ความสำคัญของการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางในการออกแบบผลิตภัณฑ์

มีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณและร่วมมือกับพวกเขาตั้งแต่เริ่มต้น มิฉะนั้น คุณกำลังทำงานโดยไม่เข้าใจภาพรวม

การออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง (HCD) คืออะไร?

“ เมื่อคุณเข้าใจผู้คนที่คุณกำลังพยายามเข้าถึง—แล้วออกแบบจากมุมมองของพวกเขา—ไม่เพียงแต่คุณจะได้คำตอบที่ไม่คาดคิดเท่านั้น แต่คุณยังคิดไอเดียที่พวกเขาจะน้อมรับ ” – IDEO คู่มือภาคสนามสำหรับการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง

บางครั้งเรียกว่า "การออกแบบอย่างมีส่วนร่วม" การออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางมุ่งเน้นไปที่ ความคิด อารมณ์ และ พฤติกรรม ในชีวิตประจำวันของผู้คน เป็นวิธีการที่สร้างสรรค์ในการแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้ปลายทางตั้งแต่เริ่มต้นและวางไว้ที่ศูนย์กลางของกระบวนการออกแบบดิจิทัล

นี่เป็นข้อแตกต่างที่สำคัญสำหรับนักออกแบบ UX ที่ต้องทำโดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก และใช้เวลาในการทำความเข้าใจความต้องการ ปัญหา ความปรารถนา ความฝัน และเป้าหมายที่แท้จริงของพวกเขา ความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งสามารถสร้างได้ซึ่งหากได้รับการหล่อเลี้ยงก็จะดำเนินต่อไปและเป็นผู้นำ สู่การสร้างผลิตภัณฑ์ที่จะแก้ปัญหาของผู้คนและช่วยให้พวกเขามีชีวิตที่ง่ายขึ้นและมีประสิทธิผลมากขึ้น

จุดประกายโดยการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งแรกและครั้งที่สอง การเติบโตอย่างรวดเร็วของการผลิตทำให้เกิดความต้องการผลิตภัณฑ์ที่ผลิตในปริมาณมากซึ่งได้รับการออกแบบมาอย่างชัดแจ้งเพื่อการใช้งานของมนุษย์ เชื้อเพลิงฟอสซิลจำนวนมาก พลังไอน้ำ ไฟฟ้า และเครื่องจักรที่เป็นนวัตกรรมใหม่ซึ่งขับเคลื่อนโดยยุคแห่งการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วซึ่งยังคงเปลี่ยนแปลงสังคมมนุษย์ในปัจจุบัน

การออกแบบอุตสาหกรรมสมัยใหม่เกิดขึ้นหลังสงครามโลกครั้งที่สอง วัฒนธรรมผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้นทำให้เกิดความต้องการการออกแบบผลิตภัณฑ์ในชีวิตประจำวันซึ่งอำนวยความสะดวกและทำงานได้ดีสำหรับผู้คน อย่างไรก็ตาม การออกแบบผลิตภัณฑ์ได้รับการคิดค้น ออกแบบ และผลิตขึ้นโดยที่ผู้ใช้ปลายทางไม่ต้องมีส่วนร่วมมากนัก และกระบวนการนี้ยังคงขับเคลื่อนโดยนักออกแบบระดับสตาร์ วิศวกร และแนวคิด "โรงเรียนแห่งความคิด" (เช่น Bauhaus, Art Deco, Modernism, และลัทธิหลังสมัยใหม่) ที่เกิดขึ้นในช่วงปลายศตวรรษที่ 19 และคงอยู่จนถึงต้นทศวรรษ 2000

วิธีการออกแบบผลิตภัณฑ์ ทั่วไปในปัจจุบันที่ใช้กระบวนการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง “พลิกกลับ” แนวทางยุคอุตสาหกรรมโดยทั่วไป

ยุคของลูกค้า

ด้วย HCD มนุษย์มีส่วนร่วมในการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการตั้งแต่เริ่มต้น เป็นกระบวนการที่ผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายใช้ "โซลูชันการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง" กับปัญหา เป้าหมาย และความต้องการของผู้คน

ลูกค้าไม่ค่อยซื้อสิ่งที่ธุรกิจคิดว่าขายเขา เหตุผลหนึ่งสำหรับเรื่องนี้ แน่นอนว่าไม่มีใครจ่ายเงินสำหรับ "ผลิตภัณฑ์" สิ่งที่จ่ายไปคือความพอใจ แต่ไม่มีใครสามารถสร้างหรือจัดหาความพึงพอใจเช่นนี้ได้ อย่างดีที่สุด มีเพียงวิธีการเพื่อให้บรรลุเท่านั้นที่สามารถขายและส่งมอบ Peter Drucker บิดาแห่งทฤษฎีการจัดการสมัยใหม่

การออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางสร้างขึ้นจากการวิจัยผู้ใช้แบบมีส่วนร่วมโดยก้าวไปไกลกว่าการมีส่วนร่วมของผู้เข้าร่วมและหาแนวทางแก้ไขปัญหา ระยะเริ่มต้นมักจะเกี่ยวข้องกับการแช่ การสังเกต และการวางกรอบตามบริบท โดยที่นักออกแบบ UX เข้ามาเกี่ยวข้องอย่างลึกซึ้งกับปัญหาและชุมชน

ขั้นตอนต่อไปนี้มุ่งเน้นไปที่การระดมความคิด บุคลิก (ตัวแทนผู้ใช้ผลิตภัณฑ์) แผนที่การเดินทางของลูกค้า การสร้างต้นแบบ และการทำซ้ำในการออกแบบผ่านการทดสอบผู้ใช้อย่างต่อเนื่อง เมื่อรวมโซลูชันแล้ว กระบวนการออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางมักจะใช้มาตราส่วนความสามารถในการใช้งานของระบบ การทดสอบของผู้ใช้และข้อเสนอแนะเพิ่มเติมเพื่อกำหนดความสำเร็จของโซลูชัน

ภายในปี 2020 ประสบการณ์ของผู้ใช้จะเข้ามาแทนที่ราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์ที่สำคัญ Jonathan Beckman ผู้ก่อตั้ง Apptourage

เหตุใดการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางจึงมีความสำคัญ

ความสำคัญของการใช้กระบวนการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางกับการออกแบบผลิตภัณฑ์นั้นไม่อาจมองข้ามได้ นอกจากจะมีผลกระทบต่อผลกำไรของบริษัทแล้ว ยังนำไปสู่ผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นซึ่งช่วยแก้ปัญหาในโลกแห่งความเป็นจริงให้กับผู้คน

ทีมผลิตภัณฑ์และนักออกแบบที่สร้างผลิตภัณฑ์โดยแยกส่วนโดยไม่คำนึงถึงผู้ที่กำลังจะใช้งานจริงจะถึงวาระที่จะล้มเหลว การไม่ถามคำถามที่ถูกต้องและไม่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภคตั้งแต่ต้น จะส่งผลให้ผลิตภัณฑ์เกิดความล้มเหลวในตลาด

"ขั้นตอนการตรวจสอบ" ที่สำคัญ (การวิจัยผู้ใช้) เป็นองค์ประกอบที่สำคัญของกระบวนการออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง เป็นที่ซึ่งคำถามที่มีการกำหนดอย่างระมัดระวังเผยให้เห็นว่าเป็นแนวทางในการแก้ไขปัญหาการออกแบบ ก่อนที่นักออกแบบจะเริ่ม "การออกแบบ"

นักออกแบบ UX ที่ยอดเยี่ยมช่วยให้ทีมและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตัดสินใจได้ดีขึ้นโดยใช้คำถามเพื่อระบุโอกาส เปิดเผยความต้องการพื้นฐาน และเข้าใจบริบทของผู้ใช้ ในฐานะนักออกแบบ เราต้องถามคำถามที่ฉลาดและต้องแน่ใจว่าทุกคนเข้าใจว่าพวกเขามาจากความอยากรู้อย่างแท้จริงและความปรารถนาที่จะสำรวจกระบวนการออกแบบผลิตภัณฑ์อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นโดยมีเป้าหมายเพื่อหาวิธีการออกแบบที่ดีที่สุด

ความคิดของเรากำหนดกรอบว่าเรามองโลกอย่างไร ศูนย์กลางของแนวทางการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางคือการนำแนวคิดของผู้เรียนมาใช้ ผู้เรียนมองโลกในแง่ดีและแสวงหาความเข้าใจเพื่อเป็นแนวทางในการดำเนินการ

มาดูตัวอย่างการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางที่ประสบความสำเร็จ โอ๊ค ฟิตติ้งรูม กระจกห้องแต่งตัวแบบโต้ตอบและแอพมือถือที่เชื่อมต่อ ช่วยให้ผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่วิเศษและมีความหมาย ในความคิดของผู้ก่อตั้ง ห้องลองเสื้อผ้าสำหรับร้านค้าปลีกเป็นปัญหา:

พวกเขาเป็นที่ที่มี Conversion สูงสุดในร้านค้า (⅔ ของเซสชันห้องลองเสื้อแปลงเป็นการซื้อ) จากลูกค้าที่ดีที่สุด (ซึ่งใช้จ่ายมากกว่านักช็อปที่ไม่ได้อยู่ในห้องลองเสื้อผ้าถึง 80%) ถึงกระนั้นก็เป็นสถานที่ที่มีความไม่พอใจสูงสุดในร้านค้าปลีก – โอ๊คแล็บส์

