Önemli Olun – Kullanıcı Deneyimini Ölçmek İçin Bir Kılavuz

Tasarımcılar olarak ürettiğimiz ürünlerin tatmin edici ve kullanımı kolay olmasını isteriz, ancak durumun böyle olduğunu nasıl bilebiliriz? Kullanıcı deneyimini görüşlerden ziyade kanıtlarla ölçerek başlıyoruz. Ancak UX gerçekten ölçülebilir mi? Kesinlikle. Ürünleri nitel ve nicel yöntemlerle değerlendirerek, bir dizi aydınlatıcı UX ölçümüne erişim sağlıyoruz.

Bir UX projesini tamamlamak gibisi yoktur. Tasarım probleminden çözüme gitmek inanılmaz miktarda zaman, çaba ve beceri gerektirir. Bitiş çizgisini geçmek harika bir duygu, ancak deneyimli UX tasarımcıları her zaman yapılacak daha çok şey olduğunu biliyor…

C düzeyindeki bir yönetici bir soru soruyor. “Proje bittiğine göre, elde etmeye çalıştığımız sonuçları nasıl takip edeceğiz?”

Bu, daha büyük bir konuya yol açan adil bir endişe. UX tasarımcıları başarıyı nasıl ölçebilir ve çalışmalarının yatırıma değer olduğunu nasıl kanıtlayabilir? Proje ve iş hedeflerini anlamak iyi bir başlangıçtır, ancak daha fazlası var.

Bir UX projesinin başarısını belirlemek için, insanların ürünleri nasıl ve neden kullandığını bilmemiz ve sonuçları UX metrikleriyle değerlendirmemiz gerekir.

Kullanıcı Deneyimi Değerlendirmesi

Bir ürünün kullanılabilir olduğunu söylediğimizde ne demek istiyoruz?

Uluslararası Standardizasyon Örgütü'ne göre, kullanılabilirlik "belirli bir kullanım bağlamında etkinlik, verimlilik ve memnuniyet ile belirli hedeflere ulaşmak için belirli kullanıcılar tarafından bir ürünün ne ölçüde kullanılabileceğidir."

Orada çok şey oluyor. Önemli kısımları çıkaralım.

• Kullanıcılar: Ürünlerin tasarlandığı kişiler
• Hedefler: Ürünlerin kullanıcıların tamamlamasına yardımcı olması gereken hedefler
• Bağlam: Ürünlerin amaçlandığı kullanım durumları

Basite indirecek olursak, kullanılabilirliğin "bir ürünün kullanıcıların belirli bir kullanım durumunda hedeflere ulaşmasına ne ölçüde yardımcı olduğu" olduğunu söyleyebiliriz. Ama büyük bir eksiklik yapmış olacağız.

• Memnuniyet: Kullanıcı memnuniyeti, kullanılabilirliğin önemli bir yönüdür. İşlevsellik ve kullanım kolaylığı önemlidir, ancak ürünler aynı zamanda estetik açıdan hoş ve kullanımı zevkli olmalıdır.

Neden Kullanılabilirliği Ölçmelisiniz?

Ürünler tatmin edici olmadığında veya hedeflere ulaşmayı zorlaştırdığında, kullanıcılar başka yerlere bakar. Tasarım sorunlarını gerçekten çözüp çözmediğimizi (ve bunlara neden olmadığımızı) bilmenin tek yolu, yarattığımız ürünlerin kullanılabilirliğini test etmektir.

Ürünleri iyileştirebilmemiz ve kullanıcıları tamamen etkileyebilmemiz için başarıyı ölçmek için metrikleri kullanıyoruz.

Kullanılabilirlik ile UX Başarısını Ölçme

Veri toplamadan önce, temel bir ölçüm stratejisinin ana hatlarını çizmek iyi bir fikirdir.

• Hangi metriklerin ölçüleceğine karar verin.
• Hem nitel hem de nicel metrikleri kullanın.
• Ortaya çıkan eğilimleri anlamak için net zaman dilimleri oluşturun. Tek bir günde toplanan metrikler, bir hafta boyunca toplananlardan çok daha farklı bir hikaye anlatabilir.

1. Görev Başarı Oranı

Görev başarı oranı, en yaygın olarak kullanılan ve kolayca anlaşılan UX metriklerinden biridir. Bir görevi başarıyla tamamlayan katılımcıların yüzdesini gösterir ve tasarımcıların kullanıcı deneyimi sorunlarını tanımlamasına yardımcı olur. Görevlerin açıkça tanımlanmış hedefleri olduğu sürece, başarı oranları ölçülebilir.

