اجعلها ذات أهمية - دليل لقياس تجربة المستخدم
نشرت: 2022-03-11كمصممين ، نريد أن تكون المنتجات التي نصنعها مرضية وسهلة الاستخدام ، ولكن كيف يمكننا أن نعرف أن هذا هو الحال؟ نبدأ بقياس تجربة المستخدم بالأدلة بدلاً من الآراء. ولكن هل يمكن قياس تجربة المستخدم حقًا؟ إطلاقا. من خلال تقييم المنتجات بالطرق النوعية والكمية ، نتمكن من الوصول إلى مجموعة من مقاييس UX المضيئة.
لا يوجد شيء مثل استكمال مشروع UX. يستغرق قدرًا لا يُصدق من الوقت والجهد والمهارة للانتقال من مشكلة التصميم إلى الحل. يعد عبور خط النهاية شعورًا رائعًا ، لكن مصممي UX المخضرمين يعرفون أن هناك دائمًا المزيد الذي يتعين القيام به ...
مسؤول تنفيذي على مستوى C يطرح سؤالاً. "الآن بعد أن انتهى المشروع ، كيف نتتبع النتائج التي نحاول تحقيقها؟"
إنه مصدر قلق عادل — يؤدي إلى موضوع أكبر. كيف يمكن لمصممي UX قياس النجاح وإثبات أن عملهم يستحق الاستثمار؟ يعد فهم أهداف المشروع والعمل بداية جيدة ، ولكن هناك المزيد.
لتحديد نجاح مشروع تجربة المستخدم ، نحتاج إلى معرفة كيف ولماذا يستخدم الأشخاص المنتجات وتقييم النتائج باستخدام مقاييس تجربة المستخدم.
تقييم تجربة المستخدم
ماذا نعني عندما نقول أن المنتج قابل للاستخدام؟
وفقًا للمنظمة الدولية للتوحيد القياسي ، فإن قابلية الاستخدام هي "مدى إمكانية استخدام المنتج من قبل مستخدمين محددين لتحقيق أهداف محددة بفاعلية وكفاءة ورضا في سياق استخدام محدد."
هناك الكثير يحدث هناك. دعنا نسحب الأجزاء المهمة.
- المستخدمون: الأشخاص الذين تم تصميم المنتجات لهم
- الأهداف: الأهداف التي يجب أن تساعد المنتجات المستخدمين على إكمالها
- السياق: حالات الاستخدام التي تستهدفها المنتجات
إذا أردنا المبالغة في التبسيط ، فقد نقول إن قابلية الاستخدام هي "المدى الذي يساعد فيه المنتج المستخدمين على تحقيق الأهداف في حالة استخدام محددة." لكننا سنقوم بحذف كبير.
- الرضا: رضا المستخدم هو جانب أساسي من جوانب سهولة الاستخدام. تعد الوظائف وسهولة الاستخدام أمرًا مهمًا ، ولكن يجب أيضًا أن تكون المنتجات ممتعة من الناحية الجمالية وممتعة للاستخدام.
لماذا قياس سهولة الاستخدام؟
عندما لا تكون المنتجات مرضية أو تجعل من الصعب تحقيق الأهداف ، يبحث المستخدمون في مكان آخر. الطريقة الوحيدة التي يمكننا من خلالها معرفة ما إذا كنا نحل مشاكل التصميم حقًا (وليس التسبب فيها) هي اختبار قابلية استخدام المنتجات التي نصنعها.
نحن نستخدم المقاييس لقياس النجاح حتى نتمكن من تحسين المنتجات والتأثير على المستخدمين للأبد.
قياس نجاح تجربة المستخدم مع سهولة الاستخدام
قبل جمع البيانات ، من الجيد تحديد استراتيجية قياس أساسية.
- حدد المقاييس التي يجب قياسها.
- استخدم كل من المقاييس النوعية والكمية.
- ضع أطرًا زمنية واضحة لفهم الاتجاهات التي تظهر. قد تحكي المقاييس التي تم جمعها في يوم واحد قصة مختلفة كثيرًا عن تلك التي تم جمعها على مدار الأسبوع.
1. معدل نجاح المهمة
يعد معدل نجاح المهمة من أكثر مقاييس تجربة المستخدم استخدامًا وسهولة فهمها. يعرض النسبة المئوية للمشاركين الذين أكملوا مهمة بنجاح ويساعد المصممين على تحديد مشكلات تجربة المستخدم. طالما أن المهام لها أهداف محددة بوضوح ، يمكن قياس معدلات النجاح.
