Znaczenie utrzymania klienta — badanie empiryczne

Jako założyciel startupu lub przedsiębiorca jesteś bardzo skoncentrowany na rozwoju. Ten wzrost zazwyczaj prowadzi do następujących wyników (w kolejności): 1) więcej klientów, 2) większe przychody, 3) więcej pracowników… i powtarzam. Jednak często założyciele podchodzą do wzrostu liczby klientów niemal za wszelką cenę. Zarówno założyciele, jak i inwestorzy venture capital mają tendencję do akceptowania wysokiego miesięcznego spadku, o ile pozyskiwanie nowych klientów postępuje zdrowo.

Głównym powodem powyższego jest fakt, że start-upy mają być maszynami wzrostu. „Startupy”, w bardziej nowoczesnym znaczeniu tego słowa, to próby zakłócenia branży poprzez jak najszybsze zdobycie udziału w rynku. To obsesyjne skupienie się na szybkości jest prawdopodobnie nowym zjawiskiem i wynika z potrzeb horyzontów czasowych funduszy Venture Capital. Startupy są zbudowane tak, aby rozwijać się z ogromną prędkością, stąd koncentracja na wzroście za wszelką cenę.

Przeniosłem swoją karierę z bankowości inwestycyjnej do ekosystemu technologicznego i nie żałuję. Jednakże, jeśli mogę być tak odważny, odkryłem, że wydaje mi się, że zbyt duży nacisk kładzie się na wzrost, a zbyt mały na zdrowy wzrost .

Niektórzy łamią formę i szukają mniejszego spalania, wiedząc, że przełoży się to na bardziej realistyczną trajektorię wzrostu klientów. Jednak często pomijanym aspektem zdrowia firmy jest utrzymanie klientów . Pozyskanie klienta do drzwi to pierwszy krok, ale rotacja klientów lub „wskaźnik odejścia” może być cichym zabójcą potencjału firmy.

Powyższy wniosek wynika z moich osobistych doświadczeń, a także z badań przeprowadzonych przez renomowane źródła. W szczególności przyciągnął mnie wnikliwy artykuł HBR autorstwa Fredericka Reichhelda z Bain & Company (wynalazcy oceny promotora netto) i Earla Sassera z Harvard Business School, który pokazuje, że wzrost wskaźnika utrzymania klientów o zaledwie 5% zwiększa zyski o 25% do 95%. Po przeczytaniu artykułu postanowiłem go wymodelować, używając modelu biznesowego B2B SaaS jako punktu wyjścia, a wyniki zainspirowały ten artykuł.

Główne wyniki mojego ćwiczenia są następujące:

Skupienie się na utrzymaniu klientów może zwiększyć przychody w okresie 18-24 miesięcy nawet o 80%+, obniżyć koszty pozyskiwania klientów o 30%+ i zwiększyć całkowitą liczbę klientów o 1,5 raza.

Ten artykuł ma służyć jako przewodnik po kluczowych korzyściach, jakie można uzyskać, koncentrując się na utrzymaniu klientów i jest poparty ustaleniami z mojego modelu.

Założenia mojego modelu

Zanim zagłębimy się w wyniki modelu i kluczowe wnioski na temat utrzymania klienta, szybko przejrzyjmy podstawowe elementy składowe, których użyłem w modelu, na którym opiera się ten artykuł.

Poniżej znajdują się założenia, które kierują tym ćwiczeniem. Każde założenie ma być ogólnym punktem wyjścia, ponieważ jestem w pełni świadomy, że istnieje nieskończona liczba odmian każdego elementu zamówienia poniżej.

• Początkowy wskaźnik churn jest taki sam w obu scenariuszach, ale w scenariuszu retencji ma „dolny poziom” 3%. W scenariuszu Status Quo pozostaje na stałym poziomie 15%.
• Przyrost nowych klientów jest niższy w przypadku strategii skoncentrowanej na utrzymaniu klientów, aby uwzględnić realokację czasu zespołu.
• Koszt pracownika (miesięcznie) zakłada średnią pensję 80 tys. USD w całym startupie.
• Zwiększyłem liczbę pracowników w wolniejszym tempie niż wzrost liczby klientów i skoncentrowałem się na uzyskaniu wskaźnika rotacji klientów poniżej wzrostu liczby pracowników (patrz wskaźniki wzrostu powyżej).
• Koszty technologii obejmują takie rzeczy, jak koszty serwerów i „inne” (pamiętaj, B2B SaaS).

