Menggali Lebih Dalam: Panduan Praktis untuk Empati Kreatif untuk Desain Produk

Jika Anda mencari frasa “Keterampilan apa yang dibutuhkan desainer?” Anda akan menemukan daftar alat desain, proses, dan teknik manajemen proyek yang biasa. Namun, keterampilan penting sering kali diabaikan, terlepas dari kenyataan bahwa hampir tidak mungkin untuk membuat produk yang menarik dan berfokus pada pengguna tanpa keterampilan tersebut. Keterampilan itu adalah empati kreatif.

Empati adalah kemampuan untuk memahami bagaimana orang lain mengalami dunia dan membayangkan bagaimana perasaan mereka. Meskipun mungkin tampak sebagai elemen yang tidak mungkin dari pengembangan perangkat lunak dan desain produk, sebagian besar pemimpin sekarang menghargai peran penting yang dimainkan empati dalam segala hal mulai dari menjalankan bisnis yang sukses hingga praktik kedokteran.

Empati itu seperti otot: bisa dikembangkan. Dan desainer yang bekerja untuk mengembangkan otot itu lebih mampu memahami orang yang mereka rancang.

Mengapa Desain yang Berpusat pada Manusia Membutuhkan Empati

Ahli strategi desain Teresa Brazen, pelatih eksekutif untuk perusahaan Fortune 500 seperti Cigna, percaya bahwa semua upaya kreatif harus dimulai dengan empati. Sebagai seorang desainer, katanya, Anda “membuat sesuatu untuk orang. Orang-orang itu bukan kamu.”

Memang banyak startup yang gagal karena tidak memiliki product/market fit. Untuk merancang produk yang memecahkan masalah orang dan menambah nilai hidup mereka, desainer perlu tahu bagaimana orang membuat keputusan. Meskipun mudah untuk percaya bahwa pengambilan keputusan sepenuhnya rasional, penelitian menunjukkan bahwa keputusan sebagian besar berasal dari alam bawah sadar. Tantangannya adalah bahwa pengalaman bawah sadar "ditentukan oleh pengetahuan tacit atau kebutuhan laten dan seringkali sulit diungkapkan dengan kata-kata."

Untuk membantu orang memunculkan pikiran bawah sadar mereka, empati harus diterapkan selama proses desain.

Teknik Empati Kreatif Praktis

Buku saya, The Creative Empathy Field Guide , menguraikan teknik-teknik untuk menerapkan empati pada proyek-proyek kreatif. Saya telah memetakan beberapa teknik ini ke kerangka kerja inovasi Double Diamond, yang dibuat oleh Dewan Desain, badan penasihat desain pemerintah Inggris. Meskipun Anda dapat memilih proses desain apa pun, saya telah memilih Berlian Ganda karena digunakan oleh jutaan desainer di seluruh dunia.

Berlian Ganda Langkah 1: Temukan

Pada awal proses desain, gunakan teknik empati kreatif ini untuk memahami tujuan, hambatan, dan motivasi terdalam orang.

Wawancara Empati

Wawancara empati bergantung pada pertanyaan terbuka yang memunculkan cerita tentang pengalaman orang dan dapat membantu Anda memahami apa yang dibutuhkan dan ingin dicapai orang lain. Kiat-kiat ini akan membantu Anda melakukan wawancara yang sukses dengan membangun hubungan baik dengan subjek wawancara Anda, membuat mereka lebih nyaman dalam membagikan pemikiran mereka:

• Buat subjek wawancara merasa didengar dengan mencatat, tersenyum, melakukan kontak mata, mengangguk, dan mengakui ucapan mereka dengan mengatakan “Saya mengerti” atau mengulangi apa yang baru saja mereka katakan.
• Perhatikan pesan apa yang mungkin dikirim oleh bahasa tubuh Anda. Misalnya, bersandar ke belakang sering kali menandakan bahwa Anda tidak menyukai apa yang dikatakan orang lain; condong ke arah orang itu dengan penuh perhatian.
• Bicaralah dengan perlahan, yang dapat memberikan efek menenangkan dan juga memberi sinyal kepada subjek wawancara bahwa Anda punya waktu untuk mendengarkan semua yang mereka katakan.
• Frase pertanyaan untuk memperoleh cerita; misalnya, Anda mungkin mulai dengan “Ceritakan tentang waktu ketika …”
• Dengarkan tanpa menghakimi, perhatikan saat Anda mencari orang lain untuk menawarkan jawaban yang mengkonfirmasi atau meniadakan prasangka Anda.

Satu catatan penting: Memasukkan empati ke dalam wawancara berbeda dengan bereaksi dengan empati. Misalnya, jika seseorang mengeluh bahwa fitur produk sulit digunakan, mungkin tergoda untuk mengatakan, “Kedengarannya buruk” atau “Sungguh menyebalkan!” Alih-alih, gunakan kesempatan untuk menyuarakan rasa frustrasi orang tersebut dan mintalah lebih banyak informasi.