Bir kayıt işlemini tamamlamak veya bir alışveriş sepetine belirli bir ürünü eklemek gibi görevler bu ölçüm için çok uygundur. Unutmayın, başarı oranı, kullanıcıların görevleri ne kadar iyi yerine getirdiğini veya neden başarısız olduklarını açıklamaz.

2. Görev Tamamlama Süresi

Bu metrik, kullanıcının bir görevi tamamlaması için geçen süreyi ölçer. Değişen faktörler nedeniyle, farklı kullanıcılar aynı görev için farklı tamamlanma sürelerine sahip olacaktır. Genel olarak, bir kullanıcı bir göreve ne kadar az zaman harcarsa, UX o kadar iyi olur.

Değerlendirme yöntemine ve proje türüne bağlı olarak, görev tamamlama süresini belirlemenin birden çok yolu vardır.

• Ortalama Tamamlama Süresi: Yalnızca görevi gerçekten tamamlayan kullanıcıları sayar
• Ortalama Başarısızlık Süresi: Kullanıcıların bir görevi yanlış bir şekilde bırakması veya tamamlaması için geçen ortalama süre
• Ortalama Görev Süresi: Kullanıcıların bir görev için harcadığı toplam ortalama süre

3. Tutma Oranı

Genel olarak, elde tutma oranı, bir ürünü zaman içinde kullanmaya devam eden kullanıcıların yüzdesidir. Ancak bir ürünün elde tutma oranını doğru bir şekilde ölçmek için , hangi eylemlerin ve faaliyet seviyelerinin kullanımı oluşturduğuna dair net bir tanım olmalıdır.

Eylemler, oturum açmayı, bir web sayfasını ziyaret etmeyi, dosyaları indirmeyi/yüklemeyi, önemli bir ürün özelliğini kullanmayı vb. içerebilir. Elde tutmayı ölçmek, bir ürünün uzun vadeli faydasını anlamak için mükemmel bir yoldur.

4. Dönüşüm Oranı

Dönüşüm oranı, istenen işlemi gerçekleştiren kullanıcıların yüzdesini ölçer. İstenen eylemler ürün hedefleriyle bağlantılıdır ve kayıt işlemini tamamlamaktan satın alma işlemine kadar her şeyi kapsar.

Yüzdelerin yanıltıcı olabileceğini unutmamak önemlidir. Örneğin, bir web sitesi, bir pazarlama kampanyası nedeniyle trafikte ani bir artış yaşayabilir. Satışlar artsa bile, artan trafik nedeniyle sitenin dönüşüm oranı düşebilir.

5. Hata Oranı

Hata oranı, kullanıcılar tarafından yapılan hatalı girişlerin yüzdesini tanımlar. Hata sayısının yapılan deneme sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Yüksek hata oranları kullanılabilirlik sorunlarını gösterir. Diğer UX ölçümlerinde olduğu gibi, hatalı eylemlerin ne olduğunu tanımlamak çok önemlidir.

6. Memnuniyet

Müşteri memnuniyeti, kullanıcıların genel memnuniyet düzeylerini ölçer ve çeşitli şekillerde izlenebilir.

• Memnuniyet anketleri: Anketler, şirketlerin müşterilere mutluluk düzeylerini ölçen sorular sormalarına olanak tanır.
• CSAT (Müşteri Memnuniyeti Skoru): Anketlerin sonunda birçok şirket, müşterilerinden genel memnuniyetlerini 1-5 arasında derecelendirmelerini isteyerek bu puanı alıyor.
• NPS (Net Promoter Score): NPS, kullanıcılara 1-10 arası bir ölçekte bir marka veya ürün önerme olasılıklarının ne kadar olduğu sorularak hesaplanır.
• CES (Müşteri Efor Puanı): CES, kullanıcılardan efor seviyelerini derecelendirmeleri istenerek bulunur. Örneğin, "Son derece kolaydan çok zora doğru bir ölçekte, deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?"
• Sosyal Medya İzleme: Mention ve Google Alerts gibi araçlar, şirketlerin sosyal platformlarda, bloglarda ve inceleme sitelerinde insanların kendileri hakkında neler söylediğini görmelerine olanak tanır.

7. Sezgisel Değerlendirme

Buluşsal yöntemler, uzun bir süre boyunca gözlemlenen ve test edilen önceden tanımlanmış kullanılabilirlik ilkeleridir (deneysel temel kurallar, standartlar ve gelenekler).

