Faça valer a pena - um guia para medir a experiência do usuário

Como designers, queremos que os produtos que construímos sejam satisfatórios e fáceis de usar, mas como podemos saber que é esse o caso? Começamos medindo a experiência do usuário com evidências em vez de opiniões. Mas o UX pode realmente ser medido? Absolutamente. Ao avaliar produtos com métodos qualitativos e quantitativos, obtemos acesso a uma série de métricas de UX esclarecedoras.

Não há nada como concluir um projeto de UX. É preciso uma quantidade incrível de tempo, esforço e habilidade para viajar do problema de design para a solução. Cruzar a linha de chegada é uma ótima sensação, mas designers experientes de UX sabem que sempre há mais a ser feito…

Um executivo de nível C liga com uma pergunta. “Agora que o projeto terminou, como acompanhamos os resultados que estamos tentando alcançar?”

É uma preocupação justa — que leva a um tópico maior. Como os designers de UX podem medir o sucesso e provar que seu trabalho vale o investimento? Compreender os objetivos do projeto e do negócio é um bom começo, mas há mais do que isso.

Para determinar o sucesso de um projeto de UX, precisamos saber como e por que as pessoas usam produtos e avaliar os resultados com métricas de UX.

Avaliação da experiência do usuário

O que queremos dizer quando dizemos que um produto é utilizável?

De acordo com a International Organization for Standardization, usabilidade é “a medida em que um produto pode ser usado por usuários específicos para atingir objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto específico de uso”.

Tem muita coisa acontecendo lá. Vamos retirar as partes importantes.

• Usuários: As pessoas para as quais os produtos são projetados
• Metas: os objetivos que os produtos devem ajudar os usuários a completar
• Contexto: Os casos de uso para os quais os produtos se destinam

Se fôssemos simplificar demais, poderíamos dizer que usabilidade é “a medida em que um produto ajuda os usuários a atingir metas em um caso de uso específico”. Mas estaríamos fazendo uma grande omissão.

• Satisfação: A satisfação do usuário é um aspecto chave da usabilidade. Funcionalidade e facilidade de uso são importantes, mas os produtos também devem ser esteticamente agradáveis ​​e agradáveis ​​de usar.

Por que medir a usabilidade?

Quando os produtos não são satisfatórios ou dificultam o cumprimento das metas, os usuários procuram em outro lugar. A única maneira de sabermos se estamos realmente resolvendo problemas de design (e não os causando) é testar a usabilidade dos produtos que criamos.

Usamos métricas para medir o sucesso para que possamos refinar produtos e impactar os usuários para sempre.

Medindo o sucesso do UX com usabilidade

Antes de coletar dados, é uma boa ideia delinear uma estratégia básica de medição.

• Decida quais métricas medir.
• Use métricas qualitativas e quantitativas.
• Estabeleça prazos claros para entender as tendências que surgem. As métricas coletadas em um único dia podem contar uma história muito diferente daquelas coletadas ao longo de uma semana.

1. Taxa de sucesso da tarefa

A taxa de sucesso da tarefa é uma das métricas de UX mais utilizadas e facilmente compreendidas. Ele mostra a porcentagem de participantes que concluem uma tarefa com êxito e ajuda os designers a identificar problemas de experiência do usuário. Desde que as tarefas tenham objetivos claramente definidos, as taxas de sucesso podem ser medidas.

Tarefas como concluir um processo de inscrição ou adicionar um item específico a um carrinho de compras são adequadas para essa métrica. Lembre-se de que a taxa de sucesso não explica quão bem os usuários executam as tarefas ou por que falham nelas.

2. Tempo de Conclusão da Tarefa

Essa métrica mede a quantidade de tempo que um usuário leva para concluir uma tarefa. Devido a fatores variados, usuários diferentes terão tempos de conclusão diferentes para a mesma tarefa. Em geral, quanto menos tempo um usuário gasta em uma tarefa, melhor o UX.

Dependendo do método de avaliação e do tipo de projeto, existem várias maneiras de determinar o tempo de conclusão da tarefa.

• Tempo médio de conclusão: contabiliza apenas os usuários que realmente concluem a tarefa
• Tempo médio até a falha: a quantidade média de tempo que os usuários levam para desistir ou concluir uma tarefa incorretamente
• Tempo médio na tarefa: o tempo médio total que os usuários gastam em uma tarefa

3. Taxa de retenção

De um modo geral, a taxa de retenção é a porcentagem de usuários que continuam a usar um produto ao longo do tempo. Mas para medir com precisão a taxa de retenção de um produto, deve haver uma definição clara de quais ações e níveis de atividade constituem uso.

As ações podem incluir fazer login, visitar uma página da Web, fazer download/upload de arquivos, usar um recurso importante do produto etc. Medir a retenção é uma excelente maneira de entender a utilidade de um produto a longo prazo.

4. Taxa de conversão

A taxa de conversão mede a porcentagem de usuários que realizam uma ação desejada. As ações desejadas estão vinculadas às metas do produto e abrangem tudo, desde a conclusão de um processo de registro até a realização de uma compra.

