La guía práctica para construir comunidades en línea

Los beneficios de una fuerza laboral distribuida son innegables, tanto para los empleadores como para los trabajadores. Las empresas pueden aprovechar un mayor número de talentos, disfrutar de los beneficios de una mayor productividad de los trabajadores y reducir los gastos generales. Los trabajadores acceden a más oportunidades laborales, pasan más tiempo entregando valor y perfeccionando habilidades, y obtienen flexibilidad en el estilo de vida. Como alternativa a la organización in situ, la contraparte distribuida moldea cada vez más el futuro del trabajo.

Para cultivar una fuerza laboral distribuida próspera, las empresas deben invertir en la creación de comunidades en línea. El trabajo remoto tiene sentido para muchos roles, pero hay nuevos desafíos que deben tenerse en cuenta para garantizar el éxito. Una vulnerabilidad crítica es el aislamiento de los trabajadores; sin una oficina física e interacciones en persona con colegas, es mucho más fácil que el trabajador remoto pierda la motivación, se comprometa menos y, finalmente, abandone la organización. Un antídoto para tal aislamiento es una comunidad en línea vibrante.

La incorporación maximiza la participación y la retención a largo plazo

Al contemplar cómo crear una comunidad en línea, las empresas primero deben reconocer que están llamando a sus trabajadores distribuidos a desarrollar nuevos hábitos. Específicamente, buscan un comportamiento repetido que puede no ser natural al principio.

Sin embargo, el esfuerzo deliberado se traduce en motivación intrínseca y participación continua. Por lo tanto, es fundamental identificar las acciones tempranas que impulsarán el compromiso a largo plazo. En el caso de la comunidad en línea, tres elementos son críticos para una incorporación efectiva:

Elija una herramienta: la comunidad en línea prospera cuando los miembros participan. Las herramientas de colaboración en línea, como Slack, facilitan que los miembros descubran, o incluso creen, discusiones sobre temas de interés y creen conexiones duraderas con sus colegas.

Anime a los miembros a participar: después de la acción más crítica, unirse a la plataforma, el segundo paso es involucrarse y participar. Ya sea para el desarrollo profesional o la vinculación en torno a intereses personales, la interacción con otros miembros es fundamental para impulsar la participación a largo plazo. Sin embargo, no se olvide de sus acechadores, que pueden representar hasta el 90% de su comunidad. Asegúrese de que la información que desea que todos tengan pueda ser fácilmente revelada por todos los miembros, no solo por los grandes contribuyentes.

Proporcione un mazo o video introductorio: deje en claro desde el principio lo que los nuevos miembros pueden ganar al unirse y contribuir a la comunidad en línea. En última instancia, el nuevo comportamiento debe volver a la pregunta: ¿Qué hay para mí? Resalte las oportunidades para que los miembros adquieran habilidades, desarrollen nuevas conexiones e interactúen con su organización. Explique brevemente cómo funciona su plataforma y anímelos a unirse como paso n.º 1.

Organice: si su comunidad en línea es más madura, probablemente también sea abrumadora para los recién llegados. Divídalo de una manera que sea accesible y atractiva. Clasifique las secciones de su plataforma de la manera más simple posible, idealmente reduciéndola a un puñado de categorías (por ejemplo, tipos de habilidades, temas profesionales, intereses personales). Cree un directorio de fácil acceso.

Desarrollar y hacer cumplir un código de conducta.

Para que una comunidad en línea prospere, sus miembros deben confiar y respetarse unos a otros. Para garantizar tal comportamiento, los miembros deben suscribirse a un conjunto común de normas y expectativas.

Un código de conducta proporciona las reglas básicas que guían el comportamiento de los miembros. Si bien la guía puede ser amplia y abierta a interpretación o finamente detallada, la pregunta más importante que debe responder cualquier miembro, ya sea nuevo o antiguo, es la siguiente: ¿es esta actividad apropiada en este entorno?

"Un código de conducta proporciona las reglas básicas que guían el comportamiento de los miembros".

En términos generales, el código de conducta debe proporcionar a los miembros tres conjuntos críticos de información:

Balizas de comportamiento: Son los hábitos de comportamiento a los que todos los miembros deben aspirar. Antes de publicar una nueva idea, responder una pregunta u ofrecer un punto de vista diferente, un miembro debe considerar si su contribución cumple con estos criterios. Como tal, esta lista debe ser concisa y centrarse en el comportamiento deseado más importante.

