Die Bedeutung der Kundenbindung – eine empirische Studie

Als Startup-Gründer oder Unternehmer sind Sie hyperfokussiert auf Wachstum. Dieses Wachstum führt in der Regel zu den folgenden Ergebnissen (in dieser Reihenfolge): 1) mehr Kunden, 2) mehr Umsatz, 3) mehr Mitarbeiter … und wiederhole es. Doch oft gehen Gründer das Kundenwachstum um fast jeden Preis an. Gründer und Venture Capitalists neigen gleichermaßen dazu, einen hohen monatlichen Burn in Kauf zu nehmen, solange die Neukundenakquise gut vorankommt.

Der Hauptgrund dafür ist, dass Startups im Kern Wachstumsmaschinen sein sollen. „Startups“ im moderneren Sinne des Wortes sind Versuche, eine Branche zu stören, indem sie so schnell wie möglich Marktanteile erobern. Dieser obsessive Fokus auf Geschwindigkeit ist wohl ein neues Phänomen und eines, das aus den Bedürfnissen des Zeithorizonts der Risikokapitalfonds hervorgegangen ist. Startups sind darauf ausgelegt, mit enormer Geschwindigkeit zu wachsen, daher der Fokus auf Wachstum um jeden Preis.

Ich habe meine eigene Karriere vom Investment Banking in das Tech-Ökosystem verlagert und bereue es nicht. Allerdings, wenn ich so dreist sein darf, ich habe festgestellt, dass der Fokus zu stark auf Wachstum und zu wenig Wert auf gesundes Wachstum gelegt wird .

Einige brechen mit der Form und suchen nach einer geringeren Verbrennung, da sie wissen, dass dies zu einem realistischeren Kundenwachstumspfad führen wird. Ein häufig übersehener Aspekt der Unternehmensgesundheit ist jedoch die Kundenbindung . Einen Kunden in die Tür zu bekommen, ist der erste Schritt, aber die Kundenfluktuation oder „Abwanderungsrate“ kann ein stiller Killer für das Potenzial eines Unternehmens sein.

Die obige Schlussfolgerung basiert auf meinen eigenen persönlichen Erfahrungen sowie auf Untersuchungen, die von seriösen Quellen durchgeführt wurden. Insbesondere hat mich ein aufschlussreiches HBR-Papier von Frederick Reichheld von Bain & Company (dem Erfinder des Net Promoter Score) und Earl Sasser von der Harvard Business School angezogen, das zeigt, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsraten um nur 5 % die Gewinne um 25 % erhöht. zu 95%. Nachdem ich das Papier gelesen hatte, beschloss ich, es mit einem B2B-SaaS-Geschäftsmodell als Ausgangspunkt zu modellieren, und die Ergebnisse inspirierten dieses Papier.

Die wichtigsten Ergebnisse meiner Übung sind die folgenden:

Die Konzentration auf die Kundenbindung kann den Umsatz über einen Zeitraum von 18 bis 24 Monaten um bis zu 80 % und mehr steigern, die Kosten für die Kundenakquise um über 30 % senken und die Gesamtzahl der Kunden um das 1,5-fache steigern.

Dieser Artikel soll als Leitfaden für die wichtigsten Vorteile dienen, die man aus der Konzentration auf die Kundenbindung ziehen kann, und wird durch die Erkenntnisse aus meinem Modell gestützt.

Meine Modellannahmen

Bevor wir uns mit den Ergebnissen des Modells und den wichtigsten Erkenntnissen zum Thema Kundenbindung befassen, lassen Sie uns kurz die grundlegenden Bausteine ​​besprechen, die ich für das Modell verwendet habe, das diesem Artikel zugrunde liegt.

Nachfolgend sind die Annahmen aufgeführt, die dieser Übung zugrunde liegen. Jede Annahme soll ein generischer Ausgangspunkt sein, da ich mir voll und ganz bewusst bin, dass es endlose Variationen jeder unten stehenden Werbebuchung gibt.

