أهمية الاحتفاظ بالعملاء - دراسة تجريبية

بصفتك مؤسسًا أو رائد أعمال ، فأنت تركز بشدة على النمو. يؤدي هذا النمو عادةً إلى النتائج التالية (بالترتيب): 1) المزيد من العملاء ، 2) المزيد من الإيرادات ، 3) المزيد من الموظفين ... والتكرار. ومع ذلك ، في كثير من الأحيان ، يقترب المؤسسون من نمو العملاء بأي تكلفة تقريبًا. يميل المؤسسون وأصحاب رأس المال الاستثماري على حدٍ سواء إلى قبول انخفاض شهري مرتفع طالما أن اكتساب عملاء جدد يحقق تقدمًا صحيًا.

السبب الرئيسي لما ورد أعلاه هو أن الشركات الناشئة ، في جوهرها ، تهدف إلى أن تكون آلات للنمو. "الشركات الناشئة" بالمعنى الأكثر حداثة للكلمة ، هي محاولات لتعطيل الصناعة عن طريق الاستيلاء على حصة السوق في أسرع وقت ممكن. يمكن القول إن هذا التركيز المفرط على السرعة هو ظاهرة حديثة ، وواحدة ناجمة عن احتياجات الآفاق الزمنية لصناديق رأس المال الاستثماري. تم بناء الشركات الناشئة لتنمو بسرعة هائلة ، ومن ثم التركيز على النمو بأي ثمن.

لقد قمت بتحويل مسيرتي المهنية من الخدمات المصرفية الاستثمارية إلى النظام البيئي التكنولوجي ولا أشعر بأي ندم. ومع ذلك ، إذا كنت جريئًا جدًا ، فقد وجدت أنه يبدو أن هناك تركيزًا كبيرًا جدًا على النمو وقليل جدًا من التركيز على النمو الصحي .

يكسر البعض القالب ويبحثون عن حرق أقل ، مع العلم أن هذا سيترجم إلى مسار نمو أكثر واقعية للعملاء. ومع ذلك ، فإن أحد الجوانب التي يتم التغاضي عنها بشكل شائع في صحة الشركة هو الاحتفاظ بالعملاء . إن الحصول على عميل هو الخطوة الأولى ، ولكن معدل دوران العملاء ، أو "معدل التغيير" ، يمكن أن يكون قاتلًا هادئًا لإمكانيات الشركة.

الاستنتاج أعلاه مؤكد من تجربتي الشخصية ، وكذلك من الأبحاث التي أجرتها مصادر موثوقة. على وجه الخصوص ، انجذبت إلى ورقة بحثية ثاقبة في HBR بواسطة فريدريك ريتشولد من شركة Bain & Company (مخترع درجة المروج الصافي) وإيرل ساسر من كلية هارفارد للأعمال والتي تظهر زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط مما يزيد الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪. بعد قراءة الورقة ، قررت تصميمها باستخدام نموذج أعمال B2B SaaS كنقطة انطلاق ، وقد ألهمت النتائج هذه الورقة.

النتائج الرئيسية لممارستي هي التالية:

يمكن أن يؤدي التركيز على الاحتفاظ بالعملاء إلى زيادة الإيرادات على مدى 18-24 شهرًا بنسبة تصل إلى 80٪ + ، وتقليل تكاليف اكتساب العملاء بنسبة 30٪ + ، وزيادة إجمالي العملاء بمقدار 1.5 مرة.

تهدف هذه المقالة إلى أن تكون بمثابة دليل للفوائد الرئيسية التي يمكن أن يجنيها المرء من التركيز على الاحتفاظ بالعملاء ، وهي مدعومة بالنتائج من نموذجي.

افتراضات نموذجي

قبل الغوص في نتائج النموذج والوجبات الرئيسية حول موضوع الاحتفاظ بالعملاء ، دعنا نراجع بسرعة اللبنات الأساسية التي استخدمتها للنموذج الذي يدعم هذه المقالة.

فيما يلي الافتراضات التي تقود هذا التمرين. يُقصد بكل افتراض أن يكون نقطة بداية عامة ، حيث إنني أدرك تمامًا أن هناك اختلافات لا حصر لها لكل عنصر سطر أدناه.

