PM 如何为机器人流程自动化做好准备

已发表: 2022-03-11

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随着我们进入人工智能时代，已经影响我们团队和工作流程的新兴趋势之一是机器人流程自动化。最近，机器人流程自动化 (RPA) 公司 UiPath 以 30 亿美元的估值完成了 2.25 亿美元的 C 轮投资，主要投资者包括 CapitalG (Google) 和红杉资本。此外，在 HfS 和毕马威最近的一项研究“2018 年运营和外包状况”中，RPA 被企业买家列为第一投资重点。

如果 RPA 尚未成为您作为项目经理工作的考虑因素，那么它很可能在不久的将来成为一个考虑因素。

什么是机器人过程自动化？

机器人过程自动化一词让人联想到在装配线上的感觉，精确的机器人手臂以同步和重复的方式将金属板和组件组合在一起。虽然 RPA 的哲学根源在于工厂，但当我们谈论 RPA 时，我们会想到软件。

如果您曾经使用过宏或脚本解决方案，那么您应该对 RPA 是什么有一种直觉。它使结构化、可重复和基于规则的流程自动化，例如创建帐户或将发票数据输入第三方软件。但是，RPA 比宏复杂得多，因为它可以同时与多个应用程序交互。它比编写自定义脚本更容易部署，因为 RPA 工具具有拖放界面，无需编程技能即可创建流程工作流。

RPA 实施的示例如下所示：

RPA 机器人收到一封带有标准化 Excel 发票申请表的电子邮件。
该机器人登录到企业资源规划软件 SAP。
从 excel 中提取数据并将其输入到 SAP。
在 SAP 中创建发票并将其发送给请求者。
机器人发送一封确认电子邮件，显示发票已创建并发送。

如果您想更深入地了解 RPA 机器人的实际设置方式以及它们的工作方式，您可以观看 RPA 提供商提供的此演练。

RPA 的好处

降低成本

设置完成后，RPA 机器人可以自行完成日常流程，需要更少的人来保持运转。当然，仍然非常需要人工来设置和维护机器人并处理异常。

更快的完成率

RPA 机器人能够比人类更快地执行相同的操作，而且它们不会中断。 RPA 机器人可以清除流程中的瓶颈。例如，销售顾问可以通过发起对 RPA 机器人的请求，在与客户通电话时为其开户。与全人工设置相比，这可以节省额外的几个小时到几天的工作量。

消除人为错误

大多数错误源于将信息从一个软件复制到另一个软件（例如发票编号、金额等）。人们要么通过键盘手动输入这些详细信息，要么选择、复制和粘贴这些值。这两种方法都可能通过误点击或误选产生错误。由于 RPA 机器人通过针对应用程序的 UI 元素来选择值，因此它们的错误率接近于零。

减少员工倦怠/流失

如果我们查看正在自动化的任务，它们通常是非常重复且缺乏创造性的。这些任务是员工完成的琐碎工作的一部分，导致员工流失率高。机器人不会倦怠或关心他们所做的工作类型，因此它们可以腾出人类员工的时间来进行更具创造性的努力。

与现有业务应用程序集成

流程优化通常需要重组流程，然后更改或更新用于完成该流程的软件。由于这是一项代价高昂的工作，因此只有最重要的流程才能确保所需的投资。 RPA 通过在现有应用程序之上构建来克服这个难题。它做与人类相同的动作——只是以更有效的方式。

可扩展性

每个新员工都需要入职，需要积累经验才能熟练完成任何类型的流程。相反，您只需要设置一次 RPA 机器人，如果您需要增加总带宽，您可以添加更多机器人（即更多实例），这些机器人将遵循已经预定义的工作流模式。

此外，如果您想将 RPA 扩展到另一个流程，该流程与已经自动化的流程有一些重叠（例如检索客户的帐号），您可以复制自动化工作流程的这一部分。

RPA 的风险

消除工作

如前所述，RPA 机器人可以取代人工。虽然这可能会释放员工的时间来从事更具创造性的活动，但员工并非总是有机会过渡到不同的角色。

不切实际的设置成本和时间预期

尽管 RPA 生产公司的所有承诺听起来都非常诱人。现实似乎更难以改变，麦肯锡报告称，“安装数千个机器人花费了更长的时间，而且比大多数人希望的要复杂得多”。将 30% 的任务自动化并不一定意味着运营成本降低 30%。

从源应用程序创建依赖项

正如我们之前看到的，RPA 的一个好处是它可以与现有的业务应用程序集成。这样做的缺点是应用程序会不断更新，这可能会对微妙的 RPA 机器人工作流程造成严重破坏。希望实施 RPA 的公司必须牢记这种附加功能如何与其技术债务相关联。

