Make It Count — руководство по измерению пользовательского опыта

Как дизайнеры, мы хотим, чтобы продукты, которые мы создаем, приносили удовлетворение и были простыми в использовании, но как мы можем знать, что это так? Мы начинаем с измерения пользовательского опыта с помощью доказательств, а не мнений. Но можно ли на самом деле измерить UX? Абсолютно. Оценивая продукты качественными и количественными методами, мы получаем доступ к множеству показательных UX-метрик.

Нет ничего лучше завершения UX-проекта. Требуется невероятное количество времени, усилий и навыков, чтобы перейти от проектной проблемы к решению. Пересекать финишную черту — прекрасное чувство, но опытные UX-дизайнеры знают, что всегда есть над чем работать…

Звонит руководитель высшего звена с вопросом. «Теперь, когда проект завершен, как нам отслеживать результаты, которых мы пытаемся достичь?»

Это справедливое беспокойство, которое ведет к более широкой теме. Как дизайнеры UX могут измерить успех и доказать, что их работа стоит вложений? Понимание целей проекта и бизнеса — хорошее начало, но это еще не все.

Чтобы определить успех UX-проекта, нам нужно знать, как и почему люди используют продукты, и оценивать результаты с помощью UX-метрик.

Оценка пользовательского опыта

Что мы имеем в виду, когда говорим, что продукт пригоден для использования?

Согласно Международной организации по стандартизации, удобство использования — это «степень, в которой продукт может использоваться определенными пользователями для достижения конкретных целей с эффективностью, результативностью и удовлетворением в определенном контексте использования».

Там много чего происходит. Давайте вытащим важные части.

• Пользователи: люди, для которых предназначены продукты.
• Цели: цели, которые продукты должны помочь пользователям выполнить.
• Контекст: Варианты использования, для которых предназначены продукты.

Если бы мы упрощали, мы могли бы сказать, что удобство использования — это «степень, в которой продукт помогает пользователям достигать целей в конкретном случае использования». Но мы бы сделали серьезное упущение.

• Удовлетворение: Удовлетворенность пользователей является ключевым аспектом удобства использования. Функциональность и простота использования важны, но продукты также должны быть эстетичными и приятными в использовании.

Зачем измерять юзабилити?

Когда продукты не удовлетворяют или затрудняют достижение целей, пользователи ищут что-то другое. Единственный способ узнать, действительно ли мы решаем проблемы проектирования (а не вызываем их), — это проверить удобство использования создаваемых нами продуктов.

Мы используем метрики для измерения успеха, чтобы мы могли улучшать продукты и влиять на пользователей навсегда.

Измерение успеха UX с помощью удобства использования

Перед сбором данных рекомендуется наметить базовую стратегию измерения.

• Решите, какие показатели измерять.
• Используйте как качественные, так и количественные показатели.
• Установите четкие временные рамки, чтобы понять возникающие тенденции. Показатели, собранные за один день, могут рассказать совсем другую историю, чем показатели, собранные в течение недели.

1. Коэффициент успешного выполнения задачи

Показатель успешности выполнения задачи — одна из наиболее широко используемых и понятных метрик UX. Он показывает процент участников, успешно выполнивших задачу, и помогает дизайнерам выявлять проблемы взаимодействия с пользователем. Пока задачи имеют четко определенные цели, можно измерить показатели успеха.

Такие задачи, как завершение процесса регистрации или добавление определенного товара в корзину, хорошо подходят для этой метрики. Имейте в виду, что показатель успешности не объясняет, насколько хорошо пользователи выполняют задачи или почему они их не выполняют.

2. Время выполнения задачи

Этот показатель измеряет количество времени, которое требуется пользователю для выполнения задачи. Из-за различных факторов у разных пользователей будет разное время выполнения одной и той же задачи. В целом, чем меньше времени пользователь тратит на задачу, тем лучше UX.

В зависимости от метода оценки и типа проекта существует несколько способов определения времени выполнения задачи.

• Среднее время выполнения: подсчитываются только пользователи, которые действительно выполнили задание.
• Среднее время до отказа: среднее количество времени, которое требуется пользователям, чтобы отказаться от задачи или выполнить ее неправильно.
• Среднее время выполнения задачи: общее среднее время, которое пользователи тратят на задачу.

3. Уровень удержания

Вообще говоря, коэффициент удержания — это процент пользователей, которые продолжают использовать продукт с течением времени. Но для точного измерения коэффициента удержания продукта необходимо четкое определение того, какие действия и уровни активности составляют использование.

Действия могут включать в себя вход в систему, посещение веб-страницы, загрузку/загрузку файлов, использование ключевой функции продукта и т. д. Измерение удержания — отличный способ понять долгосрочную полезность продукта.

4. Коэффициент конверсии

Коэффициент конверсии измеряет процент пользователей, которые выполняют желаемое действие. Желаемые действия связаны с целями продукта и охватывают все, от завершения процесса регистрации до совершения покупки.

Важно отметить, что проценты могут вводить в заблуждение. Например, веб-сайт может испытать всплеск трафика из-за маркетинговой кампании. Даже если продажи увеличатся, коэффициент конверсии сайта может упасть из-за увеличения трафика.