• Die anfängliche Abwanderungsrate ist in beiden Szenarien gleich, aber im Retention-Szenario hat sie eine „Untergrenze“ von 3 %. Im Status-Quo-Szenario bleibt er konstant bei 15 %.
• Das Neukundenwachstum ist bei einer auf Kundenbindung ausgerichteten Strategie geringer, um die Zeitumverteilung des Teams zu berücksichtigen.
• Die Mitarbeiterkosten (monatlich) gehen von einem durchschnittlichen Gehalt von 80.000 US-Dollar im gesamten Startup aus.
• Ich habe die Zahl der Mitarbeiter langsamer als das Kundenwachstum erhöht und mich darauf konzentriert, die Kundenfluktuationsrate unter das Mitarbeiterwachstum zu bringen (siehe Wachstumsraten weiter oben).
• Technologiekosten umfassen Dinge wie Serverkosten und „Sonstiges“ (denken Sie daran, B2B SaaS).

Schlüsselergebnis Nr. 1: Kundenbindung steigert den Umsatz

Kunden länger zu halten, kann sich erheblich auf Ihren Umsatz auswirken. Die Vorteile, wie in der obigen Grafik dargestellt, werden nicht sofort realisiert. Ich betone dies, weil es als Gründer Mut erfordert, zu erklären, warum so viel Zeit Ihres Teams darauf verwendet wird, bestehende Kunden zu halten, was bedeutet, dass Ihre „Neukunden“-Zahl einen leichten Schlag erleiden wird. Aber das ist in Ordnung! Bleiben Sie dabei, da Sie wahrscheinlich eine Auszahlung in einem Zeitraum von 12 bis 24 Monaten sehen werden, was weit entfernt erscheinen mag, aber wirklich nicht ist, wenn man die durchschnittliche Lebensdauer eines Unternehmens berücksichtigt.

Diese Erkenntnisse werden in verschiedenen Studien und Praxisbeispielen bestätigt. In einem kürzlich erschienenen Bericht von Sailthru, der von einer weltweiten Studie mit 300 CEOs und Führungskräften aus dem Medien- und Einzelhandel inspiriert wurde, lautete eines der wichtigsten Ergebnisse: „Einzelhändler und Verlage, die ihre Ausgaben für die Kundenbindung in den letzten 1-3 Jahren erhöht haben, hatten einen Near 200 % höhere Wahrscheinlichkeit, ihren Marktanteil im letzten Jahr zu steigern, als diejenigen, die mehr für die Akquise [von Neukunden] ausgeben.“

Es gibt mehrere Gründe, warum die Konzentration auf die Kundenbindung Ihre langfristigen Umsatzaussichten verbessert, aber in erster Linie auf drei Phänomene zurückzuführen sind:

1. Die Konzentration auf die Kundenbindung verringert die Abwanderung, was bedeutet, dass Sie weniger neue Kunden benötigen, um Ihren Kundenstamm dennoch zu vergrößern.
2. Treue Kunden geben mehr pro Bestellung aus.
3. Loyale Kunden haben einen viel größeren Customer Lifetime Value.

Diese betrachte ich der Reihe nach weiter unten.

Die Konzentration auf die Kundenbindung verringert die Abwanderung

Der erste Weg, wie die Konzentration auf die Kundenbindung den langfristigen Umsatz steigert, ist der offensichtlichste, und zwar durch seine Auswirkung auf die Abwanderung. Abwanderung bezieht sich auf den Verlust von Kunden oder Kundenabwanderung.

Da es oft einfacher ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen, kann die Kontrolle der Abwanderungsrate von entscheidender Bedeutung sein. In meinem Modell war einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren der auf Kundenbindung ausgerichteten Strategie eindeutig eine geringere Abwanderungsrate (Grafik 2).

Die Erkenntnisse meines Modells spiegeln sich auch in anderen Branchenstudien wider. Wie in der Sailthru-Studie erwähnt, „hatten 45 % der [auf Kundenbindung ausgerichteten Unternehmen] im letzten Jahr keinen Anstieg der Abwanderung verzeichnet, verglichen mit nur 33 % der [auf Akquisitionen ausgerichteten Unternehmen].“

Sicherzustellen, dass die eigenen Kunden einen guten Service erhalten und damit die Abwanderung zu reduzieren, ist ein todsicherer Weg, den Umsatz zu steigern. Eine kürzlich durchgeführte HBR-Studie ergab, dass positive Kundenerlebnisse mit starken zukünftigen Umsatzsteigerungen einhergehen (Grafik 3).