É importante notar que as porcentagens podem ser enganosas. Por exemplo, um site pode ter um pico de tráfego devido a uma campanha de marketing. Mesmo que as vendas aumentem, a taxa de conversão do site pode cair devido ao aumento do tráfego.

5. Taxa de erro

A taxa de erro identifica a porcentagem de entradas incorretas feitas pelos usuários. É calculado dividindo o número de erros pelo número de tentativas feitas. Altas taxas de erro indicam problemas de usabilidade. Assim como em outras métricas de UX, é crucial definir quais são as ações errôneas.

6. Satisfação

A satisfação do cliente mede os níveis gerais de atendimento dos usuários e pode ser rastreada de várias maneiras.

• Pesquisas de satisfação: as pesquisas permitem que as empresas façam perguntas aos clientes que medem seus níveis de felicidade.
• CSAT (Pontuação de Satisfação do Cliente): No final das pesquisas, muitas empresas obtêm essa pontuação pedindo aos clientes que classifiquem sua satisfação geral em uma escala de 1 a 5.
• NPS (Net Promoter Score): o NPS é calculado perguntando aos usuários qual a probabilidade de eles recomendarem uma marca ou produto em uma escala de 1 a 10.
• CES (Customer Effort Score): O CES é encontrado pedindo aos usuários que classifiquem seus níveis de esforço. Por exemplo, “Em uma escala de extremamente fácil a extremamente difícil, como você classificaria sua experiência?”
• Monitoramento de mídia social: Ferramentas como Mention e Google Alerts permitem que as empresas vejam o que as pessoas estão dizendo sobre elas em plataformas sociais, blogs e sites de avaliação.

7. Avaliação Heurística

Heurísticas são princípios de usabilidade predefinidos (regras empíricas, padrões e convenções) que foram observados e testados por um longo período de tempo.

Em uma análise heurística, avaliadores especialistas identificam os problemas de usabilidade dos produtos digitais e classificam sua gravidade, permitindo que os designers de UX aprendam rapidamente e resolvam as deficiências.

Quantificando a experiência do usuário

A Estrutura AARRR

Criado em 2007, o framework AARRR está focado no crescimento da empresa. Ele monitora o ciclo de vida de um cliente com uma empresa e permite que os designers rastreiem Aquisição, Ativação, Retenção, Referência e Receita (AARRR).

• Aquisição : De quais canais os novos usuários chegam a um produto?
• Ativação : Qual porcentagem de novos usuários tem uma experiência inicial satisfatória?
• Retenção : os usuários continuam voltando ao longo do tempo?
• Referência : os usuários gostam do produto o suficiente para recomendá-lo a seus amigos?
• Receita : o comportamento do usuário pode ser monetizado?

A Estrutura RARRA

A estrutura RARRA é praticamente idêntica à AARRR, mas devido à acirrada concorrência entre os produtos digitais, ela prioriza a retenção sobre a aquisição. O pensamento é que, se um aplicativo não causar uma boa primeira impressão, os usuários podem nunca mais voltar.

O Índice de Experiência do Cliente (Índice CX)

O CX Index foi introduzido pela Forrester em 2016 como uma forma de monitorar os pontos de contato da marca, medir a fidelidade do cliente e aprender como cada um afeta a receita. A estrutura tem dois indicadores principais:

1. CSAT (Satisfação do Cliente)
2. NPS (Net Promoter Score)

À medida que a pontuação do CX Index de uma empresa aumenta, também aumenta sua capacidade de conquistar e reter clientes.

CORAÇÃO do Google

Em 2010, a equipe de pesquisa do Google desenvolveu uma estrutura para medir o sucesso de produtos e recursos. As métricas focadas no usuário da estrutura formam um acrônimo fácil de lembrar.

• Felicidade : Como as pessoas se sentem em relação a um produto? Qual é o nível de satisfação deles com isso?
• Engajamento : Quanto e com que frequência as pessoas optam por interagir com um produto?
• Adoção : quantos novos usuários são adquiridos em um período específico de tempo?
• Retenção : quantos usuários existentes são retidos por um período específico de tempo?
• Sucesso da tarefa : Qual porcentagem de usuários consegue concluir uma tarefa com êxito?

Medir a experiência do usuário faz a diferença

As métricas de UX fornecem dados que permitem aos designers medir e comparar a usabilidade dos produtos digitais ao longo do tempo. Eles revelam áreas de produtos que precisam ser aprimoradas e ajudam os designers a avaliar as decisões com base em evidências e não em opiniões.

Como todas as ferramentas, métricas e frameworks devem ser usados ​​no contexto certo. Os designers de UX devem vincular estrategicamente as métricas aos objetivos do cliente e às necessidades do usuário.

Para designers que desejam criar produtos fáceis e satisfatórios de usar, medir a experiência do usuário faz toda a diferença.

Deixe-nos saber o que você pensa! Por favor, deixe seus pensamentos, comentários e feedback abaixo.

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