Make It Count – Panduan untuk Mengukur Pengalaman Pengguna

Sebagai desainer, kita ingin produk yang kita buat memuaskan dan mudah digunakan, tapi bagaimana kita bisa tahu itu masalahnya? Kami mulai dengan mengukur pengalaman pengguna dengan bukti, bukan opini. Tetapi bisakah UX benar-benar diukur? Sangat. Dengan mengevaluasi produk dengan metode kualitatif dan kuantitatif, kami mendapatkan akses ke sejumlah metrik UX yang mencerahkan.

Tidak ada yang seperti menyelesaikan proyek UX. Dibutuhkan banyak waktu, tenaga, dan keterampilan untuk melakukan perjalanan dari masalah desain ke solusi. Melewati garis finish adalah perasaan yang luar biasa, tetapi desainer UX berpengalaman tahu bahwa selalu ada lebih banyak yang harus dilakukan…

Seorang eksekutif tingkat C menelepon dengan sebuah pertanyaan. “Sekarang setelah proyek selesai, bagaimana kami melacak hasil yang ingin kami capai?”

Ini adalah masalah yang wajar—yang mengarah ke topik yang lebih besar. Bagaimana desainer UX dapat mengukur kesuksesan dan membuktikan bahwa pekerjaan mereka sepadan dengan investasinya? Memahami proyek dan tujuan bisnis adalah awal yang baik, tetapi ada lebih dari itu.

Untuk menentukan keberhasilan proyek UX, kita perlu mengetahui bagaimana dan mengapa orang menggunakan produk dan mengevaluasi hasilnya dengan metrik UX.

Evaluasi Pengalaman Pengguna

Apa yang kami maksud ketika kami mengatakan bahwa suatu produk dapat digunakan?

Menurut Organisasi Internasional untuk Standardisasi, kegunaan adalah "sejauh mana suatu produk dapat digunakan oleh pengguna tertentu untuk mencapai tujuan tertentu dengan efektivitas, efisiensi, dan kepuasan dalam konteks penggunaan tertentu."

Ada banyak hal yang terjadi di sana. Mari kita tarik bagian-bagian penting.

• Pengguna: Orang-orang yang produk dirancang untuk
• Sasaran: Sasaran yang harus dibantu produk untuk diselesaikan pengguna
• Konteks: Kasus penggunaan produk yang dimaksudkan untuk

Jika kita terlalu menyederhanakan, kita mungkin mengatakan bahwa kegunaan adalah "sejauh mana produk membantu pengguna mencapai tujuan dalam kasus penggunaan tertentu." Tapi kami akan membuat kelalaian besar.

• Kepuasan: Kepuasan pengguna adalah aspek kunci dari kegunaan. Fungsionalitas dan kemudahan penggunaan memang penting, tetapi produk juga harus estetis dan menyenangkan untuk digunakan.

Mengapa Mengukur Kegunaan?

Ketika produk tidak memuaskan atau membuatnya sulit untuk mencapai tujuan, pengguna mencari di tempat lain. Satu-satunya cara kita dapat mengetahui apakah kita benar-benar memecahkan masalah desain (dan tidak menyebabkannya) adalah dengan menguji kegunaan produk yang kita buat.

Kami menggunakan metrik untuk mengukur keberhasilan sehingga kami dapat menyempurnakan produk dan memengaruhi pengguna untuk selamanya.

Mengukur Keberhasilan UX dengan Kegunaan

Sebelum mengumpulkan data, ada baiknya untuk menguraikan strategi pengukuran dasar.

• Putuskan metrik mana yang akan diukur.
• Gunakan metrik kualitatif dan kuantitatif.
• Tetapkan kerangka waktu yang jelas untuk memahami tren yang muncul. Metrik yang dikumpulkan dalam satu hari mungkin menceritakan kisah yang jauh berbeda dari yang dikumpulkan selama seminggu.

1. Tingkat Keberhasilan Tugas

Tingkat keberhasilan tugas adalah salah satu metrik UX yang paling banyak digunakan dan mudah dipahami. Ini menunjukkan persentase peserta yang berhasil menyelesaikan tugas dan membantu desainer mengidentifikasi masalah pengalaman pengguna. Selama tugas memiliki tujuan yang jelas, tingkat keberhasilan dapat diukur.