Und obwohl das Obige offensichtlich erscheint, vergessen so viele Startups, sich tatsächlich darauf zu konzentrieren. Viele haben Mühe, die Abwanderungsraten zu senken, während sie ihr Geschäft weiter ausbauen. Und das liegt normalerweise eher an der obsessiven Ausrichtung auf Wachstum als auf die Gesundheit des Unternehmens.

Die einfache Tatsache ist, dass eine auf Kundenbindung ausgerichtete Strategie die Abwanderung langfristig reduzieren wird. Und eine geringere Abwanderung führt zu mehr wiederkehrenden Kunden, was wiederum zu höheren längerfristigen Wachstumsaussichten führt.

Treue Kunden geben mehr aus

Ein weiterer Hauptgrund, warum die Konzentration auf die Kundenbindung den langfristigen Umsatz steigert, ist, dass treue Kunden tendenziell mehr ausgeben als diejenigen, die es nicht sind (oder neue Kunden).

In einer kürzlich von Echo für American Express durchgeführten Studie fanden Forscher heraus, dass „Kunden mehr bei Unternehmen ausgeben, die einen hervorragenden Kundenservice bieten“. Die Ergebnisse sind in Diagramm 4 zusammengefasst, aber die wichtigsten Erkenntnisse sind unten aufgeführt:

• Zwei Drittel der Verbraucher geben an, dass sie bereit sind, mehr für ein Unternehmen auszugeben, von dem sie glauben, dass es einen ausgezeichneten Kundenservice bietet, im Vergleich zu sieben von zehn im Jahr 2011 (66 % im Jahr 2012; 70 % im Jahr 2011).
• Sie sind bereit, im Durchschnitt 13 % mehr auszugeben.
• Drei von vier Verbrauchern geben an, dass sie aufgrund positiver Erfahrungen mit dem Kundenservice mehr Geld für ein Unternehmen ausgegeben haben, ähnlich wie im letzten Jahr (75 % im Jahr 2012; 73 % im Jahr 2011).

Das Obige stammt aus mehreren anderen Studien zu diesem Thema. Eine Studie von Bain & Company ergab beispielsweise, dass „Wiederholungskäufer mehr ausgeben und größere Transaktionen generieren. In unserer Studie gaben Kunden in einem bestimmten Zeitraum mehr aus, je länger ihre Beziehung zu einem Online-Händler war.“

Das Obige hebt daher einen wichtigen Punkt hervor: Treue Kunden geben mehr pro Bestellung aus als Kunden, die neu (oder nicht treu) sind. Das bedeutet, dass Ihre durchschnittliche Dollarrendite pro Bestellung und Kunde höher ist, wenn Sie sich darauf konzentrieren, sicherzustellen, dass Ihre Kunden wiederkommen, um wieder bei Ihnen einzukaufen.

Loyale Kunden geben im Laufe ihres Lebens als Kunde VIEL mehr aus

Der andere Hauptgrund, warum die Konzentration auf die Kundenbindung Ihren langfristigen Umsatz steigert, hat mit dem Customer Lifetime Value zu tun.

Der Customer Lifetime Value misst den Gesamtwert eines Kunden während seiner gesamten Lebensdauer bei Ihrem Unternehmen. Wie oben erwähnt, führt die Konzentration auf die Kundenbindung zu einer geringeren Abwanderung. Dies wiederum führt zu einer längeren Lebensdauer pro Kunde. Dies allein führt zu einem höheren Customer Lifetime Value.

Obwohl die obige Logik offensichtlich erscheinen mag, ist es nicht so offensichtlich, wie groß der Unterschied im Customer Lifetime Value zwischen einem treuen Kunden und einem, der es nicht ist, ziemlich beeindruckend ist.

