Cómo construir una sólida cultura de trabajo remoto: una entrevista con Christy Schumann

Christy Schumann es la vicepresidenta de operaciones de talento de Toptal y es responsable de vincular a algunos de los mejores autónomos del mundo con empresas que necesitan sus habilidades. Pasó más de una década en administración y consultoría en Bain & Company, antes de unirse a Rackspace como gerente general de su negocio de seguridad. Schumann obtuvo su licenciatura en Ciencias de la Computación e Ingeniería Eléctrica del MIT, así como una maestría en administración de empresas de la Escuela de Negocios de Columbia.

En un episodio de The Talent Economy Podcast, habla sobre su cambio de un entorno de oficina a una empresa totalmente distribuida y remota, y cómo es liderar un equipo de más de 100 colegas que trabajan para igualar a las empresas Fortune 500, o bien. -startups financiadas, con algunos de los mejores talentos del mundo.

La entrevista fue realizada por Paul Estes, editor en jefe de Staffing.com y presentador de The Talent Economy Podcast.

En su historial, trabajó en Bain y Rackspace. Me imagino que esos trabajos estaban basados ​​en la ubicación y ahora estás trabajando para una empresa completamente distribuida. Háblame de cómo trabajaste y cómo cambió.

Cuando comencé en Bain, nos basábamos mucho en la ubicación. Probablemente al extremo. Como la mayoría de las firmas de consultoría, tienen un requisito de conjunto de clientes de cuatro días. Y así, no solo estaba en una oficina, sino que viajaba a la oficina de otra persona, lo que requería un avión o, en muchos casos, un viaje de una a tres horas en cada sentido. Hice eso durante varios años. De hecho, pasé los últimos dos años y medio en Bain en un rol interno llamado área de práctica, donde podía estar a distancia. Y fue un cambio de vida.

Teníamos un equipo completo con el que me reunía probablemente una vez al año. Y fue realmente la primera vez que pude ver lo productivo que puede ser un entorno remoto. Era el mismo equipo de Bain y la misma gente inteligente de Bain, y los marcos y las diapositivas y los modelos de Excel. Solo lo estaba haciendo en la comodidad de mi propia casa.

Mientras continuaba mi viaje, en realidad dejé ese rol remoto. Tengo picazón y la hierba está más verde. Quería explorar fuera de Bain por primera vez. Así que fui a Rackspace, donde estaba en la oficina probablemente de ocho a cinco, ocho a seis, todos los días. Era diferente. Hubo compensaciones. Me mostró que había muchas cosas que extrañaba de la oficina: sus charlas de café, sus reuniones en persona, donde realmente puede obtener el lenguaje corporal que puede sentir; probablemente no haya nada como eso.

Así que definitivamente hay compensaciones en términos de trabajo remoto. Pero después de regresar, probablemente pueda decir honestamente que no sé si pueda volver a un entorno de oficina de tiempo completo nunca más. En mi vida personal, en realidad soy mucho más productivo cuando trabajo desde casa. El parloteo de la oficina: hay beneficios en tener conversaciones improvisadas, tocar el hombro con sus equipos, con su jefe, con otras personas fuera de su función, pero creo que, en general, hay un cierto porcentaje de ellos que no son tan productivos. como podrían ser. Tienes una charla improvisada mientras tomas un café, nadie escribe nada y sigues tu camino alegre.

En el entorno remoto, no tenemos eso. Cada reunión tiene un propósito. Cada reunión tiene una agenda que está documentada. Por lo general, hay un mazo de iniciativas que circula entre varias personas en varias zonas horarias. Entonces, creo que el aspecto de la productividad remota... es una especie de marcado contraste con lo que encuentras en la oficina. Y es algo que realmente he llegado a apreciar.

Mencionaste un punto realmente interesante que he notado en mi transición a trabajar completamente a distancia, que es escribir las cosas. No se trata solo de escribir las cosas, son las herramientas y la forma en que te comunicas. Me imagino que, en algunos de sus roles anteriores, hubo muchos correos electrónicos, muchas reuniones y muchos PowerPoints. ¿Qué herramientas utiliza su equipo en Toptal para comunicarse en tiempo real?

