Comment les PM peuvent être prêts pour l'automatisation des processus robotiques

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Alors que nous entrons dans l'ère de l'intelligence artificielle, l'une des tendances émergentes qui ont déjà un impact sur nos équipes et nos flux de travail est l'automatisation robotique des processus. Récemment, une société d'automatisation des processus robotiques (RPA), UiPath, a clôturé son cycle d'investissement de série C de 225 millions de dollars à une valorisation de 3 milliards de dollars avec des investisseurs de premier plan, dont CapitalG (Google) et Sequoia Capital. De plus, dans une étude récente « État des opérations et externalisation, 2018 » réalisée par HfS et KPMG, la RPA a été classée comme la priorité d'investissement numéro un par les acheteurs d'entreprise.

Si la RPA n'est pas déjà devenue une considération dans votre travail de chef de projet, il est fort probable qu'elle le devienne dans un avenir proche.

Qu'est-ce que l'automatisation robotique des processus ?

Le terme Robotic Process Automation évoque le sentiment d'être sur une chaîne de montage, où des bras de robot précis combinent des tôles et des composants de manière synchrone et répétitive. Alors que la RPA a ses racines philosophiques dans l'usine, lorsque nous parlons de RPA, nous pensons au logiciel.

Si vous avez déjà utilisé des macros ou des solutions scriptées, vous devriez avoir une idée précise de ce qu'est la RPA. Il automatise les processus structurés, reproductibles et basés sur des règles, tels que la création de comptes ou la saisie de données de facturation dans un logiciel tiers. Cependant, RPA est beaucoup plus complexe que les macros car il peut interagir avec plusieurs applications en même temps. Il est plus facile à déployer qu'à écrire des scripts personnalisés car les outils RPA ont une interface glisser-déposer, qui ne nécessite pas de compétences en programmation pour créer des workflows de processus.

Voici un exemple de mise en œuvre de la RPA :

• Un bot RPA reçoit un e-mail avec un formulaire de demande de facture Excel standardisé.
• Le bot se connecte à un logiciel de planification des ressources d'entreprise SAP.
• Extraire les données d'Excel et les entrer dans SAP.
• Crée la facture dans SAP et l'envoie au demandeur.
• Le bot envoie un e-mail de confirmation indiquant que la facture a été créée et envoyée.

Si vous souhaitez approfondir la configuration et le fonctionnement des bots RPA, vous pouvez regarder cette présentation par un fournisseur RPA.

Avantages de l'APR

Réduit les coûts

Après la configuration, les robots RPA peuvent effectuer eux-mêmes les processus de routine, ce qui nécessite moins de personnes pour faire avancer les choses. Bien sûr, les employés humains sont toujours indispensables pour configurer et maintenir les bots et gérer les exceptions.

Taux d'achèvement plus rapide

Les robots RPA sont capables d'effectuer les mêmes actions beaucoup plus rapidement que les humains et ils ne prennent pas de pause. Les goulots d'étranglement au sein d'un processus peuvent être éliminés par des robots RPA. Par exemple, un conseiller commercial peut ouvrir un compte pour un client alors qu'il est au téléphone avec lui, en initiant une demande de bot RPA. Par rapport à la configuration entièrement humaine, cela pourrait faire économiser quelques heures supplémentaires à quelques jours de travail.

Élimine l'erreur humaine

La plupart des erreurs proviennent de la copie d'informations d'un logiciel à un autre (par exemple, numéros de facture, montants, etc.). Les utilisateurs saisissent ces détails manuellement via le clavier ou sélectionnent, copient et collent ces valeurs. Les deux méthodes peuvent créer des erreurs via des clics erronés ou des sélections erronées. Étant donné que les robots RPA sélectionnent les valeurs en ciblant les éléments d'interface utilisateur d'une application, leur taux d'erreur est proche de zéro.

Réduit l'épuisement professionnel/le désabonnement des employés

Si nous regardons les tâches qui sont automatisées, elles sont généralement très répétitives et peu créatives. Ces tâches font partie du travail subalterne effectué par les employés, ce qui entraîne des taux de roulement élevés. Les robots n'ont pas d'épuisement professionnel et ne se soucient pas du type de travail qu'ils effectuent et ils peuvent donc libérer du temps pour des employés humains pour des efforts plus créatifs.

