Как менеджеры по проектам могут быть готовы к роботизированной автоматизации процессов

Опубликовано: 2022-03-11

Послушайте аудиоверсию этой статьи.

По мере того, как мы вступаем в эру искусственного интеллекта, одной из новых тенденций, уже влияющих на наши команды и рабочие процессы, является роботизированная автоматизация процессов. Недавно компания UiPath, занимающаяся роботизированной автоматизацией процессов (RPA), закрыла инвестиционный раунд серии C в размере 225 миллионов долларов при оценке в 3 миллиарда долларов с ведущими инвесторами, включая CapitalG (Google) и Sequoia Capital. Кроме того, согласно недавнему исследованию «Состояние операций и аутсорсинга, 2018 г.», проведенному HfS и KPMG, RPA был признан корпоративными покупателями приоритетом для инвестиций номер один.

Если RPA еще не стал важным фактором в вашей работе в качестве руководителя проекта, то, скорее всего, он станет им в ближайшем будущем.

Что такое роботизированная автоматизация процессов?

Термин «роботизированная автоматизация процессов» вызывает ощущение присутствия на сборочной линии, где точные манипуляторы роботов соединяют металлические листы и компоненты синхронным и повторяющимся образом. Хотя RPA уходит своими философскими корнями в фабрику, когда мы говорим об RPA, мы имеем в виду программное обеспечение.

Если вы когда-либо использовали макросы или скриптовые решения, то должны иметь внутреннее представление о том, что такое RPA. Он автоматизирует структурированные, повторяемые и основанные на правилах процессы, такие как создание учетных записей или ввод данных счетов в стороннее программное обеспечение. Однако RPA намного сложнее, чем макросы, потому что он может взаимодействовать с несколькими приложениями одновременно. Его проще развернуть, чем писать пользовательские сценарии, потому что инструменты RPA имеют интерфейс перетаскивания, который не требует навыков программирования для создания рабочих процессов.

Пример реализации RPA выглядит так:

Бот RPA получает электронное письмо со стандартной формой запроса счета в формате Excel.
Бот входит в программу SAP для планирования ресурсов предприятия.
Извлекает данные из Excel и вводит их в SAP.
Создает счет в SAP и отправляет его запрашивающей стороне.
Бот отправляет электронное письмо с подтверждением, показывающее, что счет-фактура создан и отправлен.

Если вы хотите глубже понять, как на самом деле настроены боты RPA и как они работают, вы можете посмотреть это пошаговое руководство от поставщика RPA.

Преимущества RPA

Снижает затраты

После настройки боты RPA могут самостоятельно выполнять рутинные процессы, требуя меньшего количества людей для поддержания работы. Конечно, люди по-прежнему очень нужны для настройки и обслуживания ботов, а также для обработки исключений.

Быстрая скорость завершения

Боты RPA способны выполнять те же действия гораздо быстрее людей и не делают перерывов. Узкие места в процессе могут быть устранены ботами RPA. Например, продавец-консультант может открыть счет для клиента, разговаривая с ним по телефону, инициировав запрос RPA-бота. По сравнению с полностью человеческой установкой это может сэкономить от нескольких дополнительных часов до нескольких дней работы.

Устраняет человеческий фактор

Большинство ошибок возникает из-за копирования информации из одного программного обеспечения в другое (например, номера счетов, суммы и т. д.). Люди либо вводят эти данные вручную с клавиатуры, либо выбирают, копируют и вставляют эти значения. Оба метода могут создавать ошибки из-за неправильных кликов или неправильного выбора. Поскольку боты RPA выбирают значения, ориентируясь на элементы пользовательского интерфейса приложения, частота их ошибок близка к нулю.

Снижает выгорание/отток сотрудников

Если мы посмотрим на задачи, которые автоматизируются, то увидим, что они обычно очень повторяющиеся и нетворческие. Эти задачи являются частью черной работы, выполняемой сотрудниками, что приводит к высокой текучести кадров. Боты не выгорают и не заботятся о типе работы, которую они выполняют, и поэтому они могут высвободить время сотрудников для более творческих начинаний.

Интегрируется с существующими бизнес-приложениями

Довольно часто оптимизация процесса требует реструктуризации процесса, а затем изменения или обновления программного обеспечения, используемого для выполнения этого процесса. Поскольку это дорогостоящее мероприятие, только самые важные процессы обеспечат требуемые инвестиции. RPA преодолевает эту загадку, развивая существующие приложения. Он выполняет те же действия, что и человек, только гораздо эффективнее.

Масштабируемость

Каждый новый сотрудник должен быть адаптирован и должен накапливать опыт, чтобы быть опытным в выполнении любого процесса. И наоборот, вам нужно всего лишь один раз настроить бота RPA, и если вам нужно увеличить общую пропускную способность, вы можете просто добавить больше ботов (то есть больше экземпляров), которые будут следовать уже заданному шаблону рабочего процесса.

