Cómo los PM pueden estar preparados para la automatización robótica de procesos

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A medida que ingresamos en la era de la inteligencia artificial, una de las tendencias emergentes que ya está afectando a nuestros equipos y flujos de trabajo es la automatización robótica de procesos. Recientemente, una empresa de automatización de procesos robóticos (RPA), UiPath, cerró su ronda de inversión de serie C de $ 225 millones a una valoración de $ 3 mil millones con inversores líderes, incluidos CapitalG (Google) y Sequoia Capital. Además, en un estudio reciente "Estado de las operaciones y la subcontratación, 2018" realizado por HfS y KPMG, los compradores empresariales clasificaron la RPA como la prioridad de inversión número uno.

Si RPA aún no se ha convertido en una consideración en su trabajo como gerente de proyecto, es muy probable que lo sea en un futuro cercano.

¿Qué es la Automatización Robótica de Procesos?

El término Automatización Robótica de Procesos evoca la sensación de estar en una línea de ensamblaje, donde los brazos robóticos precisos combinan láminas de metal y componentes de manera sincrónica y repetitiva. Si bien RPA tiene sus raíces filosóficas en la fábrica, cuando hablamos de RPA tenemos en mente el software.

Si alguna vez ha usado macros o soluciones con secuencias de comandos, entonces debería tener una idea de lo que es RPA. Automatiza procesos estructurados, repetibles y basados ​​en reglas, como la creación de cuentas o el ingreso de datos de facturas en software de terceros. Sin embargo, RPA es mucho más complejo que las macros porque puede interactuar con múltiples aplicaciones al mismo tiempo. Es más fácil de implementar que escribir scripts personalizados porque las herramientas RPA tienen una interfaz de arrastrar y soltar, que no requiere habilidades de programación para crear flujos de trabajo de procesos.

Un ejemplo de la implementación de RPA se ve así:

• Un bot RPA recibe un correo electrónico con un formulario de solicitud de factura de Excel estandarizado.
• El bot inicia sesión en un software de planificación de recursos empresariales SAP.
• Extrae los datos de Excel y los ingresa en SAP.
• Crea la factura en SAP y la envía al solicitante.
• El bot envía un correo electrónico de confirmación, mostrando que la factura ha sido creada y enviada.

Si desea profundizar en cómo se configuran realmente los bots de RPA y cómo funcionan, puede ver este tutorial de un proveedor de RPA.

Beneficios de RPA

Reduce costos

Después de la configuración, los bots RPA pueden completar procesos de rutina por sí mismos, lo que requiere menos personas para mantener las cosas en movimiento. Por supuesto, los empleados humanos siguen siendo muy necesarios para configurar y mantener los bots y manejar las excepciones.

Tasa de finalización más rápida

Los bots RPA pueden realizar las mismas acciones mucho más rápido que los humanos y no se toman descansos. Los bots RPA pueden eliminar los cuellos de botella dentro de un proceso. Por ejemplo, un asesor de ventas puede abrir una cuenta para un cliente mientras habla por teléfono con él, iniciando una solicitud de un bot RPA. En comparación con la configuración totalmente humana, esto podría ahorrar desde unas pocas horas adicionales hasta unos pocos días de trabajo.

Elimina el error humano

La mayoría de los errores surgen al copiar información de un software a otro (por ejemplo, números de factura, montos, etc.). Las personas ingresan esos detalles manualmente a través del teclado o seleccionan, copian y pegan esos valores. Ambos métodos pueden generar errores a través de clics incorrectos o selecciones incorrectas. Dado que los bots RPA seleccionan los valores apuntando a los elementos de la interfaz de usuario de una aplicación, su tasa de error es cercana a cero.

Reduce el agotamiento/la rotación de los empleados

Si nos fijamos en las tareas que se están automatizando, suelen ser muy repetitivas y poco creativas. Estas tareas son parte del trabajo de baja categoría realizado por los empleados, lo que conduce a altas tasas de rotación de empleados. Los bots no se agotan ni se preocupan por el tipo de trabajo que realizan y, por lo tanto, pueden liberar el tiempo de los empleados humanos para actividades más creativas.

