Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi — Ampirik Bir Çalışma

Bir startup kurucusu veya girişimcisi olarak, büyümeye aşırı derecede odaklanmış durumdasınız. Bu büyüme tipik olarak şu sonuçlara yol açar (sırasıyla): 1) daha fazla müşteri, 2) daha fazla gelir, 3) daha fazla çalışan… ve tekrar. Yine de çoğu zaman, kurucular müşteri büyümesine neredeyse her ne pahasına olursa olsun yaklaşırlar. Kurucular ve Girişim Kapitalistleri, yeni müşteri kazanımı sağlıklı bir ilerleme kaydettiği sürece, yüksek bir aylık yakmayı kabul etme eğilimindedir.

Yukarıdakilerin ana nedeni, özünde yeni başlayanların büyüme makineleri olması amaçlanıyor. Kelimenin daha modern anlamıyla "startup'lar", mümkün olduğunca hızlı bir şekilde pazar payını ele geçirerek bir endüstriyi bozmaya yönelik girişimlerdir. Hıza bu saplantılı odaklanma, muhtemelen yeni bir olgudur ve Girişim Sermayesi fonlarının zaman ufkunun ihtiyaçlarından doğmuştur. Startup'lar muazzam bir hızla büyümek üzere inşa edilmiştir, bu nedenle her ne pahasına olursa olsun büyümeye odaklanılır.

Kendi kariyerimi yatırım bankacılığından teknoloji ekosistemine kaydırdım ve hiç pişmanlık duymuyorum. Ancak, eğer bu kadar cesur olabilirsem, büyümeye çok fazla odaklanıldığını ve sağlıklı büyümeye çok az vurgu yapıldığını gördüm .

Bazıları kalıbı kırar ve bunun daha gerçekçi bir müşteri büyüme yörüngesine dönüşeceğini bilerek daha düşük bir yanma arar. Yine de şirket sağlığının yaygın olarak gözden kaçan bir yönü müşteriyi elde tutmadır . Kapıya bir müşteri çekmek ilk adımdır, ancak müşteri cirosu veya "kayıp oranı" bir şirketin potansiyelinin sessiz bir katili olabilir.

Yukarıdaki sonuç, kendi kişisel deneyimlerimin yanı sıra saygın kaynaklar tarafından yürütülen araştırmalardan kaynaklanmaktadır. Özellikle, Bain & Company'den (net destekçi puanının mucidi) Frederick Reichheld ve Harvard Business School'dan Earl Sasser tarafından hazırlanan ve müşteriyi elde tutma oranlarının yalnızca %5 artmasının kârı %25 oranında artırdığını gösteren anlayışlı bir HBR makalesine çekildim. %95'e kadar. Makaleyi okuduktan sonra, başlangıç ​​noktası olarak bir B2B SaaS iş modelini kullanarak bunu modellemeye karar verdim ve bulgular bu makaleye ilham verdi.

Egzersizimin manşet sonuçları şunlardır:

Müşteriyi elde tutmaya odaklanmak, 18-24 aylık bir dönemde geliri %80+'e kadar artırabilir, müşteri edinme maliyetlerini %30+ oranında azaltabilir ve toplam müşterileri 1,5 kat artırabilir.

Bu makale, bir kişinin müşteriyi elde tutmaya odaklanmanın elde edebileceği temel faydalar için bir kılavuz olarak hizmet etmeyi amaçlamaktadır ve benim modelimden elde edilen bulgularla desteklenmektedir.

Model Varsayımlarım

Modelin sonuçlarına ve müşteriyi elde tutma konusundaki temel çıkarımlara dalmadan önce, bu makalenin temelini oluşturan model için kullandığım temel yapı taşlarını hızlıca gözden geçirelim.

Aşağıda bu alıştırmayı yönlendiren varsayımlar yer almaktadır. Aşağıdaki her satır öğesinin sonsuz varyasyonu olduğunun tamamen farkında olduğum için, her varsayım genel bir başlangıç ​​noktasıdır.

