Make It Count: una guida per misurare l'esperienza utente

Come designer, vogliamo che i prodotti che costruiamo siano soddisfacenti e facili da usare, ma come possiamo sapere che è così? Iniziamo misurando l'esperienza dell'utente con prove piuttosto che opinioni. Ma si può davvero misurare l'UX? Assolutamente. Valutando i prodotti con metodi qualitativi e quantitativi, otteniamo l'accesso a una serie di metriche UX illuminanti.

Non c'è niente come il completamento di un progetto UX. Ci vuole un'incredibile quantità di tempo, impegno e abilità per passare dal problema di progettazione alla soluzione. Tagliare il traguardo è una bella sensazione, ma i designer esperti di UX sanno che c'è sempre altro da fare...

Un dirigente di livello C chiama con una domanda. "Ora che il progetto è finito, come tracciamo i risultati che stiamo cercando di ottenere?"

È una preoccupazione giusta, che porta a un argomento più ampio. In che modo i designer UX possono misurare il successo e dimostrare che il loro lavoro vale l'investimento? Comprendere il progetto e gli obiettivi aziendali è un buon inizio, ma c'è di più.

Per determinare il successo di un progetto UX, dobbiamo sapere come e perché le persone usano i prodotti e valutare i risultati con le metriche UX.

Valutazione dell'esperienza utente

Cosa intendiamo quando diciamo che un prodotto è utilizzabile?

Secondo l'Organizzazione internazionale per la standardizzazione, l'usabilità è "la misura in cui un prodotto può essere utilizzato da utenti specifici per raggiungere obiettivi specifici con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto di utilizzo".

C'è molto da fare lì. Tiriamo fuori le parti importanti.

• Utenti: le persone per cui i prodotti sono progettati
• Obiettivi: gli obiettivi che i prodotti dovrebbero aiutare gli utenti a completare
• Contesto: i casi d'uso a cui sono destinati i prodotti

Se dovessimo semplificare eccessivamente, potremmo dire che l'usabilità è "la misura in cui un prodotto aiuta gli utenti a raggiungere gli obiettivi in ​​un caso d'uso specifico". Ma faremmo una grande omissione.

• Soddisfazione: la soddisfazione dell'utente è un aspetto chiave dell'usabilità. Funzionalità e facilità d'uso sono importanti, ma i prodotti devono anche essere esteticamente piacevoli e piacevoli da usare.

Perché misurare l'usabilità?

Quando i prodotti non sono soddisfacenti o rendono difficile il raggiungimento degli obiettivi, gli utenti cercano altrove. L'unico modo per sapere se stiamo davvero risolvendo problemi di progettazione (e non causandoli) è testare l'usabilità dei prodotti che creiamo.

Utilizziamo le metriche per misurare il successo in modo da poter perfezionare i prodotti e avere un impatto positivo sugli utenti.

Misurare il successo dell'UX con l'usabilità

Prima di raccogliere i dati, è una buona idea delineare una strategia di misurazione di base.

• Decidi quali metriche misurare.
• Utilizza metriche qualitative e quantitative.
• Stabilire tempi chiari per comprendere le tendenze che emergono. Le metriche raccolte in un solo giorno possono raccontare una storia molto diversa da quelle raccolte nel corso di una settimana.

1. Tasso di successo dell'attività

Il tasso di successo delle attività è una delle metriche UX più utilizzate e facilmente comprensibili. Mostra la percentuale di partecipanti che completano con successo un'attività e aiuta i progettisti a identificare i problemi di esperienza dell'utente. Finché le attività hanno obiettivi chiaramente definiti, è possibile misurare le percentuali di successo.

Attività come il completamento di una procedura di registrazione o l'aggiunta di un articolo specifico a un carrello sono adatte per questa metrica. Tieni presente che la percentuale di successo non spiega quanto bene gli utenti eseguono le attività o perché le falliscono.

2. Tempo di completamento dell'attività

Questa metrica misura la quantità di tempo necessaria a un utente per completare un'attività. A causa di diversi fattori, utenti diversi avranno tempi di completamento diversi per la stessa attività. In generale, meno tempo un utente dedica a un'attività, migliore è l'esperienza utente.

A seconda del metodo di valutazione e del tipo di progetto, esistono diversi modi per determinare il tempo di completamento dell'attività.

• Tempo medio di completamento: conta solo gli utenti che effettivamente completano l'attività
• Mean Time to Failure: il tempo medio impiegato dagli utenti per rinunciare o completare un'attività in modo errato
• Tempo medio sull'attività: il tempo medio totale che gli utenti trascorrono in un'attività

3. Tasso di conservazione

In generale, il tasso di fidelizzazione è la percentuale di utenti che continuano a utilizzare un prodotto nel tempo. Ma per misurare con precisione il tasso di ritenzione di un prodotto, ci deve essere una chiara definizione di quali azioni e livelli di attività costituiscono l'uso.

Le azioni possono includere l'accesso, la visita di una pagina Web, il download/caricamento di file, l'utilizzo di una funzionalità chiave del prodotto, ecc. Misurare la fidelizzazione è un modo eccellente per comprendere l'utilità a lungo termine di un prodotto.

4. Tasso di conversione

Il tasso di conversione misura la percentuale di utenti che eseguono un'azione desiderata. Le azioni desiderate si collegano agli obiettivi del prodotto e coprono tutto, dal completamento di un processo di registrazione all'acquisto.