Kluczowe stwierdzenie nr 1: Retencja zwiększa przychody

Utrzymanie klientów na dłużej może mieć znaczący wpływ na Twoje przychody. Korzyści, jak pokazano na powyższym wykresie, nie są realizowane od razu. Podkreślam to, ponieważ jako założyciel będziesz potrzebował hartu ducha, aby wyjaśnić, dlaczego tak dużo czasu Twojego zespołu skupia się na utrzymaniu dotychczasowych klientów, co oznacza, że ​​Twój numer „nowego klienta” trochę ucierpi. Ale to jest w porządku! Trzymaj się tego, ponieważ prawdopodobnie zobaczysz zysk w okresie 12-24 miesięcy, który może wydawać się odległy, ale tak naprawdę nie jest, jeśli weźmie się pod uwagę średni czas życia firmy.

Odkrycia te znajdują potwierdzenie w różnych badaniach i przykładach z życia wziętych. W niedawnym raporcie Sailthru, który został zainspirowany globalnym badaniem 300 dyrektorów generalnych oraz dyrektorów ds. mediów i handlu detalicznego, jednym z największych ustaleń było to, że „Detaliści i wydawcy, którzy zwiększyli wydatki na utrzymanie w ciągu ostatnich 1-3 lat, mieli prawie 200% wyższe prawdopodobieństwo zwiększenia swojego udziału w rynku w ciągu ostatniego roku w porównaniu z tymi, którzy wydają więcej na pozyskiwanie [nowych klientów]”.

Istnieje kilka powodów, dla których skupienie się na utrzymaniu klientów poprawia długoterminowe perspektywy przychodów, ale przede wszystkim sprowadzają się one do trzech zjawisk:

1. Skupienie się na retencji zmniejsza churn, co oznacza, że ​​potrzebujesz mniej nowych klientów, aby nadal zwiększać bazę klientów.
2. Lojalni klienci wydają więcej na zamówienie.
3. Lojalni klienci mają znacznie większą wartość życiową klienta.

Na te po kolei patrzę poniżej.

Koncentrowanie się na retencji zmniejsza Churn

Pierwszy sposób, w jaki skupienie się na retencji zwiększa długoterminowe przychody, jest najbardziej oczywisty i polega na jego wpływie na churn. Rezygnacja odnosi się do utraty klientów lub utraty klientów.

Ponieważ utrzymanie dotychczasowych klientów jest często łatwiejsze niż pozyskiwanie nowych, kontrolowanie wskaźnika churn może być kluczowe. W moim modelu jednym z kluczowych czynników sukcesu w strategii skoncentrowanej na retencji był wyraźnie zmniejszony wskaźnik churn (wykres 2).

Wyniki mojego modelu znajdują również odzwierciedlenie w innych badaniach branżowych. Jak wspomniano w badaniu Sailthru, „45% [spółek skoncentrowanych na retencji] nie odnotowało wzrostu churnu w ciągu ostatniego roku, w porównaniu do zaledwie 33% [spółek skoncentrowanych na przejęciach]”.

Zapewnienie swoim klientom dobrej obsługi, a co za tym idzie zmniejszenie churnu, to pewny sposób na zwiększenie przychodów. Niedawne badanie HBR wykazało, że pozytywne doświadczenia klientów korelują z silnym wzrostem przyszłych przychodów (wykres 3).

A jednak, choć powyższe wydaje się oczywiste, tak wiele startupów zapomina o tym, aby się na tym skupić. Wielu zmaga się z obniżeniem współczynnika churn, ponieważ nadal rozwija swoją działalność. I jest to zwykle spowodowane obsesyjną koncentracją na rozwoju, a nie na zdrowiu firmy.

Prostym faktem jest to, że strategia skoncentrowana na retencji zmniejszy churn w dłuższej perspektywie. A niższy churn skutkuje większą liczbą powracających klientów, co z kolei skutkuje wyższymi długoterminowymi perspektywami wzrostu.

Lojalni klienci wydają więcej

Innym z głównych powodów, dla których skupienie się na utrzymaniu klientów zwiększa długoterminowe przychody, jest to, że lojalni klienci wydają więcej niż ci, którzy nie są (lub nowi klienci).

