Trzy innowacje w dziedzinie technologii opieki zdrowotnej: lepsze wyniki i niższe koszty

Koszty opieki zdrowotnej w USA szybko rosną, ale wyniki pacjentów pozostają słabe. W porównaniu z innymi krajami OECD, Stany Zjednoczone wydają znacznie więcej jako procent PKB, ale przeciętnie umieramy szybciej i tracimy więcej lat życia.

Chociaż czynniki przyczyniające się do tego paradoksu są złożone, połączone cele osiągnięcia lepszych wyników i niższych kosztów opieki powinny wpłynąć na zachowanie wszystkich uczestników, w tym pacjentów, płatników i świadczeniodawców.

Umożliwiając znaczną część tej krytycznej zmiany zachowań, nowa technologia opieki zdrowotnej zapewnia dostawcom usług medycznych przydatne informacje na temat pacjentów, zanim ich stan zdrowia się pogorszy. Innowacje, od technologii telemedycznych po analizy dużych zbiorów danych w opiece zdrowotnej, umożliwiają dostawcom skuteczniejsze zapewnianie opieki pacjentom, przy jednoczesnym unikaniu marnotrawstwa kosztów i niekorzystnych wyników leczenia.

Wiele tradycyjnych firm zajmujących się opieką zdrowotną szybko wdraża technologie cyfrowe w celu wzmocnienia swojej pozycji. Na przykład wiodące firmy farmaceutyczne stosują duże zbiory danych w celu poprawy wydajności badań i rozwoju, podczas gdy firmy zajmujące się diagnostyką kliniczną wykorzystują skarbnice danych pacjentów, aby dostarczać lekarzom przydatne informacje.

W tym artykule przyjrzymy się trzem takim technologiom wspomagającym: telemedycynie, analizie danych i blockchain. Każda z tych innowacji pokazuje, w jaki sposób świadczeniodawcy opieki zdrowotnej, w szczególności, szybko ewoluują, przechodząc od usług płatnych do usług opartych na wartościach, jednocześnie zaspokajając rosnące potrzeby starzejącej się i coraz bardziej zapadającej na choroby populacji.

Telemedycyna - Od Outbacku do Ambulatorium

Telemedycyna wykorzystuje technologię komunikacyjną, aby umożliwić lekarzom zdalne świadczenie opieki klinicznej pacjentom. Początki telemedycyny leżą w rozległym, bezlitosnym krajobrazie australijskiego buszu. Tam, w latach dwudziestych, Royal Flying Doctor Service stanęła przed przytłaczającym wyzwaniem świadczenia usług medycznych dla zróżnicowanej populacji rozproszonej na obszarze dwóch trzecich powierzchni Stanów Zjednoczonych. Aby obsłużyć ten wyjątkowy rynek, opracowali sieć ponad 3000 napędzanych pedałami generatorów i odbiorników radiowych, umożliwiając zdalne konsultacje i pierwszy system telemedyczny na dużą skalę.

W latach sześćdziesiątych NASA rozwinęła telemedycynę, wbudowując systemy zdalnego monitorowania w kombinezony astronautów do monitorowania parametrów życiowych i stanu psychicznego. Jednak dopiero w latach 80. telemedycyna znalazła swoje pierwsze komercyjne zastosowanie, kiedy firma MedPhone opracowała system wykorzystujący standardowe linie telefoniczne do zdalnej diagnozy i wspomagania leczenia pacjentów wymagających resuscytacji kardiologicznej.

Rewolucja telekomunikacyjna i internetowa, która nastąpiła w następnych dwóch dekadach, stworzyła infrastrukturę niezbędną dla telemedycyny, jaką znamy dzisiaj. Teraz, dzięki połączeniu technologii, w tym telefonii, czatu, telekonferencji i wideokonferencji, lekarze konsultują się z pacjentami i konsultują ze specjalistami w celu zapewnienia opieki zdalnej.

Postępy telekomunikacyjne umożliwiły pojawienie się telemedycyny

Obecnie Telemedycyna jest rynkiem wartym 25 miliardów dolarów i przewiduje się, że do 2025 r. będzie rosła o 18% rocznie. Według Wall Street Journal trzy kluczowe czynniki napędzają wzrost:

1. szybsze połączenia internetowe
2. wszechobecne smartfony
3. zmieniające się standardy ubezpieczeniowe

Chociaż nadal zapewnia przede wszystkim elastyczną i dostępną opiekę kliniczną pacjentom, telemedycyna służy obecnie również kluczowemu celowi ekonomicznemu, jakim jest oszczędzanie pieniędzy pacjentów, płatników i dostawców. Rzeczywiście, telemedycyna dostarcza świętego Graala opieki zdrowotnej: lepsze wyniki przy niższych kosztach dla wszystkich stron.

