L'importance de la conception centrée sur l'humain dans la conception de produits

Impliquez vos clients et collaborez avec eux dès le départ. Sinon, vous travaillez sans comprendre l'ensemble du tableau.

Qu'est-ce que la conception centrée sur l'humain (HCD) ?

« Lorsque vous comprenez les personnes que vous essayez d'atteindre, puis concevez de leur point de vue, non seulement vous arriverez à des réponses inattendues, mais vous proposerez des idées qu'ils adopteront. ” – IDEO, Guide pratique de la conception centrée sur l'humain

Parfois appelée « conception participative », la conception centrée sur l'humain se concentre sur la pensée , les émotions et le comportement quotidiens des gens. Il s'agit d'une approche créative de la résolution de problèmes qui implique l'utilisateur final dès le début et le place au centre du processus de conception numérique.

Il s'agit d'une distinction importante que les concepteurs UX doivent faire car en donnant la priorité au client et en prenant le temps de comprendre leurs besoins réels, leurs problèmes, leurs désirs, leurs rêves et leurs objectifs, une connexion profonde peut être établie qui, si elle est entretenue, sera continue et conduira. à la création de produits qui résoudront les problèmes des gens et les aideront à mener une vie plus facile et plus productive.

Enflammée par les première et deuxième révolutions industrielles, la croissance rapide de la fabrication a fait naître le besoin de produits fabriqués en série expressément conçus pour l'usage humain. L'abondance de combustibles fossiles, la vapeur, l'électricité et les machines innovantes qu'ils alimentaient ont déclenché une ère de changement accéléré qui continue de transformer la société humaine aujourd'hui.

Le design industriel moderne est né après la seconde guerre mondiale. La culture de consommation croissante a alimenté le besoin de conceptions de produits de tous les jours qui offraient des commodités et fonctionnaient bien pour les gens. Néanmoins, les conceptions de produits ont été conçues, conçues et fabriquées sans grande implication de l'utilisateur final, et le processus a continué à être largement piloté par des designers vedettes, des ingénieurs et les «écoles de pensée» conceptuelles (par exemple, Bauhaus, Art déco, modernisme, et postmodernisme) qui ont surgi à la fin du XIXe siècle et ont duré jusqu'au début des années 2000.

La méthodologie de conception de produit typique d'aujourd'hui appliquant un processus de conception centré sur l'humain « inverse » l'approche typique de l'ère industrielle.

L'ère du client

Avec HCD, l'être humain est impliqué dans la conception des produits et services dès le départ. C'est un processus où le produit final est basé sur des « solutions de conception centrées sur l'humain » aux problèmes, objectifs et besoins des personnes.

Le client achète rarement ce que l'entreprise pense lui vendre. L'une des raisons en est, bien entendu, que personne ne paie pour un « produit ». Ce qui est payé, c'est la satisfaction. Mais personne ne peut apporter ou fournir une satisfaction en tant que telle - au mieux, seuls les moyens de les atteindre peuvent être vendus et livrés Peter Drucker, le père de la théorie de la gestion moderne.

La conception centrée sur l'humain s'appuie sur la recherche participative des utilisateurs en allant au-delà de l'implication du participant et en produisant des solutions aux problèmes. Les étapes initiales tournent généralement autour de l'immersion, de l'observation et du cadrage contextuel où les concepteurs UX s'impliquent profondément dans le problème et la communauté.

Les étapes suivantes se concentrent sur le brainstorming, les personas (utilisateurs représentatifs du produit), les cartes de parcours client, le prototypage et l'itération des conceptions via des tests utilisateurs continus. Une fois la solution intégrée, le processus de conception centré sur l'humain utilise généralement des échelles d'utilisabilité du système et d'autres tests et commentaires des utilisateurs afin de déterminer le succès de la solution.

D'ici 2020, l'expérience utilisateur remplacera le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque. Jonathan Beckman, fondateur d'Apptourage

Pourquoi la conception centrée sur l'humain est-elle importante ?

