Make It Count – คู่มือการวัดประสบการณ์ผู้ใช้

ในฐานะนักออกแบบ เราต้องการผลิตภัณฑ์ที่เราสร้างให้มีความพึงพอใจและใช้งานง่าย แต่เราจะทราบได้อย่างไรว่าเป็นเช่นนั้น เราเริ่มต้นด้วยการวัดประสบการณ์ของผู้ใช้ด้วยหลักฐานมากกว่าความคิดเห็น แต่ UX สามารถวัดได้จริงหรือ? อย่างแน่นอน. ด้วยการประเมินผลิตภัณฑ์ด้วยวิธีเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ เราสามารถเข้าถึงเมตริก UX ที่ให้แสงสว่างได้มากมาย

ไม่มีอะไรที่เหมือนกับการทำโปรเจ็กต์ UX ให้เสร็จ ต้องใช้เวลา ความพยายาม และทักษะอย่างเหลือเชื่อในการเดินทางจากปัญหาการออกแบบไปสู่การแก้ปัญหา การข้ามเส้นชัยเป็นความรู้สึกที่ยอดเยี่ยม แต่นักออกแบบ UX ที่ช่ำชองรู้ดีว่ายังมีอีกมากที่ต้องทำ...

ผู้บริหารระดับ C โทรมาถาม “ตอนนี้โครงการจบลงแล้ว เราจะติดตามผลลัพธ์ที่เรากำลังพยายามบรรลุได้อย่างไร”

เป็นข้อกังวลที่ยุติธรรม ซึ่งนำไปสู่หัวข้อที่ใหญ่กว่า นักออกแบบ UX จะวัดความสำเร็จและพิสูจน์ได้อย่างไรว่างานของพวกเขาคุ้มค่ากับการลงทุน? การทำความเข้าใจเป้าหมายของโครงการและธุรกิจเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่ยังมีอะไรมากกว่านั้น

ในการพิจารณาความสำเร็จของโครงการ UX เราจำเป็นต้องรู้ว่าผู้คนใช้ผลิตภัณฑ์อย่างไรและทำไม และประเมินผลลัพธ์ด้วยเมตริก UX

การประเมินประสบการณ์ผู้ใช้

เราหมายถึงอะไรเมื่อเราบอกว่าผลิตภัณฑ์ใช้งานได้?

ตามองค์การระหว่างประเทศเพื่อการมาตรฐาน การใช้งานคือ "ขอบเขตที่ผู้ใช้ที่ระบุสามารถใช้ผลิตภัณฑ์เพื่อให้บรรลุเป้าหมายเฉพาะอย่างมีประสิทธิผล ประสิทธิภาพ และความพึงพอใจในบริบทการใช้งานที่ระบุ"

มีอะไรเกิดขึ้นมากมายที่นั่น ดึงส่วนสำคัญออกมา

• ผู้ใช้: ผู้ที่ผลิตภัณฑ์ออกแบบมาสำหรับ
• เป้าหมาย: วัตถุประสงค์ที่ผลิตภัณฑ์ควรช่วยให้ผู้ใช้สำเร็จ
• บริบท: กรณีการใช้งานที่ผลิตภัณฑ์มีไว้สำหรับ

หากเราต้องทำให้เข้าใจง่ายเกินไป เราอาจกล่าวได้ว่าการใช้งานคือ "ขอบเขตที่ผลิตภัณฑ์ช่วยให้ผู้ใช้บรรลุเป้าหมายในกรณีการใช้งานเฉพาะ" แต่เราจะทำการละเลยครั้งใหญ่

• ความพึงพอใจ: ความพึงพอใจ ของผู้ใช้เป็นส่วนสำคัญของการใช้งาน การทำงานและความสะดวกในการใช้งานเป็นสิ่งสำคัญ แต่ผลิตภัณฑ์ก็ควรมีความสวยงามและน่าใช้งานด้วยเช่นกัน

ทำไมต้องวัดความสามารถในการใช้งาน?