Comportamiento inaceptable: Estos son los claros no-no, las acciones que son inaceptables bajo cualquier circunstancia. Si bien la permisibilidad de tal comportamiento puede parecer tácita, es importante explicar claramente los tipos de interacción y expresión que resultarán en una advertencia y, si no se corrigen, en una eventual prohibición.

Informes: Facilite que las personas señalen comportamientos inaceptables. Una vez más, si bien puede parecer claro que los miembros deben ponerse en contacto con el administrador de la comunidad en línea, por ejemplo, alentar explícitamente dicho alcance les recuerda a los miembros que la aplicación es una prioridad.

Las métricas importan, pero no lo son todo

“Lo que se mide, se gestiona”, dice el famoso dicho de Peter Drucker. Si bien las métricas son más difíciles de establecer en funciones menos cuantitativas, como la comunidad en línea, la directiva aún se mantiene.

La medición de las comunidades en línea generalmente se divide en dos campos: los "creyentes" subjetivos y la multitud analítica "ROI". Ver la comunidad en línea exclusivamente a través de cualquiera de los lentes omite señales importantes que todos los administradores de la comunidad en línea deben monitorear.

"Una de las indicaciones más claras de una comunidad en línea saludable es cuando los miembros de la comunidad se ayudan activamente entre sí".

La vista cuantitativa se centra principalmente en las entradas y salidas que sugieren si la comunidad en línea está logrando su misión. Las entradas son direccionalmente informativas, pero no prueban de facto el éxito. Por ejemplo, las entradas podrían ilustrar la participación de los miembros, según métricas como el porcentaje de publicaciones de los miembros y el promedio de mensajes por miembro por mes. Esencialmente, estas métricas podrían confirmar, o alertar, si los miembros se están uniendo activamente a la plataforma e interactuando. Sin embargo, estas entradas no hacen nada para medir la calidad de dichas interacciones.

Las métricas de salida son signos claros de que la comunidad está logrando su misión declarada. Estos podrían incluir objetivos finales, como respuestas a preguntas relacionadas con el código (en el caso de una comunidad de desarrolladores), o nuevos proyectos relacionados con el talento (en el caso de una red de talentos). Los signos intermedios de éxito, como la creación de nuevos canales o el inicio de nuevos mensajes directos, también indican una comunidad en línea saludable.

Una de las indicaciones más claras de una comunidad en línea saludable es cuando los miembros de la comunidad se ayudan activamente entre sí. Si un miembro hace una pregunta, y antes de que pueda responder, otro miembro interviene y lo ayuda, esto es una señal de una comunidad sólida y que funciona bien.

Contrata a un Community Manager con experiencia

Al igual que con cualquier unidad de negocios, la comunidad en línea merece un administrador dedicado. En última instancia, este gerente debe desarrollar estrategias que alienten a los miembros a unirse y participar.

Identifique a los usuarios avanzados: un administrador de la comunidad en línea no puede monitorear todas las conversaciones a la vez. Alentar a los usuarios avanzados es crucial para mantener una idea más clara de la salud de una comunidad. Las personas más activas y apasionadas son las opciones obvias para convertirse en líderes comunitarios. Reconocer y recompensar a estos miembros apasionados es clave para mantenerlos motivados y entusiasmados.

Supervise los canales: identifique su zona de "ricitos de oro" para determinar el tamaño óptimo de los subgrupos de su comunidad. Las comunidades más pequeñas fomentan conexiones más fuertes entre sus miembros, pero no pueden ser tan pequeñas que haya muy poca participación. Dentro del contexto en línea de una herramienta como Slack, el punto ideal para el tamaño del canal es de aproximadamente 500 a 1000 miembros.

Antes de comenzar a construir comunidades en línea, trabaje con el liderazgo senior para establecer por qué debería existir. La aceptación en todos los niveles de su organización es clave para garantizar el éxito. Específicamente, ayude al equipo a desarrollar una comprensión clara de la necesidad que la comunidad cubrirá y cómo ayudará a todos los demás en sus funciones. Considere su comunidad en línea como un producto. Al igual que con cualquier producto, asegúrese de crear algo que obligue a toda su organización a adoptarlo, evangelizarlo y refinarlo.