PM 如何為機器人流程自動化做好準備

已發表: 2022-03-11

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隨著我們進入人工智能時代，已經影響我們團隊和工作流程的新興趨勢之一是機器人流程自動化。最近，機器人流程自動化 (RPA) 公司 UiPath 以 30 億美元的估值完成了 2.25 億美元的 C 輪投資，主要投資者包括 CapitalG (Google) 和紅杉資本。此外，在 HfS 和畢馬威最近的一項研究“2018 年運營和外包狀況”中，RPA 被企業買家列為第一投資重點。

如果 RPA 尚未成為您作為項目經理工作的考慮因素，那麼它很可能在不久的將來成為一個考慮因素。

什麼是機器人過程自動化？

機器人過程自動化一詞讓人聯想到在裝配線上的感覺，精確的機器人手臂以同步和重複的方式將金屬板和組件組合在一起。雖然 RPA 的哲學根源在於工廠，但當我們談論 RPA 時，我們會想到軟件。

如果您曾經使用過宏或腳本解決方案，那麼您應該對 RPA 是什麼有一種直覺。它使結構化、可重複和基於規則的流程自動化，例如創建帳戶或將發票數據輸入第三方軟件。但是，RPA 比宏複雜得多，因為它可以同時與多個應用程序交互。它比編寫自定義腳本更容易部署，因為 RPA 工具具有拖放界面，無需編程技能即可創建流程工作流。

RPA 實施的示例如下所示：

RPA 機器人收到一封帶有標準化 Excel 發票申請表的電子郵件。
該機器人登錄到企業資源規劃軟件 SAP。
從 excel 中提取數據並將其輸入到 SAP。
在 SAP 中創建發票並將其發送給請求者。
機器人發送一封確認電子郵件，顯示發票已創建並發送。

如果您想更深入地了解 RPA 機器人的實際設置方式以及它們的工作方式，您可以觀看 RPA 提供商提供的此演練。

RPA 的好處

降低成本

設置完成後，RPA 機器人可以自行完成日常流程，需要更少的人來保持運轉。當然，仍然非常需要人工來設置和維護機器人並處理異常。

更快的完成率

RPA 機器人能夠比人類更快地執行相同的操作，而且它們不會中斷。 RPA 機器人可以清除流程中的瓶頸。例如，銷售顧問可以通過發起對 RPA 機器人的請求，在與客戶通電話時為其開戶。與全人工設置相比，這可以節省額外的幾個小時到幾天的工作量。

消除人為錯誤

大多數錯誤源於將信息從一個軟件複製到另一個軟件（例如發票編號、金額等）。人們要么通過鍵盤手動輸入這些詳細信息，要么選擇、複製和粘貼這些值。這兩種方法都可能通過誤點擊或誤選產生錯誤。由於 RPA 機器人通過針對應用程序的 UI 元素來選擇值，因此它們的錯誤率接近於零。

減少員工倦怠/流失

如果我們查看正在自動化的任務，它們通常是非常重複且缺乏創造性的。這些任務是員工完成的瑣碎工作的一部分，導致員工流失率高。機器人不會倦怠或關心他們所做的工作類型，因此它們可以騰出人類員工的時間來進行更具創造性的努力。

與現有業務應用程序集成

流程優化通常需要重組流程，然後更改或更新用於完成該流程的軟件。由於這是一項代價高昂的工作，因此只有最重要的流程才能確保所需的投資。 RPA 通過在現有應用程序之上構建來克服這個難題。它做與人類相同的動作——只是以更有效的方式。

可擴展性

每個新員工都需要入職，需要積累經驗才能熟練完成任何類型的流程。相反，您只需要設置一次 RPA 機器人，如果您需要增加總帶寬，您可以添加更多機器人（即更多實例），這些機器人將遵循已經預定義的工作流模式。

此外，如果您想將 RPA 擴展到另一個流程，該流程與已經自動化的流程有一些重疊（例如檢索客戶的帳號），您可以復制自動化工作流程的這一部分。

RPA 的風險

消除工作

如前所述，RPA 機器人可以取代人工。雖然這可能會釋放員工的時間來從事更具創造性的活動，但員工並非總是有機會過渡到不同的角色。

不切實際的設置成本和時間預期

儘管 RPA 生產公司的所有承諾聽起來都非常誘人。現實似乎更難以改變，麥肯錫報告稱，“安裝數千個機器人花費了更長的時間，而且比大多數人希望的要復雜得多”。將 30% 的任務自動化並不一定意味著運營成本降低 30%。

從源應用程序創建依賴項

正如我們之前看到的，RPA 的一個好處是它可以與現有的業務應用程序集成。這樣做的缺點是應用程序會不斷更新，這可能會對微妙的 RPA 機器人工作流程造成嚴重破壞。希望實施 RPA 的公司必須牢記這種附加功能如何與其技術債務相關聯。

