Make It Count——衡量用戶體驗的指南

作為設計師，我們希望我們構建的產品令人滿意且易於使用，但我們怎麼知道是這樣的呢？ 我們首先用證據而不是意見來衡量用戶體驗。 但是用戶體驗真的可以衡量嗎？ 絕對地。 通過使用定性和定量方法評估產品，我們可以獲得大量具有啟發性的 UX 指標。

沒有什麼比完成一個 UX 項目更好的了。 從設計問題到解決方案需要大量的時間、精力和技能。 越過終點線是一種很棒的感覺，但經驗豐富的 UX 設計師知道總有更多工作要做……

一位 C 級高管打電話詢問問題。 “既然項目已經結束，我們如何跟踪我們試圖實現的結果？”

這是一個公平的問題——它會引出一個更大的話題。 用戶體驗設計師如何衡量成功並證明他們的工作值得投資？ 了解項目和業務目標是一個好的開始，但還有更多。

為了確定用戶體驗項目的成功，我們需要了解人們如何以及為什麼使用產品，並使用用戶體驗指標評估結果。

用戶體驗評估

當我們說產品可用時，我們的意思是什麼？

根據國際標準化組織的定義，可用性是“在特定的使用環境下，特定用戶可以使用產品以實現特定目標的有效性、效率和滿意度的程度”。

那裡發生了很多事情。 讓我們拉出重要的部分。

• 用戶：產品的設計對象
• 目標：產品應該幫助用戶完成的目標
• 上下文：產品所針對的用例

如果我們過於簡單化，我們可能會說可用性是“產品幫助用戶在特定用例中實現目標的程度”。 但我們會做一個重大的遺漏。

• 滿意度：用戶滿意度是可用性的一個關鍵方面。 功能性和易用性很重要，但產品也應該美觀且易於使用。

為什麼要衡量可用性？

當產品不令人滿意或難以實現目標時，用戶就會把目光投向別處。 我們可以知道我們是否真的在解決設計問題（而不是導致它們）的唯一方法是測試我們創建的產品的可用性。

我們使用指標來衡量成功，以便我們可以改進產品並永久影響用戶。

用可用性衡量 UX 成功

在收集數據之前，最好概述一個基本的測量策略。

• 確定要衡量的指標。
• 使用定性和定量指標。
• 建立明確的時間表，以了解出現的趨勢。 一天內收集的指標可能與一周內收集的指標大不相同。

1.任務成功率

任務成功率是使用最廣泛且易於理解的用戶體驗指標之一。 它顯示了成功完成任務的參與者百分比，並幫助設計師識別用戶體驗問題。 只要任務有明確定義的目標，就可以衡量成功率。