Zurück zur RJ Metrics-Studie: Eines der wichtigsten Ergebnisse war, dass „die oberen 1 % der E-Commerce-Kunden 30-mal mehr ausgeben als der Durchschnittskunde. Der Lifetime Value dieser Kunden ist nicht nur etwas besser, er ist dramatisch besser.“

Der unglaubliche Unterschied im Lebenszeitwert zwischen treuen und untreuen Kunden ist ziemlich erstaunlich. Was es zeigt, ist, dass treue Kunden ihr ganzes Leben lang nicht nur mehr bei Ihnen kaufen, sie kaufen VIEL mehr. Mit anderen Worten: Je loyaler die Kunden werden, desto „süchtiger“ werden sie nach Ihrem Service, und ihre Häufigkeit steigt mit der Zeit logarithmisch statt linear (Grafik 7). Dieser Effekt wird natürlich durch die Tatsache verstärkt, dass treue Kunden pro Bestellung mehr ausgeben (wie oben beschrieben).

Schlüsselerkenntnis Nr. 2: Kundenbindung erhöht die Rentabilität

Der obige Abschnitt konzentrierte sich darauf zu zeigen, wie eine auf Kundenbindung ausgerichtete Strategie Ihnen hilft, langfristig mehr Umsatz zu erzielen. Die andere wichtige Seite der Medaille ist jedoch, dass eine auf Kundenbindung ausgerichtete Strategie auch dazu beiträgt, die Rentabilität Ihres Unternehmens zu steigern.

Dafür gibt es drei Hauptgründe:

• Eine auf Kundenbindung ausgerichtete Strategie hilft, Ihre Fixkosten unter Kontrolle zu halten
• Loyale Kunden sind besser in der Mundpropaganda und so sinken Ihre Kundenakquisitionskosten
• Es ist einfacher, an treue Kunden zu verkaufen als an neue

Die Konzentration auf Kundenbindung hält Ihre Fixkosten unter Kontrolle

Einer der wichtigsten Gründe, warum eine auf Kundenbindung ausgerichtete Strategie dazu beiträgt, die Rentabilität langfristig zu verbessern, ist die Auswirkung, die sie auf die Fixkostenbasis Ihres Unternehmens hat.

Zum Beispiel: Eine Strategie, die auf schnelles Wachstum durch die Gewinnung neuer Kunden ausgerichtet ist, führt oft dazu, dass schnell ein Vertriebsteam eingestellt werden muss. Aber das Problem ist, dass Arbeit teuer ist! Menschen sind Ihr höchstes Gut, aber auch Ihr teuerstes. In vielen Startups machen die Mitarbeiter den Großteil der Ausgaben aus. Anstatt ein großes Vertriebsteam aufzubauen, versuchen Sie, das Mitarbeiterwachstum in einem Tempo zu verlangsamen, das Ihrer Abwanderungsrate entspricht. Je mehr Sie vermeiden können, Vertriebsmitarbeiter einzustellen, um die gleichen Umsatzwachstumszahlen zu erreichen, desto besser.

Wenn Sie sich zu früh (um jeden Preis) auf Wachstum konzentrieren, versuchen Sie wahrscheinlich zu skalieren, bevor Sie das Produkt für den Markt fit gemacht haben. Es ist sinnlos, ein Verkaufsteam für ein Produkt aufzubauen, an dem die Kunden nicht festhalten . Seien Sie als Gründer bitte nachdenklich und vorsichtig, um nicht in diese Falle zu tappen.

Sie könnten zu den großen Organisationen wie Oracle, Goldman oder Target gehen und Mitarbeiter aus ihren Verkaufsprogrammen einstellen. Nehmen wir sogar an, dass Ihr neues Verkaufsteam tatsächlich die Metriken/Ziele erfüllt, um mehr Geschäft in die Tür zu bringen. Aufgrund von Abwanderung verlieren Sie jedoch Kunden und übersehen möglicherweise die Bedeutung Ihrer Abwanderungsrate für die Frage, ob Ihr Unternehmen auf Dauer angelegt ist.

Stellen Sie kein Verkaufsteam ein, nur weil Sie „das tun“, wenn Sie skalieren möchten. Ich würde Gründern dringend empfehlen, einen starken Fokus auf die Gesundheit ihres Unternehmens, ihres Produkts und natürlich ihres unmittelbaren Teams zu legen, um ein dauerhaftes Unternehmen aufzubauen.