• معدل بدء التشغيل هو نفسه في كلا السيناريوهين ، ولكن في سيناريو الاحتفاظ به "حد" يبلغ 3٪. في سيناريو الوضع الراهن ، تظل ثابتة عند 15٪.
• يكون نمو العملاء الجدد أقل في إستراتيجية تركز على الاحتفاظ بالعملاء لحساب إعادة تخصيص الوقت للفريق.
• تفترض تكلفة الموظف (شهريًا) متوسط ​​راتب قدره 80 ألف دولار عبر بدء التشغيل.
• لقد قمت بزيادة عدد الموظفين بوتيرة أقل من نمو العملاء وركزت على جعل معدل دوران العملاء أقل من نمو الموظفين (انظر معدلات النمو أعلاه).
• تشمل تكاليف التكنولوجيا أشياء مثل تكاليف الخادم و "أخرى" (تذكر ، B2B SaaS).

النتيجة الرئيسية رقم 1: الاحتفاظ يزيد الإيرادات

يمكن أن يكون للاحتفاظ بالعملاء لفترة أطول تأثير كبير على أرباحك. الفوائد ، كما هو موضح في الرسم البياني أعلاه ، لم تتحقق على الفور. أشدد على هذا لأنه سيتطلب الأمر كمؤسس ثباتًا لشرح سبب تركيز الكثير من وقت فريقك على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ، مما يعني أن رقم "العميل الجديد" الخاص بك سيتلقى نجاحًا طفيفًا. لكن هذا جيد! التزم بها ، حيث من المحتمل أن ترى مكاسب في فترة 12-24 شهرًا ، والتي قد تبدو بعيدة ولكن في الحقيقة ليست كذلك إذا أخذ المرء في الاعتبار متوسط ​​عمر الشركة.

تم إثبات هذه النتائج في دراسات مختلفة وأمثلة من الحياة الواقعية. في تقرير صدر مؤخرًا عن Sailthru ، والذي استوحى من دراسة عالمية شملت 300 من الرؤساء التنفيذيين ووسائط الإعلام والمسؤولين التنفيذيين في مجال البيع بالتجزئة ، كانت إحدى أكبر النتائج هي أن "تجار التجزئة والناشرين الذين زادوا من إنفاقهم على الاحتفاظ في السنوات 1-3 الماضية كان لديهم ما يقرب من احتمالية أعلى بنسبة 200٪ لزيادة حصتهم في السوق في العام الماضي عن أولئك الذين ينفقون أكثر على اكتساب [عملاء جدد] ".

الأسباب التي تجعل التركيز على الاحتفاظ بالعملاء يؤدي إلى تحسين آفاق الإيرادات طويلة الأجل الخاصة بك متعددة ، ولكنها تنحصر في المقام الأول في ثلاث ظواهر:

1. يؤدي التركيز على الاستبقاء إلى تقليل الاضطراب ، مما يعني أنك بحاجة إلى عدد أقل من العملاء الجدد لزيادة قاعدة عملائك.
2. العملاء المخلصون ينفقون أكثر لكل طلب.
3. العملاء المخلصون لديهم قيمة عمرية أكبر بكثير للعملاء.

أنا أنظر إلى هذه بدورها أدناه.

التركيز على الاستبقاء يقلل الزخم

الطريقة الأولى التي يؤدي بها التركيز على الاحتفاظ إلى زيادة الإيرادات طويلة الأجل هي الأكثر وضوحًا ، وهي من خلال تأثيرها على التغيير. يشير Churn إلى فقدان العملاء ، أو استنزاف العملاء.

نظرًا لأن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين غالبًا ما يكون أسهل من الحصول على عملاء جدد ، فإن التحكم في معدل التغيير يمكن أن يكون أمرًا حيويًا. في نموذجي ، كان من الواضح أن أحد العوامل الرئيسية للنجاح في الإستراتيجية التي تركز على الاستبقاء هو انخفاض معدل التغيير (الرسم البياني 2).

تنعكس النتائج التي توصل إليها نموذجي أيضًا في دراسات الصناعة الأخرى. كما ورد في دراسة Sailthru ، "45٪ من [الشركات التي تركز على الاحتفاظ] لم تشهد زيادات في الاضطرابات خلال العام الماضي ، مقارنة بـ 33٪ فقط من [الشركات التي تركز على الاستحواذ]."

