Wie PMs bereit für die robotergesteuerte Prozessautomatisierung sein können

Hören Sie sich die Audioversion dieses Artikels an

Während wir in das Zeitalter der künstlichen Intelligenz eintreten, ist die robotergesteuerte Prozessautomatisierung einer der aufkommenden Trends, die sich bereits auf unsere Teams und Arbeitsabläufe auswirken. Kürzlich hat ein Unternehmen für Robotic Process Automation (RPA), UiPath, seine Investitionsrunde der Serie C über 225 Millionen US-Dollar bei einer Bewertung von 3 Milliarden US-Dollar mit führenden Investoren wie CapitalG (Google) und Sequoia Capital abgeschlossen. Darüber hinaus wurde RPA in einer kürzlich von HfS und KPMG durchgeführten Studie „State of Operations and Outsourcing, 2018“ von Unternehmenskäufern als Investitionspriorität Nummer eins eingestuft.

Wenn RPA in Ihrer Arbeit als Projektmanager noch nicht zu einer Überlegung geworden ist, wird es sehr wahrscheinlich in naher Zukunft dazu kommen.

Was ist Robotic Process Automation?

Der Begriff Robotic Process Automation weckt das Gefühl, an einem Fließband zu stehen, wo präzise Roboterarme Bleche und Bauteile synchron und repetitiv zusammenfügen. Während RPA seine philosophischen Wurzeln in der Fabrik hat, denken wir, wenn wir über RPA sprechen, an Software.

Wenn Sie schon einmal Makros oder Skriptlösungen verwendet haben, sollten Sie ein Bauchgefühl dafür haben, was RPA ist. Es automatisiert strukturierte, wiederholbare und regelbasierte Prozesse wie das Erstellen von Konten oder das Eingeben von Rechnungsdaten in Software von Drittanbietern. RPA ist jedoch viel komplexer als Makros, da es mit mehreren Anwendungen gleichzeitig interagieren kann. Die Bereitstellung ist einfacher als das Schreiben benutzerdefinierter Skripte, da RPA-Tools über eine Drag-and-Drop-Oberfläche verfügen, die keine Programmierkenntnisse erfordert, um Prozess-Workflows zu erstellen.

Ein Beispiel für die RPA-Implementierung sieht so aus:

• Ein RPA-Bot erhält eine E-Mail mit einem standardisierten Excel-Rechnungsanforderungsformular.
• Der Bot loggt sich in eine Warenwirtschaftssoftware SAP ein.
• Extrahiert die Daten aus Excel und gibt sie in SAP ein.
• Erstellt die Rechnung in SAP und sendet sie an den Anforderer.
• Der Bot sendet eine Bestätigungs-E-Mail, die zeigt, dass die Rechnung erstellt und gesendet wurde.

Wenn Sie tiefer eintauchen möchten, wie die RPA-Bots tatsächlich eingerichtet sind und wie sie funktionieren, können Sie sich diese exemplarische Vorgehensweise eines RPA-Anbieters ansehen.

Vorteile von RPA

Reduziert Kosten

Nach der Einrichtung können RPA-Bots Routineprozesse selbstständig abschließen, sodass weniger Personen erforderlich sind, um die Dinge am Laufen zu halten. Natürlich werden menschliche Mitarbeiter weiterhin dringend benötigt, um die Bots einzurichten und zu warten und Ausnahmen zu behandeln.

Schnellere Abschlussrate

RPA-Bots können die gleichen Aktionen viel schneller ausführen als Menschen und machen keine Pausen. Engpässe innerhalb eines Prozesses können durch RPA-Bots behoben werden. Beispielsweise kann ein Verkaufsberater ein Konto für einen Kunden eröffnen, während er mit ihm telefoniert, indem er eine Anfrage für einen RPA-Bot initiiert. Im Vergleich zum rein menschlichen Setup könnte dies von den wenigen zusätzlichen Stunden bis zu den wenigen Tagen Arbeit sparen.