Curiosamente, tenemos una serie de reuniones en persona. Lo que probablemente sigamos es que, antes de esa reunión en persona, es responsabilidad de todos revisar la documentación con anticipación. Por lo tanto, depende del equipo de la iniciativa o de quien sea el anfitrión de la reunión tener algún tipo de documentación. Incluso si se trata de algunos puntos en una agenda, van a funcionar. Aquí están mis pensamientos. Aquí están las preguntas abiertas que tenemos para la discusión. Y creo que la gente viene a las reuniones más preparada. Es un poco más fácil en la oficina cuando simplemente se reúnen y dicen: "Oye, déjame tirar algunas balas en la pizarra sobre la marcha".

Usamos Zoom para todas las videoconferencias. Slack y Google Docs: es probablemente donde guardamos la mayor parte de nuestra documentación. Además, Slack es literalmente donde existe todo el conocimiento y la única fuente de verdad. Realmente no tienes que interpretar lo que alguien está diciendo. Cuando sale de una reunión, siempre puede regresar y consultar exactamente lo que se dijo o lo que se tratará en una reunión.

Tiene un equipo grande, está operando flujos de trabajo muy complejos. ¿Cómo realiza un seguimiento de la productividad y mide el éxito? Vuelvo a mis viejos días en las grandes corporaciones estadounidenses, y nos sentábamos en una habitación y el ejecutivo se sentaba en la cabecera de la mesa con una gran diapositiva de PowerPoint con rojo, amarillo, verde. ¿Cómo se asegura de que todos sean productivos y que las iniciativas clave estén en marcha?

Tal vez sea porque vengo de un entorno de consultoría, pero sigo siendo un fanático del rojo, amarillo, verde. El hecho de que sea remoto no significa que no tenga mazos con rojo, amarillo y verde, y una Oficina de administración de programas que esté rastreando sus iniciativas clave y la salud de su negocio. En el entorno remoto y en Toptal específicamente, confiamos más en los datos y los paneles. Entonces, no necesariamente traduciéndolos siempre a una plataforma de PowerPoint, aunque todavía lo hacemos. Pero tener los tableros en vivo que son dinámicos en un momento dado le permite determinar el estado general de su negocio, como ingresos, costos, volumen u otras métricas de rendimiento a nivel de empresa o función. Además, los usamos para diagnosticar problemas operativos, cualquier cosa en una función operativa que tenga una serie de indicadores que se activan si algo funciona mal desde el punto de vista operativo. Por último, creo que las métricas son fundamentales para el rendimiento, la gestión de equipos e individuos en un entorno remoto.

Me gustaría asegurarme de que todos en nuestra organización y operaciones de talento sepan cómo es un buen día, qué éxito se define en términos de medidas de desempeño tanto cualitativas como cuantitativas. Así es realmente como logra que todos se alineen con la dirección en todos los países, zonas horarias, sin tener que hablar con ellos varias veces al día.

Toptal ha sido una empresa totalmente remota durante una década. ¿Qué ha aprendido y qué lo hace especial o diferente de otras empresas remotas?

Toptal se distribuye al 100%. Es la primera vez que estoy en un modelo remoto completamente distribuido. Cuando hablé de mi tiempo en mi firma de consultoría donde estaba a distancia, yo era una de las pocas personas que estaban a distancia, y todos los demás estaban en la oficina.

Tener a todos a distancia pone a todos en igualdad de condiciones. Cuando tiene algunas personas que son remotas pero la mayoría de las personas están en la oficina, las cosas más importantes se discuten cuando cuelga la llamada. Pasas por toda la agenda. Todos dicen: "Está bien, es un placer hablar contigo". Y luego, de repente, los siguientes pasos y las acciones se realizan en el camino de regreso a sus escritorios, o en el camino a la cafetería después de que termina la reunión. Eso fue frustrante. Creo que, cuando a veces tenía que ser remoto cuando estaba en una oficina, no estaba realmente seguro de si estaba recopilando todo el contexto. Entonces, Toptal no tiene eso. Todo el mundo está en igualdad de condiciones.

Lo segundo es la diversidad. Somos 100% remotos y repartidos en 100 países diferentes. Muchos han demostrado que una mayor diversidad conduce a negocios más efectivos y exitosos. Y al ser 100 % remotos, realmente hacemos ese esfuerzo en nuestro reclutamiento para publicar en varias ciudades y países de todo el mundo, de modo que podamos obtener el mejor talento para el puesto.

La tercera es una salsa secreta que es realmente difícil de describir. Es una cultura tan fuerte. Desde que estoy aquí, no creo que me haya encontrado con nadie que no esté motivado, que no sea ambicioso o que no sea servicial. Todo el mundo es todas esas cosas. Y creo que eso proviene de un proceso de reclutamiento muy sólido, que incluso incluye una entrevista cultural que se enfoca específicamente en los principios que tenemos en la página cultural de Toptal. Esto hace que a los candidatos se les hagan estas preguntas: “Oye, ¿estás listo para esto? ¿Estás listo para ser remoto? ¿Eres automotivado? ¿Dependes de tu oficina para tu vida social? Porque si lo hace, este tipo de modelo 100 % distribuido podría no ser para usted”.