إن ضمان حصول العملاء على خدمة جيدة ، وبالتالي تقليل الاضطراب ، هو وسيلة مؤكدة لزيادة الإيرادات. وجدت دراسة حديثة لـ HBR أن تجارب العملاء الإيجابية ترتبط بالزيادات القوية في الإيرادات المستقبلية (الرسم البياني 3).

ومع ذلك ، بينما يبدو ما سبق واضحًا ، تنسى العديد من الشركات الناشئة التركيز على هذا الأمر. يكافح الكثيرون لخفض معدلات التغيير بينما يواصلون تنمية أعمالهم. وهذا عادة ما يرجع إلى التركيز المفرط على النمو بدلاً من صحة الشركة.

الحقيقة البسيطة هي أن الاستراتيجية التي تركز على الاحتفاظ ستقلل من الاضطراب على المدى الطويل. ويؤدي انخفاض معدل الاضطراب إلى زيادة عدد العملاء العائدين مما يؤدي بدوره إلى ارتفاع آفاق النمو على المدى الطويل.

العملاء الأوفياء ينفقون أكثر

أحد الأسباب الرئيسية الأخرى وراء زيادة التركيز على الاحتفاظ بالعملاء زيادة الإيرادات طويلة الأجل هو أن العملاء المخلصين يميلون إلى إنفاق أكثر من أولئك الذين ليسوا (أو عملاء جدد).

في دراسة حديثة أجراها Echo for American Express ، وجد الباحثون أن "العملاء سينفقون أكثر مع الشركات التي تقدم خدمة عملاء ممتازة". تم تلخيص النتائج في الرسم البياني 4 ، ولكن النقاط الرئيسية هي أدناه:

• صرح ثلثا المستهلكين بأنهم على استعداد لإنفاق المزيد مع شركة يعتقدون أنها توفر خدمة عملاء ممتازة ، مقارنةً بسبعة من كل عشرة أعلى قليلاً في عام 2011 (66٪ في 2012 ؛ 70٪ في 2011).
• إنهم على استعداد لإنفاق 13٪ أكثر في المتوسط.
• يقول ثلاثة من كل أربعة مستهلكين إنهم أنفقوا أكثر مع شركة بسبب تاريخ من تجارب خدمة العملاء الإيجابية ، على غرار العام الماضي (75٪ في 2012 ؛ 73٪ في 2011).

ما ورد أعلاه يأتي من عدة دراسات أخرى حول هذا الموضوع. على سبيل المثال ، وجدت دراسة أجرتها شركة Bain & Company أن "المشترين المتكررين ينفقون أكثر وينشئون معاملات أكبر. في دراستنا ، كلما طالت علاقتهم ببائع التجزئة عبر الإنترنت ، زاد عدد العملاء الذين يقضون في فترة زمنية معينة ".

وبالتالي ، فإن ما ورد أعلاه يسلط الضوء على نقطة رئيسية: العملاء المخلصون ينفقون على كل طلب أكثر من العملاء الجدد (أو غير المخلصين). هذا يعني أن متوسط ​​عائدك بالدولار لكل طلب ، لكل عميل ، سيكون أعلى إذا ركزت على ضمان عودة عملائك للتسوق معك مرة أخرى.

العملاء المخلصون يقضون الكثير على مدى حياتهم كعميل

السبب الرئيسي الآخر الذي يجعل التركيز على الاحتفاظ بالعملاء يزيد من إيراداتك على المدى الطويل يتعلق بقيمة عمر العميل.

تقيس قيمة عمر العميل القيمة الإجمالية للعميل طوال حياته مع شركتك. كما ذكرنا أعلاه ، فإن التركيز على الاستبقاء يؤدي إلى انخفاض معدل التموج. وهذا بدوره يؤدي إلى عمر أطول لكل عميل. هذا في حد ذاته يؤدي إلى زيادة قيمة عمر العميل.

ومع ذلك ، في حين أن المنطق أعلاه قد يبدو واضحًا ، فإن ما ليس واضحًا هو حجم الاختلاف في قيمة عمر العميل بين العميل المخلص والعميل غير المثير للإعجاب.

