Primeras impresiones: una guía para incorporar UX

Imagina despertarte y encontrarte de repente a los mandos de la Estación Espacial Internacional. No tiene idea de lo que significan las luces parpadeantes, o para qué sirven los botones e interruptores, y no tiene idea de lo que se espera que haga.

Así es como se sienten los usuarios de nuevos productos cuando abren su aplicación por primera vez. De acuerdo, tal vez sea una exageración, pero lanzar una nueva herramienta, aplicación o sitio web para los usuarios sin orientación puede dejarlos varados, perdidos en el espacio.

Con demasiada frecuencia, los diseñadores olvidan que, aunque han estado investigando, mapeando flujos y probando interfaces, los usuarios no lo han hecho. Es posible que un recién llegado a su sitio web o aplicación no sepa cómo funciona todo o dónde encontrar lo que necesita, incluso si parece obvio para el diseñador o el equipo de producto.

Al brindarles a sus usuarios un poco de apoyo y andamiaje, está ayudando a salvar a su usuario de esa sensación desesperada de confusión y frustración, y está guardando su aplicación de la papelera de descarte.

¿Qué es la incorporación de usuarios?

La incorporación de usuarios es una serie diseñada de interacciones e instrucciones que ayudan al usuario a familiarizarse con la experiencia del producto. Puede ser tan simple como un saludo y una explicación o tan complejo como una serie de tareas guiadas para que las completen los usuarios. Mientras proporcione a sus usuarios una vía de acceso a los beneficios de su producto, los está preparando para el éxito.

Si alguna vez abrió una nueva aplicación por primera vez y vio 2 o 3 series de pantallas con frases cortas y amigables que explican para qué sirve la aplicación, es más que probable que se sienta un poco familiarizado con lo que puede esperar antes de incluso empezar a usarlo. O bien, si una nueva aplicación de redes sociales lo guía a través de la creación de una cuenta, la configuración de preferencias y la adición de algunos intereses para comenzar, comenzará su experiencia desde unos pocos pasos más allá de cero.

La incorporación ayuda a dar a los usuarios una idea de lo que deberán hacer para obtener lo que necesitan de una aplicación o producto. Es una forma de generar confianza con su usuario, lo que no solo los ayuda, sino que es clave para una mejor conversión y retención para su negocio.

¿Por qué es tan importante la incorporación?

Las primeras impresiones son ásperas . En promedio, casi uno de cada cuatro usuarios abandonará una aplicación móvil después de usarla solo una vez . Ay. Y una vez que probaron tu aplicación y se fueron, se fueron. Es por eso que es absolutamente esencial brindar a sus usuarios la experiencia de incorporación del tamaño adecuado para su producto.

Si bien puede haber una gran cantidad de explicaciones que ilustren cada caso individual, es muy probable que los usuarios que abandonaron pensaron que obtendrían algo valioso de la aplicación y no se convencieron de inmediato.

Cuando un usuario se toma el tiempo y el esfuerzo de descargar una nueva aplicación, es muy probable que espere que el producto mejore su vida de alguna manera. Una vez que abren la aplicación, es crucial que se sientan recompensados ​​por su fe en el producto de inmediato, de lo contrario, está bastante justificado que lo abandonen para probar otra cosa.

La plataforma de software de intranet Twine redujo su tasa de abandono del 65 % en más de la mitad al incorporar una incorporación significativa a su experiencia. Aprovecharon un enfoque múltiple para crear una mejor primera impresión para los visitantes, así como tutoriales e incorporación progresiva.

La incorporación también aumenta la retención a largo plazo. Agregar características y herramientas nuevas y emocionantes a su producto o servicio es excelente, pero si las personas no las conocen o no saben cómo usarlas, no serán de utilidad para nadie.

Por ejemplo, la popular plataforma para compartir videos, Wistia, tenía algunas funciones de personalización muy interesantes que sus usuarios estaban subutilizando en gran medida. Después de realizar una cuidadosa investigación de los usuarios, introdujeron un video instructivo para familiarizar a los usuarios con estas funciones adicionales y vieron un enorme aumento del 30% en el uso.

La retención de usuarios y la lealtad de los clientes son factores importantes en el éxito de la mayoría de las aplicaciones y servicios. La incorporación no debe ser una ocurrencia tardía. En cambio, los equipos de productos deben considerarlo en cada etapa del proceso de desarrollo del producto. Considere contratar a un especialista en UX de incorporación de usuarios si nadie en el equipo tiene esa experiencia específica.

