Tiga Inovasi Teknologi Perawatan Kesehatan: Mendorong Hasil yang Lebih Baik dan Biaya yang Lebih Rendah

Biaya perawatan kesehatan AS meningkat dengan cepat tetapi hasil pasien tetap buruk. Dibandingkan dengan negara-negara OECD lainnya, AS menghabiskan lebih banyak secara signifikan sebagai persentase dari PDB, namun rata-rata, kita mati lebih cepat dan kehilangan lebih banyak tahun kualitas hidup.

Sementara faktor-faktor yang berkontribusi terhadap paradoks ini kompleks, tujuan gabungan untuk mencapai hasil yang lebih baik dan biaya perawatan yang lebih rendah harus berdampak pada perilaku semua peserta, termasuk pasien, pembayar, dan penyedia.

Memungkinkan sebagian besar perubahan perilaku kritis ini, teknologi perawatan kesehatan baru melengkapi penyedia layanan kesehatan dengan wawasan yang dapat ditindaklanjuti tentang pasien sebelum kesehatan mereka memburuk. Inovasi mulai dari teknologi telemedicine hingga analitik data besar dalam perawatan kesehatan memungkinkan penyedia layanan memberikan perawatan pasien secara lebih efisien, sambil menghindari biaya yang boros dan hasil yang merugikan pasien.

Banyak perusahaan perawatan kesehatan tradisional dengan cepat mengadopsi teknologi digital untuk memperkuat posisi mereka. Misalnya, perusahaan farmasi terkemuka menerapkan data besar untuk meningkatkan hasil R&D, sementara perusahaan diagnostik klinis memanfaatkan kumpulan data pasien untuk menyampaikan informasi yang dapat ditindaklanjuti kepada dokter.

Dalam artikel ini, kami mengeksplorasi tiga teknologi yang memungkinkan: telemedicine, analitik data, dan blockchain. Masing-masing inovasi ini menyoroti bagaimana penyedia layanan kesehatan, khususnya, berkembang pesat, saat mereka beralih dari layanan berbayar ke perawatan berbasis nilai, sambil memenuhi kebutuhan populasi yang menua dan penyakit penyerta yang semakin meningkat.

Telemedicine - Dari Pedalaman ke Rawat Jalan

Telemedicine menerapkan teknologi komunikasi untuk memungkinkan dokter memberikan perawatan klinis kepada pasien dari jarak jauh. Asal usul telemedicine terletak di lanskap pedalaman Australia yang luas dan tak kenal ampun. Di sana, selama tahun 1920-an, Royal Flying Doctor Service menghadapi tantangan yang menakutkan dalam menyediakan layanan medis untuk populasi yang berbeda yang tersebar di wilayah dua pertiga ukuran Amerika Serikat. Untuk melayani pasar yang unik ini, mereka mengembangkan jaringan lebih dari 3.000 generator dan penerima radio yang dioperasikan dengan pedal, memungkinkan konsultasi jarak jauh dan sistem telemedicine skala besar pertama.

Selama tahun 1960-an, NASA mengembangkan telemedicine dengan membangun sistem pemantauan jarak jauh ke dalam pakaian astronot untuk memantau tanda-tanda vital dan status psikologis. Namun, baru pada 1980-an telemedicine menemukan aplikasi komersial pertamanya, ketika MedPhone mengembangkan sistem menggunakan saluran telepon standar untuk mendiagnosis dan mendukung perawatan dari jarak jauh bagi pasien yang membutuhkan resusitasi jantung.

Revolusi telekomunikasi dan internet berikutnya dalam dua dekade berikutnya meletakkan infrastruktur yang diperlukan untuk telemedicine seperti yang kita kenal sekarang. Sekarang, melalui kombinasi teknologi termasuk konferensi telepon, obrolan, teks dan video, dokter berkonsultasi dengan pasien dan berunding dengan spesialis untuk memberikan perawatan jarak jauh.

Telecom Memajukan Kemunculan Telemedicine yang Diaktifkan

Saat ini, Telemedicine adalah pasar senilai $25 miliar dan diproyeksikan akan tumbuh 18% setiap tahun hingga tahun 2025. Tiga faktor penting yang mendorong pertumbuhan, menurut Wall Street Journal:

1. koneksi internet lebih cepat
2. smartphone di mana-mana
3. mengubah standar asuransi

Sementara itu terus memberikan pasien perawatan klinis yang fleksibel dan dapat diakses, telemedicine sekarang juga melayani tujuan ekonomi penting untuk menyelamatkan pasien, pembayar dan penyedia uang. Memang, telemedicine memberikan cawan suci perawatan kesehatan: hasil yang lebih baik dengan biaya lebih rendah untuk semua pihak.