Sezgisel bir analizde, uzman değerlendiriciler dijital ürünlerin kullanılabilirlik sorunlarını belirler ve bunların ciddiyetini derecelendirir, böylece UX tasarımcılarının eksiklikleri hızla öğrenmesine ve gidermesine olanak tanır.

Kullanıcı Deneyimini Niceleme

AARRR Çerçevesi

2007 yılında oluşturulan AARRR çerçevesi, şirketin büyümesine odaklanmıştır. Bir müşterinin bir şirketle olan yaşam döngüsünü izler ve tasarımcıların Edinme, Etkinleştirme, Elde Tutma, Yönlendirme ve Geliri (AARRR) izlemesine olanak tanır.

• Edinme : Yeni kullanıcılar bir ürüne hangi kanallardan geliyor?
• Etkinleştirme : Yeni kullanıcıların yüzde kaçı tatmin edici bir başlangıç ​​deneyimine sahip?
• Tutma : Kullanıcılar zaman içinde geri gelmeye devam ediyor mu?
• Tavsiye : Kullanıcılar ürünü arkadaşlarına tavsiye edecek kadar beğeniyor mu?
• Gelir : Kullanıcı davranışından para kazanılabilir mi?

RARRA Çerçevesi

RARRA çerçevesi, AARRR ile neredeyse aynıdır, ancak dijital ürünler arasındaki şiddetli rekabet nedeniyle, Elde Etmeye göre Tutmaya öncelik verir. Buradaki düşünce, bir uygulama iyi bir ilk izlenim bırakamazsa, kullanıcıların bir daha asla geri gelmeyebileceğidir.

Müşteri Deneyimi Endeksi (CX Endeksi)

CX Endeksi, 2016 yılında Forrester tarafından marka temas noktalarını izlemenin, müşteri sadakatini ölçmenin ve her birinin geliri nasıl etkilediğini öğrenmenin bir yolu olarak tanıtıldı. Çerçevenin iki temel göstergesi vardır:

1. CSAT (Müşteri Memnuniyeti)
2. NPS (Net Destekleyici Puanı)

Bir şirketin Müşteri Deneyimi Endeksi puanı arttıkça, müşteri kazanma ve elde tutma yeteneği de artar.

Google'dan KALP

2010 yılında Google Araştırma Ekibi, ürünlerin ve özelliklerin başarısını ölçmek için bir çerçeve geliştirdi. Çerçevenin kullanıcı odaklı ölçümleri, hatırlaması kolay bir kısaltma oluşturur.

• Mutluluk : İnsanlar bir ürün hakkında ne düşünüyor? Bununla ilgili memnuniyet düzeyleri nedir?
• Katılım : İnsanlar bir ürünle ne kadar ve ne sıklıkla etkileşim kurmayı seçiyor?
• Evlat Edinme : Belirli bir süre içinde kaç yeni kullanıcı kazanılır?
• Tutma : Belirli bir süre boyunca kaç mevcut kullanıcı tutulur?
• Görev Başarısı : Kullanıcıların yüzde kaçı bir görevi başarıyla tamamlayabilir?

Kullanıcı Deneyimini Ölçmek Fark Yaratır

UX ölçümleri, tasarımcıların dijital ürünlerin kullanılabilirliğini zaman içinde ölçmesine ve karşılaştırmasına olanak tanıyan veriler sağlar. Geliştirilmesi gereken ürün alanlarını ortaya çıkarır ve tasarımcıların kararları fikirlerden ziyade kanıtlara dayalı olarak değerlendirmelerine yardımcı olur.

Tüm araçlar gibi, metrikler ve çerçeveler de doğru bağlamda kullanılmalıdır. UX tasarımcıları, metrikleri müşteri hedeflerine ve kullanıcı ihtiyaçlarına stratejik olarak bağlamalıdır.

Hem kullanımı kolay hem de tatmin edici ürünler oluşturmak isteyen tasarımcılar için, kullanıcı deneyimini ölçmek tüm farkı yaratır.

Haydi ne düşündüğünü söyle! Lütfen düşüncelerinizi, yorumlarınızı ve geri bildirimlerinizi aşağıya bırakın.

• • •

Toptal Tasarım Blogunda daha fazla okuma:

• Uzaktan UX Atölyeleri Nasıl Mükemmelleştirilir ve Kullanılır
• Geçmiş Hala Mevcut - Zamansız Tasarıma Genel Bir Bakış
• Gri Madde – Tasarım Sürecinde Zihin Haritası Nedir?
• Kültürler Arası Tasarım İçin Eksiksiz Kılavuz
• Müşterileri Dinlemeyin – Kullanıcı Araştırması Neden Önemlidir?