Observasi Lapangan

Mengamati orang memberikan petunjuk kontekstual kualitatif tentang bagaimana mereka dapat menggunakan suatu produk. Pengamatan dapat membantu Anda memahami di mana hambatan dapat terjadi ketika suatu produk diperkenalkan di lingkungan tertentu.

Baru-baru ini, saya berbicara dengan Hayley Ward, Director of User Research and Insight di Deliveroo, layanan pesan-antar makanan yang beroperasi di beberapa negara. Belum lama ini, dia berpartisipasi dalam latihan “menjadi pelanggan Anda” dengan bekerja bergiliran mengambil makanan dari restoran, hujan atau cerah, dan mengantarkannya ke depan pintu pelanggan. “Sebagai pengendara (pengiriman barang), saya lebih fokus untuk mendapatkan pesanan orang dengan benar daripada lalu lintas atau hujan,” katanya. “Semangat yang saya rasakan mengejutkan saya, dan pembalap kami merasakan gairah itu setiap hari.” Dalam posting LinkedIn, dia menambahkan, "Anda dapat membaca semua deck yang Anda inginkan, tetapi tidak ada yang mengalahkan belajar seperti keluar dari sana sendiri."

Meskipun wawancara langsung dan observasi lapangan sangat ideal, namun tidak selalu memungkinkan karena keterbatasan anggaran atau jarak. Untungnya, alat seperti Jitsi Meet memungkinkan orang untuk berbagi layar dan membicarakan tugas, dan beberapa tahun terakhir telah menormalkan penggunaan teknik jarak jauh untuk kolaborasi dan kreasi bersama.

Studi Buku Harian

Studi buku harian adalah alternatif yang baik untuk studi lapangan karena mereka mendorong orang untuk melacak pengalaman mereka menggunakan produk secara real time (sebagai lawan menyelesaikan survei setelah fakta), memberi Anda informasi yang lebih akurat dan rinci. Satu artikel mengambil langkah lebih jauh, menunjukkan bahwa membaca buku harian ini dengan tulisan tangan penulis sendiri bisa sangat efektif.

Berlian Ganda Langkah 2: Tentukan

Pada fase ini, sintesiskan hasil wawancara dan observasi lapangan Anda (atau studi buku harian) untuk memahami sepenuhnya pemikiran, pengalaman, motivasi, ritual, dan preferensi orang-orang yang akan menggunakan produk Anda. Kemudian, berkomitmen untuk menjaga pengguna yang Anda tuju di garis depan pengambilan keputusan selama proses desain.

Pemetaan Karakter

Kebanyakan desainer akrab dengan persona: pola dasar yang menggambarkan pengguna biasa berdasarkan temuan penelitian kualitatif dan kuantitatif. Persona sering berfokus pada ciri-ciri pelanggan yang diinginkan, seperti jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan pendapatan.

Namun, saya sarankan membuat karakter sebagai gantinya. Karakter melayani tujuan yang sama tetapi lebih dalam, dengan fokus pada motivator internal, seperti tujuan, hambatan, dan peluang, untuk membantu mengembangkan empati. Anda bahkan dapat mencoba menulis bebas sebagai salah satu karakter Anda.

Kanvas Peta Karakter Saya memungkinkan Anda untuk memvisualisasikan sifat dasar karakter, seperti usia dan pekerjaan, tetapi juga mencakup informasi yang membangkitkan empati seperti hambatan dan motivasi. Saya menggunakan ini secara mandiri, tetapi paling baik digunakan di bengkel. Mural dan Miro adalah alat yang sangat baik untuk bekerja dengan Kanvas Peta Karakter, karena memungkinkan peserta lokakarya untuk mengisi papan dengan catatan tempel digital.

Pengalaman Pemetaan Aliran

Setelah Anda memiliki karakter, Anda perlu menghidupkannya. Bercerita tentang mereka adalah cara yang baik untuk melakukan ini, karena mendongeng membantu meningkatkan empati. Alur pengalaman adalah peta perjalanan yang menceritakan kisah pengalaman seseorang sebelum mereka menemukan produk Anda. Ini menunjukkan bagaimana mereka mencoba untuk mencapai tujuan dan merinci berbagai hambatan yang mereka hadapi di sepanjang jalan.

Menggunakan Simulator

Hal terbaik berikutnya untuk berada dalam situasi aktual seseorang adalah dengan mensimulasikannya. Di perusahaan teknologi kesehatan Philips, saya mengerjakan aplikasi Grooming, yang memberikan saran tentang mencukur dan menata rambut wajah. Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan kami mendapatkan saran perawatan rambut wajah dari tukang cukur, jadi kami mengundang seorang tukang cukur untuk mencukur anggota tim dan menawarkan nasihat perawatan. Mengalami ritual membantu kami mengontekstualisasikan pekerjaan kami. Aplikasi ini memenangkan penghargaan desain dan menjadi salah satu unduhan paling populer perusahaan.