Aplikasi Populer Telemedicine

Perawatan utama

Segmen telemedicine yang tumbuh paling cepat menghubungkan pasien dengan dokter yang belum pernah mereka temui. Dipimpin oleh perusahaan seperti Doctors on Demand, HealthJoy, dan Teladoc, obat sesuai permintaan menjangkau konsumen dengan dua cara: langsung ke hubungan konsumen, dan melalui pembayar.

Sekarang, siapa pun dapat dengan mudah mengunduh aplikasi, membayar tarif berlangganan bulanan tetap atau biaya nominal, dan mendapatkan akses langsung ke dokter. Tidak ada janji temu, asuransi atau dokumen yang panjang. Untuk masalah non-darurat seperti flu dan ruam kulit, sebagian besar pasien dapat menerima perawatan berbasis panggilan atau video yang sebanding dengan konsultasi langsung. Tidak hanya lebih nyaman, konsultasi semacam itu biasanya menghabiskan biaya $45, penghematan yang signifikan dibandingkan dengan kunjungan dokter $100, atau kunjungan ruang gawat darurat $750.

Menyadari penghematan dan peluang layanan yang lebih baik, banyak rencana kesehatan pemberi kerja sekarang menawarkan konsultasi virtual gratis kepada karyawan. Faktanya, 90% dari perusahaan besar AS sekarang menawarkan telemedicine, naik dari 7% hanya lima tahun yang lalu. Selanjutnya, perusahaan asuransi besar seperti United Health group dan Aetna bermitra dengan perusahaan telemedicine untuk memberikan akses karyawan ke perawatan jarak jauh, dan seringkali gratis atau pembayaran bersama yang sederhana.

Manajemen Penyakit Kronis

Manajemen penyakit kronis adalah salah satu pendorong terbesar peningkatan biaya perawatan kesehatan di AS. Setengah dari semua orang dewasa menderita setidaknya satu kondisi kronis, seperti penyakit jantung, diabetes, atau obesitas. Perawatan untuk pasien ini menyumbang 86% dari total pengeluaran perawatan kesehatan.

Pada akhirnya, biaya sebagian besar penyakit kronis dapat dikurangi dengan manajemen diri pasien. Keputusan gaya hidup rutin yang melibatkan diet, olahraga dan obat resep ditambah dengan pemantauan jarak jauh dari berat badan dan tekanan darah membayar dividen besar. Pasien yang mengelola faktor-faktor ini di bawah pengawasan harian menerima perawatan intervensi bila diperlukan, dan sebagai hasilnya, menghindari masuk rumah sakit yang mahal.

Sebagai catatan artikel Wall Street Journal baru-baru ini, kelompok pembayar seperti Partners Healthcare, konsorsium terkemuka rumah sakit Boston, bereksperimen dengan kombinasi pemantauan jarak jauh, modifikasi perilaku, dan intervensi yang dipersonalisasi. Misalnya, mereka menyediakan alat pemantauan tekanan darah jarak jauh untuk pasien hipertensi, mengirim pesan teks kepada penderita diabetes untuk mendorong olahraga setiap hari, dan menyediakan kotak pil yang dipantau secara elektronik untuk pasien gagal jantung, yang mendorong kepatuhan resep yang lebih baik.

Mengilustrasikan dampak dari pendekatan ini, Joseph Kvedar, wakil presiden kesehatan terhubung di Partners HealthCare, mencatat:

“Pengobatan digital memungkinkan kami untuk masuk ke dalam hidup Anda secara pribadi, memberikan intervensi terus menerus dan menginspirasi Anda untuk menjadi sehat dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh praktik di kantor”

Memungkinkan kolaborasi dan kepedulian yang lebih baik

Mengingatkan tren yang lebih luas dalam tenaga kerja terdistribusi, telemedicine juga memungkinkan dokter untuk berkolaborasi secara lebih efektif dan memberikan perawatan yang optimal kepada pasien. Seringkali, pengaturan perawatan klinis yang lebih kecil seperti rumah sakit komunitas dan lokasi terpencil kekurangan spesialis atau sumber daya yang cukup untuk mempertahankan perawatan berkelanjutan. Untuk menambah staf mereka, situs-situs ini semakin bergantung pada layanan telemedicine seperti yang disediakan oleh pusat Perawatan Virtual sistem kesehatan Mercy, sebuah "rumah sakit tanpa tempat tidur" yang melayani hampir 40 rumah sakit kecil di seluruh selatan dan barat tengah.

