm să lăsați mai jos gândurile, comentariile și feedback-ul dvs.

• • •

Citiri suplimentare pe Blogul Toptal Design:

• Cum să perfecționați și să utilizați atelierele UX de la distanță
• Trecutul este încă prezent – ​​O privire de ansamblu asupra designului atemporal
• Materia cenușie – Ce este o hartă mentală în procesul de proiectare?
• Ghidul complet pentru design intercultural
• Nu ascultați clienții – De ce contează cercetarea utilizatorilor