Eliminiert menschliches Versagen

Die meisten Fehler entstehen durch das Kopieren von Informationen von einer Software in eine andere (zB Rechnungsnummern, Beträge etc.). Benutzer geben diese Details entweder manuell über die Tastatur ein oder wählen diese Werte aus, kopieren sie und fügen sie ein. Beide Methoden können durch Fehlklicks oder Fehlauswahlen zu Fehlern führen. Da RPA-Bots die Werte auswählen, indem sie auf UI-Elemente einer Anwendung abzielen, liegt ihre Fehlerquote nahe null.

Reduziert Burnout/Abwanderung von Mitarbeitern

Wenn wir uns die Aufgaben ansehen, die automatisiert werden, sind sie normalerweise sehr repetitiv und unkreativ. Diese Aufgaben sind Teil der niederen Tätigkeiten der Mitarbeiter, die zu einer hohen Mitarbeiterfluktuation führen. Bots haben keine Burnouts oder kümmern sich nicht um die Art der Arbeit, die sie tun, und können so den menschlichen Mitarbeitern Zeit für kreativere Unternehmungen verschaffen.

Integriert sich in bestehende Geschäftsanwendungen

Ziemlich oft würde eine Prozessoptimierung eine Umstrukturierung des Prozesses und dann eine Änderung oder Aktualisierung der Software erfordern, die verwendet wird, um diesen Prozess abzuschließen. Da es sich um ein kostspieliges Unterfangen handelt, würden nur die wichtigsten Prozesse die erforderlichen Investitionen sichern. RPA umgeht dieses Rätsel, indem es auf bestehenden Anwendungen aufbaut. Es tut die gleichen Aktionen wie ein Mensch – nur viel effizienter.

Skalierbarkeit

Jeder neue Mitarbeiter muss an Bord genommen werden und Erfahrung sammeln, um in der Lage zu sein, jede Art von Prozess abzuschließen. Umgekehrt müssen Sie nur einmal einen RPA-Bot einrichten und wenn Sie die Gesamtbandbreite erhöhen müssen, können Sie einfach weitere Bots (dh mehr Instanzen) hinzufügen, die dem bereits vordefinierten Workflow-Muster folgen.

Wenn Sie RPA außerdem auf einen anderen Prozess ausdehnen möchten, der sich mit dem bereits automatisierten Prozess überschneidet (z. B. Abrufen der Kontonummer eines Kunden), können Sie diesen Teil des Automatisierungsworkflows kopieren.

Risiken von RPA

Abbau von Arbeitsplätzen

Wie bereits erwähnt, können RPA-Bots menschliche Arbeiter ersetzen. Während dies möglicherweise die Zeit des Mitarbeiters für kreativere Aktivitäten freisetzt, gibt es nicht immer Möglichkeiten für den Mitarbeiter, in eine andere Rolle zu wechseln.

Unrealistische Kosten- und Zeiterwartungen für die Einrichtung

Während alle Versprechen der RPA-produzierenden Unternehmen sehr verlockend klingen. Die Realität scheint widerstandsfähiger gegen Veränderungen zu sein, McKinsey berichtet, dass „die Installation von Tausenden von Bots viel länger gedauert hat und komplexer ist, als die meisten gehofft hatten“. Die Automatisierung von 30 % der Aufgaben bedeutet nicht unbedingt eine Reduzierung der Betriebskosten um 30 %.

Erstellt Abhängigkeiten von Quellanwendungen

Wie wir bereits gesehen haben, besteht ein Vorteil von RPA darin, dass es sich in bestehende Geschäftsanwendungen integrieren lässt. Der Nachteil dabei ist, dass Anwendungen ständig aktualisiert werden, was verheerende Auswirkungen auf die heiklen RPA-Bot-Workflows haben kann. Unternehmen, die RPA implementieren möchten, müssen bedenken, wie diese zusätzliche Funktionalität mit ihrer technischen Schuld zusammenhängt.

Warum ist RPA hier, um zu bleiben?

RPA hat in den letzten Jahren die Aufmerksamkeit vieler Führungskräfte auf sich gezogen, und der Medienrummel holt mit den neuen Investitionen in RPA-Startups ein. Gibt es jedoch Anzeichen dafür, dass dies keine vorübergehende technologische Modeerscheinung sein wird?