L'importance d'appliquer un processus de conception centré sur l'humain à la conception de produits ne peut être sous-estimée. En plus d'avoir un impact potentiel sur les résultats d'une entreprise, cela conduit à de meilleurs produits qui résolvent les problèmes réels des gens.

Les équipes de produits et les concepteurs qui créent des produits de manière isolée sans tenir compte des personnes qui vont réellement les utiliser sont voués à l'échec. Ne pas poser les bonnes questions et ne pas impliquer le consommateur final dès le départ entraînera à coup sûr l'échec du produit sur le marché.

La « phase d'investigation » critique (recherche sur les utilisateurs) est une composante essentielle du processus de conception centré sur l'humain. C'est là que des questions soigneusement formulées se révèlent comme un moyen d'aborder un problème de conception avant même que les concepteurs ne commencent à « concevoir ».

Les grands concepteurs UX aident les équipes et les parties prenantes à prendre de meilleures décisions en utilisant des questions pour identifier les opportunités, révéler les besoins sous-jacents et comprendre le contexte de l'utilisateur. En tant que concepteurs, nous devons poser des questions intelligentes et nous assurer que chacun comprend qu'elles proviennent d'une véritable curiosité et d'un désir d'explorer plus en profondeur le processus de conception du produit, dans le but de proposer la meilleure solution de conception.

Notre état d'esprit façonne notre façon de voir le monde. Au cœur de l'approche de conception centrée sur l'humain se trouve l'adoption d'un état d'esprit d'apprenant; un apprenant est optimiste et recherche la compréhension comme moyen de guider ses actions.

Examinons un exemple réussi de conception centrée sur l'humain, la cabine d' essayage en chêne . Miroir de dressing interactif et application mobile connectée, il permet aux détaillants de vêtements de créer des expériences client magiques et significatives. Dans l'esprit de ses fondateurs, les cabines d'essayage étaient un problème :

Ils sont le lieu de la plus forte conversion en magasin (⅔ des séances d'essayage converties en achat) de la part des meilleurs clients (qui dépensent 80 % de plus que les acheteurs qui ne se rendent pas en cabine d'essayage). Pourtant, c'est le lieu d'insatisfaction le plus élevé dans le magasin de détail. – Laboratoires de chêne

Utilisant un processus de conception centré sur l'humain, ils ont construit un miroir de dressing interactif qui pouvait afficher des marchandises de différentes tailles et couleurs, faire des recommandations de stylistes pour accessoiriser un look, et plus encore. Les tests en magasin ont été très réussis, contribuant à tripler les ventes de vêtements attendues dans les magasins Rebecca Minkoff.

Comme le montre le projet de cabine d'essayage interactive, avec une implication étroite des clients, les produits sont plus susceptibles de répondre aux attentes et aux exigences des utilisateurs, ce qui entraîne une augmentation des ventes et une baisse des coûts pour les services clients.

Un vieil adage UX dit : "marchez un kilomètre dans la peau de l'utilisateur". Lorsque les designers sont en contact étroit avec leurs clients, un sentiment d'empathie plus profond émerge, essentiel à la création de designs éthiques qui respectent la vie privée et la qualité de vie. En se concentrant sur tous les utilisateurs d'un produit tout en appliquant le processus HCD, les concepteurs sont plus susceptibles de reconnaître la diversité des valeurs et des cultures humaines, un pas dans la bonne direction vers la création d'entreprises durables.

Lorsqu'elle est bien faite, une approche centrée sur l'humain alimente la création de produits qui trouvent un écho plus profond auprès d'un public, favorisant ainsi l'engagement et la croissance. Pour preuve, nous n'avons pas besoin de chercher plus loin que le récent succès d'entreprises axées sur le design comme Warby Parker, Apple, Fab et Airbnb. Nous avons également vu récemment de grands acteurs comme Google, eBay et LinkedIn investir dans la conception d'expériences utilisateur plus intégrées et sophistiquées.