Popularne aplikacje telemedyczne

Podstawowa opieka

Najszybciej rozwijający się segment telemedycyny łączy pacjentów z lekarzami, których nigdy nie spotkali. Prowadzona przez firmy takie jak Doctors on Demand, HealthJoy i Teladoc, medycyna na żądanie dociera do konsumentów na dwa sposoby: bezpośrednio do relacji konsumenckich i poprzez płatników.

Teraz każdy może po prostu pobrać aplikację, zapłacić stałą miesięczną opłatę abonamentową lub opłatę nominalną i uzyskać bezpośredni dostęp do lekarza. Żadnych spotkań, ubezpieczenia ani długich dokumentów. W przypadku problemów innych niż nagłe, takich jak grypa i wysypki skórne, większość pacjentów może otrzymać opiekę telefoniczną lub wideo, która jest porównywalna z konsultacją osobistą. Nie tylko wygodniejsze, takie konsultacje kosztują zwykle 45 USD, co stanowi znaczną oszczędność w porównaniu z wizytą u lekarza za 100 USD lub wizytą w izbie przyjęć o wartości 750 USD.

Uznając oszczędności i lepsze możliwości obsługi, wiele planów zdrowotnych dla pracodawców oferuje teraz pracownikom bezpłatne wirtualne konsultacje. W rzeczywistości 90% dużych pracodawców w USA oferuje obecnie telemedycynę, w porównaniu z 7% zaledwie pięć lat temu. Co więcej, duzi ubezpieczyciele, tacy jak United Health i Aetna, współpracują z firmami telemedycznymi, aby zapewnić pracownikom dostęp do zdalnej opieki, często za darmo lub za niewielką opłatą.

Zarządzanie chorobami przewlekłymi

Zarządzanie chorobami przewlekłymi jest jednym z największych czynników napędzających wzrost kosztów opieki zdrowotnej w USA. Połowa wszystkich dorosłych cierpi na co najmniej jedną przewlekłą chorobę, taką jak choroba serca, cukrzyca czy otyłość. Opieka nad tymi pacjentami stanowi 86% całkowitych wydatków na opiekę zdrowotną.

Ostatecznie koszty większości chorób przewlekłych można w znacznym stopniu złagodzić dzięki samoleczeniu pacjenta. Rutynowe decyzje dotyczące stylu życia obejmujące dietę, ćwiczenia i leki na receptę w połączeniu ze zdalnym monitorowaniem wagi i ciśnienia krwi przynoszą duże korzyści. Pacjenci, którzy radzą sobie z tymi czynnikami pod codziennym nadzorem, otrzymują w razie potrzeby opiekę interwencyjną, dzięki czemu unikają kosztownego przyjęcia do szpitala.

Jak zauważa niedawny artykuł w Wall Street Journal, grupy płatników, takie jak Partners Healthcare, wiodące konsorcjum bostońskich szpitali, eksperymentują z kombinacją zdalnego monitorowania, modyfikacji zachowania i spersonalizowanej interwencji. Na przykład dostarczają narzędzia do zdalnego monitorowania ciśnienia krwi pacjentom z nadciśnieniem tętniczym, wysyłają SMS-y do diabetyków, aby zachęcić do codziennych ćwiczeń, a pacjentom z niewydolnością serca elektronicznie monitorowane pojemniki na pigułki, które zapewniają lepsze przestrzeganie zaleceń.

Ilustrując wpływ tych podejść, Joseph Kvedar, wiceprezes ds. połączonego zdrowia w Partners HealthCare, zauważył:

„Medycyna cyfrowa pozwala nam wejść w Twoje życie w sposób osobisty, stale przeprowadzać interwencje i inspirować Cię do bycia zdrowym w sposób, w jaki nie jest to możliwe w praktyce biurowej”

Umożliwienie lepszej współpracy i opieki

Nawiązując do szerszych trendów w rozproszonej sile roboczej, telemedycyna umożliwia również lekarzom bardziej efektywną współpracę i zapewnienie optymalnej opieki pacjentom. Często w mniejszych placówkach opieki klinicznej, takich jak szpitale środowiskowe i odległe lokalizacje, brakuje specjalistów lub wystarczających zasobów do utrzymania ciągłej opieki. W celu uzupełnienia personelu, placówki te w coraz większym stopniu polegają na usługach telemedycznych, takich jak te świadczone przez centrum opieki wirtualnej Mercy Health Care, „szpital bez łóżek”, który obsługuje prawie 40 mniejszych szpitali na całym południowym i środkowym zachodzie.

