Pentingnya Retensi Pelanggan — Sebuah Studi Empiris

Sebagai pendiri atau pengusaha startup, Anda sangat fokus pada pertumbuhan. Pertumbuhan ini biasanya mengarah pada hasil berikut (secara berurutan): 1) lebih banyak pelanggan, 2) lebih banyak pendapatan, 3) lebih banyak karyawan… dan ulangi. Namun sering kali, para pendiri mendekati pertumbuhan pelanggan dengan cara apa pun. Pendiri dan Kapitalis Ventura sama-sama cenderung menerima gaji bulanan yang tinggi selama akuisisi pelanggan baru membuat kemajuan yang sehat.

Alasan utama di atas adalah bahwa, pada intinya, startup dimaksudkan untuk menjadi mesin pertumbuhan. “Startup,” dalam arti kata yang lebih modern, adalah upaya untuk mengganggu industri dengan merebut pangsa pasar secepat mungkin. Fokus obsesif pada kecepatan ini bisa dibilang merupakan fenomena baru-baru ini, dan salah satu yang lahir dari kebutuhan cakrawala waktu dana Modal Ventura. Startup dibangun untuk tumbuh dengan kecepatan luar biasa, oleh karena itu fokus pada pertumbuhan dengan segala cara.

Saya telah mengubah karir saya sendiri dari perbankan investasi ke ekosistem teknologi dan tidak menyesal. Namun, jika saya terlalu berani, saya menemukan bahwa tampaknya terlalu banyak fokus pada pertumbuhan dan terlalu sedikit penekanan pada pertumbuhan yang sehat .

Beberapa memecahkan cetakan dan mencari pembakaran yang lebih rendah, mengetahui bahwa ini akan diterjemahkan ke dalam lintasan pertumbuhan pelanggan yang lebih realistis. Namun aspek kesehatan perusahaan yang sering diabaikan adalah retensi pelanggan . Mendapatkan pelanggan di pintu adalah langkah pertama, tetapi pergantian pelanggan, atau "tingkat churn," bisa menjadi pembunuh diam-diam potensi perusahaan.

Kesimpulan di atas lahir dari pengalaman pribadi saya sendiri, serta dari penelitian yang dilakukan oleh sumber-sumber terpercaya. Secara khusus, saya tertarik pada makalah HBR yang berwawasan luas oleh Frederick Reichheld dari Bain & Company (penemu skor promotor bersih) dan Earl Sasser dari Harvard Business School yang menunjukkan peningkatan tingkat retensi pelanggan hanya sebesar 5% meningkatkan laba sebesar 25% hingga 95%. Setelah membaca makalah tersebut, saya memutuskan untuk memodelkannya menggunakan model bisnis SaaS B2B sebagai titik awal, dan temuan tersebut menginspirasi makalah ini.

Hasil utama dari latihan saya adalah sebagai berikut:

Berfokus pada retensi pelanggan dapat meningkatkan pendapatan selama periode 18-24 bulan sebanyak 80%+, mengurangi biaya akuisisi pelanggan hingga 30%+, dan meningkatkan total pelanggan 1,5x.

Artikel ini dimaksudkan sebagai panduan untuk manfaat utama yang dapat diperoleh seseorang dari berfokus pada retensi pelanggan, dan didukung oleh temuan dari model saya.

Asumsi Model Saya

Sebelum menyelami hasil model dan takeaways utama pada topik retensi pelanggan, mari kita tinjau blok bangunan dasar yang saya gunakan untuk model yang mendukung artikel ini.

Di bawah ini adalah asumsi yang mendorong latihan ini. Setiap asumsi dimaksudkan sebagai titik awal yang umum, karena saya sepenuhnya menyadari bahwa ada variasi tak terbatas dari setiap item baris di bawah ini.