Tim Mercy TeleICU mendukung pusat ICU, dengan hati-hati memantau tanda-tanda vital pasien dari markas besar mereka di St. Louis. Mempercepat intervensi untuk pasien yang memburuk, tim Mercy telah membantu rumah sakitnya mencapai "penurunan 35% pada rata-rata lama rawat pasien dan kematian 30% lebih sedikit daripada yang diantisipasi" menurut presiden Mercy Randy Moore.

Data besar

Healthcare berdiri untuk mendapatkan lebih banyak dari analitik data daripada mungkin industri lainnya. Mengukur nilai dalam hal kehidupan yang terkena dampak dan dolar yang dihemat, sulit membayangkan potensi hasil yang lebih besar. Menyarankan besarnya tabungan nasional, negara bagian Minnesota, sendiri, memperkirakan peluang penghematan tahunan senilai $2 miliar dolar melalui peningkatan manajemen kesehatan populasi, yang didorong oleh analitik data.

Tiga tren terkait data yang luas berdiri untuk meningkatkan efisiensi layanan kesehatan:

Lebih banyak sumber data : catatan medis elektronik, tes diagnostik baru, perangkat yang dapat dikenakan

Alat analitik yang lebih baik : AI dan pembelajaran mesin, analitik data besar

Hasil yang lebih baik : pencegahan penyakit vs. pengobatan, intervensi lebih awal, R&D yang lebih baik

Peningkatan eksponensial dalam data pasien dan daya analitik secara fundamental mengubah perawatan klinis. Dengan data yang lebih prediktif dan dapat ditindaklanjuti, dokter sekarang dapat mengidentifikasi dan merawat pasien yang berisiko sebelum mereka mengembangkan penyakit yang parah.

Data pasien juga memungkinkan pengembang obat untuk lebih tepat menargetkan populasi uji untuk obat eksperimental, dan dokter untuk lebih efektif menargetkan responden untuk terapi khusus. Dalam kedua kasus, data mendorong peningkatan kemanjuran, mengurangi efek samping, dan pada akhirnya, meningkatkan peluang untuk menyetujui pengobatan baru dan menyelamatkan nyawa.

Untuk memberikan dampak terbesar, menerapkan data besar ke populasi penyakit terbesar seperti diabetes dan kanker, tampaknya merupakan tempat yang tepat untuk memulai. Dan memang, analitik data berdiri untuk menghasilkan pengembalian yang sangat besar dalam populasi tersebut. Namun, kebutuhan akut yang lebih kecil menghadirkan peluang yang sama menariknya, terutama ketika tidak ada solusi yang jelas. Contoh kasus: epidemi opioid yang mengamuk.

Menerapkan Big Data Analytics untuk mencegah kecanduan opioid

Epidemi opioid dengan cepat menjadi salah satu krisis perawatan kesehatan terkemuka di negara kita, telah merenggut lebih dari 20.000 nyawa pada tahun 2016. Dihadapkan dengan meningkatnya kecanduan dan kematian overdosis yang menakutkan, beberapa pemerintah negara bagian beralih ke solusi data besar untuk membendung gelombang dengan mengalokasikan sumber daya secara optimal .

Epidemi opioid terdiri dari dua tantangan mendasar: menyembuhkan pecandu dan mencegah kecanduan sejak awal. Saat ini, fasilitas pengobatan memberikan harapan terbaik untuk menyembuhkan kecanduan. Namun, akses ke pusat-pusat ini mencegah banyak pecandu menerima pengobatan, meningkatkan risiko overdosis dan kematian berulang.