W niedawnym badaniu przeprowadzonym przez Echo dla American Express naukowcy odkryli, że „klienci będą wydawać więcej z firmami, które zapewniają doskonałą obsługę klienta”. Wyniki podsumowano na wykresie 4, ale kluczowe wnioski znajdują się poniżej:

• Dwie trzecie konsumentów deklaruje, że są skłonni wydać więcej na firmę, która ich zdaniem zapewnia doskonałą obsługę klienta, w porównaniu do nieco większej liczby siedmiu na dziesięciu w 2011 r. (66% w 2012 r.; 70% w 2011 r.).
• Są skłonni wydać średnio o 13% więcej.
• Trzech na czterech konsumentów twierdzi, że wydało więcej na firmę z powodu historii pozytywnych doświadczeń związanych z obsługą klienta, podobnie jak w zeszłym roku (75% w 2012; 73% w 2011).

Powyższe wynika z kilku innych badań na ten temat. Na przykład badanie przeprowadzone przez Bain & Company wykazało, że „powtarzalni nabywcy wydają więcej i generują większe transakcje. W naszym badaniu im dłuższa jest ich relacja ze sprzedawcą internetowym, tym więcej klientów spędzili w danym okresie”.

Powyższe podkreśla zatem kluczową kwestię: lojalni klienci wydają więcej na zamówienie niż klienci, którzy są nowi (lub nielojalni). Oznacza to, że średni zwrot w dolarach na zamówienie na klienta będzie wyższy, jeśli skupisz się na zapewnieniu, że Twoi klienci wrócą do Ciebie ponownie.

Lojalni klienci wydają DUŻO więcej przez całe życie jako klient

Innym kluczowym powodem, dla którego koncentracja na utrzymaniu klientów zwiększa Twoje długoterminowe przychody, jest długoterminowa wartość klienta.

Życiowa wartość klienta mierzy całkowitą wartość klienta przez cały okres jego współpracy z Twoją firmą. Jak wspomniano powyżej, skupienie się na retencji skutkuje niższym churnem. To z kolei skutkuje dłuższą żywotnością na klienta. To samo w sobie prowadzi do większej wartości życiowej klienta.

Jednak chociaż powyższa logika może wydawać się oczywista, to, co nie jest tak oczywiste, to wielkość różnicy w wartości życiowej klienta między klientem lojalnym a klientem, który nie jest, jest imponująca.

Wracając do badania RJ Metrics, jednym z głównych wniosków było stwierdzenie, że „1% największych klientów eCommerce wydaje 30 razy więcej niż przeciętny klient. Żywotna wartość tych klientów jest nie tylko trochę lepsza, ale znacznie lepsza”.

Niesamowita różnica w wartości życiowej między lojalnymi i nielojalnymi klientami jest oszałamiająca. Pokazuje to, że lojalni klienci nie tylko kupują więcej u Ciebie przez całe życie, ale kupują DUŻO więcej. Innymi słowy, gdy klienci stają się bardziej lojalni, będą mieli tendencję do „uzależnienia” od Twojej usługi, a ich częstotliwość będzie wzrastać logarytmicznie w czasie, a nie liniowo (wykres 7). Ten efekt jest oczywiście potęgowany przez fakt, że lojalni klienci wydają więcej na zamówienie (jak opisaliśmy powyżej).

Kluczowe stwierdzenie nr 2: Retencja zwiększa rentowność

Powyższa sekcja koncentrowała się na pokazaniu, w jaki sposób strategia skoncentrowana na retencji pomaga osiągać większe przychody w dłuższej perspektywie. Jednak drugą kluczową stroną medalu jest to, że strategia skoncentrowana na retencji pomaga również zwiększyć rentowność Twojej firmy.

Istnieją trzy główne powody powyższego:

• Strategia skoncentrowana na retencji pomaga utrzymać koszty stałe pod kontrolą
• Lojalni klienci są lepsi z ust do ust, dzięki czemu koszty pozyskania Twoich klientów spadają
• Łatwiej jest sprzedać lojalnym klientom niż nowym

Skupienie się na retencji pozwala kontrolować koszty stałe

Jednym z najważniejszych sposobów, w jaki odkryłem, że strategia skoncentrowana na retencji pomaga poprawić rentowność w dłuższej perspektywie, jest jej wpływ na stałą bazę kosztów firmy.