بالعودة إلى دراسة مقاييس RJ ، كانت إحدى النتائج الرئيسية هي أن "أفضل 1٪ من عملاء التجارة الإلكترونية ينفقون 30 ضعفًا أكثر من العميل العادي. إن القيمة الدائمة لهؤلاء العملاء ليست أفضل قليلاً فحسب ، بل إنها أفضل بشكل كبير ".

الاختلاف المذهل في قيمة العمر بين العملاء المخلصين وغير المخلصين مذهل للغاية. ما يظهره هو أن العملاء المخلصين لا يشترون معك فقط طوال حياتهم ، بل يشترون أكثر. بعبارة أخرى ، عندما يصبح العملاء أكثر ولاءً ، يميلون إلى أن يصبحوا "مدمنين" على خدمتك وسيزداد تواترهم لوغاريتميًا بمرور الوقت بدلاً من الخطي (الرسم البياني 7). يتفاقم هذا التأثير بالطبع من خلال حقيقة أنه على أساس كل طلب ، ينفق العملاء المخلصون أكثر (كما وصفنا أعلاه).

النتيجة الرئيسية رقم 2: الاحتفاظ يزيد الربحية

ركز القسم أعلاه على إظهار كيف تساعدك الإستراتيجية التي تركز على الاحتفاظ في تحقيق المزيد من الإيرادات على المدى الطويل. ومع ذلك ، فإن الجانب الرئيسي الآخر للعملة هو أن الاستراتيجية التي تركز على الاحتفاظ تساعد أيضًا في زيادة ربحية شركتك.

هناك ثلاثة أسباب رئيسية لما سبق:

• تساعد الإستراتيجية التي تركز على الاستبقاء على التحكم في تكاليفك الثابتة
• العملاء المخلصون أفضل في الكلام الشفهي وبالتالي تنخفض تكاليف اكتساب العملاء
• من الأسهل بيع العملاء المخلصين أكثر من العملاء الجدد

التركيز على الاستبقاء يحافظ على التكاليف الثابتة تحت السيطرة

من أهم الطرق التي وجدت من خلالها أن الإستراتيجية التي تركز على الاحتفاظ تساعد في تحسين الربحية على المدى الطويل هو تأثيرها على قاعدة التكلفة الثابتة لشركتك.

على سبيل المثال: غالبًا ما تؤدي الإستراتيجية التي تركز على النمو السريع من خلال اكتساب عملاء جدد إلى الحاجة إلى تعيين فريق مبيعات بسرعة. لكن القضية هي أن العمالة باهظة الثمن! الناس هم أفضل ما لديك ، ولكنهم أيضًا أغلى ما لديك. في العديد من الشركات الناشئة ، يشكل الموظفون غالبية النفقات. بدلاً من تكوين فريق مبيعات كبير ، حاول إبطاء نمو الموظف بوتيرة تتماشى مع معدل التغيير لديك. كلما تمكنت من تجنب توظيف أفراد مبيعات لتحقيق نفس أرقام نمو الإيرادات ، كان ذلك أفضل.

إذا كنت تركز على النمو في وقت مبكر جدًا (بأي تكلفة) ، فمن المحتمل أنك تحاول التوسع قبل أن تصل إلى ملاءمة المنتج للسوق. من غير المجدي تكوين فريق مبيعات لمنتج لا يلتزم به العملاء . كمؤسس ، يرجى توخي الحذر والحذر حتى لا تقع في هذا الفخ.

قد تذهب إلى المؤسسات الكبيرة مثل Oracle أو Goldman أو Target وتوظف أشخاصًا من برامج المبيعات الخاصة بهم. لنفترض أيضًا أن فريق المبيعات الجديد الخاص بك يلبي بالفعل المقاييس / الأهداف لجلب المزيد من الأعمال في الباب. ومع ذلك ، بسبب الاضطراب ، فأنت تنزف من العملاء وقد تتغاضى عن أهمية معدل التغيير فيما إذا كانت شركتك تُبنى لتستمر أم لا.

لا توظف فريق مبيعات فقط لأن "هذا ما تفعله" عندما تريد التوسع. أقترح بشدة أن يركز المؤسسون بشدة على صحة شركتهم ، ومنتجاتهم ، وبالطبع فريقهم المباشر من أجل بناء شركة تدوم.

