Haz que cuente: una guía para medir la experiencia del usuario

Como diseñadores, queremos que los productos que construimos sean satisfactorios y fáciles de usar, pero ¿cómo podemos saber que ese es el caso? Comenzamos midiendo la experiencia del usuario con evidencia en lugar de opiniones. Pero, ¿realmente se puede medir la UX? Absolutamente. Al evaluar productos con métodos cualitativos y cuantitativos, obtenemos acceso a una gran cantidad de métricas de UX esclarecedoras.

No hay nada como completar un proyecto UX. Se necesita una cantidad increíble de tiempo, esfuerzo y habilidad para pasar del problema de diseño a la solución. Cruzar la línea de meta es una gran sensación, pero los diseñadores experimentados de UX saben que siempre hay más por hacer...

Un ejecutivo de nivel C llama con una pregunta. “Ahora que el proyecto terminó, ¿cómo rastreamos los resultados que estamos tratando de lograr?”

Es una preocupación justa, una que conduce a un tema más amplio. ¿Cómo pueden los diseñadores de UX medir el éxito y demostrar que su trabajo vale la pena la inversión? Comprender los objetivos del proyecto y del negocio es un buen comienzo, pero hay más.

Para determinar el éxito de un proyecto de UX, necesitamos saber cómo y por qué las personas usan productos y evaluar los resultados con métricas de UX.

Evaluación de la experiencia del usuario

¿A qué nos referimos cuando decimos que un producto es usable?

Según la Organización Internacional de Normalización, la usabilidad es “la medida en que un producto puede ser utilizado por usuarios específicos para lograr objetivos específicos con eficacia, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso específico”.

Están pasando muchas cosas allí. Saquemos las partes importantes.

• Usuarios: las personas para las que están diseñados los productos.
• Metas: Los objetivos que los productos deben ayudar a los usuarios a completar
• Contexto: los casos de uso para los que están destinados los productos

Si tuviéramos que simplificar demasiado, podríamos decir que la usabilidad es "la medida en que un producto ayuda a los usuarios a lograr objetivos en un caso de uso específico". Pero estaríamos cometiendo una gran omisión.

• Satisfacción: La satisfacción del usuario es un aspecto clave de la usabilidad. La funcionalidad y la facilidad de uso son importantes, pero los productos también deben ser estéticamente agradables y agradables de usar.

¿Por qué medir la usabilidad?

Cuando los productos no son satisfactorios o dificultan el logro de los objetivos, los usuarios buscan en otra parte. La única forma en que podemos saber si realmente estamos resolviendo problemas de diseño (y no causándolos) es probando la usabilidad de los productos que creamos.

Usamos métricas para medir el éxito para que podamos refinar los productos e impactar a los usuarios para siempre.

Midiendo el éxito de UX con la usabilidad

Antes de recopilar datos, es una buena idea delinear una estrategia de medición básica.

• Decide qué métricas medir.
• Utilice métricas tanto cualitativas como cuantitativas.
• Establezca plazos claros para comprender las tendencias que surgen. Las métricas recopiladas en un solo día pueden contar una historia muy diferente a las recopiladas en el transcurso de una semana.

1. Tasa de éxito de tareas

La tasa de éxito de la tarea es una de las métricas de UX más utilizadas y fáciles de entender. Muestra el porcentaje de participantes que completan con éxito una tarea y ayuda a los diseñadores a identificar problemas en la experiencia del usuario. Siempre que las tareas tengan objetivos claramente definidos, se pueden medir las tasas de éxito.

Tareas como completar un proceso de registro o agregar un artículo específico a un carrito de compras son adecuadas para esta métrica. Tenga en cuenta que la tasa de éxito no explica qué tan bien los usuarios realizan las tareas o por qué fallan.

2. Hora de finalización de la tarea

Esta métrica mide la cantidad de tiempo que le toma a un usuario completar una tarea. Debido a diversos factores, diferentes usuarios tendrán diferentes tiempos de finalización para la misma tarea. En general, cuanto menos tiempo dedica un usuario a una tarea, mejor es la UX.

Según el método de evaluación y el tipo de proyecto, hay varias formas de determinar el tiempo de finalización de la tarea.

• Tiempo promedio de finalización: solo cuenta los usuarios que realmente completan la tarea
• Tiempo medio de error: la cantidad de tiempo promedio que tardan los usuarios en abandonar o completar una tarea incorrectamente
• Tiempo promedio en la tarea: el tiempo promedio total que los usuarios dedican a una tarea

3. Tasa de retención

En términos generales, la tasa de retención es el porcentaje de usuarios que continúan usando un producto a lo largo del tiempo. Pero para medir con precisión la tasa de retención de un producto, debe haber una definición clara de qué acciones y niveles de actividad constituyen el uso.

Las acciones pueden incluir iniciar sesión, visitar una página web, descargar/cargar archivos, usar una característica clave del producto, etc. Medir la retención es una excelente manera de comprender la utilidad a largo plazo de un producto.

4. Tasa de conversión

La tasa de conversión mide el porcentaje de usuarios que realizan una acción deseada. Las acciones deseadas se vinculan con los objetivos del producto y cubren todo, desde completar un proceso de registro hasta realizar una compra.