Se integra con las aplicaciones comerciales existentes

Muy a menudo, la optimización de procesos requeriría reestructurar el proceso y luego cambiar o actualizar el software utilizado para completar ese proceso. Dado que es un esfuerzo costoso, solo los procesos más importantes asegurarían las inversiones requeridas. RPA supera este enigma al construir sobre las aplicaciones existentes. Realiza las mismas acciones que un humano, solo que de una manera mucho más eficiente.

Escalabilidad

Cada nuevo empleado debe incorporarse y acumular experiencia para poder completar cualquier tipo de proceso. Por el contrario, solo necesita configurar un bot RPA una vez y, si necesita aumentar el ancho de banda total, puede agregar más bots (es decir, más instancias) que seguirán el patrón de flujo de trabajo ya predefinido.

Además, si desea expandir RPA a otro proceso, que tiene alguna superposición con el proceso ya automatizado (por ejemplo, recuperar el número de cuenta de un cliente), puede copiar esa parte del flujo de trabajo de automatización.

Riesgos de RPA

Eliminación de Empleos

Como se señaló anteriormente, los bots RPA pueden reemplazar a los trabajadores humanos. Si bien esto libera potencialmente el tiempo del empleado para participar en actividades más creativas, no siempre hay oportunidades para que el empleado haga la transición a un rol diferente.

Costo de instalación y expectativas de tiempo poco realistas

Si bien todas las promesas de las empresas productoras de RPA suenan muy tentadoras. La realidad parece ser más resistente al cambio, McKinsey informa que "instalar miles de bots ha llevado mucho más tiempo y es más complejo de lo que la mayoría esperaba". Automatizar el 30 % de las tareas no se traduce necesariamente en una reducción del 30 % en los costos operativos.

Crea dependencias a partir de aplicaciones de origen

Como vimos antes, uno de los beneficios de RPA es que se integra con las aplicaciones comerciales existentes. La desventaja de esto es que las aplicaciones reciben actualizaciones constantes, lo que puede causar estragos en los delicados flujos de trabajo de los bots RPA. Las empresas que buscan implementar RPA deben tener en cuenta cómo esta funcionalidad adicional se relaciona con su deuda técnica.

¿Por qué RPA está aquí para quedarse?

RPA ha llamado la atención de muchos ejecutivos en los últimos años y la exageración de los medios se está poniendo al día con las nuevas inversiones en nuevas empresas de RPA. Sin embargo, ¿hay alguna señal de que esto no será una moda tecnológica pasajera?

Un estudio reciente "Estado de operaciones y subcontratación, 2018" realizado por HfS Research en conjunto con KPMG mostró el gran interés en RPA entre los compradores empresariales.

RPA obtuvo una clasificación más alta que la nube, IOT, análisis, VR/AR, blockchain, AI/ML/Cognitive, drones y vehículos sin conductor. Esto puede ser una sorpresa para usted si no está participando directamente en el campo operativo de los negocios o ha tenido contacto con proyectos de RPA antes.

Podemos profundizar en las razones subyacentes del interés dominante en RPA. Estas son las principales prioridades organizativas en 2018 según un estudio de KPMG:

1. Continuar reduciendo los costos operativos.
2. Invierta en TI tradicional y emergente nueva/mejorada.
3. Invierta más en la automatización robótica de procesos.
4. Optimice los procesos y las funciones para aprovechar mejor los esfuerzos de automatización.
5. Optimizar los canales de entrega de servicios globales; sobresale en GBS.
6. Rediseñar/reingeniería de los procesos comerciales centrales.
7. Invierta más en inteligencia artificial/computación cognitiva.
8. Entregar productos/servicios nuevos/innovadores en el mercado; aumentar/mejorar la I+D.
9. Encuentre, atraiga y retenga talento a nivel mundial.
10. Recuperar el trabajo subcontratado internamente; intercambiar mano de obra digital por servicios tercerizados.