ใช้กระบวนการออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นหลัก พวกเขาสร้างกระจกสำหรับห้องแต่งตัวแบบอินเทอร์แอคทีฟที่สามารถแสดงสินค้าในขนาดและสีต่างๆ ให้คำแนะนำเกี่ยวกับสไตลิสต์ในการตกแต่งรูปลักษณ์ และอื่นๆ การทดสอบร้านค้าประสบความสำเร็จอย่างมาก โดยช่วยเพิ่มยอดขายเสื้อผ้าในร้าน Rebecca Minkoff ได้เป็น 3 เท่า

ตามที่โครงการห้องลองชุดแบบโต้ตอบแสดงให้เห็น ด้วยการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างใกล้ชิด ผลิตภัณฑ์มีแนวโน้มที่จะตอบสนองความคาดหวังและความต้องการของผู้ใช้ ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มขึ้นของยอดขายและต้นทุนที่ต่ำสำหรับการบริการลูกค้า

สุภาษิต UX โบราณกล่าวว่า: "เดินหนึ่งไมล์ในรองเท้าของผู้ใช้" เมื่อนักออกแบบติดต่อกับลูกค้าอย่างใกล้ชิด ความรู้สึกเห็นอกเห็นใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นก็ปรากฏขึ้น ซึ่งจำเป็นต่อการสร้างการออกแบบตามหลักจริยธรรมที่เคารพความเป็นส่วนตัวและคุณภาพชีวิต โดยมุ่งเน้นที่ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดในขณะที่ใช้กระบวนการ HCD นักออกแบบมักจะรับรู้ถึงคุณค่าและวัฒนธรรมที่หลากหลายของมนุษย์ ซึ่งเป็นขั้นตอนในทิศทางที่ถูกต้องในการสร้างธุรกิจที่ยั่งยืน

เมื่อทำได้ดี แนวทางที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางจะกระตุ้นการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจผู้ชมมากขึ้น ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมและการเติบโต เพื่อเป็นหลักฐาน เราไม่ต้องมองไปไกลกว่าความสำเร็จล่าสุดของบริษัทที่ขับเคลื่อนด้วยการออกแบบ เช่น Warby Parker, Apple, Fab และ Airbnb เรายังได้เห็นผู้เล่นรายใหญ่ๆ เช่น Google, eBay และ LinkedIn ลงทุนในการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ผสานรวมและซับซ้อนยิ่งขึ้นเมื่อเร็วๆ นี้

กระบวนการ HCD (หกขั้นตอนของ HCD)

“การใช้ความคิดในการออกแบบช่วยสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ปรับให้เข้ากับสภาวะตลาดที่เปลี่ยนแปลงไป เป็นจริงได้เช่นกัน: ธุรกิจทั้งหมดต้องมุ่งเน้นการบริการมากขึ้นและนำเสนอ "ประสบการณ์ลูกค้า" ที่แข็งแกร่งขึ้น เมื่อความแตกต่างระหว่างผลิตภัณฑ์และบริการไม่ชัดเจน ความแตกต่างระหว่างผู้บริโภคและผู้ผลิตก็เช่นกัน…” — ทิม บราวน์ ซีอีโอของ IDEO

การออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางเป็นกระบวนการที่ทำซ้ำได้ ตาม IDEO หกขั้นตอนของกระบวนการ HCD คือ:

1. การสังเกต
   • การตั้งสมมติฐานและสมมติฐาน
   • การวิจัยผู้ใช้ (ใครคือผู้ใช้ของเรา ความเจ็บปวดของพวกเขาคืออะไร ฯลฯ)
   • ความเข้าอกเข้าใจ
   • การทำความเข้าใจ "บริบทการใช้งาน" (พฤติกรรม: ที่ไหน และ อย่างไร และ ใครเป็นผู้ที่ จะใช้ผลิตภัณฑ์)
2. ความคิด
   • ถามคำถามที่ถูกต้อง
   • บุคลิก
   • แผนที่เอาใจใส่
   • แผนที่การเดินทางของลูกค้า
   • การร่างภาพและความคิด
3. การสร้างต้นแบบอย่างรวดเร็ว - โซลูชันการออกแบบและการทดสอบ
4. ความคิดเห็นของผู้ใช้ - การทดสอบผู้ใช้
   • การทดสอบและการตรวจสอบโดยผู้ใช้ (ผลิตภัณฑ์สามารถแก้ปัญหาได้หรือไม่)
   • การทดสอบการใช้งาน (ผลิตภัณฑ์นี้ใช้งานได้จริงหรือไม่)
5. การวนซ้ำ
6. การดำเนินการ

