Come i PM possono essere pronti per l'automazione dei processi robotici

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Quando entriamo nell'era dell'intelligenza artificiale, una delle tendenze emergenti che già influiscono sui nostri team e flussi di lavoro è l'automazione dei processi robotici. Di recente, una società di Robotic Process Automation (RPA), UiPath, ha chiuso il round di investimento di serie C di $ 225 milioni a una valutazione di $ 3 miliardi con investitori leader tra cui CapitalG (Google) e Sequoia Capital. Inoltre, in un recente studio "Stato delle operazioni e dell'outsourcing, 2018" di HfS e KPMG, RPA è stata classificata come la priorità di investimento numero uno dagli acquirenti aziendali.

Se l'RPA non è già diventato una considerazione nel tuo lavoro come project manager, è molto probabile che lo diventi nel prossimo futuro.

Che cos'è l'automazione dei processi robotici?

Il termine Robotic Process Automation evoca la sensazione di trovarsi su una catena di montaggio, dove precisi bracci robotici combinano lamiere e componenti in modo sincrono e ripetitivo. Mentre RPA ha le sue radici filosofiche nella fabbrica, quando parliamo di RPA abbiamo in mente il software.

Se hai mai utilizzato macro o soluzioni con script, dovresti avere un'idea di cosa sia l'RPA. Automatizza processi strutturati, ripetibili e basati su regole come la creazione di account o l'inserimento di dati di fatturazione in software di terze parti. Tuttavia, RPA è molto più complesso delle macro perché può interagire con più applicazioni contemporaneamente. È più facile da implementare rispetto alla scrittura di script personalizzati perché gli strumenti RPA hanno un'interfaccia drag and drop, che non richiede competenze di programmazione per creare flussi di lavoro di processo.

Un esempio di implementazione RPA è simile al seguente:

• Un bot RPA riceve un'e-mail con un modulo di richiesta fattura excel standardizzato.
• Il bot accede a un software di pianificazione delle risorse aziendali SAP.
• Estrae i dati da Excel e li inserisce in SAP.
• Crea la fattura in SAP e la invia al richiedente.
• Il bot invia un'e-mail di conferma, mostrando che la fattura è stata creata e inviata.

Se vuoi approfondire il modo in cui i robot RPA sono effettivamente impostati e come funzionano, puoi guardare questa procedura dettagliata di un provider RPA.

Vantaggi dell'RPA

Riduce i costi

Dopo l'installazione, i bot RPA possono completare i processi di routine da soli, richiedendo un minor numero di persone per mantenere le cose in movimento. Naturalmente, i dipendenti umani sono ancora molto necessari per configurare e mantenere i bot e per gestire le eccezioni.

Tasso di completamento più veloce

I bot RPA sono in grado di eseguire le stesse azioni molto più velocemente degli umani e non fanno pause. I colli di bottiglia all'interno di un processo possono essere eliminati dai bot RPA. Ad esempio, un consulente di vendita può aprire un account per un cliente mentre è al telefono con lui, avviando una richiesta per un bot RPA. Rispetto alla configurazione tutta umana, questo potrebbe risparmiare dalle poche ore extra ai pochi giorni di lavoro.

Elimina l'errore umano

La maggior parte degli errori deriva dalla copia di informazioni da un software all'altro (ad es. numeri di fattura, importi ecc.). Le persone inseriscono questi dettagli manualmente tramite la tastiera o selezionano, copiano e incollano quei valori. Entrambi i metodi possono creare errori tramite clic o selezioni errate. Poiché i bot RPA selezionano i valori prendendo di mira gli elementi dell'interfaccia utente di un'applicazione, il loro tasso di errore è vicino allo zero.

Riduce il burnout/abbandono dei dipendenti

Se osserviamo le attività che vengono automatizzate, di solito sono molto ripetitive e non creative. Questi compiti fanno parte del lavoro umile svolto dai dipendenti, che portano ad alti tassi di rotazione dei dipendenti. I bot non hanno esaurimenti o si preoccupano del tipo di lavoro che svolgono e quindi possono liberare tempo da parte dei dipendenti umani per sforzi più creativi.