为什么 RPA 会继续存在？

近年来，RPA 引起了许多高管的关注，媒体炒作正在赶上对 RPA 初创公司的新投资。然而，有没有迹象表明这不会是一时的技术时尚？

HfS Research 与毕马威 (KPMG) 联合最近进行的一项研究“2018 年运营和外包状况”表明，企业买家对 RPA 非常感兴趣。

RPA 的排名高于云、物联网、分析、VR/AR、区块链、AI/ML/认知、无人机和无人驾驶汽车。 如果您没有直接参与业务运营领域或之前接触过 RPA 项目，这可能会让您感到惊讶。

我们可以更深入地了解对 RPA 的主要兴趣的根本原因。根据毕马威的一项研究，以下是 2018 年的首要组织优先事项：

继续压低运营成本。
投资于新的/改进的传统和新兴 IT。
加大对机器人过程自动化的投资。
优化流程和功能以最好地利用自动化工作。
优化全球服务交付渠道；擅长GBS。
重新设计/重新设计核心业务流程。
加大对人工智能/认知计算的投资。
向市场提供新的/创新的产品/服务；增加/改进研发。
在全球范围内寻找、吸引和留住人才。
将外包工作带回内部； 将数字劳动力换成外包服务。

RPA 是第三个最重要的优先事项。但是，如果我们仔细查看列表，我们可以看到其他粗体优先级也与 RPA 间接相关。

RPA 之所以成为许多高管的头等大事，是因为它解决了不止一个痛点：它降低了成本，具有可扩展性，而且集成速度似乎很快。如前所述，这可能会对设置时间和成本产生不切实际的期望，但 RPA 看起来确实是一个容易实现的目标，并且是重新设计实际流程以提高效率的庞大工作的诱人替代方案。

PM 会自动化吗？

我们现在来到等式的第二部分——RPA 将如何影响项目经理的工作。随着所有关于机器人和人工智能夺走人类工作的讨论，我们可以推测 PM 是否应该担心。

最简洁的答案是不。项目管理工作不是高度结构化、可重复或基于规则的。大多数 PM 会说他们的工作与这些品质完全相反。尤其是随着越来越多的 PM 采用敏捷方法，标准化 PM 任务将变得更加困难。回想一下敏捷宣言的第一个价值——“个人和交互优于流程和工具”。

然而，随着各个组织越来越多地采用 RPA，

软件开发项目经理的工作必然会受到影响。您承担的项目将越来越有可能将 RPA 考虑因素或 RPA 组件作为项目的一部分。由于大多数 RPA 计划都与内部运营和流程相关，因此如果您从事 B2B 项目，您更有可能接触到它。我们将在下一节中深入探讨这些细节。

开发 RPA 机器人使用的软件的机会

新的积压选项

RPA 在 PM 的工具箱中提供了一个新工具。在管理新软件的开发时，您经常必须考虑在它发布后将如何支持它。这需要您与客户支持、财务、管理和其他部门协商扩大责任和资源。所有这些都必须纳入项目预算，而 RPA 提供了一种降低支持成本的方法。

RPA 支持敏捷

项目越小，例如试点项目，就越难从其他部门获得资源。这就是可以使用 RPA 机器人来最大限度地减少对人力资源的需求的地方。可能很难完全避免人工支持，即使在试点阶段也是如此，但获得 2 个月的兼职客户支持专家而不是同期的 3 个 FTE 要容易得多。此外，如果试点不符合业务预期并且项目的进一步开发被取消，您可以简单地停用机器人。这使您变得更加敏捷。

更大的野心

同样的理解是，产品在发布后必须得到人类的支持，这可能是限制您和您的团队雄心壮志的因素。在定义项目愿景和创建积压工作时，您有意或无意地消除了一些想法，因为它们需要高水平的支持，这会降低投资回报率。在您的工具包中使用 RPA 可以让您考虑完全不同的项目路径，因为：

使用机器人可以降低未来流程的成本。
扩展机器人支持更容易，为您创造了对市场需求更敏感的可能性。

结构化 RPA 部署

如果您的组织尚未尝试 RPA，那么您就有机会设置如何创建和部署机器人的框架。这可能是一个挑战，尤其是在引入非 IT 部门时。那里的人可能不遵循甚至不知道交付软件的行业标准方法（机器人仍然是一个软件，即使 IT 部门没有部署）。这可能会导致遗留解决方案，这将在本文中进一步讨论。如果您作为项目经理能够促进正确的结构化 RPA 部署，则可以避免遇到这些遗留问题。

开发 RPA 机器人使用的软件的挑战

许多 RPA 公司在推销他们的产品时说，机器人会做与人类相同的事情，只是在特定任务上效率更高。虽然从表面上看确实如此——大多数时候机器人具有相同的数字工作环境，单击相同的按钮并复制/粘贴相同的数据——它们完成这些任务的方式是完全不同的。

机器人与应用程序交互的两种最常见的方法：

元素识别 - 它在应用程序的属性中或浏览器的 HTML 树中查找 UI 元素名称（与浏览器中的开发人员工具相同）。这通常在机器人能够直接在其环境中访问应用程序时使用。
图像识别 - 在机器人设置期间，您可以直观地指定机器人必须与应用程序的哪些部分进行交互并使用计算机视觉，它能够识别相关数据、输入字段、按钮并与之交互。当通过虚拟环境访问应用程序并且不可能使用第一种方法时，将使用此方法。