تعتبر المهام مثل إكمال عملية الاشتراك أو إضافة عنصر معين إلى عربة التسوق مناسبة تمامًا لهذا المقياس. ضع في اعتبارك أن معدل النجاح لا يفسر مدى جودة أداء المستخدمين للمهام أو سبب فشلهم.
2. وقت إنجاز المهمة
يقيس هذا المقياس مقدار الوقت الذي يستغرقه المستخدم لإكمال مهمة. نظرًا لعوامل مختلفة ، سيكون لدى المستخدمين المختلفين أوقات إنجاز مختلفة لنفس المهمة. بشكل عام ، كلما قل الوقت الذي يقضيه المستخدم في مهمة ، كانت تجربة المستخدم أفضل.
اعتمادًا على طريقة التقييم ونوع المشروع ، توجد طرق متعددة لتحديد وقت إكمال المهمة.
- متوسط وقت الإكمال: يقوم فقط بحساب المستخدمين الذين أكملوا المهمة بالفعل
- متوسط وقت الفشل: متوسط الوقت الذي يستغرقه المستخدمون للتخلي عن مهمة أو إكمالها بشكل غير صحيح
- متوسط الوقت في المهمة: إجمالي متوسط الوقت الذي يقضيه المستخدمون في مهمة
3. معدل الاستبقاء
بشكل عام ، معدل الاحتفاظ هو النسبة المئوية للمستخدمين الذين يواصلون استخدام المنتج بمرور الوقت. ولكن لقياس معدل الاحتفاظ بالمنتج بدقة ، يجب أن يكون هناك تعريف واضح للإجراءات ومستويات النشاط التي تشكل الاستخدام.
قد تشمل الإجراءات تسجيل الدخول ، وزيارة صفحة الويب ، وتنزيل / تحميل الملفات ، واستخدام ميزة المنتج الرئيسية ، وما إلى ذلك. قياس الاحتفاظ هو وسيلة ممتازة لفهم فائدة طويلة الأجل للمنتج.
4. معدل التحويل
يقيس معدل التحويل النسبة المئوية للمستخدمين الذين يؤدون الإجراء المطلوب. ترتبط الإجراءات المرغوبة بأهداف المنتج وتغطي كل شيء بدءًا من إكمال عملية التسجيل وحتى الشراء.
من المهم ملاحظة أن النسب المئوية يمكن أن تكون مضللة. على سبيل المثال ، قد يواجه موقع ويب ارتفاعًا مفاجئًا في حركة المرور بسبب حملة تسويقية. حتى إذا زادت المبيعات ، فقد ينخفض معدل تحويل الموقع بسبب زيادة حركة المرور.
5. معدل الخطأ
يحدد معدل الخطأ النسبة المئوية للإدخالات السيئة التي قام بها المستخدمون. يتم حسابها بقسمة عدد الأخطاء على عدد المحاولات التي تم إجراؤها. تشير معدلات الخطأ المرتفعة إلى مشاكل قابلية الاستخدام. كما هو الحال مع مقاييس UX الأخرى ، من الضروري تحديد الإجراءات الخاطئة.
6. الرضا
يقيس رضا العملاء مستويات الوفاء الإجمالية للمستخدمين ، ويمكن تتبعه بطرق مختلفة.
- استطلاعات الرضا: تسمح الاستطلاعات للشركات بطرح أسئلة على العملاء تقيس مستويات سعادتهم.
- CSAT (درجة رضا العملاء): في نهاية الاستطلاعات ، تحصل العديد من الشركات على هذه النتيجة عن طريق مطالبة العملاء بتقييم رضاهم العام على مقياس من 1 إلى 5.
- NPS (صافي نقاط الترويج): يتم حساب NPS من خلال سؤال المستخدمين عن مدى احتمالية التوصية بعلامة تجارية أو منتج على مقياس من 1 إلى 10.
- CES (نقاط جهد العميل): تم العثور على CES من خلال مطالبة المستخدمين بتقييم مستويات جهدهم. على سبيل المثال ، "على مقياس من السهل للغاية إلى الصعب للغاية ، كيف تقيم تجربتك؟"
- مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي: تسمح أدوات مثل Mention و Google Alerts للشركات بمعرفة ما يقوله الناس عنها على المنصات الاجتماعية والمدونات ومواقع المراجعة.
7. ارشادي التقييم
الاستدلال هو مبادئ قابلية الاستخدام المحددة مسبقًا (القواعد التجريبية والمعايير والاتفاقيات) التي تمت ملاحظتها واختبارها على مدى فترة زمنية طويلة.