5. Частота ошибок

Частота ошибок определяет процент неправильных записей, сделанных пользователями. Он рассчитывается путем деления количества ошибок на количество предпринятых попыток. Высокий уровень ошибок указывает на проблемы с удобством использования. Как и в случае с другими UX-метриками, очень важно определить, что такое ошибочные действия.

6. Удовлетворение

Удовлетворенность клиентов измеряет общий уровень удовлетворенности пользователей, и ее можно отслеживать различными способами.

• Опросы удовлетворенности. Опросы позволяют компаниям задавать клиентам вопросы, которые определяют уровень их удовлетворенности.
• CSAT (оценка удовлетворенности клиентов): в конце опросов многие компании получают эту оценку, прося клиентов оценить их общую удовлетворенность по шкале от 1 до 5.
• NPS (Net Promoter Score): NPS рассчитывается путем опроса пользователей, насколько вероятно, что они порекомендуют бренд или продукт по шкале от 1 до 10.
• CES (Customer Effort Score): CES определяется, когда пользователей просят оценить уровень их усилий. Например: «По шкале от чрезвычайно простого до чрезвычайно сложного, как бы вы оценили свой опыт?»
• Мониторинг социальных сетей: такие инструменты, как Mention и Google Alerts, позволяют компаниям видеть, что люди говорят о них в социальных сетях, блогах и на сайтах отзывов.

7. Эвристическая оценка

Эвристика — это предопределенные принципы удобства использования (эмпирические правила, стандарты и соглашения), которые наблюдались и проверялись в течение длительного периода времени.

В эвристическом анализе эксперты-оценщики выявляют проблемы удобства использования цифровых продуктов и оценивают их серьезность, тем самым позволяя UX-дизайнерам быстро узнавать о недостатках и устранять их.

Количественная оценка пользовательского опыта

Структура ААРРР

Созданная в 2007 году структура AARRR ориентирована на рост компании. Он отслеживает жизненный цикл клиента в компании и позволяет разработчикам отслеживать приобретение, активацию, удержание, направление и доход (AARRR).

• Приобретение : по каким каналам новые пользователи приходят к продукту?
• Активация : Какой процент новых пользователей имеет удовлетворительный первоначальный опыт?
• Удержание : продолжают ли пользователи возвращаться со временем?
• Referral : нравится ли пользователям продукт настолько, чтобы рекомендовать его своим друзьям?
• Доход : можно ли монетизировать поведение пользователей?

Структура РАРРА

Структура RARRA практически идентична AARRR, но из-за жесткой конкуренции среди цифровых продуктов приоритет отдается удержанию, а не приобретению. Идея заключается в том, что если приложение не производит хорошего первого впечатления, пользователи могут никогда не вернуться к нему.

Индекс качества обслуживания клиентов (индекс CX)

Индекс CX был представлен Forrester в 2016 году как способ отслеживать точки взаимодействия с брендом, измерять лояльность клиентов и узнавать, как каждая из них влияет на доход. Система имеет два ключевых индикатора:

1. CSAT (удовлетворенность клиентов)
2. NPS (показатель Net Promoter Score)

По мере увеличения индекса CX компании растет и ее способность завоевывать и удерживать клиентов.

СЕРДЦЕ от Google

В 2010 году исследовательская группа Google разработала систему измерения успешности продуктов и функций. Метрики платформы, ориентированные на пользователя, образуют легко запоминающуюся аббревиатуру.

• Счастье : как люди относятся к продукту? Каков их уровень удовлетворенности этим?
• Вовлеченность : сколько и как часто люди предпочитают взаимодействовать с продуктом?
• Принятие : сколько новых пользователей приобретается за определенный период времени?
• Удержание : сколько существующих пользователей сохраняется в течение определенного периода времени?
• Успешное выполнение задачи : какой процент пользователей может успешно выполнить задачу?

Измерение пользовательского опыта имеет значение

Метрики UX предоставляют данные, которые позволяют дизайнерам измерять и сравнивать удобство использования цифровых продуктов с течением времени. Они выявляют области продуктов, которые необходимо улучшить, и помогают разработчикам оценивать решения, основанные на фактах, а не на мнениях.

Как и все инструменты, метрики и фреймворки следует использовать в правильном контексте. UX-дизайнеры должны стратегически связать метрики с целями клиента и потребностями пользователей.

Для дизайнеров, стремящихся создавать продукты, которые одновременно просты и приятны в использовании, измерение пользовательского опыта имеет решающее значение.

Поделитесь с нами вашими мыслями! Пожалуйста, оставьте свои мысли, комментарии и отзывы ниже.

• • •

Дальнейшее чтение в блоге Toptal Design:

• Как усовершенствовать и использовать удаленные семинары по UX
• Прошлое все еще присутствует — обзор вневременного дизайна
• Серое вещество — что такое интеллект-карта в процессе проектирования?
• Полное руководство по межкультурному дизайну
• Не слушайте клиентов — почему так важны исследования пользователей