Na przykład: strategia nastawiona na szybki rozwój poprzez pozyskiwanie nowych klientów często skutkuje koniecznością szybkiego zatrudnienia zespołu sprzedażowego. Ale problem polega na tym, że siła robocza jest droga! Ludzie są Twoim największym atutem, ale także najdroższym. W wielu startupach większość wydatków ponoszą pracownicy. Zamiast budować duży zespół sprzedaży, spróbuj spowolnić rozwój pracowników w tempie zgodnym z tempem odpływu pracowników. Im bardziej możesz uniknąć zatrudniania sprzedawców, aby osiągnąć ten sam wzrost przychodów, tym lepiej.

Jeśli skupisz się na wzroście zbyt wcześnie (za wszelką cenę), prawdopodobnie próbujesz skalować, zanim osiągniesz dopasowanie produktu do rynku. Nie ma sensu budowanie zespołu sprzedaży produktu, którego klienci nie trzymają się . Jako założyciel, proszę bądź rozważny i ostrożny, aby nie wpaść w tę pułapkę.

Możesz udać się do dużych organizacji, takich jak Oracle, Goldman lub Target i zatrudnić ludzi z ich programów sprzedaży. Załóżmy nawet, że Twój nowy zespół sprzedaży faktycznie spełnia wskaźniki/cele, aby wprowadzić więcej biznesu do drzwi. Jednak z powodu rezygnacji tracisz klientów i możesz przeoczyć znaczenie wskaźnika rezygnacji dla tego, czy Twoja firma ma przetrwać.

Nie zatrudniaj zespołu sprzedaży tylko dlatego, że „to właśnie robisz”, gdy chcesz skalować. Zdecydowanie sugeruję, aby założyciele położyli duży nacisk na zdrowie swojej firmy, swojego produktu i oczywiście swojego najbliższego zespołu, aby zbudować firmę, która trwa.

Patrząc na przykład na Betterment, warto zobaczyć, w jaki sposób umieścili swój zespół ds. sukcesu klienta (koncentracja na doświadczeniu klienta, czyli „utrzymanie”) tuż obok zespołu produktowego, aby zapewnić, że rozwój produktu bezpośrednio zaspokaja potrzeby klientów. Jeśli chcesz rozbudować swoją obsługę klienta, oto kilka sposobów na rozpoczęcie pracy.

Zatrudnianie ludzi wiąże się również ze znacznym obciążeniem czasu jako założyciela i zespołu. Spowolnienie zatrudniania do poziomu zgodnego z sukcesem firmy w zakresie retencji przyniesie jeszcze większe korzyści, ponieważ Twoi pracownicy będą spędzać więcej czasu na popychaniu firmy do przodu.

Jeśli jesteś dziesięcioosobowym startupem, jako założyciel powinieneś udać się do klientów, aby zwiększyć retencję. Jeśli jesteś 50-100 osobowym startupem, oderwij swój zespół sprzedaży od telefonów i wyślij go klientom do osobistej wizyty (mniej czasu na zatrudnianie, co jest wyczerpujące, a więcej czasu z klientami) lub poświęć więcej czasu na pracę z swoich klientów w zakresie informacji zwrotnych, doświadczenia lub upsellingu. Kluczem jest tu przemyślana realokacja czasu, a nie całkowite podważenie status quo.

W tym artykule CEO OnDeck mówi o trzech kluczowych powodach, dla których startupy powinny spędzać więcej czasu ze swoimi klientami. Postanowił odwiedzić cztery miasta w cztery dni i dowiedzieć się jak najwięcej o swoich klientach, ich potrzebach oraz o tym, jak ulepszyć produkt. Dobrze spędzony czas.

Lepsze utrzymanie obniża koszty pozyskiwania klientów

Innym sposobem, w jaki strategia skoncentrowana na retencji pomaga poprawić rentowność, jest jej wpływ na koszty pozyskiwania klientów. Koszt pozyskania klienta (CAC) można zdefiniować jako koszt związany z przekonaniem klienta do zakupu od Ciebie i obejmowałby wszystkie koszty związane z taką działalnością, w tym koszty marketingu, koszty sprzedaży, badania itp.

Problem w tym, że pozyskiwanie nowych klientów może być kosztowne. CAC różnią się znacznie w zależności od sektora, jak widać na Rysunku 1 poniżej, ale ogólny wniosek jest jasny: pozyskiwanie nowych klientów kosztuje dużo pieniędzy.