Si integra con le applicazioni aziendali esistenti

Molto spesso l'ottimizzazione del processo richiederebbe la ristrutturazione del processo e quindi la modifica o l'aggiornamento del software utilizzato per completare tale processo. Poiché si tratta di un'impresa costosa, solo i processi più importanti assicurerebbero gli investimenti richiesti. RPA supera questo enigma basandosi sulle applicazioni esistenti. Fa le stesse azioni di un essere umano, solo in un modo molto più efficiente.

Scalabilità

Ogni nuovo dipendente deve essere integrato e deve accumulare esperienza per essere abile nel completare qualsiasi tipo di processo. Al contrario, devi solo configurare un bot RPA una volta e se hai bisogno di aumentare la larghezza di banda totale, puoi semplicemente aggiungere più bot (cioè più istanze) che seguiranno il modello di flusso di lavoro già predefinito.

Inoltre, se desideri espandere l'RPA a un altro processo, che presenta alcune sovrapposizioni con il processo già automatizzato (ad esempio il recupero del numero di conto di un cliente), puoi copiare quella parte del flusso di lavoro di automazione.

Rischi dell'RPA

Eliminazione dei posti di lavoro

Come notato in precedenza, i robot RPA possono sostituire i lavoratori umani. Sebbene ciò potenzialmente liberi il tempo del dipendente per impegnarsi in attività più creative, non sempre ci sono opportunità per il dipendente di passare a un ruolo diverso.

Aspettative di costi e tempi di installazione non realistici

Mentre tutte le promesse delle società produttrici dell'RPA sembrano molto allettanti. La realtà sembra essere più resistente al cambiamento, McKinsey riferisce che "l'installazione di migliaia di bot ha richiesto molto più tempo ed è più complessa di quanto la maggior parte avesse sperato che fosse". L'automazione del 30% delle attività non si traduce necessariamente in una riduzione del 30% dei costi operativi.

Crea dipendenze dalle applicazioni di origine

Come abbiamo visto prima, uno dei vantaggi di RPA è che si integra con le applicazioni aziendali esistenti. Lo svantaggio è che le applicazioni ricevono aggiornamenti costanti, che possono devastare i delicati flussi di lavoro dei bot RPA. Le aziende che desiderano implementare l'RPA devono tenere a mente come questa funzionalità aggiuntiva si lega al proprio debito tecnico.

Perché RPA è qui per restare?

RPA ha attirato l'attenzione di molti dirigenti negli ultimi anni e il clamore dei media sta recuperando terreno con i nuovi investimenti nelle startup RPA. Tuttavia, ci sono segnali che questa non sarà una moda passeggera?

Un recente studio "Stato delle operazioni e dell'outsourcing, 2018" di HfS Research in collaborazione con KPMG ha mostrato il travolgente interesse per l'RPA tra gli acquirenti aziendali.

RPA si è classificato più in alto rispetto a cloud, IOT, analisi, VR/AR, blockchain, AI/ML/Cognitive, droni e veicoli senza conducente. Questo potrebbe sorprenderti se non stai partecipando direttamente al campo operativo del business o hai avuto contatti con progetti RPA in precedenza.

Possiamo esaminare più a fondo le ragioni alla base dell'interesse dominante nell'RPA. Ecco le principali priorità organizzative nel 2018 secondo uno studio di KPMG:

1. Continuare a ridurre i costi operativi.
2. Investi in un IT nuovo/migliorato, tradizionale ed emergente.
3. Investi di più nell'automazione dei processi robotici.
4. Ottimizza processi e funzioni per sfruttare al meglio gli sforzi di automazione.
5. Ottimizzare i canali di erogazione dei servizi globali; eccelle in GBS.
6. Riprogettare/reingegnerizzare i processi di core business.
7. Investi di più nell'intelligenza artificiale/informatica cognitiva.
8. Fornire sul mercato prodotti/servizi nuovi/innovativi; aumentare/migliorare la R&S.
9. Trova, attrai e trattieni talenti a livello globale.
10. Riportare internamente il lavoro in outsourcing; scambiare manodopera digitale con servizi esternalizzati.