Zespół Mercy TeleICU wspiera ośrodki intensywnej terapii, uważnie monitorując parametry życiowe pacjentów z ich siedziby w St. Louis. Przyspieszając interwencję dla pogarszających się pacjentów, zespół Mercy pomógł swoim szpitalom osiągnąć „35% skrócenie średniej długości pobytu pacjentów i 30% mniej zgonów niż oczekiwano” według prezesa Mercy Randy'ego Moore'a.

Big Data

Opieka zdrowotna może zyskać więcej na analizie danych niż być może jakakolwiek inna branża. Mierząc wartość w kategoriach dotkniętych życiem ludzi i zaoszczędzonych dolarów, trudno wyobrazić sobie większy potencjalny zysk. Sugerując wielkość oszczędności krajowych, sam stan Minnesota oszacował możliwość rocznych oszczędności w wysokości 2 miliardów dolarów dzięki ulepszonemu zarządzaniu zdrowiem populacji, opartemu na analizie danych.

Trzy szerokie trendy związane z danymi mają na celu poprawę efektywności opieki zdrowotnej:

Więcej źródeł danych : elektroniczna dokumentacja medyczna, nowe testy diagnostyczne, urządzenia do noszenia

Lepsze narzędzia analityczne : sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, analiza big data

Lepsze wyniki : zapobieganie chorobom a leczenie, wcześniejsza interwencja, lepsze badania i rozwój

Wykładniczy wzrost danych pacjentów i możliwości analitycznych zasadniczo zmieniają opiekę kliniczną. Dzięki bardziej przewidywalnym i praktycznym danym lekarze mogą teraz identyfikować i leczyć pacjentów z grupy ryzyka, zanim rozwiną się pełnoobjawowa choroba.

Dane pacjentów umożliwiają również twórcom leków dokładniejsze ukierunkowanie populacji testowych na leki eksperymentalne, a lekarzom skuteczniejsze ukierunkowanie na osoby reagujące na specjalistyczne terapie. W obu przypadkach dane prowadzą do poprawy skuteczności, zmniejszenia liczby zdarzeń niepożądanych, a ostatecznie do zwiększenia szans na zatwierdzenie nowych leków i oszczędzenia życia.

Aby wywrzeć jak największy wpływ, oczywistym punktem wyjścia wydaje się zastosowanie dużych zbiorów danych do największych populacji chorób, takich jak cukrzyca i nowotwory. I rzeczywiście, analiza danych może generować ogromne zwroty w tych populacjach. Jednak mniejsze pilne potrzeby stwarzają równie atrakcyjne możliwości, zwłaszcza gdy nie ma widocznych rozwiązań. Przykład: szalejąca epidemia opioidów.

Stosowanie Big Data Analytics do zapobiegania uzależnieniu od opioidów

Epidemia opioidów szybko staje się jednym z największych kryzysów opieki zdrowotnej w naszym kraju, w 2016 r. pochłonęła ponad 20 000 osób. W obliczu zniechęcającego wzrostu liczby uzależnień i zgonów z przedawkowania niektóre rządy stanowe zwracają się do rozwiązań opartych na dużych zbiorach danych, aby powstrzymać tę falę poprzez optymalną alokację zasobów .

Epidemia opioidowa składa się z dwóch podstawowych wyzwań: przede wszystkim leczenia uzależnionych i zapobiegania uzależnieniom. Obecnie największą nadzieję na wyleczenie z uzależnienia dają placówki lecznicze. Jednak dostęp do tych ośrodków uniemożliwia wielu osobom uzależnionym leczenie, zwiększając ryzyko ponownego przedawkowania i śmierci.

W obliczu szybko rosnącej liczby zgonów związanych z opioidami, agencje rządowe w Indianie zwróciły się do analizy danych, aby zidentyfikować optymalne lokalizacje dla nowych placówek leczniczych. Kierując działaniami, Darsham Shah, dyrektor ds. danych, współpracował z 16 agencjami rządowymi i dostawcami oprogramowania SAP i Tableau. Jego zespół zebrał i przeanalizował zbiory danych, które obejmowały różne działania związane z opioidami, takie jak zatrzymanie narkotyków, wezwanie karetki po przedawkowaniu oraz stosowanie naloksonu, który zapobiega przedawkowaniu. Powstała mapa skierowała państwo do budowy 5 nowych ośrodków leczenia w obszarach, w których generowałyby one największy wpływ.

