Make It Count——衡量用户体验的指南

作为设计师，我们希望我们构建的产品令人满意且易于使用，但我们怎么知道是这样的呢？ 我们首先用证据而不是意见来衡量用户体验。 但是用户体验真的可以衡量吗？ 绝对地。 通过使用定性和定量方法评估产品，我们可以获得大量具有启发性的 UX 指标。

没有什么比完成一个 UX 项目更好的了。 从设计问题到解决方案需要大量的时间、精力和技能。 越过终点线是一种很棒的感觉，但经验丰富的 UX 设计师知道总有更多工作要做……

一位 C 级高管打电话询问问题。 “既然项目已经结束，我们如何跟踪我们试图实现的结果？”

这是一个公平的问题——它会引出一个更大的话题。 用户体验设计师如何衡量成功并证明他们的工作值得投资？ 了解项目和业务目标是一个好的开始，但还有更多。

为了确定用户体验项目的成功，我们需要了解人们如何以及为什么使用产品，并使用用户体验指标评估结果。

用户体验评估

当我们说产品可用时，我们的意思是什么？

根据国际标准化组织的定义，可用性是“在特定的使用环境下，特定用户可以使用产品以实现特定目标的有效性、效率和满意度的程度”。

那里发生了很多事情。 让我们拉出重要的部分。

• 用户：产品的设计对象
• 目标：产品应该帮助用户完成的目标
• 上下文：产品所针对的用例

如果我们过于简单化，我们可能会说可用性是“产品帮助用户在特定用例中实现目标的程度”。 但我们会做一个重大的遗漏。

• 满意度：用户满意度是可用性的一个关键方面。 功能性和易用性很重要，但产品也应该美观且易于使用。

为什么要衡量可用性？

当产品不令人满意或难以实现目标时，用户就会把目光投向别处。 我们可以知道我们是否真的在解决设计问题（而不是导致它们）的唯一方法是测试我们创建的产品的可用性。

我们使用指标来衡量成功，以便我们可以改进产品并永久影响用户。

用可用性衡量 UX 成功

在收集数据之前，最好概述一个基本的测量策略。

• 确定要衡量的指标。
• 使用定性和定量指标。
• 建立明确的时间表，以了解出现的趋势。 一天内收集的指标可能与一周内收集的指标大不相同。

1.任务成功率

任务成功率是使用最广泛且易于理解的用户体验指标之一。 它显示了成功完成任务的参与者百分比，并帮助设计师识别用户体验问题。 只要任务有明确定义的目标，就可以衡量成功率。

完成注册过程或将特定商品添加到购物车等任务非常适合此指标。 请记住，成功率并不能解释用户执行任务的能力或他们失败的原因。

2、任务完成时间

该指标衡量用户完成一项任务所花费的时间。 由于不同的因素，不同的用户对于相同的任务会有不同的完成时间。 一般来说，用户花在任务上的时间越少，用户体验就越好。

根据评估方法和项目类型，确定任务完成时间的方法有多种。

• 平均完成时间：仅统计实际完成任务的用户
• 平均失败时间：用户放弃或错误完成任务所需的平均时间
• 平均任务时间：用户在任务上花费的总平均时间

3. 留存率

从广义上讲，保留率是随着时间的推移继续使用产品的用户百分比。 但要准确衡量产品的留存率，必须明确定义哪些行为和活动级别构成使用。

操作可能包括登录、访问网页、下载/上传文件、使用关键产品功能等。衡量留存率是了解产品长期有用性的绝佳方式。

4. 转化率

转化率衡量执行所需操作的用户的百分比。 所需操作与产品目标相关联，涵盖从完成注册过程到购买的所有内容。

重要的是要注意百分比可能会产生误导。 例如，由于营销活动，网站可能会遇到流量激增。 即使销售额增加，网站的转化率也会因为流量的增加而下降。

5.错误率

错误率标识用户输入的错误条目的百分比。 它是通过将错误数除以尝试次数来计算的。 高错误率表明存在可用性问题。 与其他用户体验指标一样，定义错误操作是至关重要的。

6.满意度

客户满意度衡量用户的整体满意度，可以通过多种方式进行跟踪。

• 满意度调查：调查允许公司向客户询问衡量他们幸福程度的问题。
• CSAT（客户满意度得分）：在调查结束时，许多公司通过要求客户以 1-5 的等级对他们的整体满意度进行评分来获得此分数。
• NPS（净推荐值）：NPS 是通过询问用户推荐品牌或产品的可能性来计算的，评分范围为 1-10。
• CES（客户努力分数）：通过要求用户对他们的努力水平进行评分来找到 CES。 例如，“从极易到极难，您如何评价您的体验？”
• 社交媒体监控： Mention 和 Google Alerts 等工具允许公司查看人们在社交平台、博客和评论网站上对他们的评价。

7.启发式评估

启发式是经过长时间观察和测试的预定义可用性原则（经验法则、标准和约定）。

在启发式分析中，专家评估人员识别数字产品的可用性问题并评估其严重程度，从而使用户体验设计师能够快速了解​​并解决缺点。

量化用户体验

AARRR 框架

AARRR 框架创建于 2007 年，专注于公司发展。 它监控客户与公司的生命周期，并允许设计人员跟踪获取、激活、保留、推荐和收入 (AARRR)。

• 获取：新用户从哪些渠道获得产品？
• 激活：有多少百分比的新用户有令人满意的初始体验？
• 留存：用户是否会随着时间的推移继续回来？
• 推荐：用户是否喜欢该产品以将其推荐给他们的朋友？
• 收入：用户行为可以货币化吗？

RARRA 框架

RARRA 框架几乎与 AARRR 相同，但由于数字产品之间的激烈竞争，它优先考虑保留而不是获取。 他们的想法是，如果一个应用程序未能给人留下良好的第一印象，用户可能永远不会回来。

客户体验指数（CX 指数）

CX 指数由 Forrester 于 2016 年推出，作为监控品牌接触点、衡量客户忠诚度以及了解每个接触点如何影响收入的一种方式。 该框架有两个关键指标：

1. CSAT（客户满意度）
2. NPS（净推荐值）

随着公司 CX 指数得分的提高，其赢得和留住客户的能力也会提高。

谷歌的心

2010 年，谷歌研究团队开发了一个框架来衡量产品和功能的成功。 该框架以用户为中心的指标形成了一个易于记忆的首字母缩写词。

• 幸福感：人们对产品的感觉如何？ 他们对此的满意程度如何？
• 参与度：人们选择与产品互动的频率和频率是多少？
• 采用：在特定时间内获得了多少新用户？
• 保留：在特定时间内保留了多少现有用户？
• 任务成功：有多少百分比的用户能够成功完成任务？

衡量用户体验会有所作为

UX 指标提供的数据使设计人员能够随时间推移测量和比较数字产品的可用性。 它们揭示了需要改进的产品领域，并帮助设计师根据证据而不是意见来评估决策。

像所有工具一样，指标和框架应该在正确的环境中使用。 用户体验设计师必须战略性地将指标与客户目标和用户需求联系起来。

对于希望构建既易于使用又令人满意的产品的设计师来说，衡量用户体验至关重要。

让我们知道您的想法！ 请在下方留下您的想法、评论和反馈。

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