正如我们所见，机器人的操作模式与人类解释屏幕数据的方式有很大不同。当您的团队正在开发不仅可供人类使用的软件，也可供机器人使用的软件时，这会带来挑战。

机器人创建依赖项

首先要注意的挑战是，如上所述，机器人和人类不会以相同的方式与您的应用程序交互。这意味着当您执行维护或发布升级时，机器人的工作流程可能会受到影响。

更改 UI 元素属性可能会导致机器人无法找到正确的元素。这对人类工人根本没有影响。

更改 UI 的视觉方面（布局、颜色、元素大小、文本名称等）可能会至少暂时阻碍人类员工，但他或她将能够适应，甚至可能在第一次尝试时。对于通过虚拟实例访问应用程序的机器人来说可能是灾难性的，因为之前的图像（机器人应该根据这些图像定位正确的元素）不会在新版本的应用程序中返回任何匹配项。

所有这些都会产生额外的依赖关系，需要在开发、测试和支持期间进行管理。否则，机器人可能会失控并产生更多问题。

数据损坏

假设最后一点中描述的场景之一实际实现了。如果机器人刚刚停止工作并向负责维护机器人的人发送错误消息，那你会很幸运。另一种情况是机器人实际上选择了一个不同的 UI 元素并开始使用它。

曾与许多客户建立 RPA 机器人合作的Conside Solutions 首席执行官 Dan French 表示：“如果机器人规则没有得到很好的设计和监控，机器人没有判断力，并且会大规模重复错误。” 自动化会使情况变得更糟，机器人会破坏大量数据。

遗留系统传入

最后两点讨论了机器人失败的情况。现在让我们看一下机器人按预期运行的设置。

MIT Sloan Management Review 中的 Chris DeBrusk 将 RPA 机器人的出现与对 Y2K 时钟更改错误的响应进行了比较：

为了应对世纪之交的时钟变化，许多组织绕过了遗留限制。业务用户接受了 Microsoft Excel 和 Access 日益强大的功能，可以在他们的桌面上创建复杂的业务关键型应用程序。但是随着这些定制计算工具的激增，由于缺乏强大的控制框架、质量保证、发布管理流程和其他正式的 IT 流程而导致的问题也随之增加。
今天机器人的爆炸式增长有可能重复这种模式……底线是，程序机器人的脚本是软件代码，应该被视为软件代码。它们需要使用专注于重用和抽象的行业标准方法进行设计，并且应该对其进行版本控制和正确记录，以便可以针对它们执行 QA 流程。

RPA 公司正在竭尽全力推销设置机器人的简单性。该分析清楚地显示了如何创建遗留系统。在敏捷的项目管理环境中也可能会加剧这种情况。对快速发展的渴望可能会使治理举措被搁置一旁。

捷径而非真正的创新

RPA 似乎提供了一个很好的解决方案，但您必须考虑自动化某些任务并释放该领域的积压工作可能只会将瓶颈推向组织的不同部分。 RPA 可以通过提供看似无限的资源来处理繁重的工作，从而阻止人们在产品中提出实际的创新。当实际上需要更新时，它有冻结过时流程的危险。

“RPA 是关于修复道路上的坑洼。 不要把它和修建新高速公路混为一谈。” - Steve Gordon，Becton Dickinson 全球服务运营副总裁

变更管理注意事项

“87% 的高管对机器人技术和 RPA 持积极态度，而只有 17% 的交易型员工参与其中。” - 根据考虑解决方案进行的一项调查。

最好将其呈现为机器人任务自动化，而不是使用“过程”这个词。它为您的利益相关者创造了更现实的期望，因为当前的 RPA 技术并不能真正实现复杂流程的完全自动化。它为当前正在执行这些任务的员工创造了确定性，因为他们仍将是流程所有者，但是，他们工作中最卑微的部分将由软件处理。

结论

随着风险投资基金的涌入以及流程所有者对优化内部流程和削减成本的需求，RPA 提供了一个容易实现的解决方案。许多公司已经进行了 RPA 试点项目，其中一些公司的规模已经超出了这个范围。这意味着，作为项目经理，您很可能会直接或间接接触到 RPA 机器人，尤其是在现场规模扩大时。

正如我们所见，RPA 为您的项目提供了许多机会和新的待办事项选项。同时，它也带来了许多挑战：从数据损坏到遗留系统的创建。作为项目经理，您必须注意如何开发考虑 RPA 的产品或软件。即使是做一点额外的计划，也会为您省去很多麻烦，并提供您的利益相关者所期望的结果。

如果您想深入了解 RPA 行业，收集有关解决方案提供商和技术现状的一些信息，您可以查看这些与供应商无关的行业报告：

Forrester Wave：机器人过程自动化，2018 年第二季度
Mindfields 的机器人过程自动化报告