Make It Count – Ein Leitfaden zur Messung der Benutzererfahrung

Als Designer möchten wir, dass die von uns entwickelten Produkte zufriedenstellend und einfach zu bedienen sind, aber woher wissen wir, dass dies der Fall ist? Wir beginnen damit, die Benutzererfahrung mit Beweisen und nicht mit Meinungen zu messen. Aber ist UX wirklich messbar? Absolut. Durch die Bewertung von Produkten mit qualitativen und quantitativen Methoden erhalten wir Zugang zu einer Vielzahl aufschlussreicher UX-Metriken.

Es geht nichts über den Abschluss eines UX-Projekts. Es braucht unglaublich viel Zeit, Mühe und Können, um vom Designproblem zur Lösung zu gelangen. Die Ziellinie zu überqueren ist ein großartiges Gefühl, aber erfahrene UX-Designer wissen, dass es immer noch mehr zu tun gibt …

Ein C-Level-Manager ruft mit einer Frage an. „Wie verfolgen wir nach Abschluss des Projekts die Ergebnisse, die wir erreichen wollen?“

Es ist ein berechtigtes Anliegen – eines, das zu einem größeren Thema führt. Wie können UX-Designer den Erfolg messen und beweisen, dass ihre Arbeit die Investition wert ist? Das Verständnis von Projekt- und Geschäftszielen ist ein guter Anfang, aber es gehört noch mehr dazu.

Um den Erfolg eines UX-Projekts zu bestimmen, müssen wir wissen, wie und warum Menschen Produkte verwenden, und die Ergebnisse mit UX-Metriken bewerten.

Bewertung der Benutzererfahrung

Was meinen wir, wenn wir sagen, dass ein Produkt brauchbar ist?

Laut der International Organization for Standardization ist Usability „das Ausmaß, in dem ein Produkt von bestimmten Benutzern verwendet werden kann, um bestimmte Ziele mit Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit in einem bestimmten Nutzungskontext zu erreichen.“

Da ist viel los. Lassen Sie uns die wichtigen Teile herausziehen.

• Benutzer: Die Personen, für die Produkte entwickelt wurden
• Ziele: Die Ziele, die Produkte den Benutzern dabei helfen sollen, diese zu erreichen
• Kontext: Die Anwendungsfälle, für die Produkte bestimmt sind

Wenn wir es zu stark vereinfachen würden, könnten wir sagen, dass Usability „das Ausmaß ist, in dem ein Produkt Benutzern hilft, Ziele in einem bestimmten Anwendungsfall zu erreichen“. Aber wir würden ein großes Versäumnis machen.

• Zufriedenheit: Die Zufriedenheit der Benutzer ist ein Schlüsselaspekt der Benutzerfreundlichkeit. Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit sind wichtig, aber Produkte sollten auch ästhetisch ansprechend und angenehm in der Anwendung sein.

Warum Usability messen?

Wenn Produkte nicht zufriedenstellend sind oder das Erreichen von Zielen erschweren, suchen Benutzer woanders nach. Ob wir Designprobleme wirklich lösen (und nicht verursachen), können wir nur feststellen, indem wir die Benutzerfreundlichkeit der von uns erstellten Produkte testen.

Wir verwenden Metriken, um den Erfolg zu messen, damit wir Produkte verfeinern und die Benutzer nachhaltig beeinflussen können.

UX-Erfolg mit Usability messen

Vor dem Sammeln von Daten ist es eine gute Idee, eine grundlegende Messstrategie zu skizzieren.

• Entscheiden Sie, welche Metriken gemessen werden sollen.
• Verwenden Sie sowohl qualitative als auch quantitative Metriken.
• Legen Sie klare Zeitrahmen fest, um die sich abzeichnenden Trends zu verstehen. Die an einem einzigen Tag gesammelten Metriken können eine ganz andere Geschichte erzählen als die im Laufe einer Woche gesammelten.

1. Aufgabenerfolgsrate

Die Erfolgsrate von Aufgaben ist eine der am häufigsten verwendeten und am einfachsten zu verstehenden UX-Metriken. Es zeigt den Prozentsatz der Teilnehmer, die eine Aufgabe erfolgreich abgeschlossen haben, und hilft Designern, Probleme mit der Benutzererfahrung zu identifizieren. Solange Aufgaben klar definierte Ziele haben, sind Erfolgsquoten messbar.