• Tingkat churn awal sama di kedua skenario, tetapi dalam skenario Retensi memiliki "lantai" 3%. Dalam skenario Status Quo tetap konstan pada 15%.
• Pertumbuhan pelanggan baru lebih rendah dalam strategi yang berfokus pada retensi pelanggan untuk memperhitungkan realokasi waktu tim.
• Biaya karyawan (bulanan) mengasumsikan gaji rata-rata $80k di seluruh startup.
• Saya meningkatkan jumlah karyawan pada kecepatan yang lebih rendah daripada pertumbuhan pelanggan dan berfokus untuk mendapatkan tingkat pergantian pelanggan di bawah pertumbuhan karyawan (lihat tingkat pertumbuhan lebih lanjut di atas).
• Biaya teknologi mencakup hal-hal seperti biaya server dan “lainnya” (ingat, SaaS B2B).

Temuan Kunci #1: Retensi Meningkatkan Pendapatan

Mempertahankan pelanggan lebih lama dapat memiliki dampak yang berarti pada lini teratas Anda. Manfaatnya, seperti yang ditunjukkan pada grafik di atas, tidak segera terwujud. Saya menekankan hal ini karena sebagai pendiri dibutuhkan ketabahan untuk menjelaskan mengapa begitu banyak waktu tim Anda difokuskan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, yang berarti bahwa jumlah "pelanggan baru" Anda akan sedikit terpengaruh. Tapi ini baik-baik saja! Tetap dengan itu, karena Anda mungkin melihat hasil dalam periode 12-24 bulan, yang mungkin tampak jauh tetapi sebenarnya tidak jika seseorang mempertimbangkan rata-rata masa hidup sebuah perusahaan.

Temuan ini dibuktikan dalam berbagai penelitian dan contoh kehidupan nyata. Dalam laporan terbaru oleh Sailthru, yang terinspirasi oleh studi global 300 CEO dan media dan eksekutif ritel, salah satu temuan terbesar adalah bahwa “Pengecer dan penerbit yang meningkatkan pengeluaran mereka untuk retensi dalam 1-3 tahun terakhir hampir Kemungkinan 200% lebih tinggi untuk meningkatkan pangsa pasar mereka pada tahun lalu dibandingkan mereka yang membelanjakan lebih banyak untuk akuisisi [pelanggan baru].”

Alasan mengapa berfokus pada retensi pelanggan meningkatkan prospek pendapatan jangka panjang Anda ada beberapa, tetapi terutama karena tiga fenomena:

1. Berfokus pada retensi mengurangi churn, yang berarti Anda membutuhkan lebih sedikit pelanggan baru untuk tetap meningkatkan basis pelanggan Anda.
2. Pelanggan setia menghabiskan lebih banyak per pesanan.
3. Pelanggan setia memiliki nilai seumur hidup pelanggan yang jauh lebih besar.

Saya melihat ini pada gilirannya di bawah ini.

Berfokus pada Retensi Mengurangi Churn

Cara pertama di mana berfokus pada retensi meningkatkan pendapatan jangka panjang adalah yang paling jelas, dan melalui efeknya pada churn. Churn mengacu pada hilangnya pelanggan, atau gesekan pelanggan.

Karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada seringkali lebih mudah daripada memperoleh yang baru, mengendalikan tingkat churn seseorang bisa menjadi penting. Dalam model saya, salah satu pendorong utama keberhasilan dalam strategi yang berfokus pada retensi jelas-jelas adalah pengurangan angka churn (Bagan 2).

Temuan model saya juga tercermin dalam studi industri lainnya. Seperti disebutkan dalam studi Sailthru, “45% [perusahaan yang berfokus pada retensi] tidak mengalami peningkatan churn selama tahun lalu, dibandingkan dengan hanya 33% dari [perusahaan yang berfokus pada akuisisi].”

Memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang baik, dan oleh karena itu mengurangi churn, adalah cara yang pasti untuk meningkatkan pendapatan. Sebuah studi HBR baru-baru ini menemukan bahwa pengalaman pelanggan yang positif berkorelasi dengan peningkatan pendapatan yang kuat di masa depan (Grafik 3).