Dihadapkan dengan kematian terkait opioid yang meningkat pesat, lembaga pemerintah di Indiana beralih ke analisis data untuk mengidentifikasi lokasi optimal untuk fasilitas perawatan baru. Memimpin upaya tersebut, Darsham Shah, Chief Data Officer, bermitra dengan 16 lembaga pemerintah, dan penyedia perangkat lunak SAP dan Tableau. Timnya mengumpulkan dan menganalisis kumpulan data yang mencakup berbagai aktivitas terkait opioid seperti penangkapan obat, panggilan ambulans terkait overdosis, dan penggunaan nalokson obat pembalikan overdosis. Peta yang dihasilkan mengarahkan negara bagian untuk membangun 5 pusat perawatan baru di daerah di mana mereka akan menghasilkan dampak tertinggi.

Sementara pengobatan yang lebih efektif diharapkan akan membalikkan tren kematian terkait opioid, solusi yang lebih baik adalah mencegah kecanduan sejak awal. Untuk itu, ilmuwan data memanfaatkan data asuransi dan catatan kesehatan elektronik untuk memprediksi siapa yang paling rentan kecanduan, dan untuk mencegah penggunaan opioid untuk manajemen nyeri.

Misalnya, analisis kumpulan data besar dari manajer manfaat apotek Express Scripts memunculkan beberapa karakteristik yang meningkatkan risiko kecanduan pasien. Beberapa sudah jelas: penggunaan kronis opioid, dan penyalahgunaan zat non-opioid. Namun, yang lain kurang begitu: usia yang lebih muda, jenis kelamin laki-laki dan belum menikah.

Meskipun bukan obat, analitik data membantu "menyoroti pola yang berpotensi terkait dan memungkinkan identifikasi subpopulasi yang berisiko," menurut Caleb Alexander co-director dari Pusat Keamanan dan Efektivitas Obat Universitas Johns Hopkins.

Blockchain

Sementara analitik data membantu memeras nilai dari kumpulan data yang semakin kaya, blockchain berdiri untuk mengubah nilai fundamental data itu sendiri. Sering disebut sebagai buku besar yang didesentralisasi dan diizinkan, blockchain memiliki dua fitur penting yang berbeda dibandingkan dengan database terpusat tradisional:

Catatan yang dibagikan dan diizinkan: Tidak ada satu pun peserta yang memiliki blockchain atau mendiktekan penambahan padanya. Sebaliknya, semua peserta memiliki salinan dan mereka harus mencapai konsensus untuk informasi baru yang akan ditambahkan.

Penyimpanan data yang tidak dapat diubah: Blok informasi tidak dapat diubah setelah berkomitmen ke blockchain. Oleh karena itu, blockchain menawarkan catatan anti-rusak, tahan terhadap serangan oleh aktor jahat.

Dengan fitur keamanan yang menarik ini, banyak industri yang bergantung pada kontrak dan transaksi yang kompleks dan berbasis kepercayaan - termasuk keuangan, rantai pasokan manufaktur, dan energi - telah mulai berinvestasi dalam aplikasi blockchain. Dalam tema serupa, industri perawatan kesehatan telah menyoroti beberapa kasus penggunaan serupa termasuk catatan medis, rantai pasokan produk medis, dan manajemen uji klinis.

Rantai Pasokan Farmasi

Obat palsu menghadirkan tantangan besar bagi penyedia layanan kesehatan dan konsumen. Menurut Organisasi Kesehatan Dunia, penjualan tahunan obat resep palsu sebesar $200 miliar, kira-kira 20% dari $1,1 triliun penjualan farmasi global. Produk-produk ini tidak hanya mengakibatkan hilangnya pendapatan bagi pengembang obat, tetapi juga - dan yang lebih memprihatinkan - 1 juta kematian pasien yang dapat dihindari per tahun.

Untuk memerangi resep palsu, pemerintah menetapkan persyaratan "lacak dan lacak" untuk perusahaan yang berpartisipasi dalam rantai pasokan obat. Misalnya, Administrasi Makanan dan Obat-obatan AS memberlakukan Undang-Undang Keamanan Rantai Pasokan Obat (DSCSA) pada tahun 2013, yang mewajibkan semua peserta rantai pasokan - termasuk produsen, distributor grosir, logistik pihak ketiga, apotek, dan rumah sakit - untuk mengembangkan "elektronik, interoperable sistem untuk mengidentifikasi dan melacak obat resep tertentu saat didistribusikan di Amerika Serikat.”