Chociaż miejmy nadzieję, że skuteczniejsze leczenie odwróci trend śmiertelności związanej z opioidami, lepszym rozwiązaniem jest przede wszystkim zapobieganie uzależnieniom. W tym celu naukowcy zajmujący się danymi wykorzystują dane ubezpieczeniowe i elektroniczną dokumentację medyczną, aby przewidzieć, kto może być najbardziej podatny na uzależnienia, oraz aby zapobiegać stosowaniu opioidów w leczeniu bólu.

Na przykład analiza dużych zbiorów danych od menedżera świadczeń aptecznych Express Scripts ujawniła kilka cech, które zwiększały ryzyko uzależnienia pacjenta. Niektóre były oczywiste: przewlekłe używanie opioidów i nadużywanie substancji nieopioidowych. Jednak inni byli mniej: młodszy wiek, płeć męska i stan wolny.

Chociaż nie jest to lekarstwo, analiza danych pomaga „rzucić światło na potencjalnie niepokojące wzorce i pozwala na identyfikację subpopulacji, które są zagrożone”, według Caleba Alexandra, współdyrektora Centrum Bezpieczeństwa i Skuteczności Leków Uniwersytetu Johnsa Hopkinsa.

Blockchain

Podczas gdy analityka danych pomaga wydobyć wartość z coraz bogatszych zbiorów danych, sam łańcuch bloków może zmienić podstawową wartość danych. Często określany jako zdecentralizowana, autoryzowana księga, blockchain ma dwie krytyczne cechy, które różnią się od tradycyjnych scentralizowanych baz danych:

Udostępniony, autoryzowany rekord: żaden pojedynczy uczestnik nie jest właścicielem łańcucha bloków ani nie dyktuje do niego dodatków. Zamiast tego wszyscy uczestnicy posiadają kopię i muszą osiągnąć konsensus, aby dodać nowe informacje.

Niezmienny magazyn danych: Bloki informacji nie mogą być zmieniane po zatwierdzeniu w łańcuchu bloków. Dlatego blockchain oferuje zapis odporny na manipulacje, odporny na ataki złych aktorów.

Biorąc pod uwagę te atrakcyjne zabezpieczenia, wiele branż, które są uzależnione od złożonych, opartych na zaufaniu kontraktów i transakcji – w tym finanse, łańcuchy dostaw produkcji i energia – zaczęło inwestować w aplikacje blockchain. W podobnym temacie branża opieki zdrowotnej zwróciła uwagę na kilka podobnych przypadków użycia, w tym dokumentację medyczną, łańcuchy dostaw produktów medycznych i zarządzanie badaniami klinicznymi.

Farmaceutyczny łańcuch dostaw

Podrabiane leki stanowią duże wyzwanie zarówno dla świadczeniodawców, jak i konsumentów. Według Światowej Organizacji Zdrowia roczna sprzedaż podrabianych leków na receptę wyniosła 200 miliardów dolarów, co stanowi około 20% światowej sprzedaży leków o wartości 1,1 biliona dolarów. Produkty te nie tylko skutkują utratą dochodów dla twórców leków, ale także – co bardziej niepokojące – możliwym do uniknięcia milionem zgonów pacjentów rocznie.

Aby zwalczać podrabiane recepty, rządy ustanawiają wymogi „śledzenia i śledzenia” dla firm uczestniczących w łańcuchu dostaw leków. Na przykład amerykańska Agencja ds. Żywności i Leków uchwaliła ustawę o bezpieczeństwie łańcucha dostaw leków (DSCSA) w 2013 r., wymagając od wszystkich uczestników łańcucha dostaw – w tym producentów, dystrybutorów hurtowych, logistyki stron trzecich, apteki i szpitale – opracowania „elektronicznego, interoperacyjnego system identyfikacji i śledzenia niektórych leków na receptę w miarę ich dystrybucji w Stanach Zjednoczonych”.

Chociaż namacalne zastosowania blockchain w farmaceutycznych łańcuchach dostaw są albo nieobecne, albo niezgłoszone, uczestnicy branży przygotowują się do wdrożenia. Na pierwszym forum Pharma Supply Blockchain, zorganizowanym przez IEEE Standards Association (IEEE-SA), dyrektorzy liderów opieki zdrowotnej, takich jak Johnson & Johnson, Pfizer i Amgen, zebrali się na Uniwersytecie Johnsa Hopkinsa, aby przygotować się na nadchodzącą zmianę na blockchain.