Namun, sementara hal di atas tampak jelas, begitu banyak startup lupa untuk benar-benar fokus pada hal ini. Banyak yang berjuang untuk mengurangi tingkat churn karena mereka terus mengembangkan bisnis mereka. Dan ini biasanya karena fokus obsesif pada pertumbuhan daripada kesehatan perusahaan.

Fakta sederhananya adalah bahwa strategi yang berfokus pada retensi akan mengurangi churn dalam jangka panjang. Dan churn yang lebih rendah menghasilkan lebih banyak pelanggan yang kembali yang pada gilirannya menghasilkan prospek pertumbuhan jangka panjang yang lebih tinggi.

Pelanggan Setia Menghabiskan Lebih Banyak

Alasan utama lain mengapa berfokus pada retensi pelanggan meningkatkan pendapatan jangka panjang adalah bahwa pelanggan setia cenderung menghabiskan lebih banyak daripada mereka yang tidak (atau pelanggan baru).

Dalam studi terbaru oleh Echo for American Express, para peneliti menemukan bahwa "pelanggan akan menghabiskan lebih banyak dengan perusahaan yang menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik." Temuan-temuan tersebut dirangkum dalam Bagan 4, tetapi hal-hal penting yang dapat diambil adalah di bawah ini:

• Dua pertiga konsumen menyatakan bahwa mereka bersedia membelanjakan lebih banyak dengan perusahaan yang mereka yakini menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik, dibandingkan dengan tujuh dari sepuluh yang sedikit lebih tinggi pada tahun 2011 (66% pada tahun 2012; 70% pada tahun 2011).
• Mereka bersedia menghabiskan rata-rata 13% lebih banyak.
• Tiga dari empat konsumen mengatakan bahwa mereka telah menghabiskan lebih banyak uang dengan perusahaan karena sejarah pengalaman layanan pelanggan yang positif, serupa dengan tahun lalu (75% pada 2012; 73% pada 2011).

Di atas keluar dari beberapa penelitian lain tentang masalah ini. Misalnya, sebuah studi oleh Bain & Company menemukan bahwa “Pembeli berulang menghabiskan lebih banyak dan menghasilkan transaksi yang lebih besar. Dalam penelitian kami, semakin lama hubungan mereka dengan pengecer online, semakin banyak pelanggan yang dihabiskan dalam jangka waktu tertentu.”

Oleh karena itu di atas menyoroti poin kunci: Pelanggan setia menghabiskan lebih banyak per pesanan daripada pelanggan yang baru (atau tidak setia). Ini berarti bahwa pengembalian dolar rata-rata Anda per pesanan, per pelanggan, akan lebih tinggi jika Anda fokus untuk memastikan bahwa pelanggan Anda kembali berbelanja dengan Anda lagi.

Pelanggan Setia Menghabiskan JAUH Lebih Selama Seumur Hidup Mereka sebagai Pelanggan

Alasan utama lainnya mengapa berfokus pada retensi pelanggan meningkatkan pendapatan jangka panjang Anda berkaitan dengan nilai umur pelanggan.

Nilai seumur hidup pelanggan mengukur nilai total pelanggan sepanjang masa hidup mereka dengan perusahaan Anda. Seperti disebutkan di atas, berfokus pada retensi menghasilkan churn yang lebih rendah. Hal ini pada gilirannya menghasilkan masa pakai yang lebih lama per pelanggan. Ini dengan sendirinya mengarah pada nilai seumur hidup pelanggan yang lebih besar.

Namun, sementara logika di atas mungkin tampak jelas, yang tidak begitu jelas adalah besarnya perbedaan nilai umur pelanggan antara pelanggan setia dan pelanggan yang tidak cukup mengesankan.

Kembali ke studi RJ Metrics, salah satu temuan utama adalah bahwa “1% pelanggan eCommerce teratas menghabiskan 30x lebih banyak daripada pelanggan rata-rata. Nilai seumur hidup dari pelanggan ini tidak hanya sedikit lebih baik, tetapi secara dramatis lebih baik.”

