カスタマージャーニーマップ–それらが何であるかとそれを構築する方法

顧客が会社の製品やサービスを使用して目標やニーズを達成するとき、顧客はポイントAからポイントZへの旅に出ます。カスタマージャーニーマップは、ユーザーがこの旅の最初から満足するまでの道のりを示しています。必要。

カスタマージャーニーを計画することは、視聴者を長期的で忠実な顧客に変えるものを理解するための効果的な方法です。 – Clearbridge Mobileの製品ディレクター、Kofi Senaya

ユーザーのニーズを理解することは、優れたデザインの基盤です。 ユーザーエクスペリエンスと製品設計者は、ユーザーのニーズを明らかにし、それらのニーズを満たす製品を設計するためのさまざまなツールと方法を利用します。

カスタマージャーニーマップは、設計プロセスの初期段階で展開するツールの1つであり、ユーザーに共感し、より良いエクスペリエンスを提供する機会を特定するのに役立ちます。

ジャーニーマップとは何ですか？

「ジャーニーマッピングは、ストーリーテリングと視覚化という2つの強力な手段を組み合わせたものです」と、カスタマージャーニーマップを作成する時期と方法のKatKaplan氏は述べています。 カスタマージャーニーマップはさまざまな形式をとることができますが、基本的には、さまざまなタッチポイントでの製品または会社での顧客の経験を視覚的に表したものです。

カスタマージャーニーマップは、組織、サービス、製品、またはブランドとの関係について、時間の経過とともにチャネル全体で個人の視点から全体的なストーリーを視覚的またはグラフィックで解釈したものです。 […]ストーリーは顧客の視点から語られますが、ユーザーの期待とビジネス要件の間の重要な交差点も強調しています–UXマスタリーのMeganGrocki

カスタマージャーニーマップは、設計者やその他の利害関係者が顧客のニーズに共感し、ユーザーが経験する問題点を三角測量し、改善と革新の機会を特定するのに役立ちます。 ほとんどのカスタマージャーニーマップは、体験中の顧客の潜在的な感情（好奇心、混乱、不安、欲求不満、安心など）を追跡しようとします。

ターゲットユーザーまたは顧客を理解するための探求は、新しいものでも、デジタルランドスケープに固有のものでもありません。 間違いなく優れたカスタマーエクスペリエンスの達人であるディズニーは、数十年前に、映画からおもちゃ、テーマパークまで、顧客のマルチチャネルエンゲージメントの計画を立て始めました。

「ジャーニーマップ」と「エクスペリエンスマップ」という用語は、デザインコミュニティでは同じ意味で使用されることがよくありますが、一部の設計者は2つの用語の間に線を引きます。 議論が進むにつれ、顧客の旅を計画し、よりよく理解するという本質的な目標に焦点を当てるよりも、区別について議論することの方がおそらく重要ではありません。

カスタマージャーニーマップは、支払いフローのマッピングなど、単一のタスクまたはエクスペリエンスに焦点を当てることができます。または、顧客の最初のエンゲージメントと継続的な保持のライフサイクル全体をカバーすることもできます。

ジャーニーマップは、特定の機能やアプリを中心にしている場合もあれば、企業のサービスエコシステム全体の各タッチポイントでの顧客のエクスペリエンスを追跡している場合もあります。 たとえば、企業がカスタマーサービスに複数のチャネルとさまざまなタッチポイントを使用している場合、マップは、カスタマーメールを電話サポートにエスカレーションするのに最適な時期を特定するのに役立ちます。

ユーザージャーニーマップは、デザイナーと利害関係者がポイントAからZ以降のユーザーの動機と経験に共感するのに役立ちます。 他のマップと同様に、カスタマージャーニーマップは、顧客がどこにいるのか、そして顧客が行きたい場所に行くのを助ける方法を理解するのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップは、設計者と利害関係者がどのような質問をするべきかを理解するのに役立ちますが、すぐには答えません。 発見の行為としてマッピングプロセスにアプローチする必要があります。そこでは、演習自体が進むべき道を明らかにします。

マップは結論ではなく触媒となることを目的としているため、要点は、旅を照らし、機会、問題点、行動の呼びかけを特定するのに役立つことで、設計または戦略の次の段階を推進します。 これは、次のステップが何であるか、運転戦略または戦術設計によって異なります。 –GenroeのAdamRamshaw

