カウントする–ユーザーエクスペリエンスを測定するためのガイド

公開: 2022-03-11

デザイナーとして、私たちは自分たちが作る製品が満足のいく使いやすいものであることを望んでいますが、それが事実であることをどうやって知ることができますか？まず、意見ではなく証拠を使用してユーザーエクスペリエンスを測定します。しかし、UXは本当に測定できますか？絶対。定性的および定量的な方法で製品を評価することにより、私たちは多くの明るいUXメトリックにアクセスできます。

UXプロジェクトを完了することに勝るものはありません。設計の問題から解決策に至るまでには、信じられないほどの時間、労力、スキルが必要です。フィニッシュラインを越えるのは素晴らしい気分ですが、経験豊富なUXデザイナーは、やるべきことが常にあることを知っています…

経営幹部が質問をします。「プロジェクトが終了したので、達成しようとしている結果をどのように追跡しますか？」

それは公正な懸念であり、より大きなトピックにつながるものです。 UXデザイナーはどのようにして成功を測定し、自分の仕事が投資する価値があることを証明できますか？ プロジェクトとビジネスの目標を理解することは良いスタートですが、それだけではありません。

UXプロジェクトの成功を判断するには、人々が製品を使用する方法と理由を知り、UXメトリックを使用して結果を評価する必要があります。

ユーザーエクスペリエンスの測定 — UXデザインの決定の有効性を完全に理解するには、その影響を測定する必要があります。（アン・ナイガード）

ユーザーエクスペリエンスの評価

製品が使えるとはどういう意味ですか？

国際標準化機構によると、ユーザビリティとは、「特定のユーザーが製品を使用して、特定の使用状況において効果、効率、満足度を備えた特定の目標を達成できる範囲」です。

そこにはたくさんのことが起こっています。重要な部分を引き出しましょう。

ユーザー：製品が設計されている人々
目標：製品がユーザーの達成を支援する必要がある目標
コンテキスト：製品が対象とするユースケース

単純化しすぎると、ユーザビリティとは「特定のユースケースでユーザーが目標を達成するのに製品がどの程度役立つか」ということです。しかし、私たちは大きな省略をするでしょう。

満足度：ユーザーの満足度は、ユーザビリティの重要な側面です。機能性と使いやすさは重要ですが、製品は見た目にも美しく、使いやすいものでなければなりません。

なぜユーザビリティを測定するのですか？

製品が満足のいくものではない場合、または製品が目標を達成するのを困難にしている場合、ユーザーは他の場所を探します。私たちが本当に設計上の問題を解決している（そしてそれらを引き起こしていない）かどうかを知る唯一の方法は、私たちが作成する製品のユーザビリティをテストすることです。

指標を使用して成功を測定し、製品を改良してユーザーに良い影響を与えることができるようにします。

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ユーザビリティによるUXの成功の測定

データを収集する前に、基本的な測定戦略の概要を説明することをお勧めします。

測定する指標を決定します。
定性的および定量的メトリックの両方を使用します。
出現する傾向を理解するために、明確な時間枠を確立します。 1日で収集された指標は、1週間で収集された指標とは大きく異なるストーリーを伝える可能性があります。

1.タスクの成功率

タスクの成功率は、最も広く使用され、簡単に理解できるUXメトリックの1つです。タスクを正常に完了した参加者の割合を示し、デザイナーがユーザーエクスペリエンスの問題を特定するのに役立ちます。タスクに明確に定義された目標がある限り、成功率を測定できます。

サインアッププロセスの完了やショッピングカートへの特定のアイテムの追加などのタスクは、このメトリックに適しています。 成功率は、ユーザーがタスクをどれだけうまく実行したか、またはなぜ失敗したかを説明するものではないことに注意してください。

ユーザーエクスペリエンスkpis — 明確に定義された目標がなければ、タスクの成功を測定することは不可能です。

2.タスク完了時間

このメトリックは、ユーザーがタスクを完了するのにかかる時間を測定します。さまざまな要因により、ユーザーが異なれば、同じタスクの完了時間も異なります。一般に、ユーザーがタスクに費やす時間が少ないほど、UXは向上します。

評価方法とプロジェクトの種類に応じて、タスクの完了時間を決定する方法は複数あります。

平均完了時間：実際にタスクを完了したユーザーのみを集計します
平均故障間隔：ユーザーがタスクをあきらめたり、誤って完了したりするのにかかる平均時間
タスクの平均時間：ユーザーがタスクに費やす合計平均時間

UXの測定 — タスク完了グラフは、さまざまなユーザーがさまざまなアクションを実行するのにかかる時間を示します。

3.保持率

大まかに言えば、保持率は、製品を長期間使用し続けるユーザーの割合です。しかし、製品の保持率を正確に測定するには、どのアクションとアクティビティレベルが使用を構成するかを明確に定義する必要があります。

アクションには、ログイン、Webページへのアクセス、ファイルのダウンロード/アップロード、主要な製品機能の使用などが含まれます。保持の測定は、製品の長期的な有用性を理解するための優れた方法です。

4.コンバージョン率

コンバージョン率は、目的のアクションを実行するユーザーの割合を測定します。望ましいアクションは製品の目標にリンクし、登録プロセスの完了から購入までのすべてをカバーします。