Perbedaan yang luar biasa dalam nilai seumur hidup antara pelanggan setia dan tidak setia cukup mengejutkan. Apa yang ditunjukkannya adalah bahwa pelanggan setia tidak hanya membeli lebih banyak dengan Anda sepanjang hidup mereka, mereka membeli JAUH lebih banyak. Dengan kata lain, ketika pelanggan menjadi lebih setia, mereka akan cenderung menjadi "kecanduan" pada layanan Anda dan frekuensi mereka akan meningkat secara logaritmik seiring waktu, bukan linier (grafik 7). Efek ini tentu saja diperparah oleh fakta bahwa berdasarkan pesanan, pelanggan setia menghabiskan lebih banyak (seperti yang kami jelaskan di atas).

Temuan Kunci #2: Retensi Meningkatkan Profitabilitas

Bagian di atas difokuskan untuk menunjukkan bagaimana strategi yang berfokus pada retensi membantu Anda menghasilkan lebih banyak pendapatan dalam jangka panjang. Namun, sisi kunci lainnya adalah bahwa strategi yang berfokus pada retensi juga membantu meningkatkan profitabilitas perusahaan Anda.

Ada tiga alasan utama untuk hal di atas:

• Strategi yang berfokus pada retensi membantu mengendalikan biaya tetap Anda
• Pelanggan setia lebih baik dari mulut ke mulut sehingga biaya akuisisi pelanggan Anda berkurang
• Lebih mudah untuk menjual ke pelanggan setia daripada ke pelanggan baru

Berfokus pada Retensi Menjaga Biaya Tetap Anda Tetap Terkendali

Salah satu cara terpenting yang saya temukan bahwa strategi yang berfokus pada retensi membantu meningkatkan profitabilitas dalam jangka panjang adalah pengaruhnya terhadap basis biaya tetap perusahaan Anda.

Misalnya: strategi yang berfokus pada pertumbuhan cepat dengan memperoleh pelanggan baru sering kali mengakibatkan kebutuhan untuk merekrut tim penjualan dengan cepat. Tapi masalahnya adalah tenaga kerja itu mahal! Orang adalah aset terbaik Anda, tetapi juga aset Anda yang paling mahal. Di banyak perusahaan rintisan, sebagian besar pengeluaran adalah biaya karyawan. Alih-alih membangun tim penjualan yang besar, cobalah memperlambat pertumbuhan karyawan dengan kecepatan yang sesuai dengan tingkat churn Anda. Semakin Anda dapat menghindari mempekerjakan tenaga penjualan untuk mencapai angka pertumbuhan pendapatan yang sama, semakin baik.

Jika Anda berfokus pada pertumbuhan terlalu dini (dengan biaya berapa pun), kemungkinan Anda mencoba untuk menskalakan sebelum Anda mencapai kesesuaian pasar produk. Tidak ada gunanya membangun tim penjualan untuk produk yang tidak disukai pelanggan . Sebagai seorang pendiri, harap bijaksana dan berhati-hati untuk tidak jatuh ke dalam perangkap ini.

Anda mungkin pergi ke organisasi besar seperti Oracle, Goldman, atau Target dan mempekerjakan orang dari program penjualan mereka. Anggap saja tim penjualan baru Anda benar-benar memenuhi metrik/sasaran untuk mendatangkan lebih banyak bisnis. Namun, karena churn, Anda membuat pelanggan berdarah dan mungkin mengabaikan signifikansi tingkat churn Anda dalam hal apakah perusahaan Anda dibangun untuk bertahan lama.

Jangan menyewa tim penjualan hanya karena "itulah yang Anda lakukan" ketika Anda ingin meningkatkan skala. Saya sangat menyarankan agar para pendiri menaruh fokus yang kuat pada kesehatan perusahaan mereka, produk mereka dan, tentu saja, tim langsung mereka untuk membangun perusahaan yang bertahan lama.