Aufgaben wie das Abschließen eines Anmeldevorgangs oder das Hinzufügen eines bestimmten Artikels zu einem Einkaufswagen eignen sich gut für diese Metrik. Denken Sie daran, dass die Erfolgsrate nicht erklärt, wie gut Benutzer Aufgaben ausführen oder warum sie sie nicht bestehen.

2. Abschlusszeit der Aufgabe

Diese Metrik misst die Zeit, die ein Benutzer benötigt, um eine Aufgabe abzuschließen. Aufgrund unterschiedlicher Faktoren haben verschiedene Benutzer unterschiedliche Fertigstellungszeiten für dieselbe Aufgabe. Im Allgemeinen gilt: Je weniger Zeit ein Benutzer mit einer Aufgabe verbringt, desto besser ist die UX.

Abhängig von der Bewertungsmethode und der Art des Projekts gibt es mehrere Möglichkeiten, die Zeit bis zur Fertigstellung der Aufgabe zu bestimmen.

• Durchschnittliche Fertigstellungszeit: Zählt nur Benutzer, die die Aufgabe tatsächlich abgeschlossen haben
• Mittlere Zeit bis zum Scheitern: Die durchschnittliche Zeit, die Benutzer benötigen, um eine Aufgabe aufzugeben oder falsch abzuschließen
• Durchschnittliche Zeit für eine Aufgabe: Die durchschnittliche Gesamtzeit, die Benutzer für eine Aufgabe aufwenden

3. Bindungsrate

Im Großen und Ganzen ist die Retention Rate der Prozentsatz der Benutzer, die ein Produkt im Laufe der Zeit weiterhin verwenden. Aber um die Retentionsrate eines Produkts genau zu messen, muss klar definiert sein, welche Handlungen und Aktivitätsniveaus eine Nutzung darstellen.

Zu den Aktionen können das Anmelden, der Besuch einer Webseite, das Herunterladen/Hochladen von Dateien, die Verwendung einer wichtigen Produktfunktion usw. gehören. Die Messung der Kundenbindung ist eine hervorragende Methode, um den langfristigen Nutzen eines Produkts zu verstehen.

4. Umrechnungskurs

Die Konversionsrate misst den Prozentsatz der Benutzer, die eine gewünschte Aktion ausführen. Gewünschte Aktionen sind mit Produktzielen verknüpft und decken alles ab, vom Abschluss eines Registrierungsprozesses bis zum Abschluss eines Kaufs.

Es ist wichtig zu beachten, dass Prozentangaben irreführend sein können. Beispielsweise kann eine Website aufgrund einer Marketingkampagne einen Anstieg des Datenverkehrs erfahren. Selbst wenn die Verkäufe steigen, könnte die Konversionsrate der Website aufgrund des erhöhten Verkehrs sinken.

5. Fehlerquote

Die Fehlerrate gibt den Prozentsatz der fehlerhaften Eingaben von Benutzern an. Sie wird berechnet, indem die Anzahl der Fehler durch die Anzahl der unternommenen Versuche geteilt wird. Hohe Fehlerraten weisen auf Usability-Probleme hin. Wie bei anderen UX-Metriken ist es entscheidend, zu definieren, was fehlerhafte Aktionen sind.

6. Zufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit misst den Gesamterfüllungsgrad der Benutzer und kann auf verschiedene Weise nachverfolgt werden.

• Zufriedenheitsumfragen: Umfragen ermöglichen es Unternehmen, Kunden Fragen zu stellen, die ihr Zufriedenheitsniveau messen.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): Am Ende von Umfragen erhalten viele Unternehmen diesen Score, indem sie Kunden bitten, ihre Gesamtzufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten.
• NPS (Net Promoter Score): Der NPS wird berechnet, indem Benutzer auf einer Skala von 1-10 gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie eine Marke oder ein Produkt weiterempfehlen.
• CES (Customer Effort Score): CES wird gefunden, indem die Benutzer gebeten werden, ihren Aufwand zu bewerten. Zum Beispiel: „Wie würden Sie Ihre Erfahrung auf einer Skala von extrem einfach bis extrem schwierig bewerten?“
• Social Media Monitoring: Tools wie Mention und Google Alerts ermöglichen es Unternehmen zu sehen, was die Leute auf sozialen Plattformen, Blogs und Bewertungsseiten über sie sagen.