Eine aktuelle Studie „State of Operations and Outsourcing, 2018“ von HfS Research in Zusammenarbeit mit KPMG zeigte das überwältigende Interesse an RPA bei Unternehmenseinkäufern.

RPA rangiert höher als Cloud, IOT, Analytics, VR/AR, Blockchain, AI/ML/Cognitive, Drohnen und fahrerlose Fahrzeuge. Dies mag Sie überraschen, wenn Sie nicht direkt im operativen Geschäftsfeld tätig sind oder bereits Kontakt zu RPA-Projekten hatten.

Wir können uns die zugrunde liegenden Gründe für das vorherrschende Interesse an RPA genauer ansehen. Das sind laut einer Studie von KPMG die Top-Organisationsprioritäten im Jahr 2018:

1. Senken Sie die Betriebskosten weiter.
2. Investieren Sie in neue/verbesserte traditionelle und aufstrebende IT.
3. Investieren Sie mehr in robotergesteuerte Prozessautomatisierung.
4. Optimieren Sie Prozesse und Funktionen, um die Automatisierungsbemühungen optimal auszuschöpfen.
5. Optimieren Sie globale Servicebereitstellungskanäle; zeichnet sich bei GBS aus.
6. Redesign/Reengineering von Kerngeschäftsprozessen.
7. Investieren Sie mehr in künstliche Intelligenz/kognitives Computing.
8. Bereitstellung neuer/innovativer Produkte/Dienstleistungen auf dem Markt; F&E steigern/verbessern.
9. Talente weltweit finden, gewinnen und halten.
10. Bringen Sie ausgelagerte Arbeit wieder ins Haus; Tauschen Sie digitale Arbeitskraft gegen ausgelagerte Dienstleistungen aus.

RPA ist die drittwichtigste Priorität. Wenn wir uns die Liste jedoch genau ansehen, können wir sehen, dass andere fett gedruckte Prioritäten indirekt auch mit RPA in Verbindung stehen.

Der Grund, warum RPA für viele Führungskräfte an erster Stelle steht, ist, dass es an mehr als einem Schmerzpunkt ansetzt: Es senkt die Kosten, ist skalierbar und lässt sich scheinbar schnell integrieren. Wie bereits erwähnt, kann dies unrealistische Erwartungen in Bezug auf Einrichtungszeit und -kosten wecken, aber RPA sieht aus wie eine tief hängende Frucht und eine verlockende Alternative zu der gigantischen Arbeit, den eigentlichen Prozess neu zu gestalten, um ihn effizienter zu machen.

Werden PMs automatisiert?

Wir kommen nun zum zweiten Teil der Gleichung – wie wird sich RPA auf die Arbeit von Projektmanagern auswirken? Bei all dem Gerede über Roboter und KI, die Menschen die Jobs wegnehmen, können wir spekulieren, ob PMs besorgt sein sollten.

Die kurze Antwort ist nein. Die Arbeit im Projektmanagement ist nicht stark strukturiert, wiederholbar oder regelbasiert. Die meisten PMs würden sagen, dass ihr Job das genaue Gegenteil dieser Eigenschaften ist. Insbesondere wenn immer mehr PMs die agile Methodik übernehmen, wird es schwieriger, PM-Aufgaben zu standardisieren. Erinnern Sie sich an den ersten Wert des Agilen Manifests – „Individuen und Interaktionen über Prozesse und Tools“.

Mit der zunehmenden Einführung von RPA in verschiedenen Organisationen,

Die Arbeit von Projektmanagern in der Softwareentwicklung wird unweigerlich beeinträchtigt. Die Projekte, die Sie übernehmen, werden mit zunehmender Wahrscheinlichkeit entweder RPA-Überlegungen oder eine RPA-Komponente als Teil Ihres Projekts beinhalten. Da sich die meisten RPA-Initiativen auf interne Abläufe und Prozesse beziehen, kommen Sie eher damit in Kontakt, wenn Sie an B2B-Projekten arbeiten. Wir werden im folgenden Abschnitt mehr auf diese Details eingehen.