Melihat Perbaikan sebagai contoh, menarik untuk melihat bagaimana mereka memposisikan tim sukses pelanggan mereka (fokus pada pengalaman pelanggan, alias "retensi") tepat di sebelah tim produk mereka untuk memastikan pengembangan produk secara langsung memecahkan kebutuhan klien. Jika Anda ingin membangun layanan pelanggan Anda, berikut adalah beberapa cara untuk memulai.

Mempekerjakan orang juga menghabiskan banyak waktu Anda sebagai pendiri dan tim Anda. Memperlambat perekrutan ke tingkat yang konsisten dengan keberhasilan retensi perusahaan Anda akan memiliki pengembalian lebih jauh karena karyawan Anda akan menghabiskan lebih banyak waktu untuk mendorong bisnis ke depan.

Jika Anda adalah startup dengan sepuluh orang, Anda sebagai pendiri harus pergi ke klien untuk meningkatkan retensi. Jika Anda adalah startup dengan 50-100 orang, keluarkan tim penjualan Anda dari telepon dan kirim mereka ke klien untuk dikunjungi secara langsung (lebih sedikit waktu perekrutan, yang melelahkan, dan lebih banyak waktu dengan klien Anda), atau habiskan lebih banyak waktu untuk bekerja dengan klien mereka pada umpan balik, pengalaman, atau upselling. Alokasi ulang waktu yang bijaksana adalah kuncinya di sini, bukan sepenuhnya membalikkan status quo.

Dalam artikel ini, CEO OnDeck berbicara tentang tiga alasan utama mengapa startup harus memiliki lebih banyak waktu tatap muka dengan klien mereka. Dia memutuskan untuk mengunjungi empat kota dalam empat hari dan belajar sebanyak mungkin tentang pelanggannya, kebutuhan mereka, dan cara meningkatkan produk. Waktu dihabiskan dengan baik.

Retensi Lebih Baik Menurunkan Biaya Akuisisi Pelanggan Anda

Cara lain di mana strategi yang berfokus pada retensi membantu meningkatkan profitabilitas adalah melalui pengaruhnya terhadap biaya akuisisi pelanggan. Biaya akuisisi pelanggan (CAC) dapat didefinisikan sebagai biaya yang terkait dalam meyakinkan pelanggan untuk membeli dari Anda dan akan mencakup semua biaya yang terkait dengan aktivitas tersebut, termasuk biaya pemasaran, biaya penjualan, penelitian, dll.

Masalahnya adalah bahwa mendapatkan pelanggan baru bisa mahal. CAC sangat bervariasi menurut sektor, seperti yang dapat dilihat pada Tampilan 1 di bawah, tetapi kesimpulan keseluruhannya jelas: Mendapatkan pelanggan baru membutuhkan banyak biaya.

Strategi yang berfokus pada retensi dapat menjadi cara yang efektif untuk meningkatkan angka CAC Anda. Salah satu cara untuk melakukan hal ini berkaitan dengan apa yang telah dibahas di atas tentang perekrutan. Jika CAC dihitung termasuk biaya tim penjualan Anda, strategi yang berfokus pada retensi membantu menjaga upaya tenaga penjualan Anda tetap terkendali dan karenanya menurunkan CAC Anda. Tim penjualan yang lebih ramping dan lebih efisien menghasilkan lebih banyak pelanggan baru untuk setiap dolar biaya jumlah karyawan.

Cara lain di mana strategi yang berfokus pada retensi meningkatkan CAC adalah melalui pengaruhnya terhadap promosi dari mulut ke mulut, mungkin bentuk pemasaran yang paling efektif (Bagan 8). Sebuah studi baru-baru ini oleh Referral Candy menemukan bahwa “survei menunjukkan dari mulut ke mulut mempengaruhi setiap keputusan pembelian lainnya” dan bahwa “pelanggan yang diperoleh melalui mulut ke mulut menghabiskan 200% lebih banyak daripada rata-rata pelanggan dan membuat rujukan sendiri 2x lebih banyak.”