Le processus HCD (les six phases du HCD)

« Adopter le design thinking aide à créer de nouveaux produits qui s'adaptent aux conditions changeantes du marché. C'est aussi réaliste : toutes les entreprises doivent devenir plus axées sur les services et offrir une « expérience client » plus forte. Au fur et à mesure que la distinction entre produits et services s'estompe, la distinction entre consommateur et producteur s'estompe également… » — Tim Brown, PDG d'IDEO

La conception centrée sur l'humain est un processus itératif. Selon IDEO, les six phases du processus HCD sont :

1. Observation
   • Faire des suppositions et des hypothèses
   • Recherche d'utilisateurs (Qui sont nos utilisateurs ? Quels sont leurs points faibles ? etc.)
   • Empathie
   • Comprendre le « contexte d'utilisation » (comportemental : où et comment , et par qui le produit serait-il utilisé ?)
2. Idéation
   • Poser les bonnes questions
   • Personas
   • Cartes d'empathie
   • Cartes de parcours client
   • Esquisse et idéation
3. Prototypage rapide - concevoir et tester des solutions
4. Commentaires des utilisateurs - Tests d'utilisateurs
   • Test utilisateur et validation (le produit résout-il un problème ?)
   • Tests d'utilisabilité (le produit est-il réellement utilisable par des personnes ?)
5. Itération
6. Mise en œuvre

Apprendre de l'échec est central pour HCD

« Ne le considérez pas comme un échec, considérez-le comme la conception d'expériences à travers lesquelles vous allez apprendre. ” - Tim Brown d'IDEO

(dans ses mots :)

« La conception centrée sur l'humain part d'un lieu où l'on ne sait pas quelle pourrait être la solution à un défi de conception donné. Ce n'est qu'en écoutant, en réfléchissant, en construisant et en affinant notre chemin vers une réponse que nous obtenons quelque chose qui fonctionnera pour les personnes que nous essayons de servir.

L'échec fait partie intégrante du processus, car nous n'y parviendrons jamais du premier coup. En fait, réussir du premier coup n'est pas du tout le but. Le but est de diffuser quelque chose dans le monde, puis de l'utiliser pour continuer à apprendre, continuer à demander et continuer à tester. Lorsque les concepteurs centrés sur l'humain réussissent, c'est parce qu'ils se sont trompés en premier.

Sommaire

Dans cet environnement numérique saturé où les gens sont devenus exigeants et très avertis, appliquer un design centré sur l'humain est quasiment obligatoire pour gagner rapidement leur confiance, assurer leur fidélité et construire la reconnaissance de la marque.

De plus en plus d'activités personnelles et professionnelles sont menées en ligne, et les utilisateurs s'attendent à une expérience numérique optimisée et sans friction sur toutes les plateformes et tous les appareils ; lorsqu'ils visitent un site ou accèdent à une application, il ne leur reste que quelques secondes pour les engager. En fait, les premières impressions sont à 94 % liées au design.

Dans notre zèle à prouver nos compétences en matière de conception, nous laissons parfois notre ego entraver la fin du jeu : la satisfaction de nos clients. Il est important de se rappeler que « le client est roi » et que les systèmes et produits intuitifs et faciles à utiliser développés en gardant cela à l'esprit ont généralement plus de succès sur le plan commercial, et que dans certains domaines (comme les produits de consommation), les clients paieront une prime pour des produits bien conçus.

La conception centrée sur l'humain consiste à résoudre des problèmes et non à mettre en œuvre des solutions. Il s'agit également de résultats , de changements mesurables dans le comportement des clients qui sont les indicateurs de succès et de valeur.

Le processus HCD garantit que le contenu, les caractéristiques et les fonctionnalités appropriés sont présentés au bon endroit, au bon moment, de la bonne manière, offrant une expérience utilisateur optimale, une interaction sans effort et, finalement, des avantages commerciaux.

Pour en savoir plus sur le blog Toptal Design :

• Connaissez votre utilisateur - Statistiques et informations UX (avec infographie)
• Énoncés des problèmes de conception - Ce qu'ils sont et comment les encadrer
• Tâches à accomplir : transformer les besoins des clients en solutions de produits
• Les lois éprouvées et vraies de l'UX [avec infographie]
• De grandes questions mènent à un bon design - Un guide du processus de Design Thinking