Meskipun aplikasi nyata dari blockchain ke rantai pasokan farmasi tetap tidak ada atau tidak dilaporkan, pelaku industri memposisikan diri untuk implementasi. Dalam Forum Blockchain Pasokan Farmasi pertama, yang diselenggarakan oleh IEEE Standards Association (IEEE-SA), eksekutif dari pemimpin layanan kesehatan seperti Johnson & Johnson, Pfizer dan Amgen berkumpul di Universitas Johns Hopkins untuk mempersiapkan peralihan yang akan datang ke blockchain.

Memimpin peralihan ke implementasi, perusahaan logistik DHL bermitra dengan Accenture dalam percontohan baru-baru ini yang menggunakan blockchain untuk melacak obat-obatan dari produsen ke pasien, yang mencakup enam lokasi geografis. Mereka menciptakan sistem yang memberikan visibilitas produk kepada semua pemangku kepentingan dalam rantai pasokan, termasuk produsen, gudang, distributor, apotek, rumah sakit, dan dokter. Memprediksi dampak potensial dari inovasi blockchain, CIO DHL, Keith Turner mencatat:

“Dengan memanfaatkan ketidakterbantahan yang melekat dalam teknologi blockchain, kami dapat membuat langkah besar dalam menyoroti gangguan, mengurangi risiko pemalsuan dan benar-benar menyelamatkan nyawa.”

Manajemen klaim

Administrasi pembayaran menyumbang 14% - sekitar $460 miliar - dari total $3,3 triliun pengeluaran perawatan kesehatan AS. Selanjutnya, diperkirakan 5-10% dari klaim medis adalah penipuan, akibat dari tagihan yang berlebihan atau tagihan untuk prosedur yang tidak dilakukan. Jika digabungkan, ketidakefisienan ini menyebabkan hampir $800 miliar pengeluaran yang sia-sia.

Blockchain berdiri untuk manajemen klaim resimen dalam dua cara penting: otomatisasi dan transparansi. Dengan mengotomatiskan proses ajudikasi dan pembayaran, blockchain berdiri untuk menghilangkan perantara dan upaya komunikasi dan rekonsiliasi manual mereka. Dalam aplikasi percontohan baru-baru ini, misalnya, Gem dan Capital One bermitra untuk mengembangkan solusi berbasis blockchain untuk merampingkan pembayaran bagi penyedia layanan kesehatan. Menurut Modal Satu:

“Hasilnya adalah proses manajemen klaim yang secara dramatis lebih efisien yang menghilangkan kliring klaim tradisional dan lapisan rekonsiliasi dan menurunkan biaya administrasi, menekan siklus arus kas, dan mengurangi kehilangan pendapatan,”

Sementara mengotomatisasi klaim memiliki manfaat ekonomi yang jelas, karena kemanfaatan dan proses yang disederhanakan, memerangi penipuan medis merupakan tantangan yang lebih besar. Secara teoritis, blockchain seharusnya memudahkan untuk menandai klaim penipuan. Dengan mengharuskan semua entitas penyedia dan pasien untuk memiliki identitas yang diautentikasi dalam blockchain, dan dengan menghubungkan identitas penyedia dan riwayat medis dengan identitas pasien, pembayar akan memiliki serangkaian hubungan data yang tidak dapat diubah. Akibatnya, jika penyedia yang tidak berwenang atau klaim yang dicurigai mencapai pembayar, sistem deteksi penipuan mereka harus menandai permintaan yang mencurigakan tersebut.

Uji Klinis - Biaya Pelarian Meningkatkan Perubahan Permintaan

Uji klinis merupakan proses penelitian multi-fase dimana calon obat eksperimental mendapatkan persetujuan FDA untuk dijual. Secara umum, biaya pengembangan obat, sebagian besar didorong oleh uji klinis - telah meningkat secara dramatis selama 40 tahun terakhir, lebih dari dua kali lipat laju inflasi dan menghasilkan label harga R&D $2,5 miliar saat ini untuk terapi baru.

Menanggapi kenaikan biaya yang tidak berkelanjutan, perusahaan obat menerapkan berbagai teknologi, seperti analitik data besar, untuk membalikkan tren. Dalam uji klinis, khususnya, blockchain dapat mengurangi biaya di dua bidang penting: pendaftaran pasien dan pemantauan jarak jauh.

Biaya pendaftaran tinggi

Pendaftaran pasien menyumbang 30-35% dari anggaran uji klinis, terutama pada tahap fase II dan III yang lebih besar. Berbagai faktor mempengaruhi kemudahan rekrutmen, seperti desain protokol, kriteria inklusi dan eksklusi, dan kualitas rencana rekrutmen. Namun, inefisiensi terkait proses seperti akses ke catatan kesehatan elektronik pasien dan persetujuan dapat dikurangi secara dramatis dengan blockchain.