• Başlangıç ​​kayıp oranı her iki senaryoda da aynıdır, ancak Tutma senaryosunda %3'lük bir “taban”a sahiptir. Statüko senaryosunda %15'te sabit kalır.
• Yeni müşteri büyümesi, ekibin zamanı yeniden tahsis etmesini hesaba katan müşteriyi elde tutma odaklı bir stratejide daha düşüktür.
• Çalışan maliyeti (aylık), başlangıç ​​genelinde ortalama 80 bin dolarlık bir maaş olduğunu varsayar.
• Çalışan sayısını müşteri büyümesinden daha düşük bir hızda büyüttüm ve müşteri devir hızını çalışan büyümesinin altında tutmaya odaklandım (yukarıdaki büyüme oranlarına bakın).
• Teknoloji maliyetleri, sunucu maliyetleri ve “diğer” gibi şeyleri içerir (unutmayın, B2B SaaS).

Temel Bulgu #1: Elde Tutma Geliri Artırır

Müşterileri daha uzun süre tutmak, üst sıranız üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olabilir. Yukarıdaki tabloda gösterildiği gibi faydalar hemen gerçekleşmez. Bunu vurguluyorum çünkü ekibinizin neden bu kadar çok zamanının mevcut müşterileri elde tutmaya odaklandığını açıklamak bir kurucu olarak metanet alacak, bu da “yeni müşteri” numaranızın hafif bir darbe alacağı anlamına geliyor. Ama bu tamam! 12-24 aylık dönemde bir getiri görmeniz muhtemel olduğundan, buna bağlı kalın, bu çok uzak görünebilir, ancak bir şirketin ortalama ömrü göz önüne alındığında gerçekten değil.

Bu bulgular çeşitli araştırmalarda ve gerçek hayattan örneklerle doğrulanmıştır. Sailthru'nun 300 CEO ile medya ve perakende yöneticisinin katıldığı küresel bir araştırmadan ilham alan yakın tarihli bir raporunda, en büyük bulgulardan biri şuydu: "Son 1-3 yılda elde tutma harcamalarını artıran perakendeciler ve yayıncılar, [Yeni müşteri edinme] için daha fazla harcama yapanlara göre geçen yıl pazar paylarını artırma olasılığı %200 daha yüksek.”

Müşteriyi elde tutmaya odaklanmanın uzun vadeli gelir beklentilerinizi iyileştirmesinin birkaç nedeni vardır, ancak öncelikle üç olguya indirgenmiştir:

1. Elde tutmaya odaklanmak, müşteri kaybını azaltır, bu da müşteri tabanınızı artırmak için daha az yeni müşteriye ihtiyacınız olduğu anlamına gelir.
2. Sadık müşteriler sipariş başına daha fazla harcar.
3. Sadık müşteriler, çok daha büyük bir müşteri yaşam boyu değerine sahiptir.

Bunlara aşağıda sırayla bakıyorum.

Elde Tutmaya Odaklanmak, Kaybı Azaltır

Elde tutmaya odaklanmanın uzun vadeli geliri artırmasının ilk yolu en bariz olanıdır ve kayıp üzerindeki etkisidir. Churn, müşteri kaybını veya müşteri yıpranmasını ifade eder.

Mevcut müşterileri elde tutmak genellikle yenilerini kazanmaktan daha kolay olduğundan, birinin kayıp oranını kontrol etmek hayati olabilir. Benim modelimde, elde tutma odaklı stratejide başarının temel itici güçlerinden biri açıkça azaltılmış bir kayıp rakamıydı (Grafik 2).

Modelimin bulguları diğer endüstri araştırmalarına da yansıyor. Sailthru araştırmasında belirtildiği gibi, "[satın alma odaklı şirketlerin] sadece %33'üne kıyasla, [elde tutma odaklı şirketlerin] %45'i geçen yıl kayıpta artış yaşamadı."