S'intègre aux applications métier existantes

Très souvent, l'optimisation des processus nécessiterait de restructurer le processus, puis de modifier ou de mettre à jour le logiciel utilisé pour terminer ce processus. Comme il s'agit d'une entreprise coûteuse, seuls les processus les plus importants garantiraient les investissements nécessaires. RPA saute cette énigme en s'appuyant sur des applications existantes. Il fait les mêmes actions qu'un être humain - juste d'une manière beaucoup plus efficace.

Évolutivité

Chaque nouvel employé doit être intégré et doit accumuler de l'expérience pour être compétent dans l'exécution de tout type de processus. Inversement, il vous suffit de configurer un bot RPA une fois et si vous avez besoin d'augmenter la bande passante totale, vous pouvez simplement ajouter plus de bots (c'est-à-dire plus d'instances) qui suivront le modèle de workflow déjà prédéfini.

De plus, si vous souhaitez étendre la RPA à un autre processus qui chevauche le processus déjà automatisé (par exemple, la récupération du numéro de compte d'un client), vous pouvez copier cette partie du flux de travail d'automatisation.

Risques de RPA

Élimination d'emplois

Comme indiqué précédemment, les bots RPA peuvent remplacer les travailleurs humains. Bien que cela libère potentiellement le temps de l'employé pour s'engager dans des activités plus créatives, il n'y a pas toujours d'opportunités pour l'employé de passer à un autre rôle.

Attentes irréalistes en matière de coût et de temps d'installation

Bien que toutes les promesses des sociétés productrices de RPA semblent très tentantes. La réalité semble plus résistante au changement, McKinsey rapporte que "l'installation de milliers de bots a pris beaucoup plus de temps et est plus complexe que la plupart ne l'avaient espéré". Automatiser 30 % des tâches ne se traduit pas nécessairement par une réduction de 30 % des coûts d'exploitation.

Crée des dépendances à partir d'applications sources

Comme nous l'avons vu précédemment, l'un des avantages de la RPA est qu'elle s'intègre aux applications métier existantes. L'inconvénient est que les applications reçoivent des mises à jour constantes, ce qui peut faire des ravages sur les flux de travail délicats des bots RPA. Les entreprises qui cherchent à mettre en œuvre la RPA doivent garder à l'esprit la façon dont cette fonctionnalité supplémentaire est liée à leur dette technique.

Pourquoi la RPA est là pour rester ?

La RPA a attiré l'attention de nombreux dirigeants ces dernières années et le battage médiatique rattrape les nouveaux investissements dans les startups RPA. Cependant, y a-t-il des signes que ce ne sera pas une mode technologique passagère ?

Une étude récente « État des opérations et externalisation, 2018 » par HfS Research en collaboration avec KPMG a montré l'intérêt massif pour la RPA parmi les acheteurs d'entreprise.

La RPA est mieux classée que le cloud, l'IOT, l'analyse, la VR/AR, la blockchain, l'IA/ML/cognitif, les drones et les véhicules sans conducteur. Cela peut vous surprendre si vous ne participez pas directement au domaine opérationnel de l'entreprise ou si vous avez déjà été en contact avec des projets RPA.

Nous pouvons approfondir les raisons sous-jacentes de l'intérêt dominant pour la RPA. Voici les principales priorités organisationnelles en 2018 selon une étude de KPMG :

1. Continuer à réduire les coûts d'exploitation.
2. Investissez dans des technologies de l'information traditionnelles et émergentes nouvelles/améliorées.
3. Investissez davantage dans l'automatisation des processus robotisés.
4. Optimisez les processus et les fonctions pour exploiter au mieux les efforts d'automatisation.
5. Optimiser les canaux de prestation de services mondiaux ; excelle à GBS.
6. Reconcevoir/réorganiser les processus métier de base.
7. Investissez davantage dans l'intelligence artificielle/l'informatique cognitive.
8. Fournir des produits/services nouveaux/innovants sur le marché ; augmenter/améliorer la R&D.
9. Trouvez, attirez et retenez les talents à l'échelle mondiale.
10. Ramener le travail externalisé en interne ; remplacer la main-d'œuvre numérique par des services externalisés.