Tugas seperti menyelesaikan proses pendaftaran atau menambahkan item tertentu ke keranjang belanja sangat cocok untuk metrik ini. Perlu diingat, tingkat keberhasilan tidak menjelaskan seberapa baik pengguna melakukan tugas atau mengapa mereka gagal.

2. Waktu Penyelesaian Tugas

Metrik ini mengukur jumlah waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menyelesaikan tugas. Karena berbagai faktor, pengguna yang berbeda akan memiliki waktu penyelesaian yang berbeda untuk tugas yang sama. Secara umum, semakin sedikit waktu yang dihabiskan pengguna untuk suatu tugas, semakin baik UX.

Tergantung pada metode evaluasi dan jenis proyek, ada beberapa cara untuk menentukan waktu penyelesaian tugas.

• Waktu Penyelesaian Rata-Rata: Hanya pengguna yang benar-benar menyelesaikan tugas yang dihitung
• Waktu Rata-Rata untuk Kegagalan: Jumlah rata-rata waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menyerah atau menyelesaikan tugas secara tidak benar
• Waktu Rata-Rata untuk Tugas: Total waktu rata-rata yang dihabiskan pengguna untuk suatu tugas

3. Tingkat Retensi

Secara garis besar, tingkat retensi adalah persentase pengguna yang terus menggunakan produk dari waktu ke waktu. Tetapi untuk mengukur tingkat retensi suatu produk secara akurat, harus ada definisi yang jelas tentang tindakan dan tingkat aktivitas apa yang merupakan penggunaan.

Tindakan mungkin termasuk masuk, mengunjungi halaman web, mengunduh/mengunggah file, menggunakan fitur produk utama, dll. Mengukur retensi adalah cara terbaik untuk memahami kegunaan jangka panjang suatu produk.

4. Tingkat Konversi

Tingkat konversi mengukur persentase pengguna yang melakukan tindakan yang diinginkan. Tindakan yang diinginkan terkait dengan sasaran produk dan mencakup semuanya, mulai dari menyelesaikan proses pendaftaran hingga melakukan pembelian.

Penting untuk dicatat bahwa persentase bisa menyesatkan. Misalnya, situs web mungkin mengalami lonjakan lalu lintas karena kampanye pemasaran. Bahkan jika penjualan meningkat, tingkat konversi situs bisa turun karena peningkatan lalu lintas.

5. Tingkat Kesalahan

Tingkat kesalahan mengidentifikasi persentase entri buruk yang dibuat oleh pengguna. Ini dihitung dengan membagi jumlah kesalahan dengan jumlah upaya yang dilakukan. Tingkat kesalahan yang tinggi menunjukkan masalah kegunaan. Seperti metrik UX lainnya, penting untuk menentukan tindakan yang salah.

6. Kepuasan

Kepuasan pelanggan mengukur tingkat pemenuhan pengguna secara keseluruhan, dan dapat dilacak dengan berbagai cara.

• Survei kepuasan: Survei memungkinkan perusahaan mengajukan pertanyaan kepada pelanggan yang mengukur tingkat kebahagiaan mereka.
• CSAT (Skor Kepuasan Pelanggan): Di akhir survei, banyak perusahaan memperoleh skor ini dengan meminta pelanggan menilai kepuasan mereka secara keseluruhan dalam skala 1-5.
• NPS (Skor Promotor Bersih): NPS dihitung dengan menanyakan kepada pengguna seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan merek atau produk dalam skala 1-10.
• CES (Skor Upaya Pelanggan): CES ditemukan dengan meminta pengguna menilai tingkat upaya mereka. Misalnya, “Dalam skala dari sangat mudah hingga sangat sulit, bagaimana Anda menilai pengalaman Anda?”
• Pemantauan Media Sosial: Alat seperti Mention dan Google Alerts memungkinkan perusahaan melihat apa yang dikatakan orang tentang mereka di platform sosial, blog, dan situs ulasan.

7. Evaluasi Heuristik

Heuristik adalah prinsip kegunaan yang telah ditentukan sebelumnya (aturan praktis, standar, dan konvensi empiris) yang telah diamati dan diuji selama periode waktu yang lama.