Birinin müşterilerinin iyi bir hizmet almasını sağlamak ve dolayısıyla müşteri kayıplarını azaltmak, geliri artırmanın kesin yoludur. Yakın tarihli bir HBR araştırması, olumlu müşteri deneyimlerinin gelecekteki gelirlerdeki güçlü artışlarla ilişkili olduğunu buldu (Grafik 3).

Ve yine de, yukarıdakiler bariz görünse de, pek çok girişim aslında buna odaklanmayı unutuyor. Birçoğu, işlerini büyütmeye devam ederken kayıp oranlarını azaltmak için mücadele ediyor. Ve bu genellikle şirket sağlığından ziyade büyümeye takıntılı bir şekilde odaklanmaktan kaynaklanır.

Basit gerçek şu ki, elde tutma odaklı bir strateji uzun vadede karmaşayı azaltacaktır. Ve daha düşük müşteri kaybı, daha fazla geri dönen müşteriyle sonuçlanır ve bu da daha yüksek uzun vadeli büyüme beklentileri ile sonuçlanır.

Sadık Müşteriler Daha Fazla Harcama

Müşteriyi elde tutmaya odaklanmanın uzun vadeli geliri artırmasının başlıca nedenlerinden biri de sadık müşterilerin, olmayanlardan (veya yeni müşterilerden) daha fazla harcama eğiliminde olmalarıdır.

American Express için Echo tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırmada, araştırmacılar "müşterilerin mükemmel müşteri hizmeti sunan şirketlerle daha fazla harcama yapacaklarını" buldu. Bulgular Grafik 4'te özetlenmiştir, ancak temel çıkarımlar aşağıdadır:

• Tüketicilerin üçte ikisi, 2011'de onda yedi (2012'de %66; 2011'de %70) ile karşılaştırıldığında, mükemmel müşteri hizmeti sunduğuna inandıkları bir şirketle daha fazla harcama yapmaya istekli olduklarını belirtiyor.
• Ortalama olarak %13 daha fazla harcamaya istekliler.
• Dört tüketiciden üçü, geçen yıla benzer şekilde (2012'de %75; 2011'de %73) olumlu müşteri hizmetleri deneyimleri geçmişi nedeniyle bir şirkette daha fazla zaman harcadıklarını söylüyor.

Yukarıdakiler, konuyla ilgili diğer birkaç çalışmadan gelmektedir. Örneğin, Bain & Company tarafından yapılan bir araştırma, “Tekrar eden alıcılar daha fazla harcar ve daha büyük işlemler üretir. Çalışmamızda, çevrimiçi bir perakendeciyle olan ilişkileri ne kadar uzun olursa, belirli bir süre içinde o kadar çok müşteri harcıyor.”

Bu nedenle yukarıdakiler önemli bir noktayı vurgulamaktadır: Sadık müşteriler, yeni (veya sadık olmayan) müşterilerden daha fazla sipariş başına harcama yapar. Bu, müşterilerinizin sizinle tekrar alışveriş yapmak için geri gelmesini sağlamaya odaklanırsanız, müşteri başına sipariş başına ortalama dolar getirinizin daha yüksek olacağı anlamına gelir.

Sadık Müşteriler, Müşteri Olarak Ömürleri Boyunca ÇOK Daha Fazlasını Harcarlar

Müşteriyi elde tutmaya odaklanmanın uzun vadeli gelirinizi artırmasının diğer önemli nedeni, müşteri yaşam boyu değeriyle ilgilidir.

Müşteri yaşam boyu değeri, bir müşterinin şirketinizde geçirdiği yaşam süresi boyunca toplam değerini ölçer. Yukarıda bahsedildiği gibi, elde tutmaya odaklanmak, daha düşük kayıpla sonuçlanır. Bu da müşteri başına daha uzun bir kullanım ömrü sağlar. Bu tek başına daha fazla müşteri yaşam boyu değerine yol açar.

Bununla birlikte, yukarıdaki mantık açık gibi görünse de, çok açık olmayan şey, sadık bir müşteri ile sadık olmayan bir müşteri arasındaki müşteri yaşam boyu değerindeki farkın büyüklüğü oldukça etkileyicidir.