Incorporación de patrones y metodologías de UX

Tipos de incorporación

Hay muchas maneras de abordar la incorporación de usuarios dentro de una aplicación o producto digital. La mayoría de los productos emplean una combinación de algunos patrones de incorporación para satisfacer las necesidades de los nuevos usuarios y retenerlos en el futuro.

La gira del níquel

Este es un patrón común que es muy popular entre las aplicaciones móviles. Una vez que el usuario ha iniciado una aplicación por primera vez, se le presentan algunas pantallas rápidas que describen el valor de la aplicación y/o algunos conceptos básicos sobre cómo moverse.

Esta introducción simple y estática sirve como un tapete de bienvenida para los usuarios listos para usar. Nunca debe ser más que unas pocas frases cortas acompañadas de gráficos simples: nadie quiere leer un extenso manual de instrucciones.

Es una práctica recomendada proporcionar una indicación del progreso, así como una opción de salida o de omisión para sus usuarios. De esa manera, entenderán cuánto de su introducción les queda por leer y no se sentirán atrapados.

Marcas de entrenador, información sobre herramientas y piedras guía

Este es otro método muy común y de esfuerzo relativamente bajo para incorporar a los usuarios desde el principio y durante toda la experiencia del producto.

Los dispositivos de interfaz de usuario simples que llaman la atención sobre áreas de interacción, botones o la ubicación de los menús ayudan a alertar al usuario sobre elementos útiles en una aplicación o sitio. Estos son especialmente útiles en interfaces más complejas donde estos elementos pueden no ser evidentes de inmediato o fáciles de entender.

Si bien este tipo de patrón de incorporación anotado es útil, tenga cuidado de no exagerar y bombardear a su usuario con pequeñas ventanas al mismo tiempo. Averigüe cuándo y dónde la información sobre herramientas o las marcas de entrenador serían más útiles. Guíe a los usuarios a un elemento o acción a la vez y evite explicar demasiado lo obvio.

Finalización guiada de tareas

“Lo que tenemos que aprender a hacer, lo aprendemos haciendo.”—Aristóteles. A menudo, la mejor manera de que algo se quede en la mente de un usuario es que realmente lo haga.

La finalización guiada de tareas es un método para solicitar a los usuarios que interactúen con el producto en una serie de pasos. Esto es muy común cuando el producto quiere que los usuarios creen una cuenta y/o establezcan algunos parámetros de personalización desde el principio.

También es una gran oportunidad para ayudar a los usuarios a familiarizarse con los menús, los controles y otros aspectos de su producto de inmediato. Además, al ayudar al usuario a lograr una "ganancia" temprana, también está mejorando significativamente las posibilidades de que quiera usar el producto nuevamente.

Una vez más, es una buena idea dar a los usuarios la posibilidad de omitir este tipo de incorporación cuando sea posible. Para las tareas de creación de cuentas, vea si puede diseñar una experiencia saltable para probar las tasas de finalización en un flujo no saltable para ver cuál funciona mejor para sus usuarios.

Cuándo incorporar usuarios

Decidir qué patrones de incorporación de UX usar en qué parte de la experiencia de su producto es crucial para "dimensionar correctamente" el diseño de su experiencia de usuario de incorporación. Busque oportunidades a lo largo de su viaje de usuario, desde el lanzamiento inicial hasta el uso continuo, para ayudar a sus usuarios.

Incorporación lista para usar

Las primeras impresiones realmente importan y este es el momento más crítico para hacerlo bien; es posible que no tenga una segunda oportunidad. Como se destacó anteriormente, muchos usuarios abandonan una aplicación o producto después de la primera vez que lo abren.

Aplique la investigación del usuario y las pruebas rigurosas del usuario para determinar si el enfoque correcto para su contexto es un tutorial de introducción rápida o una experiencia guiada más profunda para los usuarios primerizos.

Incorporación progresiva

Esta técnica está diseñada para no dejar que los usuarios se sequen una vez que hayan completado el flujo de incorporación listo para usar. Hay muchas oportunidades para que continúe ayudando, iluminando y deleitando a sus usuarios. Piense en ello como subir de nivel a sus usuarios en el diseño de juegos.

Asegúrese de incorporar patrones de incorporación a intervalos a lo largo de la relación. Recuérdele a un usuario de una semana que complete una tarea más avanzada que quizás no haya notado. Celebre hitos con notificaciones ligeras. Encuesta a los usuarios sobre su experiencia dentro de unas semanas para indicar que te importa.

Incorporación de nuevas funciones

Esta es una especie de combinación de nuevos usuarios e incorporación progresiva. Cuando lanza una nueva función o realiza cambios importantes en la experiencia, informe a sus usuarios qué es lo mejor de ella y cómo utilizarla.