Möglichkeiten der Entwicklung von Software, die von RPA-Bots verwendet wird

Neue Backlog-Optionen

RPA bietet ein neues Tool in der Toolbox des PM. Wenn Sie die Entwicklung einer neuen Software verwalten, müssen Sie oft darüber nachdenken, wie sie nach ihrer Veröffentlichung unterstützt wird. Dies erfordert, dass Sie erweiterte Verantwortlichkeiten und Ressourcen mit dem Kundensupport, der Finanzabteilung, der Verwaltung und anderen Abteilungen aushandeln. All dies muss in das Projektbudget fließen und RPA bietet eine Möglichkeit, die Supportkosten zu senken.

RPA unterstützt Agilität

Je kleiner das Projekt, zum Beispiel ein Pilotprojekt, desto schwieriger könnte es sein, Ressourcen aus anderen Abteilungen zu gewinnen. Hier können RPA-Bots eingesetzt werden, um den Personalbedarf zu minimieren. Es wäre wahrscheinlich schwierig, menschliche Unterstützung sogar für die Pilotphase vollständig zu vermeiden, aber es ist viel einfacher, einen Kundenbetreuer in Teilzeit für 2 Monate zu gewinnen, anstatt 3 FTEs für denselben Zeitraum. Wenn der Pilot die geschäftlichen Erwartungen nicht erfüllt und die Weiterentwicklung des Projekts abgebrochen wird, können Sie die Bots einfach deaktivieren. Dadurch können Sie viel agiler sein.

Größere Ambitionen

Dasselbe Verständnis, dass das Produkt nach der Veröffentlichung von Menschen unterstützt werden muss, kann ein einschränkender Faktor für Ihre Ambitionen und die Ihres Teams sein. Bei der Definition der Projektvision und der Erstellung des Backlogs streichen Sie bewusst oder unbewusst einige Ideen, weil sie ein hohes Maß an Unterstützung erfordern würden, was den ROI verringern würde. Wenn Sie RPA in Ihrem Toolkit haben, können Sie völlig unterschiedliche Projektpfade in Betracht ziehen, weil:

• Die Kosten zukünftiger Prozesse können durch den Einsatz von Bots gesenkt werden.
• Es ist einfacher, den Bot-Support zu skalieren, wodurch Sie besser auf die Marktnachfrage reagieren können.

Strukturierte RPA-Bereitstellung

Wenn Sie sich in einer Situation befinden, in der RPA in Ihrer Organisation noch nicht ausprobiert wurde, haben Sie die Möglichkeit, den Rahmen für die Erstellung und Bereitstellung von Bots festzulegen. Dies kann eine Herausforderung sein, insbesondere wenn Sie in eine Nicht-IT-Abteilung eingeführt werden. Die Leute dort befolgen möglicherweise nicht die branchenüblichen Methoden zur Bereitstellung von Software oder sind sich dessen nicht einmal bewusst (ein Bot ist immer noch eine Software, auch wenn sie nicht von der IT-Abteilung bereitgestellt wird). Dies könnte zu veralteten Lösungen führen, die in diesem Artikel weiter erörtert werden. Wenn Sie als Projektmanager in der Lage sind, die richtig strukturierte RPA-Bereitstellung zu erleichtern, können Sie vermeiden, auf diese Altlasten zu stoßen.

Herausforderungen bei der Entwicklung von Software, die von RPA-Bots verwendet wird

Viele RPA-Unternehmen bewerben ihr Produkt damit, dass ein Bot die gleichen Dinge tut wie ein Mensch, er ist nur effizienter bei den angegebenen Aufgaben. Auf der Oberfläche stimmt das zwar – die meiste Zeit haben Bots dieselbe digitale Arbeitsumgebung, klicken auf dieselben Schaltflächen und kopieren/fügen dieselben Daten ein –, aber die Art und Weise, wie sie diese Aufgaben erledigen, ist ganz anders.

