Make It Count - Un guide pour mesurer l'expérience utilisateur

En tant que concepteurs, nous voulons que les produits que nous construisons soient satisfaisants et faciles à utiliser, mais comment pouvons-nous savoir que c'est le cas ? Nous commençons par mesurer l'expérience utilisateur avec des preuves plutôt qu'avec des opinions. Mais peut-on vraiment mesurer l'UX ? Absolument. En évaluant les produits avec des méthodes qualitatives et quantitatives, nous accédons à une multitude de mesures UX éclairantes.

Il n'y a rien de tel que de terminer un projet UX. Il faut énormément de temps, d'efforts et de compétences pour passer d'un problème de conception à une solution. Franchir la ligne d'arrivée est une sensation formidable, mais les concepteurs UX chevronnés savent qu'il y a toujours plus à faire…

Un cadre supérieur appelle avec une question. « Maintenant que le projet est terminé, comment suivre les résultats que nous essayons d'atteindre ? »

C'est une préoccupation légitime, qui mène à un sujet plus vaste. Comment les concepteurs UX peuvent-ils mesurer le succès et prouver que leur travail vaut l'investissement ? Comprendre les objectifs du projet et de l'entreprise est un bon début, mais il y a plus que cela.

Pour déterminer le succès d'un projet UX, nous devons savoir comment et pourquoi les gens utilisent les produits et évaluer les résultats avec des métriques UX.

Évaluation de l'expérience utilisateur

Que veut-on dire quand on dit qu'un produit est utilisable ?

Selon l'Organisation internationale de normalisation, la convivialité est "la mesure dans laquelle un produit peut être utilisé par des utilisateurs spécifiques pour atteindre des objectifs spécifiques avec efficacité, efficience et satisfaction dans un contexte d'utilisation spécifié".

Il se passe beaucoup de choses là-bas. Retirons les parties importantes.

• Utilisateurs : les personnes pour lesquelles les produits sont conçus
• Objectifs : les objectifs que les produits doivent aider les utilisateurs à atteindre
• Contexte : les cas d'utilisation auxquels les produits sont destinés

Si nous devions trop simplifier, nous pourrions dire que la convivialité est "la mesure dans laquelle un produit aide les utilisateurs à atteindre leurs objectifs dans un cas d'utilisation spécifique". Mais nous ferions une omission majeure.

• Satisfaction : la satisfaction des utilisateurs est un aspect clé de la convivialité. La fonctionnalité et la facilité d'utilisation sont importantes, mais les produits doivent également être esthétiques et agréables à utiliser.

Pourquoi mesurer l'utilisabilité ?

Lorsque les produits ne sont pas satisfaisants ou qu'ils compliquent la réalisation des objectifs, les utilisateurs regardent ailleurs. La seule façon de savoir si nous résolvons vraiment les problèmes de conception (et non les causons) est de tester l'utilisabilité des produits que nous créons.

Nous utilisons des métriques pour mesurer le succès afin que nous puissions affiner les produits et avoir un impact positif sur les utilisateurs.

Mesurer le succès de l'expérience utilisateur avec la convivialité

Avant de collecter des données, il est judicieux de définir une stratégie de mesure de base.

• Décidez quelles métriques mesurer.
• Utilisez à la fois des mesures qualitatives et quantitatives.
• Établissez des échéanciers clairs afin de comprendre les tendances qui se dégagent. Les mesures recueillies en une seule journée peuvent raconter une histoire bien différente de celles recueillies au cours d'une semaine.

1. Taux de réussite des tâches

Le taux de réussite des tâches est l'une des mesures UX les plus utilisées et les plus faciles à comprendre. Il montre le pourcentage de participants qui terminent avec succès une tâche et aide les concepteurs à identifier les problèmes d'expérience utilisateur. Tant que les tâches ont des objectifs clairement définis, les taux de réussite peuvent être mesurés.

Des tâches telles que l'achèvement d'un processus d'inscription ou l'ajout d'un article spécifique à un panier sont bien adaptées à cette métrique. Gardez à l'esprit que le taux de réussite n'explique pas dans quelle mesure les utilisateurs exécutent les tâches ou pourquoi ils les échouent.

2. Délai d'exécution des tâches

Cette métrique mesure le temps qu'il faut à un utilisateur pour accomplir une tâche. En raison de facteurs variables, différents utilisateurs auront des temps d'exécution différents pour la même tâche. En général, moins un utilisateur passe de temps sur une tâche, meilleure est l'UX.

Selon la méthode d'évaluation et le type de projet, il existe plusieurs façons de déterminer le temps d'exécution des tâches.

• Temps d'exécution moyen : ne comptabilise que les utilisateurs qui ont réellement terminé la tâche
• Temps moyen avant échec : temps moyen nécessaire aux utilisateurs pour abandonner ou terminer une tâche de manière incorrecte
• Temps moyen sur la tâche : le temps moyen total que les utilisateurs passent sur une tâche

3. Taux de rétention

D'une manière générale, le taux de rétention est le pourcentage d'utilisateurs qui continuent à utiliser un produit au fil du temps. Mais pour mesurer avec précision le taux de rétention d'un produit, il doit y avoir une définition claire des actions et des niveaux d'activité qui constituent une utilisation.

Les actions peuvent inclure la connexion, la visite d'une page Web, le téléchargement de fichiers, l'utilisation d'une fonctionnalité clé du produit, etc. La mesure de la rétention est un excellent moyen de comprendre l'utilité à long terme d'un produit.