È importante notare che le percentuali possono essere fuorvianti. Ad esempio, un sito Web potrebbe subire un picco di traffico dovuto a una campagna di marketing. Anche se le vendite aumentano, il tasso di conversione del sito potrebbe precipitare a causa dell'aumento del traffico.

5. Tasso di errore

Il tasso di errore identifica la percentuale di voci errate effettuate dagli utenti. Si calcola dividendo il numero di errori per il numero di tentativi effettuati. Elevati tassi di errore indicano problemi di usabilità. Come con altre metriche UX, è fondamentale definire quali sono le azioni errate.

6. Soddisfazione

La soddisfazione del cliente misura i livelli complessivi di soddisfazione degli utenti e può essere monitorata in vari modi.

• Sondaggi sulla soddisfazione: i sondaggi consentono alle aziende di porre ai clienti domande che misurano i loro livelli di felicità.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): alla fine dei sondaggi, molte aziende ottengono questo punteggio chiedendo ai clienti di valutare la loro soddisfazione complessiva su una scala da 1 a 5.
• NPS (Net Promoter Score): l'NPS viene calcolato chiedendo agli utenti con quale probabilità consiglieranno un marchio o un prodotto su una scala da 1 a 10.
• CES (Customer Effort Score): CES si trova chiedendo agli utenti di valutare i loro livelli di impegno. Ad esempio, "Su una scala da estremamente facile a estremamente difficile, come valuteresti la tua esperienza?"
• Monitoraggio dei social media: strumenti come Mention e Google Alerts consentono alle aziende di vedere cosa dicono le persone su di loro su piattaforme social, blog e siti di recensioni.

7. Valutazione euristica

Le euristiche sono principi di usabilità predefiniti (regole empiriche, standard e convenzioni) che sono stati osservati e testati per un lungo periodo di tempo.

In un'analisi euristica, i valutatori esperti identificano i problemi di usabilità dei prodotti digitali e ne valutano la gravità, consentendo così ai progettisti di UX di conoscere rapidamente e affrontare le carenze.

Quantificare l'esperienza dell'utente

Il quadro AARRR

Creato nel 2007, il framework AARRR è focalizzato sulla crescita aziendale. Monitora il ciclo di vita di un cliente con un'azienda e consente ai progettisti di tenere traccia di acquisizione, attivazione, conservazione, referral e ricavi (AARRR).

• Acquisizione : da quali canali arrivano i nuovi utenti a un prodotto?
• Attivazione : quale percentuale di nuovi utenti ha un'esperienza iniziale soddisfacente?
• Conservazione : gli utenti continuano a tornare nel tempo?
• Referral : gli utenti apprezzano abbastanza il prodotto da consigliarlo ai loro amici?
• Entrate : è possibile monetizzare il comportamento degli utenti?

Il quadro RARRA

Il framework RARRA è praticamente identico a AARRR, ma a causa della forte concorrenza tra i prodotti digitali, dà la priorità alla conservazione rispetto all'acquisizione. L'idea è che se un'app non riesce a fare una buona prima impressione, gli utenti potrebbero non tornare mai più.

L'indice di esperienza del cliente (indice CX)

L'indice CX è stato introdotto da Forrester nel 2016 come un modo per monitorare i punti di contatto del marchio, misurare la fedeltà dei clienti e scoprire come ciascuno influisca sulle entrate. Il quadro ha due indicatori chiave:

1. CSAT (Soddisfazione del cliente)
2. NPS (Punteggio netto del promotore)

Con l'aumento del punteggio dell'indice CX di un'azienda, aumenta anche la sua capacità di conquistare e fidelizzare i clienti.

CUORE di Google

Nel 2010, il team di ricerca di Google ha sviluppato un framework per misurare il successo di prodotti e funzionalità. Le metriche incentrate sull'utente del framework formano un acronimo facile da ricordare.

• Felicità : come si sentono le persone riguardo a un prodotto? Qual è il loro livello di soddisfazione al riguardo?
• Coinvolgimento : quanto e con quale frequenza le persone scelgono di interagire con un prodotto?
• Adozione : quanti nuovi utenti vengono acquisiti in un determinato periodo di tempo?
• Conservazione : quanti utenti esistenti vengono conservati in un determinato periodo di tempo?
• Attività riuscita: quale percentuale di utenti è in grado di completare con successo un'attività?

Misurare l'esperienza dell'utente fa la differenza

Le metriche UX forniscono dati che consentono ai progettisti di misurare e confrontare l'usabilità dei prodotti digitali nel tempo. Rivelano le aree dei prodotti che devono essere migliorate e aiutano i designer a valutare le decisioni sulla base di prove piuttosto che su opinioni.

Come tutti gli strumenti, le metriche e i framework dovrebbero essere utilizzati nel giusto contesto. I progettisti UX devono collegare strategicamente le metriche agli obiettivi del cliente e alle esigenze degli utenti.

Per i designer che cercano di realizzare prodotti che siano allo stesso tempo facili e soddisfacenti da usare, misurare l'esperienza dell'utente fa la differenza.

Fateci sapere cosa ne pensate! Si prega di lasciare i vostri pensieri, commenti e feedback qui sotto.

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