Betrachtet man Betterment als Beispiel, ist es interessant zu sehen, wie sie ihr Kundenerfolgsteam (Fokus auf das Kundenerlebnis, auch bekannt als „Bindung“) direkt neben ihrem Produktteam positioniert haben, um sicherzustellen, dass die Produktentwicklung die Kundenbedürfnisse direkt erfüllt. Wenn Sie Ihren Kundenservice ausbauen möchten, finden Sie hier einige Möglichkeiten, um loszulegen.

Die Einstellung von Mitarbeitern beansprucht auch Ihre Zeit als Gründer und die Ihres Teams erheblich. Die Verlangsamung der Einstellungsrate auf eine Rate, die mit dem Bindungserfolg Ihres Unternehmens übereinstimmt, wird sich noch weiter auszahlen, da Ihre Mitarbeiter mehr Zeit damit verbringen, das Geschäft voranzutreiben.

Wenn Sie ein Startup mit zehn Personen sind, sollten Sie als Gründer zu Kunden gehen, um die Kundenbindung zu erhöhen. Wenn Sie ein Startup mit 50-100 Mitarbeitern sind, holen Sie Ihr Vertriebsteam von den Telefonen ab und schicken Sie es zu Kunden, um sie persönlich zu besuchen (weniger Zeit für die Einstellung, die anstrengend ist, und mehr Zeit mit Ihren Kunden), oder verbringen Sie mehr Zeit damit, mit ihnen zu arbeiten ihre Kunden über Feedback, Erfahrung oder Upselling. Eine durchdachte Umverteilung der Zeit ist hier der Schlüssel, nicht eine vollständige Umkehrung des Status quo.

In diesem Artikel spricht der CEO von OnDeck über drei Hauptgründe, warum Startups mehr Zeit mit ihren Kunden verbringen sollten. Er beschloss, in vier Tagen vier Städte zu besuchen und so viel wie möglich über seine Kunden, ihre Bedürfnisse und die Verbesserung des Produkts zu erfahren. Zeit gut verbracht.

Bessere Bindung senkt Ihre Kundenakquisitionskosten

Die andere Art und Weise, wie eine auf Kundenbindung ausgerichtete Strategie zur Verbesserung der Rentabilität beiträgt, ist ihre Auswirkung auf die Kundenakquisitionskosten. Kundenakquisitionskosten (CAC) können als die Kosten definiert werden, die damit verbunden sind, einen Kunden davon zu überzeugen, bei Ihnen zu kaufen, und umfassen alle Kosten im Zusammenhang mit einer solchen Aktivität, einschließlich Marketingkosten, Vertriebskosten, Forschung usw.

Das Problem ist, dass die Gewinnung neuer Kunden teuer sein kann. CACs variieren je nach Sektor erheblich, wie in Abbildung 1 unten zu sehen ist, aber die Gesamtaussage ist klar: Die Gewinnung neuer Kunden kostet viel Geld.

Eine auf Kundenbindung ausgerichtete Strategie kann ein effektiver Weg sein, um Ihre CAC-Zahlen zu verbessern. Eine Möglichkeit, dies zu tun, bezieht sich auf das, was oben über die Einstellung besprochen wurde. Wenn CAC einschließlich der Kosten Ihres Vertriebsteams berechnet wird, hilft eine auf Kundenbindung ausgerichtete Strategie, Ihre Vertriebsanstrengungen unter Kontrolle zu halten, und senkt daher Ihren CAC. Ein schlankeres, effizienteres Vertriebsteam führt zu mehr Neukunden für jeden Dollar Personalaufwand.

Die andere Art und Weise, wie eine auf Kundenbindung ausgerichtete Strategie die CAC verbessert, ist ihre Wirkung auf die Mundpropaganda, vielleicht die effektivste Form des Marketings (Diagramm 8). Eine aktuelle Studie von Referral Candy ergab, dass „Umfragen zeigen, dass Mundpropaganda jede andere Kaufentscheidung beeinflusst“ und dass „durch Mundpropaganda gewonnene Kunden 200 % mehr ausgeben als der durchschnittliche Kunde und selbst doppelt so viele Empfehlungen abgeben“.