マッピングは、概念とデータを相互に接続するための演習です。 カスタマージャーニーマップの場合、設計者は、顧客の意図がさまざまなタッチポイントで提供されるインタラクションのフローにどのようにマッピングされるかを確認し、それらがどのように接続または分離されているかをより明確に確認する必要があります。

カスタマージャーニーマップを作成する方法

ユーザー調査から始める

すべての優れた設計は、分析的であろうと逸話的であろうと、調査から始まります。 顧客とそのニーズについてよく知っているほど、地図はより正確になります。

適切な調査を実施することで、設計者はユーザーに関する仮定を誤った合意に基づくことを回避できます。 「偽の合意効果とは、他の人が自分の信念を共有し、特定のコンテキストで同様に動作すると想定する人々の傾向を指します」と、あなたはユーザーではありません：偽の合意効果のRalucaBidiu氏は述べています。

フィードバック調査は、ユーザーにニーズと、それらのニーズを満たすためにすでに行っていることについてユーザーに尋ねる直接的な方法です。 ユーザーインタビューは、多くの質問をするためだけでなく、ユーザーが自分のニーズについて言っていないことを観察するためにも、機会を開きます。

顧客は、特定のタスクを完了するという枠組みの中で製品に対応します。 つまり、カスタマージャーニーは、ユーザーが1つの製品を使用する前に始まり、離れた後も続きます。 目標やニーズに関連する顧客の経験に対する認識を把握することで、設計者がそれをどのように改善できるかがわかります。

次に、カスタマージャーニーマップは、ストーリーテリングと視覚化を使用して、製品の経時的なカスタマーエクスペリエンスをマップします。これは、デザインチームがエクスペリエンスを改善するための実用的な機会を特定するのに役立ちます。

より定量的な分析データを見ると、製品のユーザーにも貴重な洞察を得ることができます。 たとえば、サブスクライバーのサインアップエクスペリエンスの特定の画面で、ユーザーエンゲージメントが大幅に低下しますか？ カスタマージャーニーの明確なマップは、何が起こっているのか、全体的なエクスペリエンスにギャップがあるかどうかを理解するのに役立つ場合があります。

競争力のある比較研究を行うことにも大きな価値があります。 ユーザーが既存の製品やソリューションにどのように関与しているかを観察します。 競合他社のカスタマーエクスペリエンスをストーリーとしてマッピングすることは、フラットな機能テーブルを見るよりもはるかに明らかになる可能性があります。

また、組織内の他の人を活用する必要があります。 ポイントオブサービスプロバイダー、カスタマーサポートスペシャリスト、エラーメッセージレポートハンドラーなど、顧客とやり取りする人やそのフィードバックにインタビューする必要があります。話の裏側を把握することは、顧客が混乱している場所や欲求不満。

経験のレンズを特定する

カスタマーエクスペリエンスの計画を立てる前に、調査する質問が何であるかを定義する必要があります。 研究を統合した後、経験の範囲またはタイムラインを理解できるはずです。

顧客は、たった1つのマイクロインタラクションから会社の経験を考慮していないことを忘れないでください。 彼らが誰かの製品やサービスと接触するすべてのタッチポイントは、より大規模で包括的な体験の一部です。

調査によると、顧客は最初の取引後に次第に減少する企業のeコマースサイトに高い初期満足度を示していますか？ 顧客はレスポンシブウェブサイトを楽しんでいますが、最初の起動後にネイティブアプリを削除していますか？ 企業はどのようにして出版物の読者への忠誠心を育み、彼らが戻ってくるようにしているのでしょうか。

各チャネルのカスタマージャーニーをマッピングすることで、デザイナーは全体的なエクスペリエンスを調査して最適化できます。 これは、全体的なエクスペリエンスが他のプラットフォームやサービスにどのように関係しているかを調べることを意味する場合もあります。 たとえば、eコマースエクスペリエンスは、顧客が会社のWebサイトにアクセスする前に、Googleなどの検索エンジンで開始される場合があります。

顧客の特​​定の問題や問題点を解決するには、そのフローにエクスペリエンスマッピングの演習を集中させることが理にかなっている場合があります。 ただし、これは、マップが複雑にならないことを意味するものではありません。オンラインショッピングと店舗ショッピングの両方を提供する企業の支払いエクスペリエンスは、複数のサービスチャネルにまたがることができます。