Strategia skoncentrowana na retencji może być skutecznym sposobem na poprawę wyników CAC. Jeden ze sposobów, w jaki to robi, odnosi się do tego, co omówiono powyżej na temat zatrudniania. Jeśli CAC jest obliczany z uwzględnieniem kosztów Twojego zespołu sprzedaży, strategia skoncentrowana na retencji pomaga utrzymać pod kontrolą wysiłki Twoich pracowników sprzedaży, a tym samym obniża CAC. Szczuplejsze i wydajniejsze działy sprzedaży to większa liczba nowych klientów na każdy dolar wydatku na zatrudnienie.

Innym sposobem, w jaki strategia skoncentrowana na retencji poprawia CAC, jest jej wpływ na marketing szeptany, być może najskuteczniejszą formę marketingu (Wykres 8). Niedawne badanie przeprowadzone przez firmę Referral Candy wykazało, że „ankiety pokazują, że szeptane wiadomości wpływają na każdą inną decyzję zakupową” oraz że „klienci pozyskani dzięki marketingowi szeptanemu wydają o 200% więcej niż przeciętny klient i sami dokonują 2 razy więcej poleceń”.

Kluczową kwestią do rozważenia jest to, że lojalni klienci znacznie częściej wypowiadają się pozytywnie o Twojej firmie i marce niż ci, którzy nie są. Niedawne badanie wykazało, że zadowoleni klienci średnio mówią dziewięciu innym osobom o pozytywnym doświadczeniu. Odwrotna sytuacja jest również prawdziwa: niezadowoleni klienci prawdopodobnie powiedzą 22 innym osobom o negatywnym doświadczeniu.

Strategia skoncentrowana na retencji jest zatem prawdopodobnie najskuteczniejszą strategią marketingową, jaką można zastosować . Jeśli lojalni klienci stają się ambasadorami marki, a rekomendacje są najtańszą i najskuteczniejszą formą pozyskiwania klientów, to oczywiście CAC będzie niższy, jeśli masz większą liczbę lojalnych i zadowolonych klientów. I to odkrycie zostało potwierdzone w moim modelu: Twój CAC może przynieść nawet 40% spadek w okresie 24 miesięcy, jeśli skupisz swój zespół, kapitał i wysiłki na retencji (Wykres 9).

Mark Zuckerberg ładnie to podsumowuje: „Ludzie wpływają na ludzi. Nic nie wpływa na ludzi bardziej niż rekomendacja od zaufanego przyjaciela. Zaufane polecenie wpływa na ludzi bardziej niż najlepsza wiadomość nadawcza”.

Sprzedaż dodatkowa dla lojalnych klientów jest znacznie łatwiejsza niż dla nowych klientów

Ostatnim kluczowym sposobem, w jaki strategia skoncentrowana na retencji może poprawić rentowność, jest fakt, że znacznie łatwiej jest sprzedawać nowe lub dodatkowe produkty i usługi lojalnym klientom.

Większość firm prawdopodobnie dołączy dodatkowe lub dodatkowe oferty produktów do swoich podstawowych produktów. To jeden z najważniejszych sposobów na poprawę rentowności. Według analityka badawczego firmy Forrester „rekomendacje produktów, takie jak up-sell i cross-sell, odpowiadają za średnio 10-30% przychodów z handlu elektronicznego”.

Jeśli upselling jest tak ważny, należy wziąć pod uwagę, że współczynniki konwersji dla lojalnych klientów są znacznie lepsze niż dla nowych klientów. Badanie przeprowadzone przez Marketing Metrics wykazało, że prawdopodobieństwo konwersji istniejącego klienta wynosi 60%-70%, podczas gdy liczba ta spada do zaledwie 5%-20% dla nowych klientów.

Zamiast skupiać się na sprzedaży nowych produktów nowym klientom, dosprzedaż istniejącym klientom jest strategią o wiele bardziej opłacalną. Tak więc podejście skoncentrowane na retencji pomaga poprawić rentowność w dłuższej perspektywie, zwiększając bazę lojalnych klientów, którym możesz sprzedawać więcej.

Praktyczne wskazówki dotyczące poprawy retencji

Większość tego artykułu skupiła się na pokazaniu, dlaczego skupienie się na retencji jest dobrym pomysłem. Naturalnym następnym pytaniem byłoby: „No cóż, jak mogę to zrobić?”

