중요하게 생각하세요 – 사용자 경험 측정 가이드

디자이너로서 우리는 우리가 제작한 제품이 만족스럽고 사용하기 쉽기를 원하지만 그것이 사실인지 어떻게 알 수 있습니까? 우리는 의견보다는 증거로 사용자 경험을 측정하는 것으로 시작합니다. 그러나 UX를 실제로 측정할 수 있습니까? 전적으로. 정성적 및 정량적 방법으로 제품을 평가함으로써 우리는 다양한 UX 지표에 접근할 수 있습니다.

UX 프로젝트를 완료하는 것만큼 좋은 것은 없습니다. 설계 문제에서 솔루션으로 이동하려면 엄청난 시간, 노력 및 기술이 필요합니다. 결승선을 통과하는 것은 기분 좋은 일이지만 노련한 UX 디자이너는 항상 해야 할 일이 더 많다는 것을 알고 있습니다…

C급 임원이 전화를 걸어 질문합니다. "이제 프로젝트가 끝났는데 달성하려는 결과를 어떻게 추적합니까?"

더 큰 주제로 이어지는 공정한 우려입니다. UX 디자이너는 성공을 측정하고 자신의 작업이 투자 가치가 있음을 어떻게 증명할 수 있습니까? 프로젝트 및 비즈니스 목표를 이해하는 것은 좋은 시작이지만 더 많은 것이 있습니다.

UX 프로젝트의 성공 여부를 결정하려면 사람들이 제품을 사용하는 방법과 이유를 알고 UX 메트릭으로 결과를 평가해야 합니다.

사용자 경험 평가

제품을 사용할 수 있다는 것은 무엇을 의미합니까?

국제표준화기구(International Organization for Standardization)에 따르면 사용성은 "특정한 사용자가 특정 사용 상황에서 효과, 효율성 및 만족으로 특정 목표를 달성하기 위해 제품을 사용할 수 있는 정도"입니다.

많은 일이 일어나고 있습니다. 중요한 부분을 뽑아봅시다.

• 사용자: 제품이 설계된 사람들
• 목표: 제품이 사용자가 완료하는 데 도움이 되어야 하는 목표
• 컨텍스트: 제품의 사용 사례

지나치게 단순화하면 사용성은 "제품이 사용자가 특정 사용 사례에서 목표를 달성하는 데 도움이 되는 정도"라고 말할 수 있습니다. 하지만 우리는 중대한 실수를 하고 있습니다.

• 만족도: 사용자 만족도는 사용성의 핵심 측면입니다. 기능과 사용의 용이성도 중요하지만 제품은 미학적으로도 좋고 사용하기에도 즐거워야 합니다.

사용성을 측정하는 이유는 무엇입니까?

제품이 만족스럽지 않거나 목표 달성을 어렵게 만들면 사용자는 다른 곳을 찾습니다. 우리가 정말로 디자인 문제를 해결하고 있는지(그리고 문제를 일으키지 않는지) 알 수 있는 유일한 방법은 우리가 만드는 제품의 사용성을 테스트하는 것입니다.

우리는 제품을 개선하고 사용자에게 좋은 영향을 미칠 수 있도록 메트릭을 사용하여 성공을 측정합니다.

사용성으로 UX 성공 측정하기

데이터를 수집하기 전에 기본 측정 전략을 간략하게 설명하는 것이 좋습니다.

• 측정할 측정항목을 결정합니다.
• 질적 및 양적 측정항목을 모두 사용합니다.
• 나타나는 추세를 이해하기 위해 명확한 시간 프레임을 설정합니다. 하루에 수집된 메트릭은 일주일 동안 수집된 메트릭과 훨씬 다른 이야기를 할 수 있습니다.

1. 작업 성공률

작업 성공률은 가장 널리 사용되며 쉽게 이해할 수 있는 UX 측정항목 중 하나입니다. 작업을 성공적으로 완료한 참가자의 비율을 보여주고 디자이너가 사용자 경험 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다. 작업에 명확하게 정의된 목표가 있는 한 성공률을 측정할 수 있습니다.

가입 프로세스를 완료하거나 장바구니에 특정 항목을 추가하는 것과 같은 작업은 이 지표에 적합합니다. 성공률은 사용자가 작업을 얼마나 잘 수행하는지 또는 실패하는 이유를 설명하지 않습니다.

2. 작업 완료 시간

이 메트릭은 사용자가 작업을 완료하는 데 걸리는 시간을 측정합니다. 다양한 요인으로 인해 사용자마다 동일한 작업에 대한 완료 시간이 다릅니다. 일반적으로 사용자가 작업에 소비하는 시간이 적을수록 UX가 향상됩니다.

평가 방법 및 프로젝트 유형에 따라 작업 완료 시간을 결정하는 여러 방법이 있습니다.

• 평균 완료 시간: 실제로 작업을 완료한 사용자만 집계
• 평균 실패 시간: 사용자가 작업을 잘못 포기하거나 완료하는 데 걸리는 평균 시간
• 평균 작업 시간: 사용자가 작업에 소비한 총 평균 시간

3. 보유율

일반적으로 유지율은 시간이 지남에 따라 제품을 계속 사용하는 사용자의 비율입니다. 그러나 제품의 유지율을 정확하게 측정하려면 어떤 행동과 활동 수준이 사용을 구성하는지에 대한 명확한 정의가 있어야 합니다.

작업에는 로그인, 웹 페이지 방문, 파일 다운로드/업로드, 주요 제품 기능 사용 등이 포함될 수 있습니다. 리텐션 측정은 제품의 장기적 유용성을 이해하는 훌륭한 방법입니다.