L'RPA è la terza priorità più importante. Tuttavia, se osserviamo da vicino l'elenco, possiamo vedere che anche altre priorità in grassetto si riferiscono indirettamente all'RPA.

Il motivo per cui l'RPA è al primo posto per molti dirigenti è che colpisce più di un punto dolente: riduce i costi, è scalabile, con un'integrazione apparentemente veloce. Come sottolineato in precedenza, questo può creare aspettative irrealistiche in termini di tempi e costi di installazione, ma l'RPA sembra un frutto a basso impatto e un'alternativa allettante al lavoro gigantesco di riprogettare il processo effettivo per renderlo più efficiente.

I PM saranno automatizzati?

Veniamo ora alla seconda parte dell'equazione: in che modo l'RPA influirà sul lavoro dei Project Manager. Con tutti i discorsi su robot e intelligenza artificiale che portano via il lavoro agli umani, possiamo ipotizzare se i PM dovrebbero essere preoccupati.

La risposta breve è no. Il lavoro di Project Management non è altamente strutturato, ripetibile o basato su regole. La maggior parte dei PM direbbe che il loro lavoro è l'esatto opposto di quelle qualità. Soprattutto con un numero sempre maggiore di PM che adottano la metodologia Agile, diventerà più difficile standardizzare le attività di PM. Ricordiamo il primo valore del Manifesto Agile - “Individui e interazioni su processi e strumenti”.

Tuttavia, con la crescente adozione dell'RPA in varie organizzazioni,

sviluppo software Il lavoro dei Project Manager sarà inevitabilmente influenzato. I progetti che assumerai avranno sempre più probabilmente considerazioni RPA o un componente RPA come parte del tuo progetto. Poiché la maggior parte delle iniziative RPA sono correlate alle operazioni e ai processi interni, è più probabile che tu ti metta in contatto con esso se stai lavorando a progetti B2B. Approfondiremo questi dettagli nella sezione seguente.

Opportunità di sviluppo di software utilizzato dai robot RPA

Nuove opzioni per l'arretrato

RPA offre un nuovo strumento nella cassetta degli attrezzi del PM. Quando si gestisce lo sviluppo di un nuovo software spesso bisogna pensare a come sarà supportato dopo il suo rilascio. Ciò richiede la negoziazione di responsabilità e risorse estese con l'assistenza clienti, le finanze, l'amministratore e altri dipartimenti. Tutto questo deve entrare nel budget del progetto e RPA offre un modo per ridurre i costi di supporto.

RPA supporta Agile

Più piccolo è il progetto, ad esempio un progetto pilota, più difficile potrebbe essere mettere al sicuro risorse da altri dipartimenti. È qui che i bot RPA possono essere utilizzati per ridurre al minimo la necessità di risorse umane. Probabilmente sarebbe difficile evitare completamente il supporto umano, anche per la fase pilota, ma è molto più facile assicurarsi uno specialista dell'assistenza clienti part-time per 2 mesi invece di 3 FTE per lo stesso periodo. Inoltre, se il pilota non soddisfa le aspettative del business e l'ulteriore sviluppo del progetto viene annullato, puoi semplicemente disattivare i bot. Questo ti permette di essere molto più agile.

Ambizioni più grandi

La stessa comprensione del fatto che il prodotto dovrà essere supportato dopo il rilascio dagli esseri umani può essere un fattore limitante per le tue ambizioni e quelle del tuo team. Quando si definisce la visione del progetto e si crea il backlog, si eliminano consapevolmente o inconsciamente alcune idee perché richiederebbero alti livelli di supporto, il che ridurrebbe il ROI. Avere RPA nel tuo toolkit ti consente di considerare percorsi di progetto completamente diversi perché:

• I costi dei processi futuri possono essere ridotti utilizzando i bot.
• È più facile ridimensionare il supporto dei bot, creando la possibilità di essere più reattivi alla domanda del mercato.