Istnieje wiele sposobów na wdrożenie strategii skoncentrowanej na retencji i szczerze mówiąc wykraczają one poza zakres tego artykułu. Ale na razie pozwól, że zostawię Ci kilka praktycznych wskazówek, jak możesz to osiągnąć:

• Uruchom programy lojalnościowe dla dotychczasowych klientów, których stopień korzyści jest bezpośrednio skorelowany z długością, przez jaką byli klientem.
• Przekształć „sprzedawców” w menedżerów ds. relacji. Być może podziel swój obecny zespół sprzedaży na pół, zwiększając liczbę osób skupionych na obecnych klientach i utrzymując ich na platformie.
• Jeśli musisz skupić się na pozyskiwaniu nowych klientów, zamiast zatrudniać sprzedawców, zainwestuj więcej pieniędzy w marketing cyfrowy, który jest znacznie łatwiejszy do włączenia/wyłączenia niż zatrudnianie/szkolenie/zwalnianie ludzi.
• Komunikuj się ze swoimi inwestorami i pokaż przemyślaną, obliczoną i pieniężną nagrodę za podkreślenie strategii utrzymania. Powinni to zaakceptować inwestorzy, którzy naprawdę wspierają Twój sukces i nie szukają szybkiego wyjścia.
• Wsiądź do samolotu, wybierz się na krótką, pięciodniową wycieczkę i odwiedź jak najwięcej klientów w całym kraju.
• Retencja prawdopodobnie nie jest problemem, jeśli nie masz wystarczającej liczby sprzedawców lub nie wydajesz wystarczająco dużo na marketing. To prawdopodobnie Twój produkt. Napraw podstawowe problemy z produktem i poszukaj dopasowania produktu do rynku.
• Wdrażaj sposoby mierzenia i analizowania retencji. Na przykład zmierz satysfakcję klienta. Istnieje mnóstwo wskaźników do pomiaru, ale powszechnym wskaźnikiem jest wynik promotora netto (NPS) , który jest używany przez wiele startupów w ich zestawieniach inwestorów do śledzenia kapitału, a nawet na ich stronach internetowych.

Wniosek: Retencja się opłaca, skup się na tym wcześnie

Startupy mają na czym się skupić i nie jest tajemnicą, że założyciele odczuwają presję, by być doskonałymi w nieludzkiej liczbie zadań. Ale w świecie, w którym przysłowiowy wykres kija hokejowego jest normą, jest prawie niemożliwe, aby za wszelką cenę nie stawiać wzrostu ponad wszystko inne. Przyjęcie przemyślanego i zdyscyplinowanego podejścia do rozwoju firmy faktycznie stworzy trajektorię „kija hokejowego”, o której marzą założyciele i inwestorzy VC. Patrząc w przyszłość, każde wyjście dla założyciela będzie miało wyższą wycenę, jeśli podstawowe wskaźniki działalności wykażą zdrowy wzrost, który został zbudowany tak, aby trwać. Niezależnie od tego, czy wycena jest oparta na EBITDA, przychodach, czy nawet mnożniku „łącznych użytkowników” (np. Facebook czy Snapchat), masz gwarancję otrzymania wyższego mnożnika dla firmy wyższej jakości.

A jednak, jako założyciel mojego własnego startupu technologicznego i konsultant ds. startupów, raz po raz widzę, jak inni założyciele zaniedbują istotne wskaźniki biznesowe i funkcje kosztem pozyskiwania nowych klientów. Tak często widzę firmy z dużym potencjałem odpadają, głównie z powodu obsesyjnej koncentracji na wzroście. W tym artykule chciałbym przekazać, że mądrzejsza, długoterminowa strategia to taka, która koncentruje się zarówno na zdrowiu firmy, jak i na wzroście.

A jeśli chodzi o zdrowie firmy, prawdopodobnie najważniejszym czynnikiem jest zadowolenie i utrzymanie klienta. Zadowolony, lojalny klient jest wart o wiele więcej niż taki, który nim nie jest. Jak powiedziała Katherine Barchetti, „zrób klienta, a nie sprzedaż”. Mam szczerą nadzieję, że ten artykuł pomógł w osiągnięciu tego celu, a jeśli masz jakieś dodatkowe pytania, skontaktuj się z nami.