เมื่อผลิตภัณฑ์ไม่เป็นที่น่าพอใจหรือทำให้บรรลุเป้าหมายได้ยาก ผู้ใช้จะมองหาที่อื่น วิธีเดียวที่เราจะทราบได้ว่าเรากำลังแก้ปัญหาการออกแบบจริงๆ หรือไม่ (และไม่ก่อให้เกิดปัญหาเหล่านี้) คือการทดสอบการใช้งานของผลิตภัณฑ์ที่เราสร้างขึ้น

เราใช้เมตริกเพื่อวัดความสำเร็จเพื่อให้เราสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์และส่งผลกระทบต่อผู้ใช้ในทางที่ดี

การวัดความสำเร็จ UX ด้วยการใช้งาน

ก่อนรวบรวมข้อมูล คุณควรร่างกลยุทธ์การวัดพื้นฐานไว้เป็นความคิดที่ดี

• ตัดสินใจว่าจะวัดเมตริกใด
• ใช้ทั้งตัวชี้วัดเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ
• กำหนดกรอบเวลาที่ชัดเจนเพื่อทำความเข้าใจแนวโน้มที่จะเกิดขึ้น เมตริกที่รวบรวมในวันเดียวอาจบอกเล่าเรื่องราวที่แตกต่างไปจากที่รวบรวมมาตลอดทั้งสัปดาห์

1. อัตราความสำเร็จของงาน

อัตราความสำเร็จของงานเป็นหนึ่งในตัวชี้วัด UX ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายและเข้าใจได้ง่ายที่สุด โดยจะแสดงเปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าร่วมที่สำเร็จงานและช่วยนักออกแบบระบุปัญหาประสบการณ์ผู้ใช้ ตราบใดที่งานมีเป้าหมายที่ชัดเจน ก็สามารถวัดอัตราความสำเร็จได้

งานต่างๆ เช่น ทำตามขั้นตอนการลงทะเบียนให้เสร็จสิ้นหรือเพิ่มสินค้าเฉพาะลงในตะกร้าสินค้า ซึ่งเหมาะสำหรับเมตริกนี้ โปรดทราบว่าอัตราความสำเร็จไม่ได้อธิบายว่าผู้ใช้ทำงานได้ดีเพียงใดหรือเหตุใดจึงล้มเหลว

2. เวลาเสร็จสิ้นภารกิจ

เมตริกนี้วัดระยะเวลาที่ผู้ใช้ใช้เพื่อทำงานให้เสร็จสิ้น เนื่องจากปัจจัยที่แตกต่างกัน ผู้ใช้ที่แตกต่างกันจะมีเวลาเสร็จสิ้นที่แตกต่างกันสำหรับงานเดียวกัน โดยทั่วไป ยิ่งผู้ใช้ใช้เวลากับงานน้อยลง UX ก็ยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

ขึ้นอยู่กับวิธีการประเมินและประเภทของโครงการ มีหลายวิธีในการกำหนดเวลาเสร็จสิ้นงาน

• เวลาเสร็จสิ้นโดยเฉลี่ย: นับเฉพาะผู้ใช้ที่ทำภารกิจให้สำเร็จเท่านั้น
• Mean Time to Failure: เวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้ต้องละทิ้งหรือทำงานให้เสร็จสิ้นอย่างไม่ถูกต้อง
• เวลาเฉลี่ยในงาน: เวลาเฉลี่ยทั้งหมดที่ผู้ใช้ใช้ในงาน

3. อัตราการเก็บรักษา

โดยทั่วไป อัตราการรักษาคือเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์ต่อไปเมื่อเวลาผ่านไป แต่หากต้องการวัดอัตราการคงอยู่ของผลิตภัณฑ์ได้อย่างแม่นยำ จะต้องมีคำจำกัดความที่ชัดเจนว่าการกระทำและระดับกิจกรรมใดที่ประกอบขึ้นเป็นการใช้งาน

การดำเนินการอาจรวมถึงการเข้าสู่ระบบ การเยี่ยมชมหน้าเว็บ การดาวน์โหลด/อัปโหลดไฟล์ การใช้คุณลักษณะสำคัญของผลิตภัณฑ์ ฯลฯ การวัดการคงอยู่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำความเข้าใจถึงประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ในระยะยาว

4. อัตราการแปลง

อัตราการแปลงจะวัดเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่ดำเนินการตามที่ต้องการ การดำเนินการที่ต้องการเชื่อมโยงกับเป้าหมายผลิตภัณฑ์และครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่ขั้นตอนการลงทะเบียนไปจนถึงการซื้อ

สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตว่าเปอร์เซ็นต์อาจทำให้เข้าใจผิดได้ ตัวอย่างเช่น เว็บไซต์อาจมีการเข้าชมเพิ่มขึ้นเนื่องจากแคมเปญการตลาด แม้ว่ายอดขายจะเพิ่มขึ้น แต่อัตราการแปลงของไซต์อาจลดลงเนื่องจากการเข้าชมที่เพิ่มขึ้น

5. อัตราความผิดพลาด

อัตราข้อผิดพลาดระบุเปอร์เซ็นต์ของรายการที่ไม่ถูกต้องโดยผู้ใช้ คำนวณโดยการหารจำนวนข้อผิดพลาดด้วยจำนวนครั้งที่ทำ อัตราข้อผิดพลาดสูงบ่งบอกถึงปัญหาการใช้งาน เช่นเดียวกับเมตริก UX อื่นๆ สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดการกระทำที่ผิดพลาด

6. ความพึงพอใจ

ความพึงพอใจของลูกค้าจะวัดระดับการเติมเต็มโดยรวมของผู้ใช้ และสามารถติดตามได้หลายวิธี

• แบบสำรวจความพึงพอใจ: แบบสำรวจช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถถามคำถามลูกค้าที่วัดระดับความสุขของพวกเขาได้
• CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า): เมื่อสิ้นสุดการสำรวจ หลายบริษัทจะได้คะแนนนี้โดยขอให้ลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมตั้งแต่ 1-5
• NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ): NPS คำนวณโดยถามผู้ใช้ว่ามีแนวโน้มอย่างไรที่จะแนะนำแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ในระดับ 1-10
• CES (คะแนนความพยายามของลูกค้า): พบ CES โดยขอให้ผู้ใช้ให้คะแนนระดับความพยายามของตน ตัวอย่างเช่น “จากระดับง่ายสุดไปยากสุด คุณจะให้คะแนนประสบการณ์ของคุณอย่างไร”
• การตรวจสอบโซเชียลมีเดีย: เครื่องมืออย่างการพูดถึงและ Google Alerts ช่วยให้บริษัทต่างๆ เห็นว่าผู้คนพูดถึงพวกเขาอย่างไรบนแพลตฟอร์มโซเชียล บล็อก และไซต์รีวิว

7. การประเมินฮิวริสติก

ฮิวริสติกเป็นหลักการการใช้งานที่กำหนดไว้ล่วงหน้า (กฎเกณฑ์เชิงประจักษ์ มาตรฐาน และข้อตกลง) ที่ได้รับการสังเกตและทดสอบในช่วงเวลาที่ขยายออกไป

ในการวิเคราะห์แบบศึกษาสำนึก ผู้ประเมินผู้เชี่ยวชาญจะระบุปัญหาการใช้งานของผลิตภัณฑ์ดิจิทัลและให้คะแนนความรุนแรง ซึ่งช่วยให้นักออกแบบ UX สามารถเรียนรู้และจัดการกับข้อบกพร่องได้อย่างรวดเร็ว

การหาปริมาณประสบการณ์ผู้ใช้

กรอบงาน AARRR

เฟรมเวิร์ก AARRR สร้างขึ้นในปี 2550 โดยมุ่งเน้นที่การเติบโตของบริษัท ตรวจสอบวงจรชีวิตของลูกค้ากับบริษัท และอนุญาตให้นักออกแบบติดตามการได้มา การเปิดใช้งาน การเก็บรักษา การอ้างอิง และรายได้ (AARRR)

• Acquisition : ผู้ใช้ใหม่เข้ามาซื้อสินค้าจากช่องทางใด?
• การเปิดใช้งาน : ผู้ใช้ใหม่กี่เปอร์เซ็นต์มีประสบการณ์การใช้งานที่น่าพอใจในช่วงแรก?
• การรักษา ผู้ใช้ : ผู้ใช้ยังคงกลับมาเรื่อยๆ เมื่อเวลาผ่านไปหรือไม่?
• ผู้อ้างอิง : ผู้ใช้ชอบสินค้ามากพอที่จะแนะนำให้เพื่อนหรือไม่?
• รายได้ : พฤติกรรมผู้ใช้งานสามารถสร้างรายได้ได้หรือไม่?