Una excelente manera de señalar nuevas funciones es mediante el uso de información sobre herramientas y marcas de entrenador, que ayudan a guiar la atención del usuario hacia la ubicación de sus nuevos superpoderes de la aplicación.

Consejos y mejores prácticas de incorporación de UX

Comprenda a su usuario

El estilo de incorporación para un producto nuevo con tecnología de punta probablemente será diferente a algo familiar como un calendario o una aplicación para tomar notas. Mire las personas que el equipo ha desarrollado y decida qué tiene sentido para ellas. Dimensione correctamente la experiencia de incorporación mediante la comprensión del usuario y adapte la experiencia de incorporación del usuario a las personas objetivo.

Descubra y aproveche los modelos mentales existentes de sus usuarios para ayudar a cerrar las brechas en lo que esperan de su aplicación o sitio web. Sepa en qué indicadores puede confiar su diseño frente a innovaciones que pueden resultar confusas a primera vista.

La investigación de usuarios ayudará a su equipo a generar empatía con su audiencia principal. A medida que crea su producto, las pruebas de usuario frecuentes y el análisis de usabilidad ayudarán a su equipo no solo a realizar mejoras en el diseño general, sino que también informarán en qué áreas enfocarse con la incorporación de usuarios.

Equilibre la investigación cualitativa del usuario con métricas que ayudarán a iluminar los problemas en su experiencia de incorporación. Por ejemplo, si nota un abandono significativo durante una experiencia de incorporación de configuración de preferencias, verifique con sus usuarios. Tal vez la experiencia sea demasiado pesada o demasiado personal; tal vez quieran llegar a las cosas buenas antes y usted puede hacer ajustes al flujo.

Ate la incorporación al valor para el usuario

Su experiencia de usuario de incorporación lista para usar debe centrarse en llevar al usuario a un momento de satisfacción sorprendente de la manera más fluida posible. Seleccione la propuesta de valor central para su usuario y encuentre una manera de comunicarla primero.

Utilice la incorporación de la introducción de beneficios para recordar a los usuarios por qué su aplicación o servicio es el mejor para satisfacer una necesidad específica. Si su flujo de incorporación implica personalización, explique a los usuarios por qué les hace preguntas sobre sus preferencias o situación personal y cómo mejorará su experiencia.

La incorporación o la instrucción que no está inmediatamente vinculada al valor para el usuario, como una función ordenada pero no crítica, se puede introducir más adelante en la aplicación o mediante una incorporación más ligera. Es bueno informar a los usuarios sobre los extras, pero si no es esencial para la experiencia principal, no es tan importante para la introducción.

Hazlo rápido y sin dolor

“Lo principal que debe saber acerca de las instrucciones es que nadie las leerá, al menos no hasta después de que hayan fallado los intentos repetidos de 'salir del paso'”.

―Steve Krug, No me hagas pensar.

Si bien no desea dejar a su usuario varado en un campo inexplicable de botones y conmutadores confusos, tampoco desea obligarlo a sentarse a través de instrucciones de varios pasos que se sienten como trabajo. ¿Alguien ya abre los manuales de instrucciones?

Nuevamente, el peso de su experiencia de incorporación debe correlacionarse con los conocimientos de la investigación del usuario y la complejidad de su producto. Pero incluso para una tecnología nueva e innovadora, no querrá que sus usuarios se aburran o se sientan intimidados con un largo preámbulo.

Si la aplicación o el producto es simple, es probable que una introducción rápida y un apretón de manos sean suficientes. Cuando se necesite más profundidad, considere adoptar una incorporación progresiva que extienda la incorporación a través de la experiencia de la aplicación, entrando y saliendo según sea necesario para proporcionar orientación y andamiaje.

Además, permita a los usuarios omitir o retrasar la incorporación si así lo desean. Si la introducción de su aplicación consta de 4 o más pantallas que el usuario tiene que deslizar o hacer clic, el botón de omisión puede marcar una gran diferencia.

Hazlo repetible

No olvide brindarles a los usuarios un camino de regreso a las guías o tutoriales que les haya mostrado, especialmente si ha seguido las mejores prácticas de incorporación de UX al hacer que su tutorial de introducción u otros patrones de incorporación se puedan omitir.

No puede asumir que sus usuarios nunca más querrán acceder a sus videos instructivos o recorrido de la interfaz. Es posible que hayan olvidado uno o dos consejos inteligentes mencionados en la primera incorporación, o que se hayan perdido después de saltarse todo impulsivamente.