Entonces, creo que tener un proceso de contratación muy sólido, una visión muy clara de cómo se ve un buen ajuste cultural es algo que impulsa a Toptal. Y es impresionante que hayamos podido escalar tan rápido y tan grande como somos con una cultura tan fuerte y consistente a nivel mundial.

¿Qué consejo le daría a otros ejecutivos y gerentes que están tratando de descubrir cómo dirigir sus equipos de la manera más eficiente y exitosa posible en este momento?

Creo que lo que temen muchas organizaciones es que todo lo que saben en la oficina no funcione en el entorno remoto. Y lo único en lo que creo que realmente me he concentrado durante los últimos meses, medio año más o menos, estando en Toptal, siendo 100% remoto, es que muchas de las mejores prácticas que debe practicar en la oficina se aplican cuando eres remoto. Las estructuras organizacionales no tienen que cambiar. Pueden parecer más planos, porque todos se comunican en Slack, pero eso no tiene por qué cambiar.

Debería, en la oficina, administrar las métricas del equipo. Sus equipos y los miembros del equipo, de primera línea (arriba, abajo y al otro lado), deben saber cómo es un buen día. Deben tener métricas de rendimiento y KPI. Todas esas cosas enfatizadas en un entorno remoto son realmente las mejores prácticas que debería tener en la oficina de todos modos. Entonces, yo diría, no te pongas nervioso. Muchas de las cosas que sabes ya se aplican. Da la casualidad de que están hablando por Zoom en lugar de estar juntos en la misma habitación.

Para las organizaciones, mi mayor consejo sería que no se pongan nerviosos. Todo este trabajo remoto, el auge de la economía del talento, ya no es el futuro del trabajo, lo es ahora. Ahora es más que nunca, dados los eventos globales actuales que están sucediendo hoy con COVID-19 y el aumento repentino de remoto. Pero no te pongas nervioso.

Me volví perezoso operativamente, a veces, cuando estaba en el trabajo basado en la ubicación. Porque podías ir a una reunión y dibujar en una pizarra, y no tenías que escribir las cosas. Aquí, realmente no tienes otra opción porque no hay pizarra y no hay conversación en el pasillo. Y creo que dijiste un par de veces que escribir las cosas y tener ese rastro es importante para que más personas puedan participar en esa información e impulsar esa coherencia en torno a la dirección y los objetivos.

El otro gran consejo, creo, es la confianza. Confíe en sus equipos, confíe en sus empleados. No te pongas nervioso porque tus talentos no funcionen. Porque si no están haciendo el trabajo, ya sea que estén en la oficina o fuera de ella, lo sabrás. Creo que una de las mayores transiciones es valorar los resultados y no valorar el tiempo cara a cara. Cuando ve a alguien en su escritorio de ocho a cinco, piensa que está trabajando todo el tiempo y que está siendo 100 % productivo mientras está en la oficina. Creo que eso es probablemente una ilusión.

Debe confiar en sus empleados y asegurarse de tener hitos, plazos, métricas, para saber si alguien no se está desempeñando. Lo que, en teoría, también harías en la oficina. Por lo tanto, podrá ayudar a los de bajo rendimiento a mejorar y ayudar a desarrollar planes de mejora del rendimiento si es necesario, si alguien o un equipo no se está desempeñando.

Lo último que les diría a las organizaciones es: adopten la capacidad de tener ahora un grupo de talentos global. A las empresas se les pide y se las obliga a trabajar de forma remota en este momento, lo que probablemente parezca aterrador porque es un territorio desconocido. En realidad, es una oportunidad en términos de que puedan expandirse más allá del grupo de talentos que existe a 25-30 millas de su sede.

Así que simplemente tomaría esto, por terrible que sea el coronavirus en este momento y el impacto que está teniendo a nivel mundial, lo tomaría como una oportunidad para expandir su grupo de talentos y realmente pensar en cómo su modelo puede renovarse por completo en el futuro.

Hablemos un poco sobre su función como vicepresidente de operaciones de talento global. Puedo empezar a imaginar lo complejo que debe ser gestionar el talento con clientes en más de 100 países, 24 horas al día, 7 días a la semana. Dígame cómo es un día o una semana para el vicepresidente de operaciones de talento.