Menggunakan Sensitizer

Sensitizer adalah artefak seperti foto, buku catatan, atau ephemera seperti menu dan potongan tiket yang membantu desainer atau pemangku kepentingan lainnya merasa seolah-olah mereka memiliki kontak langsung dengan karakter Anda. Di Philips, salah satu tugas saya adalah membuat aplikasi swadaya untuk orang-orang dengan depresi. Pada standup mingguan kami, seorang peneliti akan membaca satu kutipan dari wawancara mereka dengan audiens target produk. Selain mengatur nada kasih sayang secara keseluruhan, ritual empati ini memungkinkan tim kami terhubung dengan pengalaman orang-orang yang akan menggunakan aplikasi.

Berlian Ganda Langkah 3: Kembangkan

Pada bagian proses ini, transisi dari memahami masalah menjadi menciptakan solusi. Menggunakan kerangka empati kreatif saat Anda menjelajahi, menguji, dan menyempurnakan konsep akan membantu Anda lebih memahami dan berkomunikasi dengan desainer lain, serta pemangku kepentingan, bagaimana orang akan mengalami desain Anda.

Pemetaan Perjalanan

Sementara alur pengalaman memetakan perjalanan seseorang tanpa produk Anda, peta perjalanan memungkinkan Anda memvisualisasikan pengalaman mereka dengannya dengan merinci langkah-langkah yang mereka ambil—serta perasaan yang mereka ungkapkan—saat berinteraksi dengan produk Anda. Mengikuti sudut pandang satu karakter, peta perjalanan mengidentifikasi tujuan akhir mereka (mendaftar untuk kelas online, misalnya) dan langkah-langkah yang mereka ambil untuk mencapainya. Ini juga memplot emosi dan reaksi karakter terhadap produk Anda (diambil dari wawancara dan studi lapangan) dan memungkinkan Anda untuk melihat keberhasilan dan frustrasi mereka—pasang surut literal mereka.

Akan sangat membantu jika Anda membuat peta perjalanan yang mendokumentasikan pengalaman Anda sendiri dengan produk tersebut. Buat catatan yang cermat tentang di mana Anda menghadapi frustrasi dan di mana Anda merasa senang. Ini dapat membantu Anda memahami jangkauan dan kedalaman emosi yang ditimbulkan produk, dan dapat menjelaskan di mana harus memfokuskan upaya untuk perbaikan.

Pembuatan prototipe

Prototyping menandai titik belok karena sering kali pemangku kepentingan pertama kali melihat produk beraksi. Hati-hati: Sangat mudah untuk melupakan orang dan terlalu fokus pada piksel saat membuat prototipe.

Untuk memastikan bahwa empati memimpin, ingatkan tim Anda untuk mengutamakan tujuan klien dan kebutuhan pengguna. Tetap terbuka untuk umpan balik negatif; semakin cepat Anda gagal, semakin cepat Anda dapat berputar dan mengulangi hingga produk Anda mendarat.

Salah satu cara konkret untuk menanamkan empati kreatif ke dalam pembuatan prototipe Anda adalah dengan mengisi produk dengan foto, file, dan daftar kontak orang sungguhan (dengan persetujuan mereka). Dengan cara ini, prototipe berfungsi semirip mungkin dengan versi dunia nyata.

Pengujian Kegunaan

Menempatkan empati di garis depan pengujian kegunaan Anda membuat Anda lebih mungkin untuk sampai pada kecocokan produk/pasar. Beberapa ahli merekomendasikan untuk menjalankan beberapa tes pada produk digital tetapi hanya memasukkan lima orang per panel pengujian. Tidak peduli berapa banyak penguji yang Anda rekrut, pastikan mereka mewakili tipe individu yang Anda harapkan untuk menggunakan produk Anda.

Mengamati pengujian secara langsung juga membantu mengembangkan empati. Anda cenderung mengabaikan kritik penguji jika Anda mendengar mereka dengan jelas mengartikulasikan poin rasa sakit mereka.

Ada banyak alat untuk pengujian UX, terutama di era kerja jarak jauh saat ini. Dalam studi yang dimoderasi, Anda dapat menggunakan alat konferensi video untuk mengamati orang-orang saat mereka berinteraksi dengan produk Anda. Dalam studi yang tidak dimoderasi—ketika saya tidak hadir bersama penguji—saya mengimpor prototipe Figma dari produk digital saya ke Maze, platform pengujian cepat tempat saya dapat membuat dan berbagi tugas pengujian.