RPA es la tercera prioridad más importante. Sin embargo, si observamos de cerca la lista, podemos ver que otras prioridades en negrita también se relacionan indirectamente con RPA.

La razón por la que RPA es lo más importante para muchos ejecutivos es que llega a más de un punto débil: reduce los costos, es escalable y tiene una integración aparentemente rápida. Como se señaló anteriormente, esto puede crear expectativas poco realistas para el tiempo y los costos de configuración, pero RPA parece una fruta madura y una alternativa tentadora al trabajo gigantesco de rediseñar el proceso real para hacerlo más eficiente.

¿Se automatizarán los PM?

Ahora llegamos a la segunda parte de la ecuación: cómo impactará RPA en el trabajo de los gerentes de proyecto. Con todo lo que se dice sobre los robots y la IA que quitan los trabajos a los humanos, podemos especular si los PM deberían estar preocupados.

La respuesta corta es no. El trabajo de gestión de proyectos no está muy estructurado, no es repetible ni se basa en reglas. La mayoría de los PM dirían que su trabajo es exactamente lo contrario de esas cualidades. Especialmente con más y más PM que adoptan la metodología Agile, será más difícil estandarizar las tareas de PM. Recordemos el primer valor del Manifiesto Ágil: “Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas”.

Sin embargo, con la creciente adopción de RPA en varias organizaciones,

El trabajo de los gerentes de proyectos de desarrollo de software se verá inevitablemente afectado. Los proyectos que asuma tendrán cada vez más probabilidades de tener consideraciones de RPA o un componente de RPA como parte de su proyecto. Dado que la mayoría de las iniciativas de RPA están relacionadas con operaciones y procesos internos, es más probable que entre en contacto con ellos si está trabajando en proyectos B2B. Profundizaremos más en estos detalles en la siguiente sección.

Oportunidades de desarrollo de software que utilizan los bots RPA

Nuevas opciones de trabajo pendiente

RPA ofrece una nueva herramienta en la caja de herramientas del PM. Cuando se gestiona el desarrollo de una nueva pieza de software, muchas veces hay que pensar en cómo se admitirá después de su lanzamiento. Esto requiere que negocie mayores responsabilidades y recursos con los departamentos de soporte al cliente, finanzas, administración y otros. Todo esto debe incluirse en el presupuesto del proyecto y RPA ofrece una forma de reducir los costos de soporte.

RPA es compatible con Agile

Cuanto más pequeño sea el proyecto, un piloto por ejemplo, más difícil podría ser obtener recursos de otros departamentos. Aquí es donde se pueden usar los bots RPA para minimizar la necesidad de recursos humanos. Probablemente sería difícil evitar por completo el soporte humano, incluso para la etapa piloto, pero es mucho más fácil asegurar un especialista de soporte al cliente a tiempo parcial durante 2 meses en lugar de 3 FTE durante el mismo período. Además, si el piloto no cumple con las expectativas comerciales y se cancela el desarrollo posterior del proyecto, simplemente puede desactivar los bots. Esto te permite ser mucho más ágil.

Ambiciones más grandes

Ese mismo entendimiento de que el producto tendrá que ser respaldado por humanos después de su lanzamiento puede ser un factor limitante para sus ambiciones y las de su equipo. Al definir la visión del proyecto y crear el backlog, consciente o inconscientemente elimina algunas ideas porque requerirían altos niveles de apoyo, lo que disminuiría el ROI. Tener RPA en su kit de herramientas le permite considerar rutas de proyecto completamente diferentes porque:

• Los costos de los procesos futuros pueden ser más bajos mediante el uso de bots.
• Es más fácil escalar el soporte de bots, creando la posibilidad de que responda mejor a la demanda del mercado.