بالنظر إلى التحسين كمثال ، من المثير للاهتمام أن نرى كيف وضعوا فريق نجاح العملاء (التركيز على تجربة العميل ، ويعرف أيضًا باسم "الاحتفاظ") بجوار فريق المنتج الخاص بهم للتأكد من أن تطوير المنتج كان يلبي احتياجات العملاء بشكل مباشر. إذا كنت تتطلع إلى بناء خدمة العملاء الخاصة بك ، فإليك بعض الطرق للبدء.

يؤدي توظيف الأشخاص أيضًا إلى خسائر فادحة في وقتك كمؤسس ووقت فريقك. إن إبطاء التوظيف إلى معدل يتوافق مع نجاح الاحتفاظ بشركتك سيكون له عوائد إضافية لأن موظفيك سيقضون وقتًا أطول في دفع العمل إلى الأمام.

إذا كنت شركة ناشئة مكونة من عشرة أشخاص ، فيجب عليك كمؤسس التوجه إلى العملاء لزيادة الاحتفاظ بهم. إذا كنت شركة ناشئة من 50 إلى 100 شخص ، فقم بإبعاد فريق المبيعات عن الهواتف وأرسلهم إلى العملاء لزيارتهم شخصيًا (وقت أقل في التوظيف ، وهو أمر مرهق ، ووقت أطول مع عملائك) ، أو اقض وقتًا أطول في العمل معهم عملائهم على التعليقات أو الخبرة أو البيع بالتجزئة. إن إعادة تخصيص الوقت المدروس هو المفتاح هنا ، وليس تغييرًا كاملاً للوضع الراهن.

في هذه المقالة ، يتحدث الرئيس التنفيذي لشركة OnDeck عن ثلاثة أسباب رئيسية تجعل الشركات الناشئة تقضي وقتًا أطول مع عملائها. قرر زيارة أربع مدن في أربعة أيام وتعلم قدر المستطاع عن عملائه واحتياجاتهم وكيفية تحسين المنتج. وقت جميل مضى.

الاحتفاظ الأفضل يقلل من تكاليف اكتساب العملاء

الطريقة الأخرى التي تساعد بها الإستراتيجية التي تركز على الاحتفاظ في تحسين الربحية هي من خلال تأثيرها على تكاليف اكتساب العملاء. يمكن تعريف تكلفة اكتساب العميل (CAC) على أنها التكلفة المرتبطة بإقناع العميل بالشراء منك وستشمل جميع التكاليف المتعلقة بهذا النشاط ، بما في ذلك تكاليف التسويق وتكاليف المبيعات والبحوث وما إلى ذلك.

المشكلة هي أن اكتساب عملاء جدد قد يكون مكلفًا. تختلف CACs بشكل كبير حسب القطاع ، كما يتضح من الشكل 1 أدناه ، لكن الوجبات الجاهزة العامة واضحة: اكتساب عملاء جدد يكلف الكثير من المال.

يمكن أن تكون الاستراتيجية التي تركز على الاحتفاظ طريقة فعالة لتحسين أرقام كاك الخاصة بك. إحدى الطرق التي يتم من خلالها القيام بذلك تتعلق بما تمت مناقشته أعلاه حول التوظيف. إذا تم حساب CAC بما في ذلك تكلفة فريق المبيعات الخاص بك ، فإن الإستراتيجية التي تركز على الاستبقاء تساعد في الحفاظ على جهود فريق المبيعات لديك تحت السيطرة وبالتالي تقلل من CAC. ينتج عن فريق المبيعات الأقل حجمًا والأكثر كفاءة المزيد من العملاء الجدد مقابل كل دولار يتم إنفاقه على حساب الموظفين.

الطريقة الأخرى التي تعمل بها الإستراتيجية التي تركز على الاحتفاظ على تحسين CAC هي من خلال تأثيرها على الكلام الشفهي ، وربما يكون الشكل الأكثر فاعلية للتسويق (الرسم البياني 8). وجدت دراسة حديثة أجرتها Referral Candy أن "الاستطلاعات تظهر تأثير الكلام الشفهي على كل قرار شراء آخر" وأن "العملاء المكتسبين من خلال الحديث الشفهي ينفقون 200٪ أكثر من العميل العادي ويحققون ضعف عدد الإحالات بأنفسهم".