タッチポイントセグメントごとにマップを作成することで、チームはストーリー全体を構成する構成要素をより深く調査できます。 全体的な体験を念頭に置きながら、カスタマージャーニーの特定のセグメントまたはポイントにレンズを集中させます。 これらのチャネル全体のエクスペリエンスをマッピングすることにより、障害がオンライン支払いプロセッサに分離されているのか、それともより体系的なものであるのかを検討し始めることができます。

カスタマージャーニーマッピングプロセス

景観調査の準備作業が完了したので、カスタマージャーニーマップを作成します。 SketchやOmnigraffleなどのユーザージャーニーマッピングツールに移行する前に、基本事項を紙に書き留めることから始めることをお勧めします。

タイムラインレンズを指定し、カスタマージャーニーマップの最初にユーザーの主な目標をプロットし、最後に成功を構成するものは何でもプロットします。 これは線形である必要はありません。 たとえば、繰り返し可能なエクスペリエンスのポイントを円に沿ってプロットできます。 ポイントAからポイントZに到達するためにユーザーが実行することを意図した高レベルの手順を入力し始めます。

アウトラインがレイアウトされたら、ステップをステージにグループ化してみてください。 たとえば、ユーザーがホテルの部屋を予約しようとしている場合、旅行の「調査」段階として、検索アクティビティを閲覧アクティビティとグループ化することができます。 これは、ユーザーの動機と行動をさらに文脈化してリンクするのに役立ちます。

たとえば、マルチチャネルジャーニーを検討している場合は、各チャネル内のこれらの各段階で何が起こるかをプロットすることもできます。 カスタマーサービスはどのようにサービスリクエストをエスカレートしますか？ オンライン購入システムは、店舗での返品とどのように関連していますか？ アプリでライドシェアサービスを開始し、後でタスクを完了するためにさらにアクションを実行する必要があるユーザーをガイドするための最良の方法は何ですか？

ほとんどのジャーニーマップは、ジャーニーの各段階で顧客の感情を追跡しようとします。 調査、特にユーザーインタビューやカスタマーサポートへの問い合わせから得た洞察を参照して、フラストレーションのポイントや体験の喜びの瞬間に共感してください。

含まれている情報が明確で簡潔であることを確認してください。チームと利害関係者が簡単に理解できます。 マップが強調する洞察が実用的であるように、マップを本質的なものに絞り込みます。

カスタマージャーニーマップは、オフィスの壁に貼られたポスターと考えてください。 一目で、ユーザーが通過する主要なタッチポイントを人々が見ることができるはずです。 顧客のニーズは常に彼らの思考の最前線になければならないことを彼らに思い出させるはずです–SmashingMagazineのPaulBoag

カスタマージャーニーマップの重要性

カスタマージャーニーマップの成功は、チームが問題点を特定するのにどれだけ役立つか、および最初から最後まで顧客のパスを追跡する際の改善の機会によって測定できます。 成功したマップは、企業の既存の製品とサービスの正直な評価を提供し、顧客のニーズをより適切に満たす方法についてのアイデアを生み出すのに役立ちます。

マップを設計および開発チームと利害関係者に提示します。 正直で分析的な目で地図を見てください。 欲求不満などの顧客の感情を、ユーザーの行動を導く動機と期待に結び付けます。 経験が失敗するあなたのビジネスのさまざまなチャネル間のギャップを探してください。 潜在的なソリューションを検証するために、設計プロセス全体を通してカスタマージャーニーマップを繰り返し参照してください。

ジャーニーマップは、顧客に共感し、問題と機会を特定することを目的としています。 それらを解決しないでください。 カスタマージャーニーマップは、企業が提供しなければならない製品やサービスとの顧客の相互作用の生きた、進化し続けるマップです。 チームが新しいソリューションを繰り返し、テストし、検証するときに、新しいタッチポイントが作成され、ジャーニーが再ルーティングされる場合があります。

カスタマージャーニーマップを使用して、顧客との共感を深め、ユーザーリサーチを活用して、製品ジャーニーの潜在的な落とし穴を特定し、チームがよりまとまりのあるシームレスなユーザーエクスペリエンスを作成するように導きます。このエクスペリエンスは、1つのインタラクションに焦点を当てているか、複数のインタラクションにまたがって発生します。チャネル。

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