Poin kunci yang perlu dipertimbangkan adalah bahwa pelanggan setia lebih cenderung berbicara positif tentang perusahaan dan merek Anda daripada mereka yang tidak. Sebuah studi baru-baru ini menunjukkan bahwa pelanggan yang puas rata-rata memberi tahu sembilan orang lain tentang pengalaman positif. Kebalikannya juga benar: Pelanggan yang tidak puas cenderung memberi tahu 22 orang lain tentang pengalaman negatifnya.

Oleh karena itu, strategi yang berfokus pada retensi mungkin merupakan strategi pemasaran paling efektif yang dapat dilakukan seseorang . Jika pelanggan setia menjadi duta merek, dan jika rujukan adalah cara termurah dan paling efektif untuk mendapatkan pelanggan, maka jelas CAC akan lebih rendah jika Anda memiliki lebih banyak pelanggan setia dan puas. Dan temuan ini dibuktikan dalam model saya: CAC Anda dapat mengalami penurunan sebanyak 40% selama periode 24 bulan jika Anda memfokuskan tim, modal, dan upaya Anda pada retensi (Bagan 9).

Mark Zuckerberg menyimpulkannya dengan baik: “Orang mempengaruhi orang. Tidak ada yang memengaruhi orang lebih dari rekomendasi dari teman tepercaya. Rujukan tepercaya memengaruhi orang lebih dari sekadar pesan siaran terbaik.”

Upselling ke Pelanggan Loyal Jauh Lebih Mudah Dibanding Pelanggan Baru

Cara kunci terakhir di mana strategi yang berfokus pada retensi dapat meningkatkan profitabilitas adalah karena jauh lebih mudah untuk menjual produk dan layanan baru atau tambahan kepada pelanggan setia.

Sebagian besar bisnis kemungkinan akan menggunakan penawaran produk tambahan atau tambahan untuk produk inti mereka. Ini adalah salah satu cara terpenting untuk meningkatkan profitabilitas. Menurut seorang analis riset Forrester, “rekomendasi produk seperti upsells dan cross-sell bertanggung jawab atas rata-rata 10-30% dari pendapatan eCommerce.”

Jika upselling sangat penting, maka penting untuk mempertimbangkan bahwa tingkat konversi untuk pelanggan setia secara dramatis lebih baik daripada untuk pelanggan baru. Sebuah studi oleh Marketing Metrics menemukan bahwa kemungkinan mengkonversi pelanggan yang sudah ada adalah 60% -70%, sementara angka ini turun menjadi hanya 5% -20% untuk pelanggan baru.

Daripada berfokus pada penjualan produk baru ke klien baru, upselling ke pelanggan yang sudah ada adalah strategi yang jauh lebih menguntungkan. Jadi, pendekatan yang berfokus pada retensi membantu meningkatkan profitabilitas dalam jangka panjang dengan meningkatkan basis pelanggan setia yang dapat Anda tingkatkan penjualannya.

Tips Praktis untuk Meningkatkan Retensi

Sebagian besar artikel ini telah difokuskan untuk menunjukkan kepada Anda mengapa berfokus pada retensi adalah ide yang bagus. Pertanyaan alami berikutnya adalah, "Bagaimana saya bisa melakukannya?"