4. Taux de conversion

Le taux de conversion mesure le pourcentage d'utilisateurs qui effectuent une action souhaitée. Les actions souhaitées sont liées aux objectifs du produit et couvrent tout, de l'achèvement d'un processus d'inscription à l'achat.

Il est important de noter que les pourcentages peuvent être trompeurs. Par exemple, un site Web peut connaître un pic de trafic en raison d'une campagne de marketing. Même si les ventes augmentent, le taux de conversion du site pourrait plonger en raison de l'augmentation du trafic.

5. Taux d'erreur

Le taux d'erreur identifie le pourcentage de mauvaises entrées faites par les utilisateurs. Il est calculé en divisant le nombre d'erreurs par le nombre de tentatives effectuées. Des taux d'erreur élevés indiquent des problèmes d'utilisabilité. Comme pour les autres métriques UX, il est crucial de définir quelles sont les actions erronées.

6. Satisfaction

La satisfaction client mesure le niveau de satisfaction global des utilisateurs et peut être suivie de différentes manières.

• Enquêtes de satisfaction : les enquêtes permettent aux entreprises de poser aux clients des questions qui évaluent leur niveau de satisfaction.
• CSAT (Customer Satisfaction Score) : A la fin des enquêtes, de nombreuses entreprises obtiennent ce score en demandant aux clients d'évaluer leur satisfaction globale sur une échelle de 1 à 5.
• NPS (Net Promoter Score) : le NPS est calculé en demandant aux utilisateurs quelle est leur probabilité de recommander une marque ou un produit sur une échelle de 1 à 10.
• CES (Customer Effort Score): CES est trouvé en demandant aux utilisateurs d'évaluer leurs niveaux d'effort. Par exemple, « Sur une échelle allant d'extrêmement facile à extrêmement difficile, comment évalueriez-vous votre expérience ? »
• Surveillance des médias sociaux : des outils tels que Mention et Google Alerts permettent aux entreprises de voir ce que les gens disent d'elles sur les plateformes sociales, les blogs et les sites d'évaluation.

7. Évaluation heuristique

Les heuristiques sont des principes d'utilisabilité prédéfinis (règles empiriques, normes et conventions) qui ont été observés et testés sur une longue période de temps.

Dans une analyse heuristique, des évaluateurs experts identifient les problèmes d'utilisabilité des produits numériques et évaluent leur gravité, permettant ainsi aux concepteurs UX d'apprendre rapidement et de combler les lacunes.

Quantification de l'expérience utilisateur

Le cadre AARRR

Créé en 2007, le cadre AARRR est axé sur la croissance des entreprises. Il surveille le cycle de vie d'un client avec une entreprise et permet aux concepteurs de suivre l'acquisition, l'activation, la rétention, la référence et les revenus (AARRR).

• Acquisition : par quels canaux les nouveaux utilisateurs accèdent-ils à un produit ?
• Activation : quel pourcentage de nouveaux utilisateurs ont une première expérience satisfaisante ?
• Fidélisation : Les utilisateurs continuent-ils à revenir avec le temps ?
• Parrainage : Les utilisateurs aiment-ils suffisamment le produit pour le recommander à leurs amis ?
• Revenus : le comportement des utilisateurs peut-il être monétisé ?

Le cadre RARRA

Le cadre RARRA est pratiquement identique à AARRR, mais en raison de la concurrence féroce entre les produits numériques, il donne la priorité à la rétention plutôt qu'à l'acquisition. L'idée est que si une application ne parvient pas à faire une bonne première impression, les utilisateurs peuvent ne jamais revenir.

L'indice de l'expérience client (indice CX)

L'indice CX a été introduit par Forrester en 2016 comme un moyen de surveiller les points de contact de la marque, de mesurer la fidélité des clients et d'apprendre comment chacun affecte les revenus. Le cadre comporte deux indicateurs clés :

1. CSAT (Satisfaction Client)
2. NPS (Net Promoter Score)

À mesure que le score de l'indice CX d'une entreprise augmente, sa capacité à gagner et à fidéliser des clients augmente également.

CŒUR par Google

En 2010, l'équipe de recherche de Google a développé un cadre pour mesurer le succès des produits et des fonctionnalités. Les métriques axées sur l'utilisateur du framework forment un acronyme facile à retenir.

• Bonheur : Que pensent les gens d'un produit ? Quel est leur niveau de satisfaction à son égard ?
• Engagement : combien et à quelle fréquence les gens choisissent-ils d'interagir avec un produit ?
• Adoption : combien de nouveaux utilisateurs sont acquis sur une période de temps spécifique ?
• Rétention : combien d'utilisateurs existants sont conservés sur une période de temps spécifique ?
• Tâche réussie : quel pourcentage d'utilisateurs est en mesure de mener à bien une tâche ?

Mesurer l'expérience utilisateur fait la différence

Les métriques UX fournissent des données qui permettent aux concepteurs de mesurer et de comparer la convivialité des produits numériques au fil du temps. Ils révèlent les domaines des produits qui doivent être améliorés et aident les concepteurs à évaluer les décisions en se basant sur des preuves plutôt que sur des opinions.

Comme tous les outils, les métriques et les cadres doivent être utilisés dans le bon contexte. Les concepteurs UX doivent lier stratégiquement les métriques aux objectifs du client et aux besoins des utilisateurs.

Pour les concepteurs qui cherchent à créer des produits à la fois faciles et satisfaisants à utiliser, mesurer l'expérience utilisateur fait toute la différence.

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