Dalam analisis heuristik, evaluator ahli mengidentifikasi masalah kegunaan produk digital dan menilai tingkat keparahannya, sehingga memungkinkan desainer UX untuk mempelajari dan mengatasi kekurangan dengan cepat.

Mengukur Pengalaman Pengguna

Kerangka AARRR

Dibuat pada tahun 2007, kerangka kerja AARRR berfokus pada pertumbuhan perusahaan. Ini memantau siklus hidup pelanggan dengan perusahaan dan memungkinkan desainer untuk melacak Akuisisi, Aktivasi, Retensi, Rujukan, dan Pendapatan (AARRR).

• Akuisisi : Dari saluran apa pengguna baru datang ke suatu produk?
• Aktivasi : Berapa persentase pengguna baru yang memiliki pengalaman awal yang memuaskan?
• Retensi : Apakah pengguna terus kembali dari waktu ke waktu?
• Referensi : Apakah pengguna cukup menyukai produk untuk merekomendasikannya kepada teman-teman mereka?
• Pendapatan : Bisakah perilaku pengguna dimonetisasi?

Kerangka RARRA

Kerangka kerja RARRA hampir identik dengan AARRR, tetapi karena persaingan yang ketat di antara produk-produk digital, kerangka kerja ini memprioritaskan Retensi daripada Akuisisi. Pemikirannya adalah jika aplikasi gagal membuat kesan pertama yang baik, pengguna mungkin tidak akan pernah kembali.

Indeks Pengalaman Pelanggan (Indeks CX)

Indeks CX diperkenalkan oleh Forrester pada tahun 2016 sebagai cara untuk memantau titik kontak merek, mengukur loyalitas pelanggan, dan mempelajari bagaimana masing-masing memengaruhi pendapatan. Kerangka kerja ini memiliki dua indikator utama:

1. CSAT (Kepuasan Pelanggan)
2. NPS (Skor Promotor Bersih)

Ketika skor Indeks CX perusahaan meningkat, demikian pula kemampuannya untuk memenangkan dan mempertahankan pelanggan.

HATI oleh Google

Pada tahun 2010, Tim Riset Google mengembangkan kerangka kerja untuk mengukur keberhasilan produk dan fitur. Metrik yang berfokus pada pengguna kerangka kerja membentuk akronim yang mudah diingat.

• Kebahagiaan : Bagaimana perasaan orang tentang suatu produk? Apa tingkat kepuasan mereka dengan itu?
• Keterlibatan : Seberapa banyak dan seberapa sering orang memilih untuk berinteraksi dengan suatu produk?
• Adopsi : Berapa banyak pengguna baru yang diperoleh selama jangka waktu tertentu?
• Retensi : Berapa banyak pengguna yang ada yang dipertahankan selama jangka waktu tertentu?
• Keberhasilan Tugas : Berapa persentase pengguna yang berhasil menyelesaikan tugas?

Mengukur Pengalaman Pengguna Membuat Perbedaan

Metrik UX menyediakan data yang memungkinkan desainer mengukur dan membandingkan kegunaan produk digital dari waktu ke waktu. Mereka mengungkapkan area produk yang perlu ditingkatkan dan membantu desainer mengevaluasi keputusan berdasarkan bukti daripada opini.

Seperti semua alat, metrik dan kerangka kerja harus digunakan dalam konteks yang tepat. Desainer UX harus menghubungkan metrik secara strategis dengan tujuan klien dan kebutuhan pengguna.

Untuk desainer yang ingin membuat produk yang mudah dan memuaskan untuk digunakan, mengukur pengalaman pengguna membuat semua perbedaan.

Beri tahu kami pendapat Anda! Silakan tinggalkan pemikiran, komentar, dan umpan balik Anda di bawah ini.

• • •

Bacaan lebih lanjut di Blog Desain Toptal:

• Cara Menyempurnakan dan Memanfaatkan Lokakarya UX Jarak Jauh
• Masa Lalu Masih Ada – Gambaran Umum Desain Abadi
• Gray Matter – Apa Itu Mind Map dalam Proses Desain?
• Panduan Lengkap untuk Desain Lintas Budaya
• Jangan Dengarkan Pelanggan – Mengapa Riset Pengguna Penting