RJ Metrics çalışmasına geri dönersek, başlıca bulgulardan biri, "e-ticaret müşterilerinin ilk %1'inin ortalama müşteriden 30 kat daha fazla harcama yapmasıydı. Bu müşterilerin yaşam boyu değeri sadece biraz daha iyi olmakla kalmıyor, aynı zamanda önemli ölçüde daha iyi.”

Sadık ve sadakatsiz müşteriler arasındaki yaşam boyu değerdeki inanılmaz fark oldukça şaşırtıcıdır. Gösterdiği şey, sadık müşterilerin yaşamları boyunca sizinle sadece daha fazlasını satın almadıkları, aynı zamanda ÇOK daha fazlasını satın aldıklarıdır. Diğer bir deyişle, müşteriler daha sadık hale geldikçe, hizmetinize “bağımlı” olma eğiliminde olacaklar ve frekansları zamanla lineer değil logaritmik olarak artacaktır (grafik 7). Bu etki, elbette, sipariş bazında sadık müşterilerin daha fazla harcama yapmasıyla (yukarıda açıkladığımız gibi) daha da artar.

Temel Bulgu #2: Elde Tutma Karlılığı Artırır

Yukarıdaki bölüm, elde tutma odaklı bir stratejinin uzun vadede daha fazla gelir elde etmenize nasıl yardımcı olduğunu göstermeye odaklanmıştı. Bununla birlikte, madalyonun diğer önemli yanı, elde tutma odaklı bir stratejinin şirketinizin karlılığını artırmaya da yardımcı olmasıdır.

Yukarıdakilerin üç ana nedeni vardır:

• Tutma odaklı bir strateji, sabit maliyetlerinizi kontrol altında tutmanıza yardımcı olur
• Sadık müşteriler kulaktan kulağa daha iyidir ve bu nedenle müşteri edinme maliyetleriniz azalır
• Sadık müşterilere satış yapmak yenilerine göre daha kolaydır

Elde Tutmaya Odaklanmak Sabit Maliyetlerinizi Kontrol Altında Tutar

Elde tutma odaklı bir stratejinin uzun vadede karlılığı artırmaya yardımcı olduğunu bulmanın en önemli yollarından biri, şirketinizin sabit maliyet tabanı üzerindeki etkisidir.

Örneğin: yeni müşteriler kazanarak hızlı büyümeye odaklanan bir strateji, genellikle hızlı bir şekilde bir satış ekibini işe alma ihtiyacıyla sonuçlanır. Ama sorun şu ki, işçilik pahalı! İnsanlar en iyi varlığınızdır, ama aynı zamanda en pahalınızdır. Birçok girişimde, giderlerin çoğunu çalışanlar oluşturur. Büyük bir satış ekibi oluşturmak yerine, kayıp oranınızla uyumlu bir hızda çalışan büyümesini yavaşlatmayı deneyin. Aynı gelir artış rakamlarına ulaşmak için satış elemanlarını işe almaktan ne kadar kaçınırsanız, o kadar iyi.

Büyümeye (ne pahasına olursa olsun) çok erken odaklanırsanız, ürün-pazar uyumuna ulaşmadan önce ölçeklendirmeye çalışıyorsunuz demektir. Müşterilerin bağlı olmadığı bir ürün için satış ekibi oluşturmak anlamsızdır . Bir kurucu olarak lütfen bu tuzağa düşmemek için dikkatli ve dikkatli olun.

Oracle, Goldman veya Target gibi büyük kuruluşlara gidebilir ve satış programlarından insanları işe alabilirsiniz. Hatta yeni satış ekibinizin kapıda daha fazla iş getirme ölçütlerini/hedeflerini gerçekten karşıladığını varsayalım. Ancak, kayıp nedeniyle müşterilerinizin kanını kaybediyorsunuz ve şirketinizin uzun ömürlü olup olmadığı konusunda kayıp oranınızın önemini gözden kaçırabilirsiniz.

