Como os PMs podem estar prontos para a automação robótica de processos

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À medida que entramos na era da inteligência artificial, uma das tendências emergentes que já impactam nossas equipes e fluxos de trabalho é a automação de processos robóticos. Recentemente, uma empresa de Robotic Process Automation (RPA), UiPath, fechou sua rodada de investimentos da série C de US$ 225 milhões em uma avaliação de US$ 3 bilhões com os principais investidores, incluindo CapitalG (Google) e Sequoia Capital. Além disso, em um estudo recente “Estado das operações e terceirização, 2018” da HfS e KPMG, a RPA foi classificada como a prioridade de investimento número um pelos compradores corporativos.

Se o RPA ainda não se tornou uma consideração em seu trabalho como gerente de projeto, é muito provável que se torne um em um futuro próximo.

O que é automação robótica de processos?

O termo Robotic Process Automation evoca a sensação de estar em uma linha de montagem, onde braços robóticos precisos combinam chapas e componentes metálicos de forma síncrona e repetitiva. Embora o RPA tenha suas raízes filosóficas na fábrica, quando falamos de RPA temos o software em mente.

Se você já usou macros ou soluções com script, deve ter uma ideia do que é RPA. Ele automatiza processos estruturados, repetíveis e baseados em regras, como criar contas ou inserir dados de fatura em software de terceiros. No entanto, o RPA é muito mais complexo que as macros porque pode interagir com vários aplicativos ao mesmo tempo. É mais fácil de implantar do que escrever scripts personalizados porque as ferramentas de RPA têm uma interface de arrastar e soltar, que não requer habilidades de programação para criar fluxos de trabalho de processo.

Um exemplo da implementação do RPA é assim:

• Um bot de RPA recebe um email com um formulário de solicitação de fatura do Excel padronizado.
• O bot faz login em um software de planejamento de recursos empresariais SAP.
• Extrai os dados do Excel e os insere no SAP.
• Cria a fatura no SAP e a envia ao solicitante.
• O bot envia um email de confirmação, mostrando que a fatura foi criada e enviada.

Se você quiser se aprofundar em como os bots de RPA são realmente configurados e como eles funcionam, assista a este passo a passo de um provedor de RPA.

Benefícios do RPA

Reduz custos

Após a configuração, os bots de RPA podem concluir processos de rotina por conta própria, exigindo menos pessoas para manter as coisas em movimento. Claro, os funcionários humanos ainda são muito necessários para configurar e manter os bots e para lidar com exceções.

Taxa de conclusão mais rápida

Os bots RPA são capazes de realizar as mesmas ações muito mais rápido que os humanos e não fazem pausas. Os gargalos dentro de um processo podem ser eliminados por bots de RPA. Por exemplo, um consultor de vendas pode abrir uma conta para um cliente enquanto estiver ao telefone com ele, iniciando uma solicitação de um bot RPA. Comparado com a configuração totalmente humana, isso pode economizar algumas horas extras para os poucos dias de trabalho.

Elimina o erro humano

A maioria dos erros surge da cópia de informações de um software para outro (por exemplo, números de faturas, valores, etc.). As pessoas inserem esses detalhes manualmente por meio do teclado ou selecionam, copiam e colam esses valores. Ambos os métodos podem criar erros por meio de cliques ou seleções incorretas. Como os bots de RPA selecionam os valores visando elementos de interface do usuário de um aplicativo, sua taxa de erro é próxima de zero.

Reduz o Burnout/Churn de funcionários

Se olharmos para as tarefas que estão sendo automatizadas, elas geralmente são muito repetitivas e pouco criativas. Essas tarefas fazem parte do trabalho braçal realizado pelos funcionários, o que leva a altas taxas de rotatividade de funcionários. Os bots não têm esgotamento ou se preocupam com o tipo de trabalho que fazem e, portanto, podem liberar o tempo dos funcionários humanos para empreendimentos mais criativos.

Integra-se com aplicativos de negócios existentes

Muitas vezes, a otimização do processo exigiria a reestruturação do processo e, em seguida, a alteração ou atualização do software usado para concluir esse processo. Por ser um empreendimento caro, apenas os processos mais importantes garantiriam os investimentos necessários. A RPA supera esse enigma ao se basear em aplicativos existentes. Ele faz as mesmas ações que um humano faria - apenas de uma maneira muito mais eficiente.

Escalabilidade

Todo novo funcionário precisa ser integrado e precisa acumular experiência para ser proficiente em concluir qualquer tipo de processo. Por outro lado, você só precisa configurar um bot RPA uma vez e, se precisar aumentar a largura de banda total, basta adicionar mais bots (ou seja, mais instâncias) que seguirão o padrão de fluxo de trabalho já predefinido.