為什麼 RPA 會繼續存在？

近年來，RPA 引起了許多高管的關注，媒體炒作正在趕上對 RPA 初創公司的新投資。然而，有沒有跡象表明這不會是一時的技術時尚？

HfS Research 與畢馬威 (KPMG) 聯合最近進行的一項研究“2018 年運營和外包狀況”表明，企業買家對 RPA 非常感興趣。

RPA 的排名高於雲、物聯網、分析、VR/AR、區塊鏈、AI/ML/認知、無人機和無人駕駛汽車。 如果您沒有直接參與業務運營領域或之前接觸過 RPA 項目，這可能會讓您感到驚訝。

我們可以更深入地了解對 RPA 的主要興趣的根本原因。根據畢馬威的一項研究，以下是 2018 年的首要組織優先事項：

繼續壓低運營成本。
投資於新的/改進的傳統和新興 IT。
加大對機器人過程自動化的投資。
優化流程和功能以最好地利用自動化工作。
優化全球服務交付渠道；擅長GBS。
重新設計/重新設計核心業務流程。
加大對人工智能/認知計算的投資。
向市場提供新的/創新的產品/服務；增加/改進研發。
在全球範圍內尋找、吸引和留住人才。
將外包工作帶回內部； 將數字勞動力換成外包服務。

RPA 是第三個最重要的優先事項。但是，如果我們仔細查看列表，我們可以看到其他粗體優先級也與 RPA 間接相關。

RPA 之所以成為許多高管的頭等大事，是因為它解決了不止一個痛點：它降低了成本，具有可擴展性，而且集成速度似乎很快。如前所述，這可能會對設置時間和成本產生不切實際的期望，但 RPA 看起來確實是一個容易實現的目標，並且是重新設計實際流程以提高效率的龐大工作的誘人替代方案。

PM 會自動化嗎？

我們現在來到等式的第二部分——RPA 將如何影響項目經理的工作。隨著所有關於機器人和人工智能奪走人類工作的討論，我們可以推測 PM 是否應該擔心。

最簡潔的答案是不。項目管理工作不是高度結構化、可重複或基於規則的。大多數 PM 會說他們的工作與這些品質完全相反。尤其是隨著越來越多的 PM 採用敏捷方法，標準化 PM 任務將變得更加困難。回想一下敏捷宣言的第一個價值——“個人和交互優於流程和工具”。

然而，隨著各個組織越來越多地採用 RPA，

軟件開發項目經理的工作必然會受到影響。您承擔的項目將越來越有可能將 RPA 考慮因素或 RPA 組件作為項目的一部分。由於大多數 RPA 計劃都與內部運營和流程相關，因此如果您從事 B2B 項目，您更有可能接觸到它。我們將在下一節中深入探討這些細節。

開發 RPA 機器人使用的軟件的機會

新的積壓選項

RPA 在 PM 的工具箱中提供了一個新工具。在管理新軟件的開發時，您經常必須考慮在它發布後將如何支持它。這需要您與客戶支持、財務、管理和其他部門協商擴大責任和資源。所有這些都必須納入項目預算，而 RPA 提供了一種降低支持成本的方法。

RPA 支持敏捷

項目越小，例如試點項目，就越難從其他部門獲得資源。這就是可以使用 RPA 機器人來最大限度地減少對人力資源的需求的地方。可能很難完全避免人工支持，即使在試點階段也是如此，但獲得 2 個月的兼職客戶支持專家而不是同期的 3 個 FTE 要容易得多。此外，如果試點不符合業務預期並且項目的進一步開發被取消，您可以簡單地停用機器人。這使您變得更加敏捷。

更大的野心

同樣的理解是，產品在發布後必須得到人類的支持，這可能是限制您和您的團隊雄心壯志的因素。在定義項目願景和創建積壓工作時，您有意或無意地消除了一些想法，因為它們需要高水平的支持，這會降低投資回報率。在您的工具包中使用 RPA 可以讓您考慮完全不同的項目路徑，因為：

使用機器人可以降低未來流程的成本。
擴展機器人支持更容易，為您創造了對市場需求更敏感的可能性。

結構化 RPA 部署

如果您的組織尚未嘗試 RPA，那麼您就有機會設置如何創建和部署機器人的框架。這可能是一個挑戰，尤其是在引入非 IT 部門時。那裡的人可能不遵循甚至不知道交付軟件的行業標準方法（機器人仍然是一個軟件，即使 IT 部門沒有部署）。這可能會導致遺留解決方案，這將在本文中進一步討論。如果您作為項目經理能夠促進正確的結構化 RPA 部署，則可以避免遇到這些遺留問題。

開發 RPA 機器人使用的軟件的挑戰

許多 RPA 公司在推銷他們的產品時說，機器人會做與人類相同的事情，只是在特定任務上效率更高。雖然從表面上看確實如此——大多數時候機器人具有相同的數字工作環境，單擊相同的按鈕並複制/粘貼相同的數據——它們完成這些任務的方式是完全不同的。

機器人與應用程序交互的兩種最常見的方法：

元素識別 - 它在應用程序的屬性中或瀏覽器的 HTML 樹中查找 UI 元素名稱（與瀏覽器中的開發人員工具相同）。這通常在機器人能夠直接在其環境中訪問應用程序時使用。
圖像識別 - 在機器人設置期間，您可以直觀地指定機器人必須與應用程序的哪些部分進行交互並使用計算機視覺，它能夠識別相關數據、輸入字段、按鈕並與之交互。當通過虛擬環境訪問應用程序並且不可能使用第一種方法時，將使用此方法。