Ölçeklendirmek istediğinizde sırf “işiniz bu” diye bir satış ekibi tutmayın. Kurucuların, kalıcı bir şirket inşa etmek için şirketlerinin, ürünlerinin ve elbette acil ekiplerinin sağlığına güçlü bir şekilde odaklanmalarını şiddetle tavsiye ederim.

Örnek olarak Betterment'e bakıldığında, ürün geliştirmenin doğrudan müşterilerin ihtiyaçlarını çözmesini sağlamak için müşteri başarı ekiplerini (müşteri deneyimine odaklanma, diğer bir deyişle “elde tutma”) ürün ekiplerinin hemen yanında nasıl konumlandırdıklarını görmek ilginç. Müşteri hizmetinizi geliştirmek istiyorsanız, işte başlamanın birkaç yolu.

İnsanları işe almak, kurucu olarak sizin ve ekibinizin zamanını da önemli ölçüde etkiler. İşe alımları şirketinizin elde tutma başarısıyla tutarlı bir orana kadar yavaşlatmak, çalışanlarınız işi ilerletmek için daha fazla zaman harcayacağından daha da fazla getiri sağlayacaktır.

On kişilik bir startup iseniz, bir kurucu olarak elde tutma oranını artırmak için müşterilere yönelmelisiniz. 50-100 kişilik bir startup iseniz, satış ekibinizi telefonlardan uzaklaştırın ve onları şahsen ziyaret etmeleri için müşterilere gönderin (işe alma süresi daha az, bu yorucudur ve müşterilerinizle daha fazla zaman geçirin) veya birlikte çalışmak için daha fazla zaman harcayın. müşterilerini geri bildirim, deneyim veya satış konusunda Buradaki anahtar, statükonun tamamen alt üst edilmesi değil, zamanın düşünceli bir şekilde yeniden tahsis edilmesidir.

Bu makalede, OnDeck'in CEO'su, startup'ların müşterileriyle daha fazla yüz yüze görüşmesi için üç temel nedenden bahsediyor. Dört gün içinde dört şehri ziyaret etmeye ve müşterileri, ihtiyaçları ve ürünün nasıl iyileştirileceği hakkında öğrenebildiği kadar çok şey öğrenmeye karar verdi. İyi geçirilmiş zaman.

Daha İyi Tutma Müşteri Edinme Maliyetlerinizi Düşürür

Elde tutma odaklı bir stratejinin kârlılığı artırmaya yardımcı olmasının diğer yolu, müşteri edinme maliyetleri üzerindeki etkisidir. Müşteri edinme maliyeti (CAC) , bir müşteriyi sizden satın almaya ikna etmeyle ilişkili maliyet olarak tanımlanabilir ve pazarlama maliyetleri, satış maliyetleri, araştırma vb. dahil olmak üzere bu tür faaliyetlerle ilgili tüm maliyetleri içerir.

Sorun şu ki, yeni müşteriler edinmek pahalı olabilir. Aşağıdaki Ek 1'de görülebileceği gibi, CAC'ler sektöre göre önemli ölçüde farklılık gösterir, ancak genel çıkarım açıktır: Yeni müşteriler edinmek çok maliyetlidir.

Elde tutma odaklı bir strateji, CAC rakamlarınızı iyileştirmenin etkili bir yolu olabilir. Bunu yapmanın bir yolu, işe alma hakkında yukarıda tartışılanlarla ilgilidir. CAC, satış ekibinizin maliyeti dahil hesaplanırsa, elde tutma odaklı bir strateji, satış gücü çabalarınızı kontrol altında tutmanıza yardımcı olur ve bu nedenle CAC'nizi düşürür. Daha yalın, daha verimli bir satış ekibi, çalışan sayısı harcamasının her bir doları için daha fazla yeni müşteriyle sonuçlanır.

Elde tutma odaklı bir stratejinin CAC'yi iyileştirmesinin diğer yolu, belki de en etkili pazarlama şekli olan ağızdan ağza etkisidir (Grafik 8). Referral Candy tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, "anketlerin ağızdan ağza diğer tüm satın alma kararlarını etkilediğini" ve "ağızdan ağza iletişim yoluyla edinilen müşterilerin ortalama müşteriden %200 daha fazla harcama yaptığını ve kendilerinin 2 kat daha fazla tavsiyede bulunduğunu" buldu.