Distribuzione strutturata dell'RPA

Se ti trovi in ​​una situazione in cui l'RPA non è ancora stato provato nella tua organizzazione, hai la possibilità di impostare il framework per la modalità di creazione e distribuzione dei bot. Questa può essere una sfida, soprattutto se introdotta in un reparto non IT. Le persone lì potrebbero non seguire, o addirittura essere a conoscenza, delle metodologie standard del settore per la distribuzione del software (un bot è ancora un pezzo di software, anche se non distribuito dal reparto IT). Ciò potrebbe portare a soluzioni legacy che verranno discusse ulteriormente in questo articolo. Se tu come project manager sei in grado di facilitare la corretta distribuzione strutturata di RPA, puoi evitare di incorrere in questi problemi legacy.

Sfide dello sviluppo di software utilizzato dai bot RPA

Molte aziende RPA presentano il loro prodotto dicendo che un bot fa le stesse cose che farebbe un essere umano, è solo più efficiente nelle attività specificate. Anche se a livello di superficie è vero - la maggior parte delle volte i robot hanno lo stesso ambiente di lavoro digitale, fanno clic sugli stessi pulsanti e copiano/incollano gli stessi dati - il modo in cui completano tali attività è piuttosto diverso.

I due metodi più comuni con cui i bot interagiscono con le applicazioni:

1. Riconoscimento elemento: trova il nome dell'elemento dell'interfaccia utente all'interno dei suoi attributi in un'applicazione o all'interno dell'albero HTML in un browser (come si farebbe con gli strumenti per sviluppatori in un browser). Questo verrebbe in genere utilizzato quando il bot è in grado di accedere all'applicazione direttamente nel suo ambiente.
2. Riconoscimento delle immagini: durante la configurazione del bot si specifica visivamente con quali parti dell'applicazione il bot deve interagire e utilizzando la visione artificiale, è in grado di identificare i dati rilevanti, i campi di input, i pulsanti e interagire con essi. Questo metodo verrebbe utilizzato quando si accede a un'applicazione tramite un ambiente virtuale ed è impossibile utilizzare il primo metodo.

Come vediamo, la modalità di funzionamento del bot è significativamente diversa da come gli esseri umani interpretano i dati sullo schermo. Ciò crea sfide quando il tuo team sta sviluppando software che verrà utilizzato non solo dagli esseri umani, ma anche dai robot.

I bot creano dipendenze

A destra del pipistrello, la prima sfida da tenere presente è che, come descritto sopra, bot e umani non interagiscono con la tua applicazione nello stesso modo. Ciò significa che quando si esegue la manutenzione o si rilasciano aggiornamenti, il flusso di lavoro del bot potrebbe risentirne.

La modifica degli attributi degli elementi dell'interfaccia utente potrebbe impedire al bot di individuare gli elementi corretti. Questo non avrebbe alcun impatto su un lavoratore umano.

La modifica degli aspetti visivi della tua interfaccia utente (layout, colori, dimensioni degli elementi, nomi dei testi, ecc.) potrebbe ostacolare almeno temporaneamente un dipendente umano, ma lui o lei sarebbe in grado di adattarsi, probabilmente anche al primo tentativo. Per i bot l'accesso all'applicazione tramite un'istanza virtuale potrebbe essere disastroso in quanto le immagini precedenti, in base alle quali il bot avrebbe dovuto individuare gli elementi corretti, non restituiscono alcuna corrispondenza nella nuova versione dell'applicazione.

Tutto ciò crea ulteriori dipendenze che devono essere gestite durante lo sviluppo, il test e il supporto. In caso contrario, i robot potrebbero andare in tilt e creare ulteriori problemi.

Corruzione dei dati

Diciamo che uno degli scenari descritti nell'ultimo punto si è effettivamente materializzato. Saresti fortunato se il bot smettesse di funzionare e inviasse un errore a qualcuno che è responsabile della manutenzione dei robot. Un altro scenario è che il bot scelga effettivamente un elemento dell'interfaccia utente diverso e inizi a usarlo.

Dan French, CEO di Consider Solutions, che ha lavorato con molti clienti nella configurazione di bot RPA, ha affermato: "i bot non hanno giudizio e ripeteranno gli errori su larga scala se le regole dei bot non sono ben progettate e monitorate". L'automazione peggiora più velocemente e i bot possono corrompere molti dati.

Sistemi legacy in arrivo

Gli ultimi due punti hanno discusso la situazione, in cui i bot falliscono. Diamo ora un'occhiata a un'impostazione in cui i bot funzionano come previsto.