La RPA est la 3ème priorité la plus importante. Cependant, si nous examinons attentivement la liste, nous pouvons voir que d'autres priorités en gras sont également liées indirectement à la RPA.

La raison pour laquelle la RPA est une priorité pour de nombreux dirigeants est qu'elle touche plus d'un point douloureux : elle réduit les coûts, est évolutive, avec une intégration apparemment rapide. Comme indiqué précédemment, cela peut créer des attentes irréalistes en termes de temps et de coûts de configuration, mais la RPA ressemble à un fruit à portée de main et à une alternative tentante au travail gargantuesque de reconception du processus réel pour le rendre plus efficace.

Les PM seront-ils automatisés ?

Nous arrivons maintenant à la deuxième partie de l'équation - comment la RPA impactera-t-elle le travail des chefs de projet. Avec toutes les discussions sur les robots et l'IA supprimant les emplois des humains, nous pouvons spéculer si les PM devraient être inquiets.

La réponse courte est non. Le travail de gestion de projet n'est pas hautement structuré, reproductible ou basé sur des règles. La plupart des chefs de projet diraient que leur travail est exactement le contraire de ces qualités. Surtout avec de plus en plus de PM adoptant la méthodologie Agile, il deviendra plus difficile de standardiser les tâches PM. Rappelons la première valeur du Manifeste Agile - « Les individus et les interactions sur les processus et les outils ».

Cependant, avec l'adoption croissante de la RPA dans diverses organisations,

Le travail des gestionnaires de projets de développement de logiciels en sera inévitablement affecté. Les projets que vous entreprenez auront de plus en plus probablement des considérations RPA ou un composant RPA dans le cadre de votre projet. Étant donné que la plupart des initiatives RPA sont liées aux opérations et processus internes, vous êtes plus susceptible d'entrer en contact avec elle si vous travaillez sur des projets B2B. Nous approfondirons ces détails dans la section suivante.

Opportunités de développement de logiciels utilisés par les robots RPA

Nouvelles options de carnet de commandes

RPA propose un nouvel outil dans la boîte à outils du PM. Lorsque vous gérez le développement d'un nouveau logiciel, vous devez souvent réfléchir à la manière dont il sera pris en charge après sa sortie. Cela vous oblige à négocier des responsabilités et des ressources étendues avec le support client, les finances, l'administration et d'autres départements. Tout cela doit entrer dans le budget du projet et RPA offre un moyen de réduire les coûts de support.

RPA prend en charge Agile

Plus le projet est petit, un projet pilote par exemple, plus il peut être difficile d'obtenir des ressources d'autres départements. C'est là que les bots RPA peuvent être utilisés pour minimiser le besoin en ressources humaines. Il serait probablement difficile d'éviter complètement le support humain, même pour la phase pilote, mais il est beaucoup plus facile d'obtenir un spécialiste du support client à temps partiel pendant 2 mois au lieu de 3 ETP pour la même période. De plus, si le pilote ne répond pas aux attentes de l'entreprise et que le développement ultérieur du projet est annulé, vous pouvez simplement désactiver les bots. Cela vous permet d'être beaucoup plus agile.

De plus grandes ambitions

Cette même compréhension que le produit devra être pris en charge après sa sortie par des humains peut être un facteur limitant pour vos ambitions et celles de votre équipe. Lors de la définition de la vision du projet et de la création du backlog, vous éliminez consciemment ou inconsciemment certaines idées car elles nécessiteraient un haut niveau de support, ce qui diminuerait le retour sur investissement. Avoir RPA dans votre boîte à outils vous permet d'envisager des chemins de projet complètement différents car :

• Les coûts des processus futurs peuvent être réduits en utilisant des bots.
• Il est plus facile d'adapter la prise en charge des bots, ce qui vous permet d'être plus réactif à la demande du marché.