Kierując przejściem do wdrożenia, firma logistyczna DHL nawiązała współpracę z Accenture w niedawnym programie pilotażowym, w którym wykorzystano blockchain do śledzenia leków od producenta do pacjenta, obejmującym sześć lokalizacji geograficznych. Stworzyli system, który zapewnia widoczność produktu wszystkim zainteresowanym stronom łańcucha dostaw, w tym producentom, magazynom, dystrybutorom, aptekom, szpitalom i lekarzom. Prognozując potencjalny wpływ innowacji blockchain, CIO DHL, Keith Turner zauważył:

„Wykorzystując nieodłączną niepodważalność technologii blockchain, możemy poczynić ogromne postępy w podkreślaniu manipulacji, zmniejszaniu ryzyka fałszerstw i ratowaniu życia”.

Zarządzanie roszczeniami

Administracja płatności stanowi 14% - około 460 miliardów dolarów - z 3,3 biliona dolarów całkowitych wydatków na opiekę zdrowotną w USA. Co więcej, około 5-10% roszczeń medycznych jest nieuczciwych, wynikających z zawyżonych rachunków lub za niewykonaną procedurę. Łącznie te nieefektywności odpowiadają za prawie 800 miliardów dolarów zmarnowanych wydatków.

Blockchain oznacza zarządzanie roszczeniami pułków na dwa ważne sposoby: automatyzację i przejrzystość. Automatyzując proces orzekania i płatności, blockchain może wyeliminować pośredników i ich ręczne działania związane z komunikacją i uzgodnieniami. Na przykład w niedawnej aplikacji pilotażowej Gem i Capital One nawiązały współpracę, aby opracować rozwiązanie oparte na blockchain, aby usprawnić płatności dla świadczeniodawców opieki zdrowotnej. Według Capital One:

„Rezultatem jest znacznie wydajniejszy proces zarządzania roszczeniami, który eliminuje tradycyjne warstwy likwidacji szkód i uzgadniania oraz obniża koszty administracyjne, skraca cykle przepływów pieniężnych i zmniejsza utratę przychodów”

Podczas gdy automatyzacja roszczeń przynosi wyraźne korzyści ekonomiczne, ze względu na wygodę i uproszczony proces, zwalczanie oszustw medycznych stanowi większe wyzwanie. Teoretycznie blockchain powinien ułatwić oznaczanie fałszywych roszczeń. Wymagając od wszystkich dostawców i pacjentów posiadania uwierzytelnionych tożsamości w ramach łańcucha bloków oraz łącząc tożsamości dostawców i historię medyczną z tożsamościami pacjentów, płatnicy mieliby niezmienny zestaw relacji danych. W konsekwencji, jeśli nieautoryzowani dostawcy lub podejrzane roszczenia dotrą do płatników, ich systemy wykrywania oszustw powinny oznaczać takie podejrzane żądania.

Badania kliniczne — niekontrolowane koszty zwiększają zmianę popytu

Badania kliniczne stanowią wieloetapowy proces badawczy, w ramach którego kandydaci na leki eksperymentalne uzyskują dopuszczenie do sprzedaży przez FDA. Ogólnie rzecz biorąc, koszty opracowywania leków, w dużej mierze napędzane badaniami klinicznymi, dramatycznie wzrosły w ciągu ostatnich 40 lat, podwajając tempo inflacji i powodując obecną cenę badań i rozwoju nowej terapii o wartości 2,5 miliarda dolarów.

W odpowiedzi na niezrównoważone wzrosty kosztów firmy farmaceutyczne stosują różne technologie, takie jak analiza dużych zbiorów danych, aby odwrócić ten trend. W szczególności w badaniach klinicznych blockchain może obniżyć koszty w dwóch krytycznych obszarach: rejestracja pacjentów i zdalne monitorowanie.

Wysoki koszt rejestracji

Rekrutacja pacjentów stanowi 30-35% budżetów na badania kliniczne, szczególnie na większych etapach II i III fazy. Na łatwość rekrutacji wpływa wiele czynników, takich jak projekt protokołu, kryteria włączenia i wykluczenia oraz jakość planu rekrutacji. Jednak nieefektywności związane z procesem, takie jak dostęp do elektronicznej dokumentacji medycznej pacjenta i świadoma zgoda, mogą zostać radykalnie zmniejszone dzięki technologii blockchain.