النقطة الأساسية التي يجب مراعاتها هي أن العملاء المخلصين من المرجح أن يتحدثوا بشكل إيجابي عن شركتك وعلامتك التجارية أكثر من أولئك الذين ليسوا كذلك. أظهرت دراسة حديثة أن العملاء الراضين في المتوسط ​​يخبرون تسعة أشخاص آخرين بتجربة إيجابية. والعكس صحيح أيضًا: من المرجح أن يخبر العملاء غير الراضين 22 شخصًا آخر عن تجربة سلبية.

لذلك من المحتمل أن تكون الإستراتيجية التي تركز على الاحتفاظ هي استراتيجية التسويق الأكثر فعالية التي يمكن للمرء الشروع فيها . إذا أصبح العملاء المخلصون سفراء للعلامة التجارية ، وإذا كانت الإحالات هي الشكل الأرخص والأكثر فاعلية لاكتساب العملاء ، فمن الواضح أن CAC ستكون أقل إذا كان لديك عدد أكبر من العملاء المخلصين والراضين. وقد تم تأكيد هذه النتيجة في نموذجي: يمكن أن يستغرق CAC الخاص بك ما يصل إلى 40 ٪ انخفاضًا على مدار 24 شهرًا إذا ركزت فريقك ورأس المال وجهودك على الاحتفاظ (الرسم البياني 9).

يلخص مارك زوكربيرغ الأمر بشكل رائع: "يؤثر الناس في الناس. لا شيء يؤثر على الناس أكثر من توصية من صديق موثوق به. تؤثر الإحالة الموثوقة على الأشخاص أكثر من أفضل رسالة إذاعية ".

البيع للعملاء المخلصين أسهل بكثير من العملاء الجدد

تتمثل الطريقة الأساسية الأخيرة التي يمكن بها للاستراتيجية التي تركز على الاحتفاظ في تحسين الربحية في أنه من الأسهل بكثير بيع منتجات وخدمات جديدة أو إضافية للعملاء المخلصين.

من المرجح أن تتعامل معظم الأعمال مع عروض منتجات إضافية أو إضافية لمنتجاتها الأساسية. هذه واحدة من أهم الطرق لتحسين الربحية. وفقًا لمحلل أبحاث Forrester ، "تعتبر توصيات المنتجات مثل عمليات البيع الإضافية والبيع العابر مسؤولة عن متوسط ​​10-30٪ من عائدات التجارة الإلكترونية".

إذا كان الارتقاء بالبيع مهمًا جدًا ، فمن الضروري مراعاة أن معدلات التحويل للعملاء المخلصين أفضل بشكل كبير من معدلات العملاء الجدد. وجدت دراسة أجرتها Marketing Metrics أن احتمال تحويل عميل حالي هو 60٪ -70٪ ، بينما ينخفض ​​هذا الرقم إلى 5٪ -20٪ فقط للعملاء الجدد.

بدلاً من التركيز على بيع منتجات جديدة لعملاء جدد ، فإن زيادة البيع للعملاء الحاليين هي استراتيجية مربحة أكثر. لذا فإن النهج الذي يركز على الاحتفاظ يساعد في تحسين الربحية على المدى الطويل من خلال زيادة قاعدة العملاء المخلصين الذين يمكنك بيعهم.

نصائح عملية لتحسين الاحتفاظ

ركز الجزء الأكبر من هذه المقالة على توضيح سبب كون التركيز على الاحتفاظ فكرة جيدة. سيكون السؤال الطبيعي التالي ، "حسنًا ، كيف يمكنني فعل ذلك؟"

الطرق التي يمكنك من خلالها تنفيذ إستراتيجية تركز على الاحتفاظ كثيرة ، وهي بصراحة خارج نطاق هذه المقالة. لكن في الوقت الحالي ، دعني أترك لك بعض النصائح العملية حول كيفية تحقيق ذلك:

• إطلاق برامج الولاء للعملاء الحاليين ، مع وجود درجة من الفوائد ترتبط ارتباطًا مباشرًا بمدة عملائهم.
• تحويل "مندوبي المبيعات" إلى مديري علاقات. ربما يقسم فريق المبيعات الحالي إلى النصف ، مما يؤدي إلى زيادة عدد الأشخاص الذين يركزون على العملاء الحاليين وإبقائهم على المنصة.
• إذا كان عليك التركيز على اكتساب عملاء جدد ، فبدلاً من توظيف موظفي المبيعات ، استثمر المزيد من الأموال في التسويق الرقمي ، والذي يسهل تشغيله / إيقاف تشغيله أكثر من توظيف / تدريب / فصل الأشخاص.
• تواصل مع المستثمرين واعرض مكافأة نقدية مدروسة ومحسوبة للتأكيد على استراتيجية الاحتفاظ. يجب أن يقبل ذلك المستثمرون الذين يؤيدون نجاحك حقًا ولا يبحثون عن مخرج سريع.
• اصعد على متن طائرة ، وقم برحلة سريعة لمدة خمسة أيام ، وقم بزيارة أكبر عدد ممكن من العملاء في جميع أنحاء البلاد.
• من المحتمل ألا يكون الاستبقاء مشكلة في عدم وجود عدد كافٍ من موظفي المبيعات أو عدم إنفاق ما يكفي على التسويق. من المحتمل أنه منتجك. أصلح المشكلات الأساسية في منتجك وابحث عن ملاءمة المنتج / السوق.
• تنفيذ طرق لقياس وتحليل الاستبقاء. على سبيل المثال ، قم بقياس رضا العملاء. هناك عدد كبير من المقاييس لقياس هذا ، ولكن المقياس الشائع هو صافي نقاط الترويج (NPS) ، والذي تستخدمه العديد من الشركات الناشئة في مجموعات عروض المستثمرين الخاصة بهم لمتابعة رأس المال أو حتى على مواقع الويب الخاصة بهم.

الخلاصة: الاحتفاظ يؤتي ثماره ، والتركيز عليه في وقت مبكر

الشركات الناشئة لديها الكثير لتركز عليه ، وليس سراً أن المؤسسين لديهم ضغوط ليكونوا ممتازين في كمية غير إنسانية من المهام. ولكن في عالم يكون فيه مخطط عصا الهوكي هو القاعدة ، يصبح من المستحيل تقريبًا عدم وضع النمو فوق أي شيء آخر بأي ثمن. إن اتباع نهج مدروس ومنضبط لنمو شركتك سيؤدي في الواقع إلى إنشاء مسار "عصا الهوكي" الذي يحلم به المؤسسون ورأس المال المغامر. بالنظر إلى المستقبل ، فإن أي خروج للمؤسس سيأتي بتقييم أعلى إذا أظهرت المقاييس الأساسية للشركة نموًا صحيًا تم إنشاؤه حتى يستمر. سواء كان التقييم يعتمد على EBITDA أو الإيرادات أو حتى "إجمالي المستخدمين" (على سبيل المثال ، Facebook أو Snapchat) ، نضمن لك الحصول على مضاعف أعلى لشركة ذات جودة أعلى.

ومع ذلك ، بصفتي مؤسس شركتي التقنية الناشئة ومستشارًا لبدء التشغيل ، أرى مرارًا وتكرارًا كيف يتجاهل المؤسسون الآخرون مقاييس ووظائف العمل الحيوية على حساب اكتساب عملاء جدد. في كثير من الأحيان ، أرى الشركات ذات الإمكانات الكبيرة تسقط على جانب الطريق بسبب التركيز المفرط على النمو. ما أود أن أنقله في هذا المقال هو أن الإستراتيجية الأكثر ذكاءً وطويلة المدى هي تلك التي تركز على صحة الشركة وكذلك على النمو.

وعندما يتعلق الأمر بصحة الشركة ، يمكن القول إن أهم دافع لذلك هو رضا العملاء والاحتفاظ بهم. العميل الراضي والمخلص يستحق أكثر بكثير من الشخص الذي ليس كذلك. كما قالت كاثرين بارشيتي الشهيرة ، "اجعل زبونًا ، وليس بيعًا". أتمنى مخلصًا أن تكون هذه المقالة قد ساعدت في إيصال هذه النقطة إلى المنزل ، وإذا كان لديك أي أسئلة للمتابعة ، فلا تتردد في التواصل معي.