Implementación estructurada de RPA

Si se encuentra en una situación en la que aún no se ha probado RPA en su organización, entonces tiene la oportunidad de establecer el marco de cómo se crean e implementan los bots. Esto puede ser un desafío, especialmente si se introduce en un departamento que no es de TI. Es posible que las personas allí no sigan, o incluso no conozcan, las metodologías estándar de la industria para entregar software (un bot sigue siendo una pieza de software, incluso si no lo implementa el departamento de TI). Esto podría conducir a soluciones heredadas que se analizarán más adelante en este artículo. Si usted, como gerente de proyecto, puede facilitar la implementación de RPA estructurada correcta, puede evitar encontrarse con estos problemas heredados.

Desafíos del desarrollo de software que utilizan los bots RPA

Muchas empresas de RPA presentan su producto diciendo que un bot hace las mismas cosas que haría un humano, solo que es más eficiente en las tareas especificadas. Si bien en el nivel superficial eso es cierto (la mayoría de las veces, los bots tienen el mismo entorno de trabajo digital, hacen clic en los mismos botones y copian/pegan los mismos datos), la forma en que realizan esas tareas es bastante diferente.

Los dos métodos más comunes de interacción de los bots con las aplicaciones:

1. Reconocimiento de elementos: encuentra el nombre del elemento de la interfaz de usuario dentro de sus atributos en una aplicación o dentro del árbol HTML en un navegador (igual que haría con las herramientas de desarrollo en un navegador). Esto normalmente se usaría cuando el bot puede acceder a la aplicación directamente en su entorno.
2. Reconocimiento de imágenes: durante la configuración del bot, especifica visualmente con qué partes de la aplicación debe interactuar el bot y, mediante la visión por computadora, puede identificar los datos relevantes, los campos de entrada, los botones e interactuar con ellos. Este método se usaría cuando se accede a una aplicación a través de un entorno virtual y es imposible usar el primer método.

Como vemos, el modo de operación del bot es significativamente diferente a cómo los humanos interpretarían los datos en pantalla. Esto crea desafíos cuando su equipo está desarrollando software que no solo usarán humanos, sino también bots.

Los bots crean dependencias

De inmediato, el primer desafío que debe tener en cuenta es que, como se describió anteriormente, los bots y los humanos no interactúan con su aplicación de la misma manera. Esto significa que cuando realiza actualizaciones de mantenimiento o lanzamiento, el flujo de trabajo del bot puede verse afectado.

Cambiar los atributos de los elementos de la interfaz de usuario puede provocar que el bot no pueda ubicar los elementos correctos. Esto no tendría ningún impacto en un trabajador humano en absoluto.

Cambiar los aspectos visuales de su interfaz de usuario (diseño, colores, tamaños de elementos, nombres de texto, etc.) podría obstaculizar a un empleado humano al menos temporalmente, pero él o ella podría adaptarse, probablemente incluso en el primer intento. Para los bots, acceder a la aplicación a través de una instancia virtual podría ser desastroso, ya que las imágenes anteriores, según las cuales se suponía que el bot debía ubicar los elementos correctos, no arrojan ninguna coincidencia en la nueva versión de la aplicación.

Todo esto crea dependencias adicionales que deben administrarse durante el desarrollo, las pruebas y el soporte. De lo contrario, los bots pueden volverse locos y crear problemas adicionales.

Corrupción de datos

Digamos que uno de los escenarios descritos en el último punto realmente se materializó. Tendría suerte si el bot dejara de funcionar y enviara un error a alguien que sea responsable del mantenimiento de los bots. Otro escenario es que el bot en realidad elige un elemento de interfaz de usuario diferente y comienza a usarlo.

Dan French, director ejecutivo de Consider Solutions, que ha trabajado con muchos clientes configurando bots RPA, ha dicho: "los bots no juzgan y repetirán errores a escala si las reglas de los bots no están bien diseñadas y supervisadas". La automatización empeora las cosas más rápido y los bots pueden corromper una gran cantidad de datos.

Sistemas heredados entrantes

Los últimos dos puntos discutieron la situación, donde fallan los bots. Veamos ahora una configuración en la que los bots funcionan como se esperaba.