การเรียนรู้จากความล้มเหลวเป็นศูนย์กลางของ HCD

“ อย่าคิดว่ามันเป็นความล้มเหลว ให้คิดว่ามันเป็นการออกแบบการทดลองที่คุณจะได้เรียนรู้ ” - ทิม บราวน์ จาก IDEO

(ในคำพูดของเขา :)

“การออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางเริ่มต้นจากสถานที่ที่ไม่รู้ว่าวิธีแก้ปัญหาสำหรับความท้าทายด้านการออกแบบที่กำหนดอาจเป็นอย่างไร โดยการฟัง คิด สร้าง และปรับแต่งวิธีการหาคำตอบเท่านั้น เราจะได้สิ่งที่จะใช้ได้ผลกับคนที่เราพยายามจะรับใช้

ความล้มเหลวเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ เนื่องจากเราไม่สามารถทำให้มันถูกต้องได้ในการลองครั้งแรกของเรา อันที่จริง การทำให้ถูกต้องในการลองครั้งแรกไม่ใช่ประเด็นเลย ประเด็นคือนำบางสิ่งออกไปสู่โลกแล้วใช้มันเพื่อเรียนรู้ ถามต่อ และทดสอบต่อไป เมื่อนักออกแบบที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลางทำให้ถูกต้อง นั่นเป็นเพราะพวกเขาเข้าใจผิดก่อน”

สรุป

ในสภาพแวดล้อมดิจิทัลที่อิ่มตัวซึ่งผู้คนมีความต้องการและมีความเข้าใจอย่างมาก การใช้การออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางนั้นค่อนข้างบังคับเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจอย่างรวดเร็ว สร้างความมั่นใจในความภักดี และสร้างการจดจำแบรนด์

ธุรกิจส่วนตัวและเป็นมืออาชีพมากขึ้นเรื่อยๆ ดำเนินการทางออนไลน์ และผู้ใช้คาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ดิจิทัลที่ปรับให้เหมาะสมและปราศจากการเสียดสีในทุกแพลตฟอร์มและอุปกรณ์ เมื่อพวกเขาเยี่ยมชมไซต์หรือเปิดแอป มีเพียงไม่กี่วินาทีเท่านั้นที่จะมีส่วนร่วมกับพวกเขา อันที่จริงแล้ว ความประทับใจแรกพบนั้นเกี่ยวข้องกับการออกแบบถึง 94%

ด้วยความกระตือรือร้นที่จะพิสูจน์การออกแบบของเรา บางครั้ง เราก็ปล่อยให้อัตตาของเราเข้ามาขวางทางตอนจบเกม นั่นคือความพึงพอใจของลูกค้าของเรา สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่า “ลูกค้าคือราชา” และระบบและผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้ง่ายและพัฒนาขึ้นโดยคำนึงถึงสิ่งนี้มักจะประสบความสำเร็จในเชิงพาณิชย์มากกว่า และในบางพื้นที่ (เช่น สินค้าอุปโภคบริโภค) ลูกค้าจะต้องจ่ายเบี้ยประกันภัย สำหรับผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบมาอย่างดี

การออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางเป็นเรื่องเกี่ยวกับการแก้ปัญหา ไม่ใช่การนำวิธีแก้ปัญหาไปใช้ นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับ ผลลัพธ์ การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าที่วัดได้ซึ่งเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จและคุณค่า

กระบวนการ HCD ช่วยให้มั่นใจได้ว่าเนื้อหา คุณลักษณะ และฟังก์ชันการทำงานที่ถูกต้องถูกนำเสนอในที่ที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม ในทางที่ถูกต้อง โดยมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่เหมาะสมที่สุด การโต้ตอบที่ง่ายดาย และผลประโยชน์ทางธุรกิจในท้ายที่สุด

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับบล็อก Toptal Design:

• รู้จักผู้ใช้ของคุณ - สถิติ UX และข้อมูลเชิงลึก (พร้อมอินโฟกราฟิก)
• ออกแบบคำชี้แจงปัญหา - มันคืออะไรและจะจัดวางอย่างไร
• งานที่ต้องทำ: เปลี่ยนความต้องการของลูกค้าเป็นโซลูชันผลิตภัณฑ์
• กฎหมายที่ทดลองแล้วและเป็นจริงของ UX [พร้อมอินโฟกราฟิก]
• คำถามที่ยอดเยี่ยมนำไปสู่การออกแบบที่ยอดเยี่ยม - คู่มือสู่กระบวนการคิดเชิงออกแบบ