Além disso, se você quiser expandir o RPA para outro processo, que tenha alguma sobreposição com o processo já automatizado (por exemplo, recuperar o número da conta de um cliente), poderá copiar essa parte do fluxo de trabalho de automação.

Riscos do RPA

Eliminação de empregos

Como observado anteriormente, os bots RPA podem substituir trabalhadores humanos. Embora isso potencialmente libere o tempo do funcionário para se envolver em atividades mais criativas, nem sempre há oportunidades para o funcionário fazer a transição para uma função diferente.

Expectativas de custo e tempo de configuração irreais

Embora todas as promessas das empresas produtoras de RPA pareçam muito tentadoras. A realidade parece ser mais resistente a mudanças, a McKinsey relata que “instalar milhares de bots demorou muito mais e é mais complexo do que a maioria esperava que fosse”. Automatizar 30% das tarefas não se traduz necessariamente em uma redução de 30% nos custos operacionais.

Cria dependências de aplicativos de origem

Como vimos antes, um benefício do RPA é que ele se integra a aplicativos de negócios existentes. A desvantagem disso é que os aplicativos recebem atualizações constantes, o que pode causar estragos nos delicados fluxos de trabalho do bot RPA. As empresas que desejam implementar o RPA devem ter em mente como essa funcionalidade adicional se relaciona com sua dívida técnica.

Por que o RPA veio para ficar?

O RPA chamou a atenção de muitos executivos nos últimos anos e o hype da mídia está alcançando os novos investimentos em startups de RPA. No entanto, há algum sinal de que esta não será uma moda passageira tecnológica?

Um estudo recente “State of Operations and Outsourcing, 2018” da HfS Research em conjunto com a KPMG mostrou o grande interesse em RPA entre os compradores corporativos.

RPA ficou acima da nuvem, IOT, analytics, VR/AR, blockchain, AI/ML/Cognitive, drones e veículos autônomos. Isso pode ser uma surpresa para você caso você não esteja participando diretamente da área operacional do negócio ou tenha tido contato com projetos de RPA anteriormente.

Podemos examinar mais profundamente as razões subjacentes ao interesse dominante na RPA. Aqui estão as principais prioridades organizacionais em 2018, de acordo com um estudo da KPMG:

1. Continuar a reduzir os custos operacionais.
2. Invista em TI tradicional e emergente nova/melhorada.
3. Invista mais em automação de processos robóticos.
4. Otimize processos e funções para explorar melhor os esforços de automação.
5. Otimize os canais globais de entrega de serviços; se destaca em GBS.
6. Redesenhar/reprojetar os principais processos de negócios.
7. Invista mais em inteligência artificial/computação cognitiva.
8. Entregar produtos/serviços novos/inovadores no mercado; aumentar/melhorar a P&D.
9. Encontre, atraia e retenha talentos globalmente.
10. Trazer o trabalho terceirizado de volta para dentro de casa; troque a mão de obra digital por serviços terceirizados.

RPA é a 3ª prioridade mais importante. No entanto, se olharmos atentamente para a lista, podemos ver outras prioridades em negrito também relacionadas à RPA indiretamente.

A razão pela qual a RPA é a prioridade de muitos executivos é que ela atinge mais de um ponto problemático: reduz custos, é escalável, com integração aparentemente rápida. Como apontado anteriormente, isso pode criar expectativas irreais de tempo e custos de configuração, mas o RPA parece uma fruta fácil e uma alternativa tentadora ao trabalho gigantesco de reprojetar o processo real para torná-lo mais eficiente.

Os PMs serão automatizados?

Chegamos agora à segunda parte da equação - como o RPA impactará o trabalho dos gerentes de projeto. Com toda a conversa sobre robôs e IA tirando os empregos dos humanos, podemos especular se os PMs devem se preocupar.

A resposta curta é não. O trabalho de gerenciamento de projetos não é altamente estruturado, repetível ou baseado em regras. A maioria dos PMs diria que seu trabalho é exatamente o oposto dessas qualidades. Especialmente com cada vez mais PMs adotando a metodologia Agile, ficará mais difícil padronizar as tarefas de PM. Lembre-se do primeiro valor do Manifesto Ágil - “Indivíduos e interações acima de processos e ferramentas”.

No entanto, com a crescente adoção de RPA em várias organizações,

desenvolvimento de software O trabalho dos gerentes de projeto será inevitavelmente afetado. Os projetos que você assume terão cada vez mais considerações de RPA ou um componente de RPA como parte de seu projeto. Como a maioria das iniciativas de RPA está relacionada a operações e processos internos, é mais provável que você entre em contato com ela se estiver trabalhando em projetos B2B. Vamos mergulhar mais nesses detalhes na seção a seguir.