Incluya una sección de "ayuda" en su navegación que incluya una ruta para repetir cualquier incorporación que se haya olvidado de su usuario.

No seas demasiado personal

Los formularios largos que hacen demasiadas preguntas son máquinas de rebote del usuario. Es bueno animar a un nuevo usuario a proporcionar información que le ayudará a personalizar su experiencia, pero es importante no volverse espeluznante al pedir demasiados detalles.

En una época en la que la privacidad es cada vez más escasa y personalmente valiosa, no deberías hacer un montón de preguntas innecesarias, especialmente al principio. Algunas aplicaciones requieren que los usuarios establezcan preferencias o tomen decisiones antes de que se les permita usar una aplicación, lo cual es una idea terrible.

Recuerde, siempre puede incluir este tipo de recopilación de información en la experiencia en etapas posteriores. Genere confianza con su usuario invitándolo y permitiéndole mirar alrededor antes de intentar obtener más información; no obtendrá muchos datos de un usuario que abandona de inmediato.

Una vez fui contratado por una plataforma de compras para ayudarlos a reconfigurar su experiencia de incorporación a fin de mejorar las conversiones. Al comparar el flujo de la experiencia del usuario por primera vez con los datos de análisis, se hizo evidente que la caída se producía durante las pantallas que le pedían al usuario que proporcionara una tonelada de información personal, así como que hiciera algunas elecciones de preferencia aparentemente definitivas por adelantado. .

Si bien esta información era valiosa para el negocio y ayudaría a personalizar la experiencia de los usuarios, estaban abandonando el proceso de registro. Decidimos reducir las solicitudes de información a solo un correo electrónico. También redujimos las preguntas de preferencia de compra de 8 a 3 y permitimos a los usuarios múltiples opciones y la opción de omitir. Esto resultó en una reducción de más del 30% en la tasa de rebote casi de inmediato.

No confíe en los tutoriales para cubrir una mala experiencia de usuario

Recuerde: incluso con la incorporación, su aplicación o sitio web aún debe tener sentido y ser lo más claro posible. La incorporación es un andamiaje, no una muleta para un mal diseño.

Demasiados productos y aplicaciones confusos (francamente, simplemente malos) han tratado de encubrir malas decisiones de diseño bombardeando a sus usuarios con largas instrucciones o un aluvión de información sobre herramientas. Esta no es una buena práctica de diseño y no hará que sus usuarios regresen.

Si descubre que su aplicación o producto sigue siendo inutilizable a medida que aplica patrones de incorporación cada vez más pesados, es hora de echar un vistazo frío y objetivo a su diseño central y comenzar a realizar mejoras allí.

Servicios de incorporación

Si se acerca a su equipo de ingeniería con un montón de ideas sobre cómo agregar la finalización guiada de tareas a su proyecto, es posible que encuentre mucha resistencia. Los patrones de incorporación complejos requieren mucho esfuerzo de desarrollo y pueden presentar su propio campo minado de preocupaciones técnicas.

Afortunadamente, hay un número creciente de servicios y plataformas que brindan una incorporación de UX sin problemas. Aquí hay algunos para ver:

• Walkme es un servicio popular que proporciona una gran cantidad de herramientas para crear recorridos y tutoriales, así como para realizar un seguimiento del rendimiento de incorporación.
• Appcues brinda a los equipos de aplicaciones herramientas para superponer una experiencia de incorporación para su producto con mucha personalización y seguimiento.
• Nickelled lo ayuda a crear visitas guiadas y descripciones generales de su sitio web o servicio con información sobre herramientas, marcas de entrenadores, modales y más.

Es una buena idea invertir algo de tiempo e investigar para crear los patrones de UX de incorporación apropiados para sus usuarios. La incorporación de la UX de incorporación adecuada para usuarios nuevos y existentes por igual es esencial para que las aplicaciones y otros productos digitales retengan y satisfagan las necesidades de sus usuarios.

La incorporación no se trata solo de un momento, es un viaje que establece y mantiene la confianza con su audiencia. Una excelente experiencia de incorporación ayudará a sus usuarios a usar su producto para crear hábitos que se basen en sus características como una parte importante de sus vidas.

Lectura adicional en el blog de diseño de Toptal:

• Mejorar el flujo de usuarios: una guía para el análisis de UX
• Aprovechando los modelos mentales en el diseño de UX
• Lo que Game UX puede enseñarnos sobre el diseño de productos
• La guía fundamental para la usabilidad móvil
• Retenga a los usuarios con estas inspiraciones para la incorporación de aplicaciones móviles