Die zwei häufigsten Methoden, wie Bots mit Anwendungen interagieren:

1. Elementerkennung – es findet den Namen des UI-Elements in seinen Attributen in einer Anwendung oder in der HTML-Struktur in einem Browser (genauso wie Sie es mit Entwicklertools in einem Browser tun würden). Dies wird normalerweise verwendet, wenn der Bot direkt in seiner Umgebung auf die Anwendung zugreifen kann.
2. Bilderkennung – Während der Einrichtung des Bots geben Sie visuell an, mit welchen Teilen der Anwendung der Bot interagieren soll, und mithilfe von Computer Vision kann er die relevanten Daten, Eingabefelder und Schaltflächen identifizieren und mit ihnen interagieren. Diese Methode wird verwendet, wenn auf eine Anwendung über eine virtuelle Umgebung zugegriffen wird und es unmöglich ist, die erste Methode zu verwenden.

Wie wir sehen, unterscheidet sich die Funktionsweise des Bots erheblich von der Art und Weise, wie Menschen die Bildschirmdaten interpretieren würden. Dies schafft Herausforderungen, wenn Ihr Team Software entwickelt, die nicht nur von Menschen, sondern auch von Bots verwendet wird.

Bots erzeugen Abhängigkeiten

Gleich zu Beginn besteht die erste Herausforderung, der Sie sich bewusst sein müssen, darin, dass, wie oben beschrieben, Bots und Menschen nicht auf die gleiche Weise mit Ihrer Anwendung interagieren. Dies bedeutet, dass der Workflow des Bots beeinträchtigt werden kann, wenn Sie Wartungsarbeiten oder Release-Upgrades durchführen.

Das Ändern der UI-Elementattribute kann dazu führen, dass der Bot nicht in der Lage ist, die richtigen Elemente zu finden. Dies hätte keinerlei Auswirkungen auf einen menschlichen Arbeiter.

Das Ändern der visuellen Aspekte Ihrer Benutzeroberfläche (Layout, Farben, Elementgrößen, Textnamen usw.) könnte einen menschlichen Mitarbeiter zumindest vorübergehend behindern, aber er oder sie wäre in der Lage, sich anzupassen, wahrscheinlich sogar beim ersten Versuch. Für Bots könnte der Zugriff auf die Anwendung über eine virtuelle Instanz katastrophal sein, da die bisherigen Bilder, anhand derer der Bot die richtigen Elemente finden sollte, in der neuen Version der Anwendung keine Übereinstimmungen zurückgeben.

All dies schafft zusätzliche Abhängigkeiten, die während der Entwicklung, des Testens und des Supports verwaltet werden müssen. Andernfalls können die Bots drunter und drüber gehen und zusätzliche Probleme verursachen.

Datenkorruption

Nehmen wir an, eines der im letzten Punkt beschriebenen Szenarien ist tatsächlich eingetreten. Sie könnten sich glücklich schätzen, wenn der Bot einfach aufhört zu arbeiten und einen Fehler an jemanden sendet, der für die Wartung der Bots verantwortlich ist. Ein anderes Szenario ist, dass der Bot tatsächlich ein anderes UI-Element auswählt und beginnt, es zu verwenden.

Dan French, CEO von Consider Solutions, der mit vielen Kunden zusammengearbeitet hat, die RPA-Bots eingerichtet haben, sagte: „Bots haben kein Urteilsvermögen und werden Fehler in großem Umfang wiederholen, wenn die Bot-Regeln nicht gut entworfen und überwacht werden.“ Automatisierung macht schlimmeres schneller schlimmer und Bots können viele Daten korrumpieren.

Legacy-Systeme eingehend

Die letzten beiden Punkte behandelten die Situation, in der Bots versagen. Schauen wir uns nun eine Einstellung an, in der die Bots wie erwartet funktionieren.

Chris DeBrusk in MIT Sloan Management Review vergleicht das Kommen von RPA-Bots mit den Reaktionen auf den Jahr-2000-Zeituhr-Änderungsfehler:

Um mit der Zeitumstellung um die Jahrhundertwende fertig zu werden, haben viele Organisationen alte Beschränkungen umgangen. Geschäftsanwender nutzten die zunehmende Leistungsfähigkeit von Microsoft Excel und Access, um komplexe, geschäftskritische Anwendungen auf ihren Desktops zu erstellen. Aber mit der Verbreitung dieser maßgeschneiderten Computertools nahmen auch die Probleme aufgrund des Fehlens eines starken Kontrollrahmens, von Qualitätssicherung, Release-Management-Prozessen und anderen formalisierten IT-Prozessen zu.