Déploiement RPA structuré

Si vous vous trouvez dans une situation où la RPA n'a pas encore été testée dans votre organisation, vous avez alors la possibilité de définir le cadre de création et de déploiement des bots. Cela peut être un défi, surtout s'il est introduit dans un service non informatique. Les gens là-bas peuvent ne pas suivre, ou même ne pas être au courant, des méthodologies standard de l'industrie pour la livraison de logiciels (un bot est toujours un logiciel, même s'il n'est pas déployé par le service informatique). Cela pourrait conduire à des solutions héritées qui seront abordées plus loin dans cet article. Si vous, en tant que chef de projet, êtes en mesure de faciliter le bon déploiement structuré de la RPA, vous pouvez éviter de rencontrer ces problèmes hérités.

Défis du développement de logiciels utilisés par les robots RPA

De nombreuses entreprises de RPA présentent leur produit en disant qu'un bot fait les mêmes choses qu'un humain ferait, il est juste plus efficace pour les tâches spécifiées. Bien qu'au niveau de la surface, c'est vrai - la plupart du temps, les bots ont le même environnement de travail numérique, cliquent sur les mêmes boutons et copient/collent les mêmes données - la façon dont ils accomplissent ces tâches est assez différente.

Les deux méthodes les plus courantes d'interaction des bots avec les applications :

1. Reconnaissance des éléments - il trouve le nom de l'élément de l'interface utilisateur dans ses attributs dans une application ou dans l'arborescence HTML d'un navigateur (comme vous le feriez avec les outils de développement dans un navigateur). Cela serait généralement utilisé lorsque le bot est capable d'accéder à l'application directement dans son environnement.
2. Reconnaissance d'image - lors de la configuration du bot, vous spécifiez visuellement les parties de l'application avec lesquelles le bot doit interagir et en utilisant la vision par ordinateur, il est capable d'identifier les données pertinentes, les champs de saisie, les boutons et d'interagir avec eux. Cette méthode serait utilisée lorsqu'une application est accessible via un environnement virtuel et qu'il est impossible d'utiliser la 1ère méthode.

Comme nous le voyons, le mode de fonctionnement du bot est très différent de la façon dont les humains interpréteraient les données à l'écran. Cela crée des défis lorsque votre équipe développe des logiciels qui seront utilisés non seulement par des humains, mais aussi par des bots.

Les bots créent des dépendances

Dès le départ, le premier défi à relever est que, comme décrit ci-dessus, les bots et les humains n'interagissent pas de la même manière avec votre application. Cela signifie que lorsque vous effectuez des mises à niveau de maintenance ou de version, le flux de travail du bot peut être affecté.

La modification des attributs des éléments de l'interface utilisateur peut empêcher le bot de localiser les éléments corrects. Cela n'aurait aucun impact sur un travailleur humain.

Changer les aspects visuels de votre interface utilisateur (disposition, couleurs, tailles des éléments, noms de texte, etc.) pourrait gêner un employé humain au moins temporairement, mais il serait capable de s'adapter, probablement même du premier coup. Pour les bots, accéder à l'application via une instance virtuelle pourrait être désastreux car les images précédentes, sur la base desquelles le bot était censé localiser les bons éléments, ne renvoient aucune correspondance dans la nouvelle version de l'application.

Tout cela crée des dépendances supplémentaires qui doivent être gérées pendant le développement, les tests et le support. Sinon, les robots peuvent se détraquer et créer des problèmes supplémentaires.

Corruption de données

Disons que l'un des scénarios décrits au dernier point s'est effectivement matérialisé. Vous auriez de la chance si le bot cessait de fonctionner et envoyait une erreur à quelqu'un qui est responsable de la maintenance des bots. Un autre scénario est que le bot sélectionne en fait un élément d'interface utilisateur différent et commence à l'utiliser.

Dan French, PDG de Consider Solutions, qui a travaillé avec de nombreux clients pour la mise en place de bots RPA, a déclaré : "les bots n'ont aucun jugement et répéteront les erreurs à grande échelle si les règles des bots ne sont pas bien conçues et surveillées". L'automatisation empire les choses plus rapidement et les bots peuvent corrompre beaucoup de données.

Systèmes hérités entrants

Les deux derniers points ont discuté de la situation, où les bots échouent. Regardons maintenant un paramètre, où les bots fonctionnent comme prévu.