กรอบงาน RARRA

เฟรมเวิร์ก RARRA แทบจะเหมือนกับ AARRR แต่เนื่องจากการแข่งขันที่รุนแรงระหว่างผลิตภัณฑ์ดิจิทัล จึงจัดลำดับความสำคัญของการรักษาไว้มากกว่าการได้มา ความคิดก็คือว่าหากแอปไม่สร้างความประทับใจแรกพบที่ดี ผู้ใช้อาจไม่กลับมาอีกเลย

ดัชนีประสบการณ์ลูกค้า (ดัชนี CX)

ดัชนี CX ได้รับการแนะนำโดย Forrester ในปี 2559 เพื่อเป็นแนวทางในการตรวจสอบจุดสัมผัสของแบรนด์ วัดความภักดีของลูกค้า และเรียนรู้ว่าแต่ละรายการส่งผลต่อรายได้อย่างไร กรอบงานมีตัวบ่งชี้หลักสองประการ:

1. CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า)
2. NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ)

เมื่อคะแนนดัชนี CX ของบริษัทเพิ่มขึ้น ความสามารถในการชนะและรักษาลูกค้าไว้ก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน

หัวใจโดย Google

ในปี 2010 ทีมวิจัยของ Google ได้พัฒนากรอบงานเพื่อวัดความสำเร็จของผลิตภัณฑ์และคุณลักษณะ เมตริกที่เน้นผู้ใช้ของเฟรมเวิร์กสร้างตัวย่อที่จำง่าย

• ความสุข : ผู้คนรู้สึกอย่างไรกับสินค้า? ระดับความพึงพอใจของพวกเขาคืออะไร?
• การมี ส่วนร่วม : ผู้คนเลือกที่จะโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์มากแค่ไหนและบ่อยแค่ไหน?
• การยอมรับ : มีผู้ใช้ใหม่กี่รายในช่วงเวลาที่กำหนด?
• การคงผู้ใช้ไว้ : มีผู้ใช้ที่มีอยู่กี่รายที่ รักษา ไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด?
• ความสำเร็จของงาน : ผู้ใช้กี่เปอร์เซ็นต์ที่สามารถทำภารกิจให้สำเร็จได้สำเร็จ?

การวัดประสบการณ์ของผู้ใช้ทำให้เกิดความแตกต่าง

เมตริก UX ให้ข้อมูลที่ช่วยให้นักออกแบบสามารถวัดและเปรียบเทียบความสามารถในการใช้งานของผลิตภัณฑ์ดิจิทัลเมื่อเวลาผ่านไป พวกเขาเปิดเผยส่วนต่าง ๆ ของผลิตภัณฑ์ที่ต้องปรับปรุงและช่วยนักออกแบบประเมินการตัดสินใจตามหลักฐานมากกว่าความคิดเห็น

เช่นเดียวกับเครื่องมือทั้งหมด เมตริกและเฟรมเวิร์กควรใช้ในบริบทที่ถูกต้อง นักออกแบบ UX ต้องเชื่อมโยงตัวชี้วัดอย่างมีกลยุทธ์กับวัตถุประสงค์ของลูกค้าและความต้องการของผู้ใช้

สำหรับนักออกแบบที่ต้องการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ทั้งใช้งานง่ายและน่าพึงพอใจ การวัดประสบการณ์ของผู้ใช้ทำให้เกิดความแตกต่าง

แจ้งให้เราทราบสิ่งที่คุณคิด! โปรดแสดงความคิดเห็น ความคิดเห็น และข้อเสนอแนะของคุณด้านล่าง

• • •

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับบล็อก Toptal Design:

• วิธีการสมบูรณ์แบบและใช้ประโยชน์จากการประชุมเชิงปฏิบัติการ UX ระยะไกล
• อดีตยังคงเป็นปัจจุบัน – ภาพรวมของการออกแบบเหนือกาลเวลา
• Grey Matter – Mind Map ในกระบวนการออกแบบคืออะไร?
• คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับการออกแบบข้ามวัฒนธรรม
• ไม่ฟังลูกค้า – ทำไมการวิจัยของผู้ใช้จึงสำคัญ