4. 전환율

전환율은 원하는 작업을 수행한 사용자의 비율을 측정합니다. 원하는 작업은 제품 목표와 연결되며 등록 프로세스 완료에서 구매에 이르기까지 모든 것을 포괄합니다.

백분율이 오해의 소지가 있다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 웹사이트는 마케팅 캠페인으로 인해 트래픽이 급증할 수 있습니다. 매출이 증가하더라도 트래픽 증가로 인해 사이트의 전환율이 떨어질 수 있습니다.

5. 오류율

오류율은 사용자가 작성한 잘못된 항목의 비율을 식별합니다. 오류 수를 시도 횟수로 나누어 계산합니다. 높은 오류율은 사용성 문제를 나타냅니다. 다른 UX 측정항목과 마찬가지로 잘못된 작업이 무엇인지 정의하는 것이 중요합니다.

6. 만족도

고객 만족도는 사용자의 전반적인 이행 수준을 측정하며 다양한 방법으로 추적할 수 있습니다.

• 만족도 설문조사: 설문조사를 통해 기업은 고객의 행복 수준을 측정하는 질문을 할 수 있습니다.
• CSAT(고객 만족도 점수): 설문 조사가 끝날 때 많은 기업에서 고객에게 1-5의 척도로 전반적인 만족도를 평가하도록 요청하여 이 점수를 얻습니다.
• NPS(Net Promoter Score): NPS는 사용자에게 브랜드나 제품을 추천할 가능성이 1에서 10 사이의 척도로 질문하여 계산됩니다.
• CES(고객 노력 점수): CES는 사용자에게 노력 수준을 평가하도록 요청하여 찾습니다. 예를 들어, "매우 쉬운 것부터 매우 어려운 것까지, 당신의 경험을 어떻게 평가하시겠습니까?"
• 소셜 미디어 모니터링: Mention 및 Google Alerts와 같은 도구를 통해 기업은 소셜 플랫폼, 블로그 및 리뷰 사이트에서 사람들이 자신에 대해 말하는 내용을 볼 수 있습니다.

7. 휴리스틱 평가

휴리스틱은 오랜 기간 동안 관찰되고 테스트된 사전 정의된 사용성 원칙(경험적 경험 법칙, 표준 및 관례)입니다.

경험적 분석에서 전문 평가자는 디지털 제품의 사용성 문제를 식별하고 심각도를 평가하여 UX 디자이너가 단점을 빠르게 파악하고 해결할 수 있도록 합니다.

사용자 경험 정량화

AARRR 프레임워크

2007년에 만들어진 AARRR 프레임워크는 회사 성장에 중점을 두고 있습니다. 회사와 함께 고객의 라이프 사이클을 모니터링하고 설계자가 AARRR(획득, 활성화, 보유, 추천 및 수익)을 추적할 수 있도록 합니다.

• 획득 : 새로운 사용자는 어떤 채널에서 제품을 방문합니까?
• 활성화 : 만족스러운 초기 경험을 가진 신규 사용자의 비율은 얼마입니까?
• 리텐션 : 시간이 지남에 따라 사용자가 계속 재방문하나요?
• 추천 : 사용자가 친구에게 추천할 만큼 제품이 마음에 듭니까?
• 수익 : 사용자 행동을 수익화할 수 있습니까?

RARRA 프레임워크

RARRA 프레임워크는 AARRR과 거의 동일하지만 디지털 제품 간의 치열한 경쟁으로 인해 획득보다 보유를 우선시합니다. 앱이 좋은 첫인상을 남기지 못하면 사용자가 다시는 돌아오지 않을 수도 있다는 생각입니다.

고객 경험 지수(CX 지수)

CX 지수는 브랜드 터치포인트를 모니터링하고, 고객 충성도를 측정하고, 각각이 수익에 미치는 영향을 알아보기 위한 방법으로 2016년 Forrester에서 도입했습니다. 프레임워크에는 두 가지 주요 지표가 있습니다.

1. CSAT(고객 만족도)
2. NPS(순 추천 고객 점수)

회사의 CX 지수 점수가 올라갈수록 고객을 확보하고 유지하는 능력도 높아집니다.

하트 바이 구글

2010년에 Google 연구 팀은 제품 및 기능의 성공을 측정하기 위한 프레임워크를 개발했습니다. 프레임워크의 사용자 중심 메트릭은 기억하기 쉬운 약어를 형성합니다.

• 행복 : 사람들은 제품에 대해 어떻게 느끼는가? 그것에 대한 그들의 만족도는 어느 정도입니까?
• 참여 도 : 사람들이 제품과 상호작용하기로 선택한 횟수와 빈도는?
• 채택 : 특정 시간 동안 얼마나 많은 신규 사용자를 확보했습니까?
• 보유 : 특정 기간 동안 보유하고 있는 기존 사용자는 몇 명입니까?
• 작업 성공 : 몇 퍼센트의 사용자가 작업을 성공적으로 완료할 수 있습니까?

사용자 경험을 측정하면 차이가 있습니다

UX 메트릭은 디자이너가 시간이 지남에 따라 디지털 제품의 사용성을 측정하고 비교할 수 있는 데이터를 제공합니다. 그들은 개선해야 할 제품 영역을 밝히고 디자이너가 의견이 아닌 증거를 기반으로 결정을 평가할 수 있도록 도와줍니다.

모든 도구와 마찬가지로 메트릭과 프레임워크는 올바른 컨텍스트에서 사용해야 합니다. UX 디자이너는 메트릭을 클라이언트 목표 및 사용자 요구에 전략적으로 연결해야 합니다.

사용하기 쉽고 만족스러운 제품을 만들고자 하는 디자이너에게 사용자 경험을 측정하는 것은 모든 차이를 만듭니다.

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