パーセンテージは誤解を招く可能性があることに注意することが重要です。 たとえば、Webサイトでは、マーケティングキャンペーンが原因でトラフィックが急増する場合があります。売上が増加しても、トラフィックの増加によりサイトのコンバージョン率が急落する可能性があります。

5.エラー率

エラー率は、ユーザーによる不正なエントリの割合を示します。これは、エラーの数を試行回数で割って計算されます。 エラー率が高い場合は、ユーザビリティに問題があることを示しています。 他のUXメトリックと同様に、誤ったアクションが何であるかを定義することが重要です。

6.満足度

顧客満足度は、ユーザーの全体的な満足度を測定し、さまざまな方法で追跡できます。

満足度調査：調査により、企業は顧客に幸福度を測る質問をすることができます。
CSAT（顧客満足度スコア）：調査の最後に、多くの企業は、顧客に1〜5のスケールで全体的な満足度を評価するように依頼することでこのスコアを取得します。
NPS（ネットプロモータースコア）： NPSは、1〜10のスケールでブランドまたは製品を推奨する可能性をユーザーに尋ねることによって計算されます。
CES（顧客努力スコア）： CESは、ユーザーに努力レベルを評価するように求めることによって検出されます。たとえば、「非常に簡単なものから非常に難しいものまでのスケールで、あなたの経験をどのように評価しますか？」
ソーシャルメディアの監視：メンションやGoogleアラートなどのツールを使用すると、企業はソーシャルプラットフォーム、ブログ、レビューサイトで人々が自分について何を言っているかを確認できます。

UXの成功指標 — ソーシャルメディアを監視することで、企業はフィルタリングされていないユーザーの感情にアクセスできます。（コン・カランペラス）

7.ヒューリスティック評価

ヒューリスティックは、事前定義されたユーザビリティの原則（経験則、標準、および規則）であり、長期間にわたって観察およびテストされています。

ヒューリスティック分析では、専門家の評価者がデジタル製品のユーザビリティの問題を特定し、その重大度を評価します。これにより、UXデザイナーは欠点についてすばやく学び、対処することができます。

ユーザーエクスペリエンスの評価 — SusanWeinschenkとDeanBarker（Weinschenk and Barker 2000）は、多くのソース（Nielsen、Apple、Microsoftを含む）からのユーザビリティガイドラインとヒューリスティックを調査し、この20のユーザビリティヒューリスティックのセットを生成しました。

ユーザーエクスペリエンスの定量化

AARRRフレームワーク

2007年に作成されたAARRRフレームワークは、企業の成長に重点を置いています。これは、企業での顧客のライフサイクルを監視し、設計者が取得、アクティブ化、保持、紹介、および収益（AARRR）を追跡できるようにします。

買収：新規ユーザーはどのチャネルから製品にアクセスしますか？
アクティベーション：新規ユーザーの何パーセントが満足のいく初期エクスペリエンスを持っていますか？
保持：ユーザーは時間の経過とともに戻ってきますか？
紹介：ユーザーはその製品を友達に勧めるのに十分気に入っていますか？
収益：ユーザーの行動を現金化できますか？

RARRAフレームワーク

RARRAフレームワークはAARRRと実質的に同じですが、デジタル製品間の激しい競争のため、取得よりも保持を優先します。 アプリが良い第一印象を与えない場合、ユーザーは二度と戻ってこないかもしれないという考えです。

カスタマーエクスペリエンスインデックス（CXインデックス）

CXインデックスは、ブランドのタッチポイントを監視し、顧客の忠誠心を測定し、それぞれが収益にどのように影響するかを知る方法として、2016年にForresterによって導入されました。フレームワークには2つの重要な指標があります。

CSAT（顧客満足）
NPS（ネットプロモータースコア）

企業のCXインデックスのスコアが上がると、顧客を獲得して維持する能力も高まります。

HEART by Google

2010年、Google Research Teamは、製品と機能の成功を測定するためのフレームワークを開発しました。フレームワークのユーザー中心のメトリックは、覚えやすい頭字語を形成します。

幸福：人々は製品についてどのように感じますか？彼らの満足度はどれくらいですか？
エンゲージメント：人々はどのくらいの頻度で製品とのやり取りを選択しますか？
採用：特定の期間に何人の新規ユーザーを獲得しますか？
保持：特定の期間に何人の既存のユーザーが保持されますか？
タスクの成功：ユーザーの何パーセントがタスクを正常に完了することができますか？

定性的データの定量化 — HEARTフレームワークの各カテゴリには、明確に定義された目標、シグナル、およびメトリックが必要です。

ユーザーエクスペリエンスの測定は違いを生む

UXメトリックは、設計者がデジタル製品のユーザビリティを経時的に測定および比較できるようにするデータを提供します。それらは、改善が必要な製品の領域を明らかにし、設計者が意見ではなく証拠に基づいて決定を評価するのに役立ちます。

すべてのツールと同様に、メトリックとフレームワークは適切なコンテキストで使用する必要があります。 UXデザイナーは、指標をクライアントの目的やユーザーのニーズに戦略的にリンクする必要があります。

使いやすく満足のいく製品を作りたいと考えているデザイナーにとって、ユーザーエクスペリエンスを測定することはすべての違いを生みます。

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