正如我們所見，機器人的操作模式與人類解釋屏幕數據的方式有很大不同。當您的團隊正在開發不僅可供人類使用的軟件，也可供機器人使用的軟件時，這會帶來挑戰。

機器人創建依賴項

首先要注意的挑戰是，如上所述，機器人和人類不會以相同的方式與您的應用程序交互。這意味著當您執行維護或發布升級時，機器人的工作流程可能會受到影響。

更改 UI 元素屬性可能會導致機器人無法找到正確的元素。這對人類工人根本沒有影響。

更改 UI 的視覺方面（佈局、顏色、元素大小、文本名稱等）可能會至少暫時阻礙人類員工，但他或她將能夠適應，甚至可能在第一次嘗試時。對於通過虛擬實例訪問應用程序的機器人來說可能是災難性的，因為以前的圖像（機器人應該根據這些圖像定位正確的元素）在新版本的應用程序中不返回任何匹配項。

所有這些都會產生額外的依賴關係，需要在開發、測試和支持期間進行管理。否則，機器人可能會失控並產生更多問題。

數據損壞

假設最後一點中描述的場景之一實際實現了。如果機器人剛剛停止工作並向負責維護機器人的人發送錯誤消息，那你會很幸運。另一種情況是機器人實際上選擇了一個不同的 UI 元素並開始使用它。

曾與許多客戶建立 RPA 機器人合作的Conside Solutions 首席執行官 Dan French 表示：“如果機器人規則沒有得到很好的設計和監控，機器人沒有判斷力，並且會大規模重複錯誤。” 自動化會使情況變得更糟，機器人會破壞大量數據。

遺留系統傳入

最後兩點討論了機器人失敗的情況。現在讓我們看一下機器人按預期運行的設置。

MIT Sloan Management Review 中的 Chris DeBrusk 將 RPA 機器人的出現與對 Y2K 時鐘更改錯誤的響應進行了比較：

為了應對世紀之交的時鐘變化，許多組織繞過了遺留限制。業務用戶接受了 Microsoft Excel 和 Access 日益強大的功能，可以在他們的桌面上創建複雜的業務關鍵型應用程序。但是隨著這些定制計算工具的激增，由於缺乏強大的控制框架、質量保證、發布管理流程和其他正式的 IT 流程而導致的問題也隨之增加。
今天機器人的爆炸式增長有可能重複這種模式……底線是，程序機器人的腳本是軟件代碼，應該被視為軟件代碼。它們需要使用專注於重用和抽象的行業標準方法進行設計，並且應該對其進行版本控制和正確記錄，以便可以針對它們執行 QA 流程。

RPA 公司正在竭盡全力推銷設置機器人的簡單性。該分析清楚地顯示瞭如何創建遺留系統。在敏捷的項目管理環境中也可能會加劇這種情況。對快速發展的渴望可能會使治理舉措被擱置一旁。

捷徑而非真正的創新

RPA 似乎提供了一個很好的解決方案，但您必須考慮自動化某些任務並釋放該領域的積壓工作可能只會將瓶頸推向組織的不同部分。 RPA 可以通過提供看似無限的資源來處理繁重的工作，從而阻止人們在產品中提出實際的創新。當實際上需要更新時，它有凍結過時流程的危險。

“RPA 是關於修復道路上的坑洼。 不要把它和修建新高速公路混為一談。” - Steve Gordon，Becton Dickinson 全球服務運營副總裁

變更管理注意事項

“87% 的高管對機器人技術和 RPA 持積極態度，而只有 17% 的交易型員工參與其中。” - 根據考慮解決方案進行的一項調查。

最好將其呈現為機器人任務自動化，而不是使用“過程”這個詞。它為您的利益相關者創造了更現實的期望，因為當前的 RPA 技術並不能真正實現複雜流程的完全自動化。它為當前正在執行這些任務的員工創造了確定性，因為他們仍將是流程所有者，但是，他們工作中最卑微的部分將由軟件處理。

結論

隨著風險投資基金的湧入以及流程所有者對優化內部流程和削減成本的需求，RPA 提供了一個容易實現的解決方案。許多公司已經進行了 RPA 試點項目，其中一些公司的規模已經超出了這個範圍。這意味著，作為項目經理，您很可能會直接或間接接觸到 RPA 機器人，尤其是在現場規模擴大時。

正如我們所見，RPA 為您的項目提供了許多機會和新的待辦事項選項。同時，它也帶來了許多挑戰：從數據損壞到遺留系統的創建。作為項目經理，您必須注意如何開發考慮 RPA 的產品或軟件。即使是做一點額外的計劃，也會為您省去很多麻煩，並提供您的利益相關者所期望的結果。

如果您想深入了解 RPA 行業，收集有關解決方案提供商和技術現狀的一些信息，您可以查看這些與供應商無關的行業報告：

Forrester Wave：機器人過程自動化，2018 年第二季度
Mindfields 的機器人過程自動化報告