Un poco sobre operaciones de talentos, porque creo que podría ser un nombre inapropiado. Mucha gente piensa que estamos reclutando talento. Pero todo el modelo comercial de Toptal consiste en buscar, seleccionar y luego unir talentos independientes con los clientes, en función de sus necesidades. Y eso es operaciones de talento. Este es el equipo que realmente crea nuestra red de miles de personas que están listas, dispuestas y capaces de ayudar a los clientes de forma remota, en gran medida en función de sus necesidades en todo el mundo.

Entonces, hay una operación completa de personas, más de 100 personas, que respaldan esta combinación de expertos para garantizar que el cliente y el talento obtengan lo que desean. Es complejo porque en muchas empresas, tienes un cliente final y tienes un producto o un widget o una pieza de software que estás vendiendo. En este caso, es único porque tenemos un mercado de dos caras en el que, por un lado, tienes varias empresas emergentes globales bien financiadas o Fortune 500. Luego, por otro lado, tienes el talento más calificado del mundo.

Y tienes que descubrir cómo hacer felices a ambas partes. Entonces, tenemos dos clientes: la organización cliente que necesita talento y luego el talento, el trabajador independiente. Es importante que les brindemos a ambos una experiencia muy centrada en el cliente en la que sientan que están obteniendo el valor que buscaban en primer lugar cuando llegaron a Toptal.

Mucha gente piensa en la economía del talento y las diversas plataformas como si solo hubiera un algoritmo que se encarga de la combinación. Ayúdame a entender cómo funciona el proceso de operaciones.

Nuestro proceso es bastante complejo porque tratamos con clientes que tienen ciertas necesidades y talentos que tienen ciertas necesidades. Tienes que tener este maridaje experto. Creemos que requiere un proceso curado por humanos realmente especial. Así que no somos recursos humanos. Tenemos una operación completa que se dedica a buscar el talento, filtrar y examinar el talento. Eso elimina toda esa necesidad en términos de “Permítanme reducirlo a los últimos cinco. Ahora, los tres últimos. Ahora, hacemos una evaluación”. Ya hemos hecho todo eso por los clientes y los talentos, para el caso. También llegamos a conocer los talentos durante ese proceso, lo que están buscando, cuáles son sus habilidades. Y cuando se trata de colocar talento en tiempo real bajo demanda, podemos hacerlo muy rápidamente porque requiere un cierto nivel de complejidad que los algoritmos no pueden manejar. Tenemos humanos ayudando a hacer ese emparejamiento experto. Y también hemos realizado mucho trabajo e investigación por adelantado para poder tener un partido en menos de 24 horas.

Muchas de las empresas de Fortune 500 se basan en la ubicación. ¿Cómo se une esa conexión de última milla?

Para nosotros, creo que realmente depende del cliente. Tenemos varias de estas nuevas empresas, empresas más pequeñas o incluso empresas medianas de nivel medio. Y a menudo encontramos que nuestros clientes realmente aprecian el modelo completamente remoto. Y para nosotros, es como comer nuestra propia comida para perros. Si estamos promoviendo una red de talento remoto que puede funcionar de manera efectiva para usted a tres zonas horarias de distancia, entonces también deberíamos poder trabajar con usted de forma remota. Seguir siendo capaz de mantener el mismo nivel de experiencia del cliente y capacidad de respuesta que tendríamos si estuviéramos en el sitio, integrados en su equipo de reclutamiento, por ejemplo.

Dicho esto, tenemos una serie de clientes empresariales, como usted mencionó, donde las interacciones y relaciones cara a cara siguen siendo muy importantes. Todos seguimos siendo humanos. Queremos que confíes en tus socios. Por lo tanto, hacemos esos viajes en persona en ciertas situaciones. Diría que nuestro modelo de cliente no es realmente único.

Una de las cosas interesantes es que las personas comienzan a adoptar el control remoto. Como líder ejecutivo, ¿cómo ayuda a los equipos y personas que pueden ser nuevos en el mundo remoto?

Es una gran pregunta: el tema del equilibrio entre el trabajo y la vida en un entorno remoto. Y tengo varios amigos que me miran en un entorno completamente remoto y dicen: “Oh, debes estar trabajando de 20 a 30 horas a la semana porque estás trabajando desde casa. Puedes almorzar, lavar la ropa e ir de compras durante el día”.

¿Como trabajador remoto? Ojalá ese fuera el caso. Me encontré trabajando más horas.