Der wichtigste Punkt, den es zu berücksichtigen gilt, ist, dass treue Kunden viel eher positiv über Ihr Unternehmen und Ihre Marke sprechen als diejenigen, die dies nicht tun. Eine aktuelle Studie hat gezeigt, dass zufriedene Kunden im Durchschnitt neun weiteren Personen von einem positiven Erlebnis erzählen. Umgekehrt gilt auch: Unzufriedene Kunden erzählen mit hoher Wahrscheinlichkeit 22 anderen Personen von einem negativen Erlebnis.

Eine bindungsorientierte Strategie ist daher möglicherweise die effektivste Marketingstrategie, die man einschlagen kann . Wenn treue Kunden zu Markenbotschaftern werden und Empfehlungen die billigste und effektivste Form der Kundengewinnung sind, dann wird der CAC deutlich niedriger sein, wenn Sie eine größere Anzahl treuer und zufriedener Kunden haben. Und diese Erkenntnis wurde in meinem Modell bestätigt: Ihr CAC kann über einen Zeitraum von 24 Monaten um bis zu 40 % sinken, wenn Sie Ihr Team, Ihr Kapital und Ihre Bemühungen auf die Kundenbindung konzentrieren (Diagramm 9).

Mark Zuckerberg bringt es auf den Punkt: „Menschen beeinflussen Menschen. Nichts beeinflusst Menschen mehr als die Empfehlung eines vertrauenswürdigen Freundes. Eine vertrauenswürdige Empfehlung beeinflusst Menschen mehr als die beste Broadcast-Nachricht.“

Upselling an treue Kunden ist viel einfacher als an Neukunden

Der letzte wichtige Weg, wie eine auf Kundenbindung ausgerichtete Strategie die Rentabilität verbessern kann, besteht darin, dass es viel einfacher ist, neue oder zusätzliche Produkte und Dienstleistungen an treue Kunden weiterzuverkaufen.

Die meisten Unternehmen werden wahrscheinlich zusätzliche oder zusätzliche Produktangebote zu ihren Kernprodukten hinzufügen. Dies ist eine der wichtigsten Möglichkeiten zur Verbesserung der Rentabilität. Laut einem Research-Analysten von Forrester sind „Produktempfehlungen wie Upsells und Cross-Sells für durchschnittlich 10–30 % der E-Commerce-Einnahmen verantwortlich“.

Wenn Upselling so wichtig ist, dann ist es wichtig zu bedenken, dass die Konversionsraten für treue Kunden dramatisch besser sind als für neue Kunden. Eine Studie von Marketing Metrics ergab, dass die Wahrscheinlichkeit, einen Bestandskunden zu konvertieren, bei 60 % bis 70 % liegt, während diese Zahl bei Neukunden auf nur 5 % bis 20 % sinkt.

Anstatt sich auf den Verkauf neuer Produkte an neue Kunden zu konzentrieren, ist Upselling an bestehende Kunden eine viel profitablere Strategie. Ein bindungsorientierter Ansatz hilft also, die Rentabilität langfristig zu verbessern, indem er die Basis treuer Kunden vergrößert, an die Sie Upselling-Möglichkeiten haben.

Praktische Tipps zur Verbesserung der Bindung

Der Großteil dieses Artikels konzentriert sich darauf, Ihnen zu zeigen, warum es eine gute Idee ist, sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren. Die natürliche nächste Frage wäre: „Nun, wie kann ich das tun?“

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie eine auf Kundenbindung ausgerichtete Strategie implementieren können, und sprengen offen gesagt den Rahmen dieses Artikels. Aber lassen Sie mich Ihnen jetzt ein paar praktische Tipps geben, wie Sie dies erreichen können:

• Führen Sie Loyalitätsprogramme für bestehende Kunden ein, bei denen der Grad der Vorteile direkt mit der Dauer der Kundenbindung korreliert.
• Verwandeln Sie „Vertriebsmitarbeiter“ in Kundenberater. Vielleicht teilen Sie Ihr aktuelles Vertriebsteam in zwei Hälften auf, erhöhen die Anzahl der Mitarbeiter, die sich auf aktuelle Kunden konzentrieren, und halten sie auf der Plattform.
• Wenn Sie sich darauf konzentrieren müssen, neue Kunden zu gewinnen, statt Vertriebsmitarbeiter einzustellen, investieren Sie mehr Geld in digitales Marketing, das viel einfacher ein- und auszuschalten ist, als Mitarbeiter einzustellen/zu schulen/zu entlassen.
• Kommunizieren Sie mit Ihren Investoren und zeigen Sie eine durchdachte, kalkulierte und monetäre Belohnung für die Betonung einer Bindungsstrategie. Dies sollten Anleger akzeptieren, die wirklich hinter Ihrem Erfolg stehen und keinen schnellen Ausstieg suchen.
• Steigen Sie in ein Flugzeug, machen Sie eine kurze fünftägige Reise und besuchen Sie so viele Kunden im ganzen Land wie Sie können.
• Kundenbindung ist wahrscheinlich kein Problem, wenn man nicht genügend Vertriebsmitarbeiter hat oder nicht genug für Marketing ausgibt. Es ist wahrscheinlich Ihr Produkt. Beheben Sie die Kernprobleme mit Ihrem Produkt und suchen Sie nach Produkt-/Markttauglichkeit.
• Implementieren Sie Methoden zum Messen und Analysieren der Kundenbindung. Messen Sie beispielsweise die Kundenzufriedenheit. Es gibt eine Fülle von Metriken, um dies zu messen, aber eine gängige Metrik ist der Net Promoter Score (NPS) , der von vielen Startups in ihren Investoren-Pitch-Decks für Follow-on-Capital oder sogar auf ihren Websites verwendet wird.

Fazit: Kundenbindung zahlt sich aus, konzentrieren Sie sich frühzeitig darauf

Startups müssen sich auf eine Menge konzentrieren, und es ist kein Geheimnis, dass Gründer unter dem Druck stehen, bei einer unmenschlichen Menge an Aufgaben hervorragend zu sein. Aber in einer Welt, in der das sprichwörtliche Hockeyschläger-Diagramm die Norm ist, wird es fast unmöglich, das Wachstum nicht um jeden Preis über alles andere zu stellen. Eine durchdachte und disziplinierte Herangehensweise an das Wachstum Ihres Unternehmens wird tatsächlich die „Hockeyschläger“-Trajektorie schaffen, von der Gründer und VCs träumen. Mit Blick auf die Zukunft wird jeder Ausstieg für den Gründer zu einer höheren Bewertung führen, wenn die zugrunde liegenden Kennzahlen des Unternehmens ein gesundes Wachstum zeigen, das auf Dauer angelegt ist. Unabhängig davon, ob die Bewertung auf einem EBITDA, einem Umsatz oder sogar einem Multiplikator „Gesamtnutzer“ (z. B. Facebook oder Snapchat) basiert, erhalten Sie garantiert einen höheren Multiplikator für ein qualitativ hochwertigeres Unternehmen.

Und doch sehe ich als Gründer meines eigenen Tech-Startups sowie Startup-Berater immer wieder, wie andere Gründer wichtige Business-Metriken und -Funktionen auf Kosten der Neukundengewinnung vernachlässigen. So oft sehe ich Unternehmen mit großem Potenzial vor allem wegen der obsessiven Fokussierung auf Wachstum auf der Strecke bleiben. Was ich in diesem Artikel vermitteln möchte, ist, dass eine intelligentere, längerfristige Strategie eine ist, die sich sowohl auf die Gesundheit des Unternehmens als auch auf das Wachstum konzentriert.

Und wenn es um die Gesundheit des Unternehmens geht, ist der wohl wichtigste Treiber dafür die Kundenzufriedenheit und -bindung. Ein zufriedener, treuer Kunde ist viel mehr wert als einer, der es nicht ist. Wie Katherine Barchetti berühmt sagte: „Machen Sie einen Kunden, keinen Verkauf.“ Ich hoffe aufrichtig, dass dieser Artikel dazu beigetragen hat, diesen Punkt deutlich zu machen, und sollten Sie weitere Fragen haben, können Sie sich gerne an uns wenden.