Jika informasi demografis dan kesehatan pasien seperti kriteria genetik, terapeutik, demografi, dan geografis ditambahkan ke blockchain, peneliti dapat lebih mudah mengidentifikasi dan merekrut pasien dengan karakteristik yang diperlukan. Selanjutnya, jika proses persetujuan dilakukan melalui blockchain, kesalahan dan kesalahan pengelolaan persetujuan, seperti formulir yang tidak disetujui, atau perubahan protokol tidak akan mencegah pasien untuk berpartisipasi dalam uji coba.

Pemantauan uji klinis jarak jauh

Seiring kemajuan uji klinis, perusahaan farmasi yang mensponsori atau organisasi penelitian kontrak (CRO) mereka dengan hati-hati memantau lokasi perekrutan. Secara tradisional, pemantauan terdiri dari kunjungan di tempat, dengan tujuan untuk memastikan kepatuhan dengan protokol penelitian dan pelaporan yang tepat dari efek samping, atau reaksi negatif pasien terhadap obat percobaan.

Untuk mengurangi biaya pemantauan percobaan, baik perusahaan sponsor maupun CRO semakin mengadopsi pemantauan jarak jauh. Namun, tantangan dalam pemantauan uji coba jarak jauh terletak pada ketersediaan dan keandalan data pasien. Seringkali dicatat di atas kertas dan dimasukkan ke dalam database, data ini tidak dapat diandalkan secara seragam. Akibatnya, memprioritaskan situs uji coba untuk perhatian lebih dekat dan kunjungan di tempat sering kali menjadi tantangan.

Dua perusahaan - Florence dan Verady - telah bermitra untuk mengembangkan aplikasi yang akan membuat data pasien dan uji klinis lebih mudah tersedia bagi para penyelidik. Bekerja dengan 2.000 situs penyelidik, Florence telah membangun solusi digital untuk menggantikan file situs penyelidik kertas. Verady menyediakan antarmuka digital yang memungkinkan pelanggan penyelidik Florence untuk dengan mudah mengakses informasi pasien yang tersimpan di blockchain.

Dalam siaran pers bersama, eksekutif Florence dan Verady mencatat bahwa gabungan “teknologi memungkinkan penyedia layanan kesehatan dan perusahaan farmasi untuk sidik jari data penting dan mengelola penggunaannya dalam sistem Blockchain yang aman.” yang pada gilirannya “memungkinkan situs penelitian dan perusahaan farmasi lebih mengontrol data pasien.”

Banyak Pilihan - Mulai Dari Mana?

Tiga contoh teknologi perawatan kesehatan yang dibahas di sini hanyalah contoh dari banyak pilihan yang tersedia bagi perusahaan perawatan kesehatan yang berusaha meningkatkan pengalaman pasien dan ekonomi pemberian perawatan. Mengetahui dari mana harus memulai dan teknologi mana yang layak mendapatkan investasi yang tidak proporsional menghadirkan keputusan yang menakutkan. Memang, dengan solusi mutakhir seperti blockchain, hampir semua aplikasi baru merupakan upaya perintis.

Untuk memprioritaskan perhatian, perusahaan semakin berpikir dari perspektif pasien dan mendukung solusi teknologi yang dapat memberikan pengalaman terbaik mereka. Misalnya, meminjam dari pengalamannya memimpin tim teknologi di perusahaan yang menghadapi konsumen, Angela Yochem, Chief Digital Officer Novant Health, mencatat bagaimana perusahaannya harus memenuhi pelanggannya:

“Kami peduli untuk melibatkan Anda sebagaimana Anda ingin terlibat dengan teknologi baru dan yang sedang berkembang. Saluran digital adalah bagian dari cara banyak kelompok pasien ingin terlibat.”

Memang, semua perusahaan perawatan kesehatan harus mempertimbangkan bagaimana pasien mereka terlibat dengan merek di luar perawatan kesehatan, termasuk media, keuangan, dan e-commerce. Karena pengalaman pelanggan ini membentuk harapan, mereka juga pasti memberikan peta jalan kasar kepada eksekutif layanan kesehatan untuk memandu perjalanan pelanggan mereka sendiri.