Anda juga dapat menerapkan sistem penelitian bergulir, proses ramping yang memungkinkan Anda menerima umpan balik dengan cepat dari, misalnya, komunitas beta. Saat Anda melakukan penelitian bergulir, Anda mendengar langsung dari orang-orang (sebagai lawan meninjau studi buku harian) secara teratur, menjadikannya cara yang efektif untuk mengumpulkan data dan membuat bersama dengan orang-orang nyata.

Berlian Ganda Langkah 4: Kirim

Pada fase terakhir proses, ubah konsep akhir Anda menjadi produk nyata yang dapat Anda uji dengan tim desain dan pelanggan Anda. Kemudian, gunakan umpan balik mereka untuk mengidentifikasi kekurangan UX dan melakukan perbaikan.

Peningkatan Interaksi

Saat Anda menyempurnakan produk Anda, cobalah improvisasi interaksi dari buku Seductive Interaction Design karya Stephen P. Anderson. Teknik ini meminta seseorang untuk memainkan peran sebuah produk dan hanya mengatakan apa yang akan dikatakan produk tersebut. Misalnya, jika ada tombol berlabel "Tambahkan ke troli", itu adalah satu-satunya kata yang mungkin digunakan aktor. Idenya adalah untuk membingkai ulang interaksi manusia-produk dengan memerankannya sebagai percakapan manusia-manusia. Ini juga dapat memunculkan celah komunikasi yang tersembunyi dan membuat Anda menyadari adanya mikrokopi yang mungkin hilang dari produk.

makanan anjing

Kata kerja “dogfooding”, populer di dunia teknologi, mengacu pada praktik mencoba produk sendiri dan menggunakannya seperti yang dilakukan pelanggan. Di Philips, salah satu direktur kreatif kami dan timnya menyelenggarakan makan siang mingguan yang disiapkan hanya dengan menggunakan peralatan dapur Philips seperti blender, pembuat sup, dan penggorengan udara. Ritual itu memberi para desainer kesempatan untuk merasakan produk secara langsung sehingga mereka bisa mengatasi kekusutan.

Mempekerjakan Pelanggan Anda

Perusahaan snowboarding dan pakaian luar ruangan Burton melibatkan pelanggan dalam proses desainnya dengan berbagai cara. Melalui Program Performer, ia menawarkan diskon untuk snowboarder dan profesional luar ruangan lainnya sebagai imbalan atas umpan balik produk. Ia juga memiliki Tim Burton, sekelompok pemain papan luncur salju profesional yang membawa papan dan perlengkapan Burton ke seluruh dunia. Perusahaan kemudian menyelenggarakan Rider Roundtables: Tim berkumpul dengan salah satu pendiri Burton dan tim pengembangan produknya, dan, bersama-sama, mereka menguji produk baru, bermain dengan prototipe, dan mendiskusikan arah merek.

Telemetri dan Analitik

Data yang diberikan prototipe Anda dapat menghasilkan wawasan berharga yang menawarkan titik masuk tambahan untuk empati. Dalam meninjau analisis web atau telemetri aplikasi—data pengguna yang dikumpulkan oleh aplikasi—Anda dapat mengungkap kemungkinan titik masalah atau area produk Anda yang tidak Anda ketahui sangat populer. Jika, misalnya, Anda mengetahui bahwa orang-orang cenderung menggunakan aplikasi Anda dengan memutar layar mereka secara horizontal, Anda dapat menempatkan diri Anda pada posisi mereka dan membayangkan situasi apa yang menyebabkan mereka harus memutar layar mereka. Menggunakan data untuk menginformasikan proses desain dan menciptakan pengalaman pengguna terbaik adalah dunia tersendiri, diringkas dengan indah di sini.

Terapkan Empati untuk Setiap Proses

Salah satu fitur terbesar dari empati kreatif adalah bahwa ia agnostik proses; teknik untuk menambahkan empati pada pekerjaan Anda dapat digunakan tidak peduli proses desain apa yang Anda ikuti atau bagaimana spesialisasi Anda.

Kita semua dilahirkan dengan kapasitas untuk mengalami empati. Apa pun disiplin Anda, Anda dapat mulai mengembangkan kemampuan Anda untuk berempati dengan mengembangkan kosakata emosional yang kuat untuk mengartikulasikan perasaan dengan tepat. Anda juga bisa menjadi desainer yang lebih berempati dengan mencoba memahami dan membenamkan diri dalam masalah, perasaan, dan pengalaman orang lain.

Mempelajari teknik empati kreatif dan menerapkannya pada setiap langkah proses desain dapat membantu Anda menentukan dengan tepat apa yang benar-benar diinginkan dan dibutuhkan orang—dan memungkinkan Anda merancang produk yang meningkatkan kehidupan mereka.