Oportunidades de desenvolvimento de software que é usado por bots de RPA

Novas opções de pendências

O RPA oferece uma nova ferramenta na caixa de ferramentas do PM. Ao gerenciar o desenvolvimento de um novo software, muitas vezes você precisa pensar em como ele será suportado após o lançamento. Isso exige que você negocie responsabilidades e recursos expandidos com o suporte ao cliente, finanças, administração e outros departamentos. Tudo isso tem que entrar no orçamento do projeto e o RPA oferece uma maneira de diminuir os custos de suporte.

RPA suporta Agile

Quanto menor o projeto, um piloto, por exemplo, mais difícil pode ser garantir recursos de outros departamentos. É aqui que os bots de RPA podem ser usados ​​para minimizar a necessidade de recursos humanos. Provavelmente seria difícil evitar completamente o suporte humano, mesmo para o estágio piloto, mas é muito mais fácil garantir um especialista em suporte ao cliente em meio período por 2 meses em vez de 3 FTEs pelo mesmo período. Além disso, se o piloto não atender às expectativas do negócio e o desenvolvimento do projeto for cancelado, você pode simplesmente desativar os bots. Isso permite que você seja muito mais ágil.

Ambições maiores

Esse mesmo entendimento de que o produto terá que ser suportado após o lançamento por humanos pode ser um fator limitante em suas ambições e de sua equipe. Ao definir a visão do projeto e criar o backlog, você elimina consciente ou inconscientemente algumas ideias porque exigiriam altos níveis de suporte, o que diminuiria o ROI. Ter RPA em seu kit de ferramentas permite que você considere caminhos de projeto completamente diferentes porque:

• Os custos de processos futuros podem ser menores usando bots.
• É mais fácil dimensionar o suporte a bots, criando a possibilidade de você ser mais responsivo à demanda do mercado.

Implantação estruturada de RPA

Se você estiver em uma situação em que o RPA ainda não foi testado em sua organização, terá a chance de definir a estrutura de como os bots são criados e implantados. Isso pode ser um desafio, especialmente se for introduzido em um departamento que não seja de TI. As pessoas podem não seguir, ou até mesmo estar cientes, das metodologias padrão do setor para entrega de software (um bot ainda é um software, mesmo que não seja implantado pelo departamento de TI). Isso pode levar a soluções herdadas que serão discutidas mais adiante neste artigo. Se você, como gerente de projeto, puder facilitar a implantação de RPA estruturada correta, poderá evitar esses problemas herdados.

Desafios do desenvolvimento de software usado por bots de RPA

Muitas empresas de RPA lançam seu produto dizendo que um bot faz as mesmas coisas que um humano faria, apenas é mais eficiente nas tarefas especificadas. Embora no nível superficial isso seja verdade - na maioria das vezes os bots têm o mesmo ambiente de trabalho digital, clicam nos mesmos botões e copiam/colam os mesmos dados - a maneira como eles realizam essas tarefas é bem diferente.

Os dois métodos mais comuns de como os bots interagem com os aplicativos:

1. Reconhecimento de elemento - ele encontra o nome do elemento da interface do usuário em seus atributos em um aplicativo ou na árvore HTML em um navegador (o mesmo que você faria com ferramentas de desenvolvedor em um navegador). Isso normalmente seria usado quando o bot puder acessar o aplicativo diretamente em seu ambiente.
2. Reconhecimento de imagem - durante a configuração do bot, você especifica visualmente com quais partes do aplicativo o bot deve interagir e, usando visão computacional, é capaz de identificar os dados relevantes, campos de entrada, botões e interagir com eles. Este método seria utilizado quando uma aplicação é acessada através de um ambiente virtual e é impossível utilizar o 1º método.

Como vemos, o modo de operação do bot é significativamente diferente de como os humanos interpretariam os dados na tela. Isso cria desafios quando sua equipe está desenvolvendo software que será usado não apenas por humanos, mas também por bots.

Bots criam dependências

Logo de cara, o primeiro desafio a ser observado é que, conforme descrito acima, bots e humanos não interagem com seu aplicativo da mesma maneira. Isso significa que, quando você executa atualizações de manutenção ou de lançamento, o fluxo de trabalho do bot pode ser afetado.

Alterar os atributos do elemento da interface do usuário pode fazer com que o bot não consiga localizar os elementos corretos. Isso não teria nenhum impacto em um trabalhador humano.

Alterar os aspectos visuais de sua interface do usuário (layout, cores, tamanhos de elementos, nomes de texto, etc.) pode prejudicar um funcionário humano pelo menos temporariamente, mas ele poderá se adaptar, provavelmente mesmo na primeira tentativa. Para bots, acessar o aplicativo por meio de uma instância virtual pode ser desastroso, pois as imagens anteriores, com base nas quais o bot deveria localizar os elementos corretos, não retornam nenhuma correspondência na nova versão do aplicativo.