Die heutige Bot-Explosion droht, dieses Muster zu wiederholen … Unter dem Strich sind die Skripte, die Bots programmieren, Softwarecode und sollten als solcher behandelt werden. Sie müssen mit branchenüblichen Methoden entworfen werden, die sich auf Wiederverwendung und Abstraktion konzentrieren, und sie sollten versioniert und ordnungsgemäß protokolliert werden, damit QA-Prozesse für sie ausgeführt werden können.

RPA-Unternehmen geben sich alle Mühe, die Einfachheit der Einrichtung von Bots zu verkaufen. Diese Analyse zeigt deutlich, wie Legacy-Systeme erstellt werden können. Es kann auch in einer agilen Projektmanagementumgebung verschärft werden. Der Wunsch nach schneller Entwicklung kann Governance-Initiativen außen vor lassen.

Abkürzungen statt echter Innovation

RPA bietet anscheinend eine großartige Lösung, aber Sie müssen bedenken, dass die Automatisierung einiger Aufgaben und die Freigabe des Rückstands für diesen Bereich den Engpass möglicherweise einfach in einen anderen Teil der Organisation verschieben. RPA kann Menschen davon abhalten, tatsächliche Innovationen im Produkt zu entwickeln, indem scheinbar unbegrenzte Ressourcen zur Verfügung gestellt werden, um Routinearbeiten zu bewältigen. Es besteht die Gefahr, veraltete Prozesse einzufrieren, wenn sie eigentlich aktualisiert werden müssen.

„Bei RPA geht es darum, die Schlaglöcher auf der Straße zu reparieren. Verwechseln Sie es nicht mit dem Bau der neuen Autobahn.“ - Steve Gordon, VP Global Services Operations bei Becton Dickinson

Überlegungen zum Änderungsmanagement

„87 % der Führungskräfte stehen Robotik und RPA positiv gegenüber, während nur 17 % der Transaktionsmitarbeiter an Bord sind.“ - laut einer von Consider Solutions durchgeführten Umfrage.

Es ist wahrscheinlich besser, es als Robotic Task Automation darzustellen, anstatt das Wort „Prozess“ zu verwenden. Es schafft realistischere Erwartungen für Ihre Stakeholder, da die aktuelle RPA-Technologie nicht wirklich in der Lage ist, komplexe Prozesse vollständig zu automatisieren. Es schafft Sicherheit bei den Mitarbeitern, die diese Aufgaben derzeit ausführen, da sie weiterhin die Prozesseigner bleiben, die einfachsten Teile ihrer Arbeit jedoch von Software erledigt werden.

Fazit

Angesichts des Zuflusses von Risikokapitalfonds und der Notwendigkeit für Prozessverantwortliche, interne Prozesse zu optimieren und Kosten zu senken, bietet RPA eine Low-Hanging-Fruit-Lösung. Viele Unternehmen haben RPA-Pilotprojekte durchgeführt und einige von ihnen haben darüber hinaus skaliert. Dies bedeutet, dass Sie als Projektleiter sehr wahrscheinlich direkt oder indirekt mit RPA-Bots in Kontakt kommen, insbesondere wenn das Feld skaliert.

Wie wir gesehen haben, bietet RPA viele Möglichkeiten und neue Backlog-Optionen für Ihre Projekte. Gleichzeitig bringt es viele Herausforderungen mit sich: von Datenkorruption bis hin zur Erstellung von Legacy-Systemen. Als Projektmanager müssen Sie darauf achten, wie Sie Produkte oder Software entwickeln, die RPA berücksichtigen. Selbst ein wenig zusätzliche Planung wird Ihnen später viel Kopfzerbrechen ersparen und die Ergebnisse liefern, die Ihre Stakeholder erwarten.

Wenn Sie tiefer in die RPA-Branche eintauchen, Informationen über Lösungsanbieter und den aktuellen Stand der Technik sammeln möchten, können Sie sich diese herstellerunabhängigen Branchenberichte ansehen:

• The Forrester Wave: Robotic Process Automation, Q2 2018
• Robotic Process Automation-Bericht von Mindfields