Dikkate alınması gereken kilit nokta, sadık müşterilerin, olmayanlara göre şirketiniz ve markanız hakkında olumlu konuşma olasılıklarının çok daha yüksek olmasıdır. Yakın zamanda yapılan bir araştırma, memnun müşterilerin ortalama olarak dokuz kişiye olumlu bir deneyim hakkında bilgi verdiğini gösterdi. Bunun tersi de doğrudur: Memnun olmayan müşterilerin 22 kişiye olumsuz bir deneyimden bahsetmeleri muhtemeldir.

Bu nedenle, elde tutma odaklı bir strateji, muhtemelen bir kişinin başlayabileceği en etkili pazarlama stratejisidir . Sadık müşteriler marka elçileri olursa ve tavsiyeler müşteri edinmenin en ucuz ve en etkili yoluysa, daha fazla sayıda sadık ve memnun müşteriniz varsa açıkça CAC daha düşük olacaktır. Ve bu bulgu benim modelimde doğrulandı: Ekibinizi, sermayenizi ve çabalarınızı elde tutma üzerine odaklarsanız, CAC'niz 24 aylık bir süre içinde %40'a varan bir düşüş sağlayabilir (Grafik 9).

Mark Zuckerberg bunu güzel bir şekilde özetliyor: “İnsanlar insanları etkiler. Hiçbir şey insanları güvenilir bir arkadaşın tavsiyesinden daha fazla etkilemez. Güvenilir bir yönlendirme, insanları en iyi yayınlanan mesajdan daha fazla etkiler.”

Sadık Müşterilere Satış Yapmak, Yeni Müşterilere Göre Çok Daha Kolay

Elde tutma odaklı bir stratejinin kârlılığı artırabilmesinin en önemli yolu, sadık müşterilere yeni veya ek ürün ve hizmetler satmanın çok daha kolay olmasıdır.

Çoğu işletme, temel ürünlerine ekstra veya ek ürün teklifleri sunacaktır. Bu, karlılığı artırmanın en önemli yollarından biridir. Bir Forrester araştırma analistine göre, "yukarı satışlar ve çapraz satışlar gibi ürün önerileri, e-ticaret gelirlerinin ortalama %10-30'undan sorumludur."

Artan satış çok önemliyse, sadık müşteriler için dönüşüm oranlarının yeni müşterilere göre çok daha iyi olduğunu düşünmek çok önemlidir. Marketing Metrics tarafından yapılan bir araştırma, mevcut bir müşteriyi dönüştürme olasılığının %60-%70 olduğunu, yeni müşteriler için bu sayının sadece %5-20'ye düştüğünü buldu.

Yeni müşterilere yeni ürünler satmaya odaklanmak yerine, mevcut müşterilere satış yapmak çok daha karlı bir stratejidir. Dolayısıyla, elde tutma odaklı bir yaklaşım, daha fazla satış yapabileceğiniz sadık müşteri tabanını artırarak uzun vadede karlılığı artırmaya yardımcı olur.

Elde Tutmayı Geliştirmek İçin Pratik İpuçları

Bu makalenin büyük kısmı, elde tutmaya odaklanmanın neden iyi bir fikir olduğunu size göstermeye odaklanmıştır. Bir sonraki doğal soru, “Peki, bunu nasıl yapabilirim?” olacaktır.