Tudo isso cria dependências adicionais que precisam ser gerenciadas durante o desenvolvimento, teste e suporte. Caso contrário, os bots podem dar errado e criar mais problemas.

Corrupção de dados

Digamos que um dos cenários descritos no último ponto realmente se materializou. Você teria sorte se o bot simplesmente parasse de funcionar e enviasse um erro para alguém responsável pela manutenção dos bots. Outro cenário é que o bot realmente escolhe um elemento de interface do usuário diferente e começa a usá-lo.

Dan French, CEO da Considere Solutions, que trabalhou com muitos clientes configurando bots de RPA, disse: “os bots não têm julgamento e repetirão erros em escala se as regras do bot não forem bem projetadas e monitoradas”. A automação piora o mal mais rápido e os bots podem corromper muitos dados.

Entrada de sistemas legados

Os dois últimos pontos discutiram a situação, onde os bots falham. Vejamos agora uma configuração em que os bots estão operando conforme o esperado.

Chris DeBrusk, no MIT Sloan Management Review, compara a chegada de bots RPA às respostas ao bug de alteração do relógio de ponto Y2K:

Para lidar com a mudança do relógio na virada do século, muitas organizações contornaram as limitações do legado. Os usuários corporativos adotaram o poder crescente do Microsoft Excel e do Access para criar aplicativos complexos e essenciais aos negócios em seus desktops. Mas, à medida que essas ferramentas de computação personalizadas proliferaram, o mesmo aconteceu com os problemas devido à falta de uma estrutura de controles forte, controle de qualidade, processos de gerenciamento de lançamento e outros processos de TI formalizados.

A explosão de bots de hoje ameaça repetir esse padrão... A conclusão é que os scripts que programam bots são códigos de software e devem ser tratados como tal. Eles precisam ser projetados usando metodologias padrão do setor que se concentram em reutilização e abstração, e devem ser versionados e registrados adequadamente para que os processos de controle de qualidade possam ser executados neles.

As empresas de RPA estão se esforçando para vender a simplicidade da configuração de bots. Esta análise mostra claramente como os sistemas legados podem ser criados. Também pode ser exacerbado em um ambiente de gerenciamento de projetos ágil. O desejo de desenvolvimento rápido pode deixar as iniciativas de governança de lado.

Atalhos em vez de inovação real

A RPA aparentemente oferece uma ótima solução, mas você deve considerar que automatizar algumas tarefas e liberar o backlog dessa área pode simplesmente empurrar o gargalo para uma parte diferente da organização. A RPA pode desincentivar as pessoas de criar inovações reais no produto, fornecendo recursos aparentemente ilimitados para lidar com o trabalho pesado. Tem o perigo de congelar processos desatualizados quando na verdade eles precisam ser atualizados.

“RPA é sobre consertar os buracos na estrada. Não confunda com a construção da nova rodovia”. - Steve Gordon, vice-presidente de operações de serviços globais da Becton Dickinson

Considerações de Gerenciamento de Mudanças

“87% dos executivos são positivos sobre robótica e RPA, enquanto apenas 17% dos trabalhadores transacionais estão a bordo.” - de acordo com uma pesquisa realizada pela Considere Solutions.

Provavelmente é melhor apresentá-lo como Robotic Task Automation em vez de usar a palavra 'process'. Ele cria expectativas mais realistas para suas partes interessadas porque a tecnologia RPA atual não é realmente capaz de automatizar totalmente processos complexos. Isso cria segurança com os funcionários que estão atualmente realizando essas tarefas, pois eles ainda serão os proprietários do processo, no entanto, as partes mais servis de seus trabalhos serão tratadas por software.

Conclusão

Com o afluxo de fundos de capital de risco e a necessidade de proprietários de processos otimizarem os processos internos e reduzirem custos, a RPA oferece uma solução de baixo custo. Muitas empresas fizeram projetos piloto de RPA e algumas delas foram além disso. Isso significa que, como gerente de projeto, é muito provável que você entre em contato direto ou indireto com bots de RPA, especialmente à medida que o campo é dimensionado.

Como vimos, o RPA oferece muitas oportunidades e novas opções de backlog para seus projetos. Ao mesmo tempo, apresenta muitos desafios: desde corrupção de dados até a criação de sistemas legados. Como gerente de projeto, você terá que estar atento a como desenvolver produtos ou softwares que levem em consideração o RPA. Fazer um pouco de planejamento extra vai lhe poupar muita dor de cabeça no futuro e entregar os resultados que seus stakeholders esperam.

Se você quiser se aprofundar no setor de RPA, coletar algumas informações sobre provedores de soluções e o estado atual da tecnologia, confira estes relatórios do setor independentes de fornecedores:

• A onda Forrester: automação de processos robóticos, segundo trimestre de 2018
• Relatório de automação robótica de processos da Mindfields