Chris DeBrusk en MIT Sloan Management Review compara la llegada de los bots RPA con las respuestas al error de cambio de reloj Y2K:

Para lidiar con el cambio de hora del cambio de siglo, muchas organizaciones eludieron las limitaciones heredadas. Los usuarios comerciales adoptaron el poder cada vez mayor de Microsoft Excel y Access para crear aplicaciones complejas y críticas para el negocio en sus escritorios. Pero a medida que proliferaron esas herramientas informáticas hechas a medida, también lo hicieron los problemas debido a la falta de un marco de controles sólido, control de calidad, procesos de gestión de versiones y otros procesos de TI formalizados.

La explosión actual de bots amenaza con repetir este patrón... La conclusión es que los scripts que programan los bots son código de software y deben tratarse como tales. Deben diseñarse utilizando metodologías estándar de la industria que se centren en la reutilización y la abstracción, y deben estar versionados y registrados correctamente para que los procesos de control de calidad puedan ejecutarse en ellos.

Las empresas de RPA se esfuerzan por vender la simplicidad de configurar bots. Este análisis muestra claramente cómo se pueden crear sistemas heredados. También se puede exacerbar en un entorno ágil de gestión de proyectos. El deseo de un desarrollo rápido puede dejar al margen las iniciativas de gobernanza.

Atajos en lugar de innovación real

Aparentemente, RPA ofrece una gran solución, pero debe considerar que automatizar algunas tareas y liberar el trabajo pendiente para esa área podría simplemente llevar el cuello de botella a una parte diferente de la organización. RPA puede desincentivar a las personas para que no presenten una innovación real en el producto al brindar recursos aparentemente ilimitados para manejar el trabajo duro. Tiene el peligro de congelar procesos obsoletos cuando en realidad necesitan ser actualizados.

“RPA se trata de arreglar los baches en el camino. No lo confundan con construir la nueva carretera”. - Steve Gordon, vicepresidente de operaciones de servicios globales en Becton Dickinson

Consideraciones de gestión de cambios

“El 87 % de los ejecutivos son positivos acerca de la robótica y la RPA, mientras que solo el 17 % de los trabajadores transaccionales están a bordo”. - según una encuesta realizada por Consider Solutions.

Probablemente sea mejor presentarlo como Automatización Robótica de Tareas en lugar de usar la palabra 'proceso'. Crea expectativas más realistas para sus partes interesadas porque la tecnología RPA actual no es realmente capaz de automatizar completamente procesos complejos. Crea certeza con los empleados que actualmente realizan esas tareas, ya que seguirán siendo los propietarios del proceso, sin embargo, las partes más insignificantes de sus trabajos serán manejadas por software.

Conclusión

Con la afluencia de fondos de capital de riesgo y la necesidad de que los propietarios de procesos optimicen los procesos internos y reduzcan los costos, RPA ofrece una solución fructífera al alcance de la mano. Muchas empresas han realizado proyectos piloto de RPA y algunas de ellas han escalado más allá de eso. Esto significa que, como gerente de proyecto, es muy probable que entre en contacto con los bots RPA directa o indirectamente, especialmente a medida que el campo se amplía.

Como hemos visto, RPA brinda muchas oportunidades y nuevas opciones de backlog para sus proyectos. Al mismo tiempo, plantea muchos desafíos: desde la corrupción de datos hasta la creación de sistemas heredados. Como gerente de proyecto, deberá tener en cuenta cómo desarrollar productos o software que tengan en cuenta la RPA. Hacer incluso un poco de planificación adicional le ahorrará muchos dolores de cabeza en el futuro y brindará los resultados que esperan sus partes interesadas.

Si desea profundizar en la industria de RPA, recopilar información sobre los proveedores de soluciones y el estado actual de la tecnología, puede consultar estos informes de la industria independientes del proveedor:

• The Forrester Wave: automatización robótica de procesos, segundo trimestre de 2018
• Informe de automatización robótica de procesos de Mindfields