Elde tutma odaklı bir stratejiyi uygulayabileceğiniz yollar çoktur ve açıkçası bu makalenin kapsamı dışındadır. Ancak şimdilik, bunu nasıl başarabileceğinize dair birkaç pratik ipucu ile sizi baş başa bırakayım:

• Mevcut müşteriler için, müşteri oldukları süre ile doğrudan ilişkili olan fayda derecesine sahip sadakat programları başlatın.
• "Satış görevlilerini" ilişki yöneticilerine dönüştürün. Belki de mevcut satış ekibinizi ikiye bölerek mevcut müşterilere odaklanan insan sayısını artırın ve onları platformda tutun.
• Satış elemanlarını işe almak yerine yeni müşteriler edinmeye odaklanmanız gerekiyorsa, insanları işe almak/eğitmek/kovmaktan çok daha kolay olan dijital pazarlamaya daha fazla para yatırın.
• Yatırımcılarınızla iletişim kurun ve bir elde tutma stratejisini vurguladığınız için düşünceli, hesaplanmış ve parasal bir ödül gösterin. Bu, başarınız için gerçekten kök salmış ve hızlı bir çıkış aramayan yatırımcılar tarafından kabul edilmelidir.
• Uçağa binin, beş günlük hızlı bir seyahate çıkın ve ülke çapında mümkün olduğunca çok müşteriyi ziyaret edin.
• Elde tutma, muhtemelen yeterli sayıda satış elemanına sahip olmamak veya pazarlamaya yeterince harcamamakla ilgili bir sorun değildir. Muhtemelen sizin ürününüzdür. Ürününüzle ilgili temel sorunları düzeltin ve ürün/pazar uyumuna bakın.
• Elde tutmayı ölçmek ve analiz etmek için yöntemler uygulayın. Örneğin, müşteri memnuniyetini ölçün. Bunu ölçmek için çok sayıda metrik vardır, ancak ortak bir metrik, birçok yeni girişimin yatırımcı sunum destelerinde sermayeyi ve hatta web sitelerini takip etmek için kullandığı net destekçi puanıdır (NPS) .

Sonuç: Elde Tutma Kazandırır, Erken Odaklanın

Startup'ların odaklanacak çok şeyi var ve kurucuların insanlık dışı bir dizi görevde mükemmel olma baskısına sahip oldukları bir sır değil. Ancak meşhur hokey sopası grafiğinin norm olduğu bir dünyada, ne pahasına olursa olsun büyümeyi her şeyin üzerine koymamak neredeyse imkansız hale geliyor. Şirketinizin büyümesi için düşünceli ve disiplinli bir yaklaşım benimsemek, aslında kurucuların ve VC'lerin hayalini kurduğu "hokey sopası" yörüngesini yaratacaktır. Yolun aşağısına bakıldığında, işin altında yatan metrikler, uzun süre dayanacak şekilde inşa edilmiş sağlıklı bir büyüme gösteriyorsa, kurucu için herhangi bir çıkış daha yüksek bir değere sahip olacaktır. Değerleme FAVÖK'e, gelire veya hatta "toplam kullanıcı" çarpanına (örneğin, Facebook veya Snapchat) dayalı olsun, daha kaliteli bir şirket için daha yüksek bir kat alacağınız garanti edilir.

Yine de, kendi teknoloji girişimimin kurucusu ve aynı zamanda bir başlangıç ​​danışmanı olarak, diğer kurucuların yeni müşteri kazanımı pahasına hayati iş ölçütlerini ve işlevlerini nasıl ihmal ettiğini tekrar tekrar görüyorum. Sıklıkla, büyük potansiyele sahip şirketlerin, esas olarak büyümeye olan takıntılı odaklanma nedeniyle, yol kenarına düştüğünü görüyorum. Bu makalede iletmek istediğim şey, daha akıllı, daha uzun vadeli bir stratejinin büyümenin yanı sıra şirket sağlığına da odaklandığıdır.

Şirket sağlığına gelince, bunun tartışmasız en önemli itici gücü müşteri memnuniyeti ve elde tutmadır. Memnun, sadık bir müşteri, olmayandan çok daha değerlidir. Katherine Barchetti'nin ünlü bir şekilde dediği gibi, "Satış değil, müşteri yaratın". Bu makalenin, bu noktayı eve götürmeye yardımcı olduğunu içtenlikle umuyorum ve takip eden herhangi bir sorunuz olursa, bize ulaşmaktan çekinmeyin.