Banyak cara di mana Anda dapat menerapkan strategi yang berfokus pada retensi, dan terus terang di luar cakupan artikel ini. Tetapi untuk saat ini, izinkan saya meninggalkan Anda dengan beberapa tip praktis tentang bagaimana Anda bisa mencapai ini:

• Luncurkan program loyalitas untuk pelanggan yang sudah ada, yang memiliki tingkat manfaat yang berkorelasi langsung dengan lamanya mereka menjadi pelanggan.
• Ubah "penjual" menjadi manajer hubungan. Mungkin membagi tim penjualan Anda saat ini menjadi dua, meningkatkan jumlah orang yang berfokus pada pelanggan saat ini dan mempertahankan mereka di platform.
• Jika Anda harus fokus untuk mendapatkan pelanggan baru, alih-alih mempekerjakan tenaga penjualan, masukkan lebih banyak uang ke pemasaran digital, yang jauh lebih mudah untuk dihidupkan/dimatikan daripada mempekerjakan/melatih/mempecat orang.
• Berkomunikasi dengan investor Anda dan tunjukkan penghargaan yang bijaksana, diperhitungkan, dan uang untuk menekankan strategi retensi. Ini harus diterima oleh investor yang benar-benar mendukung kesuksesan Anda dan tidak mencari jalan keluar yang cepat.
• Naik pesawat, lakukan perjalanan singkat selama lima hari, dan kunjungi sebanyak mungkin pelanggan di seluruh negeri.
• Retensi mungkin bukan masalah dengan tidak memiliki cukup tenaga penjualan atau tidak cukup membelanjakan uang untuk pemasaran. Ini mungkin produk Anda. Perbaiki masalah inti dengan produk Anda dan cari kecocokan produk/pasar.
• Menerapkan cara untuk mengukur dan menganalisis retensi. Misalnya, mengukur kepuasan pelanggan. Ada banyak metrik untuk mengukur ini, tetapi metrik yang umum adalah skor promotor bersih (NPS) , yang digunakan oleh banyak startup di pitch deck investor mereka untuk mengikuti modal atau bahkan di situs web mereka.

Kesimpulan: Retensi Terbayar, Fokuslah Lebih Awal

Startup memiliki banyak fokus, dan bukan rahasia lagi bahwa para pendiri memiliki tekanan untuk menjadi yang terbaik dalam jumlah tugas yang tidak manusiawi. Tetapi di dunia di mana pepatah tongkat hoki adalah norma, menjadi hampir tidak mungkin untuk tidak menempatkan pertumbuhan di atas segalanya dengan segala cara. Mengambil pendekatan yang bijaksana dan disiplin untuk pertumbuhan perusahaan Anda benar-benar akan menciptakan lintasan "tongkat hoki" yang diimpikan oleh para pendiri & VC. Melihat ke depan, jalan keluar apa pun untuk pendiri akan memiliki penilaian yang lebih tinggi jika metrik yang mendasari bisnis menunjukkan pertumbuhan yang sehat yang telah dibangun untuk bertahan lama. Apakah penilaian didasarkan pada EBITDA, pendapatan, atau bahkan kelipatan "total pengguna" (misalnya, Facebook atau Snapchat), Anda dijamin akan menerima kelipatan yang lebih tinggi untuk perusahaan dengan kualitas yang lebih tinggi.

Namun, sebagai pendiri startup teknologi saya sendiri serta sebagai konsultan startup, saya melihat berkali-kali bagaimana pendiri lain mengabaikan metrik dan fungsi bisnis yang vital dengan mengorbankan akuisisi pelanggan baru. Begitu sering, saya melihat perusahaan dengan potensi besar jatuh di pinggir jalan terutama karena fokus obsesif pada pertumbuhan. Yang ingin saya sampaikan dalam artikel ini adalah bahwa strategi jangka panjang yang lebih cerdas adalah strategi yang berfokus pada kesehatan perusahaan dan juga pertumbuhan.

Dan dalam hal kesehatan perusahaan, bisa dibilang pendorong terpenting dari hal ini adalah kepuasan dan retensi pelanggan. Pelanggan yang puas dan loyal bernilai jauh lebih tinggi daripada pelanggan yang tidak. Seperti kata Katherine Barchetti yang terkenal, "jadikan pelanggan, bukan penjualan." Saya sangat berharap bahwa artikel ini telah membantu menyelesaikan poin ini, dan jika Anda memiliki pertanyaan lanjutan, jangan ragu untuk menghubungi kami.