Gdyby do łańcucha bloków dodać informacje demograficzne i zdrowotne pacjenta, takie jak kryteria genetyczne, terapeutyczne, demograficzne i geograficzne, naukowcy mogliby łatwiej identyfikować i rekrutować pacjentów o niezbędnych cechach. Ponadto, gdyby proces świadomej zgody odbywał się za pośrednictwem łańcucha bloków, błędy i niewłaściwe zarządzanie świadomą zgodą, takie jak niezatwierdzone formularze lub zmiany protokołu, nie uniemożliwiłyby pacjentom udziału w badaniach.

Zdalne monitorowanie badań klinicznych

W miarę postępu badań klinicznych sponsorujące firmy farmaceutyczne lub ich organizacje zajmujące się badaniami kontraktowymi (CRO) uważnie monitorują miejsca rekrutacji. Tradycyjnie monitorowanie składało się z wizyt na miejscu w celu zapewnienia zgodności z protokołem badania i odpowiedniego zgłaszania zdarzeń niepożądanych lub negatywnych reakcji pacjentów na badany lek.

Aby obniżyć koszty monitorowania badań, zarówno firmy sponsorujące, jak i CRO coraz częściej stosują zdalne monitorowanie. Jednak wyzwanie w zdalnym monitorowaniu prób leży w dostępności i wiarygodności danych pacjentów. Dane te, często rejestrowane na papierze i wprowadzane do bazy danych, nie są jednolicie wiarygodne. W rezultacie priorytetowe traktowanie witryn próbnych w celu bliższej uwagi i wizyt na miejscu jest często wyzwaniem.

Dwie firmy — Florence i Verady — nawiązały współpracę, aby opracować aplikacje, które ułatwią badaczom dostęp do danych dotyczących pacjentów i badań klinicznych. Współpracując z 2000 witryn śledczych, Florence zbudowała już cyfrowe rozwiązania zastępujące papierowe pliki witryn śledczych. Verady dostarczył interfejs cyfrowy, który umożliwia klientom będącym badaczami we Florencji łatwy dostęp do informacji o pacjentach przechowywanych w łańcuchu bloków.

We wspólnym komunikacie prasowym dyrektorzy Florence i Verady zauważyli, że połączona „technologia umożliwia dostawcom opieki zdrowotnej i firmom farmaceutycznym odciski palców kluczowych danych i zarządzanie ich wykorzystaniem w bezpiecznym systemie Blockchain”. co z kolei „pozwala ośrodkom badawczym i firmom farmaceutycznym na większą kontrolę nad danymi pacjentów”.

Wiele opcji — od czego zacząć?

Omówione tutaj trzy przykłady technologii opieki zdrowotnej to tylko próbka wielu opcji dostępnych dla firm opieki zdrowotnej dążących do poprawy doświadczenia pacjentów i ekonomiki świadczenia opieki. Wiedza, od czego zacząć i które technologie zasługują na nieproporcjonalne inwestycje, stanowi zniechęcającą decyzję. Rzeczywiście, dzięki najnowocześniejszym rozwiązaniom, takim jak blockchain, praktycznie każda nowa aplikacja stanowi pionierski wysiłek.

Aby skupić na sobie uwagę, firmy coraz częściej myślą z perspektywy pacjenta i wybierają rozwiązania technologiczne, które najlepiej służą ich doświadczeniu. Na przykład Angela Yochem, Chief Digital Officer w Novant Health, czerpiąc ze swojego doświadczenia w kierowaniu zespołami technologicznymi w firmach skierowanych do konsumentów, zauważa, w jaki sposób jej firma powinna spotykać się z klientami:

„Zależy nam na tym, aby zaangażować Cię w sposób, w jaki chcesz być zaangażowany w nową i rozwijającą się technologię. Kanały cyfrowe są częścią sposobu, w jaki wiele grup pacjentów chce się zaangażować”.

Rzeczywiście, wszystkie firmy zajmujące się ochroną zdrowia powinny rozważyć, w jaki sposób ich pacjenci wchodzą w interakcje z markami spoza opieki zdrowotnej, w tym z mediami, finansami i handlem elektronicznym. Ponieważ te doświadczenia klientów kształtują oczekiwania, z pewnością zapewniają one również kierownikom służby zdrowia wstępną mapę drogową, dzięki której mogą pokierować własną podróżą klienta.