Es importante tener en cuenta que los porcentajes pueden ser engañosos. Por ejemplo, un sitio web puede experimentar un aumento en el tráfico debido a una campaña de marketing. Incluso si las ventas aumentan, la tasa de conversión del sitio podría caer debido al aumento del tráfico.

5. Tasa de error

La tasa de error identifica el porcentaje de entradas incorrectas realizadas por los usuarios. Se calcula dividiendo el número de errores por el número de intentos realizados. Las altas tasas de error indican problemas de usabilidad. Al igual que con otras métricas de UX, es crucial definir qué son las acciones erróneas.

6. Satisfacción

La satisfacción del cliente mide los niveles generales de cumplimiento de los usuarios y se puede rastrear de varias maneras.

• Encuestas de satisfacción: las encuestas permiten a las empresas hacer preguntas a los clientes que miden sus niveles de felicidad.
• CSAT (Puntuación de satisfacción del cliente): al final de las encuestas, muchas empresas obtienen esta puntuación pidiendo a los clientes que califiquen su satisfacción general en una escala del 1 al 5.
• NPS (Net Promoter Score): NPS se calcula preguntando a los usuarios qué tan probable es que recomienden una marca o un producto en una escala del 1 al 10.
• CES (puntuación de esfuerzo del cliente): CES se encuentra pidiendo a los usuarios que califiquen sus niveles de esfuerzo. Por ejemplo, "En una escala de extremadamente fácil a extremadamente difícil, ¿cómo calificaría su experiencia?"
• Monitoreo de redes sociales: herramientas como Mention y Google Alerts permiten a las empresas ver lo que la gente dice sobre ellas en plataformas sociales, blogs y sitios de reseñas.

7. Evaluación heurística

Las heurísticas son principios de usabilidad predefinidos (reglas generales empíricas, estándares y convenciones) que se han observado y probado durante un período de tiempo prolongado.

En un análisis heurístico, los evaluadores expertos identifican los problemas de usabilidad de los productos digitales y califican su gravedad, lo que permite a los diseñadores de UX aprender y abordar las deficiencias rápidamente.

Cuantificación de la experiencia del usuario

El Marco AARRR

Creado en 2007, el marco AARRR se centra en el crecimiento de la empresa. Supervisa el ciclo de vida de un cliente con una empresa y permite a los diseñadores realizar un seguimiento de la Adquisición, Activación, Retención, Referencia e Ingresos (AARRR).

• Adquisición : ¿De qué canales llegan los nuevos usuarios a un producto?
• Activación : ¿Qué porcentaje de nuevos usuarios tienen una experiencia inicial satisfactoria?
• Retención : ¿Los usuarios continúan regresando con el tiempo?
• Referencia : ¿A los usuarios les gusta el producto lo suficiente como para recomendarlo a sus amigos?
• Ingresos : ¿Se puede monetizar el comportamiento de los usuarios?

El Marco RARRA

El marco RARRA es prácticamente idéntico a AARRR, pero debido a la feroz competencia entre los productos digitales, prioriza la Retención sobre la Adquisición. La idea es que si una aplicación no logra causar una buena primera impresión, es posible que los usuarios nunca regresen.

El Índice de Experiencia del Cliente (Índice CX)

Forrester introdujo el índice CX en 2016 como una forma de monitorear los puntos de contacto de la marca, medir la lealtad del cliente y aprender cómo cada uno afecta los ingresos. El marco tiene dos indicadores clave:

1. CSAT (Satisfacción del Cliente)
2. NPS (puntuación neta del promotor)

A medida que aumenta la puntuación del índice CX de una empresa, también aumenta su capacidad para ganar y retener clientes.

CORAZÓN de Google

En 2010, el equipo de investigación de Google desarrolló un marco para medir el éxito de productos y funciones. Las métricas centradas en el usuario del marco forman un acrónimo fácil de recordar.

• Felicidad : ¿Cómo se siente la gente acerca de un producto? ¿Cuál es su nivel de satisfacción con él?
• Compromiso : ¿Cuánto y con qué frecuencia las personas eligen interactuar con un producto?
• Adopción : ¿Cuántos nuevos usuarios se adquieren durante un período de tiempo específico?
• Retención : ¿Cuántos usuarios existentes se retienen durante un período de tiempo específico?
• Éxito de la tarea : ¿Qué porcentaje de usuarios pueden completar con éxito una tarea?

Medir la experiencia del usuario marca la diferencia

Las métricas de UX proporcionan datos que permiten a los diseñadores medir y comparar la usabilidad de los productos digitales a lo largo del tiempo. Revelan áreas de productos que deben mejorarse y ayudan a los diseñadores a evaluar decisiones basadas en evidencia en lugar de opiniones.

Como todas las herramientas, las métricas y los marcos deben usarse en el contexto adecuado. Los diseñadores de UX deben vincular estratégicamente las métricas con los objetivos del cliente y las necesidades del usuario.

Para los diseñadores que buscan crear productos que sean fáciles y satisfactorios de usar, medir la experiencia del usuario marca la diferencia.

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