Chris DeBrusk in MIT Sloan Management Review confronta l'arrivo dei robot RPA con le risposte al bug di modifica dell'orologio Y2K:

Per affrontare il cambiamento dell'orologio all'inizio del secolo, molte organizzazioni hanno aggirato i limiti dell'eredità. Gli utenti aziendali hanno sfruttato la crescente potenza di Microsoft Excel e Access per creare applicazioni business-critical sui propri desktop. Ma con la proliferazione di questi strumenti informatici personalizzati, sono aumentati anche i problemi dovuti alla mancanza di un solido quadro di controllo, QA, processi di gestione dei rilasci e altri processi IT formalizzati.

L'odierna esplosione di robot minaccia di ripetere questo schema... La conclusione è che gli script che programmano i robot sono codice software e dovrebbero essere trattati come tali. Devono essere progettati utilizzando metodologie standard del settore incentrate sul riutilizzo e sull'astrazione e devono essere sottoposti a versionamento e registrati correttamente in modo che i processi di QA possano essere eseguiti contro di essi.

Le aziende RPA stanno facendo di tutto per vendere la semplicità della configurazione dei bot. Questa analisi mostra chiaramente come creare sistemi legacy. Può anche essere esacerbato in un ambiente di gestione del progetto agile. Il desiderio di un rapido sviluppo può lasciare in disparte le iniziative di governance.

Scorciatoie invece di vera innovazione

Apparentemente l'RPA offre un'ottima soluzione, ma devi considerare che automatizzare alcune attività e liberare il backlog per quell'area potrebbe semplicemente spingere il collo di bottiglia in una parte diversa dell'organizzazione. L'RPA può disincentivare le persone dall'inventare una vera innovazione nel prodotto fornendo risorse apparentemente illimitate per gestire il lavoro di squadra. Esiste il pericolo di congelare processi obsoleti quando in realtà devono essere aggiornati.

“L'RPA riguarda la riparazione delle buche sulla strada. Non confonderlo con la costruzione della nuova autostrada”. - Steve Gordon, VP Global Services Operations di Becton Dickinson

Considerazioni sulla gestione del cambiamento

"L'87% dei dirigenti è positivo su robotica e RPA, mentre solo il 17% dei lavoratori transazionali è a bordo". - secondo un sondaggio condotto da Consider Solutions.

Probabilmente è meglio presentarlo come Robotic Task Automation invece di usare la parola "processo". Crea aspettative più realistiche per le parti interessate perché l'attuale tecnologia RPA non è realmente in grado di automatizzare completamente processi complessi. Crea certezza con i dipendenti che stanno attualmente svolgendo tali attività poiché rimarranno ancora i proprietari dei processi, tuttavia, le parti più umili dei loro lavori saranno gestite da software.

Conclusione

Con l'afflusso di fondi di capitale di rischio e la necessità per i proprietari di processi di ottimizzare i processi interni e ridurre i costi, RPA offre una soluzione di frutta a basso costo. Molte aziende hanno realizzato progetti RPA pilota e alcune di loro sono andate oltre. Ciò significa che come project manager è molto probabile che entri in contatto con i bot RPA direttamente o indirettamente, soprattutto perché il campo si espande.

Come abbiamo visto, l'RPA offre molte opportunità e nuove opzioni di backlog per i tuoi progetti. Allo stesso tempo, pone molte sfide: dalla corruzione dei dati alla creazione di sistemi legacy. In qualità di project manager, dovrai essere consapevole di come sviluppare prodotti o software che tengano conto dell'RPA. Fare anche un po' di pianificazione extra ti farà risparmiare un sacco di mal di testa lungo la strada e fornirà i risultati che i tuoi stakeholder si aspettano.

Se desideri approfondire il settore degli RPA, raccogliere alcune informazioni sui fornitori di soluzioni e sullo stato attuale della tecnologia, puoi consultare questi rapporti di settore indipendenti dal fornitore:

• The Forrester Wave: Robotic Process Automation, secondo trimestre 2018
• Rapporto sull'automazione dei processi robotici di Mindfields