7. Heuristische Bewertung

Heuristiken sind vordefinierte Usability-Prinzipien (empirische Faustregeln, Standards und Konventionen), die über einen längeren Zeitraum beobachtet und getestet wurden.

In einer heuristischen Analyse identifizieren erfahrene Bewerter die Usability-Probleme digitaler Produkte und bewerten ihren Schweregrad, wodurch UX-Designer Mängel schnell erkennen und beheben können.

Quantifizierung der Benutzererfahrung

Das AARRR-Framework

Das 2007 geschaffene AARRR-Rahmenwerk konzentriert sich auf das Unternehmenswachstum. Es überwacht den Lebenszyklus eines Kunden mit einem Unternehmen und ermöglicht es Designern, Akquisition, Aktivierung, Bindung, Empfehlung und Umsatz (AARRR) zu verfolgen.

• Akquise : Über welche Kanäle kommen neue Nutzer zu einem Produkt?
• Aktivierung : Wie viel Prozent der neuen Benutzer haben eine zufriedenstellende Anfangserfahrung?
• Aufbewahrung : Kommen Benutzer im Laufe der Zeit immer wieder?
• Empfehlung : Gefällt den Benutzern das Produkt genug, um es ihren Freunden zu empfehlen?
• Umsatz : Lässt sich Nutzerverhalten monetarisieren?

Das RARRA-Framework

Das RARRA-Framework ist praktisch identisch mit AARRR, aber aufgrund des harten Wettbewerbs zwischen digitalen Produkten gibt es der Kundenbindung Vorrang vor der Akquisition. Die Überlegung ist, dass, wenn eine App keinen guten ersten Eindruck hinterlässt, die Benutzer möglicherweise nie wiederkommen.

Der Customer Experience Index (CX-Index)

Der CX-Index wurde 2016 von Forrester eingeführt, um Markenkontaktpunkte zu überwachen, die Kundenloyalität zu messen und zu erfahren, wie sich jeder auf den Umsatz auswirkt. Der Rahmen hat zwei Schlüsselindikatoren:

1. CSAT (Kundenzufriedenheit)
2. NPS (Net Promoter Score)

Wenn der CX-Indexwert eines Unternehmens steigt, steigt auch seine Fähigkeit, Kunden zu gewinnen und zu halten.

HERZ von Google

Im Jahr 2010 hat das Google Research Team ein Framework entwickelt, um den Erfolg von Produkten und Funktionen zu messen. Die benutzerorientierten Metriken des Frameworks bilden ein leicht zu merkendes Akronym.

• Happiness : Wie empfinden Menschen ein Produkt? Wie ist ihre Zufriedenheit damit?
• Engagement : Wie viel und wie oft entscheiden sich Menschen dafür, mit einem Produkt zu interagieren?
• Adoption : Wie viele neue Benutzer werden über einen bestimmten Zeitraum gewonnen?
• Retention : Wie viele bestehende Benutzer werden über einen bestimmten Zeitraum gehalten?
• Aufgabenerfolg : Wie viel Prozent der Benutzer können eine Aufgabe erfolgreich abschließen?

Die Messung der Benutzererfahrung macht einen Unterschied

UX-Metriken liefern Daten, die es Designern ermöglichen, die Benutzerfreundlichkeit digitaler Produkte im Laufe der Zeit zu messen und zu vergleichen. Sie zeigen Bereiche von Produkten auf, die verbessert werden müssen, und helfen Designern, Entscheidungen auf der Grundlage von Fakten und nicht von Meinungen zu bewerten.

Wie alle Tools sollten Metriken und Frameworks im richtigen Kontext verwendet werden. UX-Designer müssen Metriken strategisch mit Kundenzielen und Benutzerbedürfnissen verknüpfen.

Für Designer, die Produkte entwickeln möchten, die sowohl einfach als auch zufriedenstellend zu bedienen sind, macht die Messung der Benutzererfahrung den Unterschied.

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Weiterführende Literatur im Toptal Design Blog:

• Wie man Remote-UX-Workshops perfektioniert und nutzt
• Die Vergangenheit ist immer noch gegenwärtig – ein Überblick über zeitloses Design
• Graue Materie – Was ist eine Mind Map im Designprozess?
• Der vollständige Leitfaden für interkulturelles Design
• Hören Sie nicht auf Kunden – Warum User Research wichtig ist