Es exactamente correcto. La percepción es completamente falsa. Creo que para muchos, en realidad es más difícil crear límites cuando trabajas desde casa porque tu casa ahora es tu lugar de trabajo. No hay límites, como su teléfono; quiero decir, todos estamos apegados a nuestros teléfonos. Las notificaciones de Slack suenan durante el día, incluso cuando estoy en la cocina preparando mi té durante los tres minutos que me he alejado de mi escritorio y mis auriculares. Entonces, creo que es una percepción muy falsa. De hecho, trabajamos mucho, aunque creo que nuestro equipo de liderazgo trabaja mucho para asegurarse de que estamos promoviendo la flexibilidad de lo que se trata Toptal.

Soy un libro bastante abierto con mi equipo. Me gusta pensar que predico con el ejemplo. Me aseguro de aprovechar la flexibilidad para no perderme esos eventos especiales con mi familia, como el desfile de Halloween o las funciones escolares. Y cuando vaya a esos, le haré saber a la gente “Oye, estoy desconectado de dos a cinco. Volveré después de que los niños se vayan a la cama. Y siempre estoy en línea por la noche, pero me permite ese tiempo especial probablemente desde las 5:30 o 6:00 hasta las 9:00 para tener tiempo ininterrumpido con mi familia.

Es solo una cuestión de transparencia y dejar que la gente sepa cuándo tengo que marcar, cuándo puedo estar disponible más tarde. Y creo que predicar con el ejemplo, y simplemente mostrarle a la gente que puedo hacer las cosas al mismo tiempo que mantengo este sentido de flexibilidad, es al menos algo para mostrarles que deberían estar haciendo lo mismo. Porque realmente depende de cada individuo ser proactivo sobre cómo establece límites.

Muchas veces, trabajo sábado y domingo por la mañana, pero eso es porque no pude hacer nada el viernes después de las 3:00 p. m. porque tenía que recoger a mi hijo de la escuela para su equipo de natación. No se trata de estar cara a cara o de cuándo su burbuja de Slack está verde, se trata de sus resultados y su producción. Con un equipo distribuido globalmente, con todos trabajando en múltiples zonas horarias, nadie realmente pregunta qué estás haciendo, dónde estás.

Creo que muchos de nosotros estamos disponibles durante el horario comercial principal. Pero si hay algunas ocasiones en las que no lo eres, nadie es alarmista al respecto. Mientras que, si no te presentaras en la oficina un jueves después del almuerzo, la gente comenzaría a preguntar: "¿Dónde estás?"

Es importante, como mencionaste, que la gente piense en la flexibilidad. Si tuviéramos que mirar dentro de 18 meses a la forma en que ha cambiado el trabajo para las grandes y medianas empresas, ¿cuáles cree que son algunas de las cosas de esta experiencia que representan un cambio duradero?

Creo que este es un cambio monumental y sin precedentes para la fuerza laboral global. Si tuviera que mirar dentro de 18 meses, creo que la mayoría de las empresas ofrecerán algún tipo de programa remoto. Creo que muchas empresas volverán a las viejas formas de trabajar. Todos tienen oficinas. Todos tienen inversiones inmobiliarias allí. Y no solo va a ser una oficina vacía. Pero sí creo que tendrán los ojos abiertos a algún tipo de programa remoto. Y a medida que descubran cómo retener a los empleados, gran parte de eso estará relacionado con el control remoto y la flexibilidad. Tengo que mudarme, tal vez por un asunto personal o por mi familia o por mi cónyuge. Creo que permitir que sus empleados trabajen de forma remota aumentaría su retención. ¿Por qué quieres perder ese talento solo por la ubicación? Eso no parece tener mucho sentido, dado que todas las herramientas y tecnologías ahora están disponibles para las empresas, grandes y pequeñas, para permitir un entorno remoto productivo.

Lo segundo que agregaría si miro dentro de 18 meses: el lado del talento será más libre y buscarán más flexibilidad. Se acostumbrarán a este aumento repentino del control remoto y dirán: “Oye, me gusta esto. Me gusta esta flexibilidad. No quiero volver a la oficina durante 10 a 12 horas al día lejos de mi familia”. Creo que los talentos y los equipos comenzarán a darse cuenta de que la flexibilidad sí es posible. Tal vez no vayas a la oficina cinco días a la semana. Tal vez vas dos o tres días a la semana y tienes un puñado de días que son remotos. Creo que simplemente cambiará el modelo para muchas empresas.