完成註冊過程或將特定商品添加到購物車等任務非常適合此指標。 請記住，成功率並不能解釋用戶執行任務的能力或他們失敗的原因。

2、任務完成時間

該指標衡量用戶完成一項任務所花費的時間。 由於不同的因素，不同的用戶對於相同的任務會有不同的完成時間。 一般來說，用戶花在任務上的時間越少，用戶體驗就越好。

根據評估方法和項目類型，確定任務完成時間的方法有多種。

• 平均完成時間：僅統計實際完成任務的用戶
• 平均失敗時間：用戶放棄或錯誤完成任務所需的平均時間
• 平均任務時間：用戶在任務上花費的總平均時間

3. 留存率

從廣義上講，保留率是隨著時間的推移繼續使用產品的用戶百分比。 但要準確衡量產品的留存率，必須明確定義哪些行為和活動級別構成使用。

操作可能包括登錄、訪問網頁、下載/上傳文件、使用關鍵產品功能等。衡量留存率是了解產品長期有用性的絕佳方式。

4. 轉化率

轉化率衡量執行所需操作的用戶的百分比。 所需操作與產品目標相關聯，涵蓋從完成註冊過程到購買的所有內容。

重要的是要注意百分比可能會產生誤導。 例如，由於營銷活動，網站可能會遇到流量激增。 即使銷售額增加，網站的轉化率也會因為流量的增加而下降。

5.錯誤率

錯誤率標識用戶輸入的錯誤條目的百分比。 它是通過將錯誤數除以嘗試次數來計算的。 高錯誤率表明存在可用性問題。 與其他用戶體驗指標一樣，定義錯誤操作是至關重要的。

6.滿意度

客戶滿意度衡量用戶的整體滿意度，可以通過多種方式進行跟踪。

• 滿意度調查：調查允許公司向客戶詢問衡量他們幸福程度的問題。
• CSAT（客戶滿意度得分）：在調查結束時，許多公司通過要求客戶以 1-5 的等級對他們的整體滿意度進行評分來獲得此分數。
• NPS（淨推薦值）：NPS 是通過詢問用戶推薦品牌或產品的可能性來計算的，評分範圍為 1-10。
• CES（客戶努力分數）：通過要求用戶對他們的努力水平進行評分來找到 CES。 例如，“從極易到極難，您如何評價您的體驗？”
• 社交媒體監控： Mention 和 Google Alerts 等工具允許公司查看人們在社交平台、博客和評論網站上對他們的評價。

7.啟發式評估

啟發式是經過長時間觀察和測試的預定義可用性原則（經驗法則、標準和約定）。

在啟發式分析中，專家評估人員識別數字產品的可用性問題並評估其嚴重程度，從而使用戶體驗設計師能夠快速了解並解決缺點。

量化用戶體驗

AARRR 框架

AARRR 框架創建於 2007 年，專注於公司發展。 它監控客戶與公司的生命週期，並允許設計人員跟踪獲取、激活、保留、推薦和收入 (AARRR)。

• 獲取：新用戶從哪些渠道獲得產品？
• 激活：有多少百分比的新用戶有令人滿意的初始體驗？
• 留存：用戶是否會隨著時間的推移繼續回來？
• 推薦：用戶是否喜歡該產品以將其推薦給他們的朋友？
• 收入：用戶行為可以貨幣化嗎？

RARRA 框架

RARRA 框架幾乎與 AARRR 相同，但由於數字產品之間的激烈競爭，它優先考慮保留而不是獲取。 他們的想法是，如果一個應用程序未能給人留下良好的第一印象，用戶可能永遠不會回來。

客戶體驗指數（CX 指數）

CX 指數由 Forrester 於 2016 年推出，作為監控品牌接觸點、衡量客戶忠誠度以及了解每個接觸點如何影響收入的一種方式。 該框架有兩個關鍵指標：

1. CSAT（客戶滿意度）
2. NPS（淨推薦值）

隨著公司 CX 指數得分的提高，其贏得和留住客戶的能力也會提高。

谷歌的心

2010 年，谷歌研究團隊開發了一個框架來衡量產品和功能的成功。 該框架以用戶為中心的指標形成了一個易於記憶的首字母縮寫詞。

• 幸福感：人們對產品的感覺如何？ 他們對此的滿意程度如何？
• 參與度：人們選擇與產品互動的頻率和頻率是多少？
• 採用：在特定時間內獲得了多少新用戶？
• 保留：在特定時間內保留了多少現有用戶？
• 任務成功：有多少百分比的用戶能夠成功完成任務？

衡量用戶體驗會有所作為

UX 指標提供的數據使設計人員能夠隨時間推移測量和比較數字產品的可用性。 它們揭示了需要改進的產品領域，並幫助設計師根據證據而不是意見來評估決策。

像所有工具一樣，指標和框架應該在正確的環境中使用。 用戶體驗設計師必須戰略性地將指標與客戶目標和用戶需求聯繫起來。

對於希望構建既簡單又令人滿意的產品的設計師來說，衡量用戶體驗至關重要。

讓我們知道您的想法！ 請在下方留下您的想法、評論和反饋。

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