في تحليل إرشادي ، يحدد المقيِّمون الخبراء مشكلات قابلية استخدام المنتجات الرقمية ويقيمون خطورتها ، مما يسمح لمصممي UX بالتعرف بسرعة على أوجه القصور ومعالجتها.
تحديد تجربة المستخدم
إطار عمل AARRR
تم إنشاء إطار عمل AARRR في عام 2007 ، ويركز على نمو الشركة. يراقب دورة حياة العميل مع شركة ويسمح للمصممين بتتبع الاكتساب والتفعيل والاحتفاظ والإحالة والإيرادات (AARRR).
- الاكتساب : ما هي القنوات التي يأتي منها المستخدمون الجدد إلى المنتج؟
- التنشيط : ما هي النسبة المئوية للمستخدمين الجدد الذين لديهم تجربة أولية مرضية؟
- الاحتفاظ : هل يستمر المستخدمون في العودة بمرور الوقت؟
- الإحالة : هل يحب المستخدمون المنتج بدرجة كافية ليوصوا به أصدقائهم؟
- الإيرادات : هل يمكن تحقيق الدخل من سلوك المستخدم؟
إطار عمل رارا
إطار عمل RARRA مطابق تقريبًا لـ AARRR ، ولكن نظرًا للمنافسة الشرسة بين المنتجات الرقمية ، فإنه يعطي الأولوية للاحتفاظ على الاستحواذ. الفكرة هي أنه إذا فشل أحد التطبيقات في ترك انطباع أول جيد ، فقد لا يعود المستخدمون أبدًا.
مؤشر تجربة العملاء (مؤشر CX)
تم تقديم مؤشر CX بواسطة Forrester في عام 2016 كوسيلة لمراقبة نقاط الاتصال بالعلامة التجارية ، وقياس ولاء العملاء ، ومعرفة كيفية تأثير كل منها على الإيرادات. يحتوي الإطار على مؤشرين رئيسيين:
- CSAT (رضا العملاء)
- NPS (صافي نقاط الترويج)
مع زيادة درجة مؤشر CX للشركة ، تزداد قدرتها أيضًا على كسب العملاء والاحتفاظ بهم.
HEART من Google
في عام 2010 ، طور فريق أبحاث Google إطار عمل لقياس نجاح المنتجات والميزات. تشكل المقاييس التي تركز على المستخدم في إطار العمل اختصارًا سهل التذكر.
- السعادة : كيف يشعر الناس تجاه المنتج؟ ما هو مستوى رضاهم عنها؟
- المشاركة : ما مقدار وكم مرة يختار الأشخاص التفاعل مع منتج ما؟
- الاعتماد : كم عدد المستخدمين الجدد الذين تم اكتسابهم خلال فترة زمنية محددة؟
- الاحتفاظ : كم عدد المستخدمين الحاليين الذين يتم الاحتفاظ بهم خلال فترة زمنية محددة؟
- نجاح المهمة : ما هي النسبة المئوية للمستخدمين القادرين على إكمال مهمة بنجاح؟
قياس تجربة المستخدم يحدث فرقًا
توفر مقاييس تجربة المستخدم بيانات تسمح للمصممين بقياس ومقارنة قابلية استخدام المنتجات الرقمية بمرور الوقت. إنها تكشف عن مجالات المنتجات التي تحتاج إلى تحسين وتساعد المصممين على تقييم القرارات بناءً على الأدلة بدلاً من الآراء.
مثل جميع الأدوات ، يجب استخدام المقاييس والأطر في السياق الصحيح. يجب على مصممي UX ربط المقاييس استراتيجيًا بأهداف العميل واحتياجات المستخدم.
بالنسبة للمصممين الذين يتطلعون إلى بناء منتجات سهلة الاستخدام ومرضية في نفس الوقت ، فإن قياس تجربة المستخدم يحدث فرقًا كبيرًا.
اسمحوا لنا أن نعرف ما هو رأيك! يرجى ترك أفكارك وتعليقاتك وملاحظاتك أدناه.
• • •
مزيد من القراءة على مدونة Toptal Design:
- كيفية تحسين ورش عمل Remote UX والاستفادة منها
- الماضي لا يزال حاضرًا - نظرة عامة على التصميم الخالد
- المسألة الرمادية - ما هي الخريطة الذهنية في عملية التصميم؟
- الدليل الكامل للتصميم عبر الثقافات
- لا تستمع إلى العملاء - لماذا يهم بحث المستخدم