Chris DeBrusk dans MIT Sloan Management Review compare l'arrivée des bots RPA aux réponses au bogue de changement d'horloge de l'an 2000 :

Pour faire face au changement d'horloge au tournant du siècle, de nombreuses organisations ont contourné les limitations héritées. Les utilisateurs professionnels ont profité de la puissance croissante de Microsoft Excel et Access pour créer des applications complexes et critiques sur leurs postes de travail. Mais à mesure que ces outils informatiques personnalisés proliféraient, les problèmes dus à l'absence d'un cadre de contrôle solide, d'assurance qualité, de processus de gestion des versions et d'autres processus informatiques formalisés se sont multipliés.

L'explosion actuelle des bots menace de répéter ce schéma… L'essentiel est que les scripts qui programment les bots sont du code logiciel et doivent être traités comme tels. Ils doivent être conçus à l'aide de méthodologies standard de l'industrie qui se concentrent sur la réutilisation et l'abstraction, et ils doivent être versionnés et correctement enregistrés afin que les processus d'assurance qualité puissent être exécutés sur eux.

Les entreprises RPA font tout leur possible pour vendre la simplicité de configuration des bots. Cette analyse montre clairement comment les systèmes hérités peuvent être créés. Elle peut également être exacerbée dans un environnement de gestion de projet agile. Le désir d'un développement rapide peut laisser les initiatives de gouvernance à l'écart.

Des raccourcis au lieu d'une véritable innovation

La RPA offre apparemment une excellente solution, mais vous devez considérer que l'automatisation de certaines tâches et la libération de l'arriéré pour ce domaine pourraient simplement repousser le goulot d'étranglement vers une autre partie de l'organisation. La RPA peut dissuader les gens de proposer une innovation réelle dans le produit en donnant des ressources apparemment illimitées pour gérer le travail fastidieux. Il présente le risque de geler des processus obsolètes alors qu'ils doivent en réalité être mis à jour.

« La RPA consiste à réparer les nids-de-poule sur la route. Ne le confondez pas avec la construction de la nouvelle autoroute. - Steve Gordon, vice-président des opérations de services mondiaux chez Becton Dickinson

Considérations relatives à la gestion du changement

"87 % des cadres sont positifs à propos de la robotique et de la RPA, alors que seuls 17 % des travailleurs transactionnels sont d'accord." - selon une enquête réalisée par Consider Solutions.

Il est probablement préférable de le présenter sous le nom d'automatisation des tâches robotiques au lieu d'utiliser le mot « processus ». Cela crée des attentes plus réalistes pour vos parties prenantes, car la technologie RPA actuelle n'est pas vraiment capable d'automatiser entièrement des processus complexes. Cela crée une certitude avec les employés qui effectuent actuellement ces tâches car ils resteront toujours les propriétaires du processus, cependant, les parties les plus subalternes de leur travail seront gérées par un logiciel.

Conclusion

Avec l'afflux de fonds de capital-risque et la nécessité pour les propriétaires de processus d'optimiser les processus internes et de réduire les coûts, RPA offre une solution à portée de main. De nombreuses entreprises ont réalisé des projets pilotes de RPA et certaines d'entre elles sont allées au-delà. Cela signifie qu'en tant que chef de projet, vous êtes très susceptible d'entrer en contact direct ou indirect avec des bots RPA, d'autant plus que le terrain évolue.

Comme nous l'avons vu, la RPA offre de nombreuses opportunités et de nouvelles options de backlog pour vos projets. Dans le même temps, cela pose de nombreux défis : de la corruption des données à la création de systèmes hérités. En tant que chef de projet, vous devrez être attentif à la manière de développer des produits ou des logiciels prenant en compte la RPA. Faire ne serait-ce qu'un peu de planification supplémentaire vous évitera beaucoup de maux de tête sur la route et fournira les résultats que vos parties prenantes attendent.

Si vous souhaitez plonger plus profondément dans l'industrie RPA, recueillir des informations sur les fournisseurs de solutions et l'état actuel de la technologie, vous pouvez consulter ces rapports de l'industrie indépendants des fournisseurs :

• The Forrester Wave : automatisation robotique des processus, 2e trimestre 2018
• Rapport sur l'automatisation des processus robotiques par Mindfields