Более того, если вы хотите расширить RPA на другой процесс, который частично совпадает с уже автоматизированным процессом (например, получение номера учетной записи клиента), вы можете скопировать эту часть рабочего процесса автоматизации.

Риски RPA

Ликвидация рабочих мест

Как было отмечено ранее, боты RPA могут заменить человека-работника. Хотя это потенциально высвобождает время сотрудника для участия в более творческой деятельности, не всегда у сотрудника есть возможность перейти на другую роль.

Нереалистичные затраты на установку и ожидаемое время

Пока все обещания компаний-производителей РПА звучат очень заманчиво. Реальность кажется более устойчивой к изменениям, McKinsey сообщает, что «установка тысяч ботов заняла намного больше времени и оказалась более сложной, чем многие надеялись». Автоматизация 30 % задач не обязательно означает 30-процентное снижение операционных расходов.

Создает зависимости от исходных приложений

Как мы видели ранее, одним из преимуществ RPA является то, что он интегрируется с существующими бизнес-приложениями. Обратной стороной этого является то, что приложения получают постоянные обновления, которые могут нанести ущерб тонким рабочим процессам ботов RPA. Компании, которые хотят внедрить RPA, должны помнить, как эта дополнительная функциональность связана с их техническим долгом.

Почему RPA никуда не денется?

За последние годы RPA привлекла внимание многих руководителей, и шумиха в СМИ догоняет новые инвестиции в RPA-стартапы. Однако есть ли признаки того, что это не будет преходящим технологическим увлечением?

Недавнее исследование «Состояние операций и аутсорсинга, 2018», проведенное HfS Research совместно с KPMG, показало огромный интерес к RPA среди корпоративных покупателей.

График, показывающий подавляющий интерес к RPA среди корпоративных покупателей.

RPA заняла более высокое место, чем облако, Интернет вещей, аналитика, VR/AR, блокчейн, AI/ML/Cognitive, дроны и беспилотные транспортные средства. Это может стать для вас неожиданностью, если вы не участвуете непосредственно в операционной сфере бизнеса или ранее не имели контакта с проектами RPA.

Мы можем глубже взглянуть на основные причины доминирующего интереса к RPA. Вот главные организационные приоритеты на 2018 год согласно исследованию KPMG:

Продолжайте снижать эксплуатационные расходы.
Инвестируйте в новые/улучшенные традиционные и новые ИТ.
Инвестируйте больше в роботизированную автоматизацию процессов.
Оптимизируйте процессы и функции, чтобы наилучшим образом использовать возможности автоматизации.
Оптимизировать глобальные каналы предоставления услуг; превосходит GBS.
Редизайн/реинжиниринг основных бизнес-процессов.
Инвестируйте больше в искусственный интеллект/когнитивные вычисления.
Выводить на рынок новые/инновационные продукты/услуги; увеличить/улучшить НИОКР.
Находите, привлекайте и сохраняйте таланты по всему миру.
Верните аутсорсинговую работу внутри компании; заменить цифровой труд на аутсорсинговые услуги.

RPA является третьим по важности приоритетом. Однако, если мы внимательно посмотрим на список, мы увидим, что другие приоритеты, выделенные жирным шрифтом, также косвенно связаны с RPA.

Причина, по которой RPA является приоритетом для многих руководителей, заключается в том, что она затрагивает более чем одну болевую точку: она снижает затраты, масштабируема и, по-видимому, обеспечивает быструю интеграцию. Как указывалось ранее, это может создать нереалистичные ожидания в отношении времени и затрат на настройку, но RPA действительно выглядит как легко висящий плод и заманчивая альтернатива гигантской работе по перепроектированию фактического процесса, чтобы сделать его более эффективным.

Будут ли ПМ автоматизированы?

Теперь мы подошли ко второй части уравнения — как RPA повлияет на работу менеджеров проектов. Со всеми разговорами о роботах и искусственном интеллекте, отнимающих рабочие места у людей, мы можем предположить, стоит ли волноваться менеджерам по проектам.

Короткий ответ: нет. Работа по управлению проектами не является строго структурированной, повторяемой или основанной на правилах. Большинство продакт-менеджеров сказали бы, что их работа прямо противоположна этим качествам. Особенно с учетом того, что все больше и больше менеджеров по проектам переходят на методологию Agile, становится все труднее стандартизировать задачи по управлению проектами. Вспомните первую ценность Agile-манифеста — «Люди и взаимодействия важнее процессов и инструментов».

Однако с ростом внедрения RPA в различных организациях

это неизбежно повлияет на работу менеджеров проектов по разработке программного обеспечения. Проекты, за которые вы беретесь, все чаще будут включать в себя либо соображения RPA, либо компонент RPA как часть вашего проекта. Поскольку большинство инициатив RPA связаны с внутренними операциями и процессами, вы, скорее всего, столкнетесь с этим, если работаете над проектами B2B. Мы углубимся в эти детали в следующем разделе.

Возможности разработки программного обеспечения, используемого RPA-ботами

Новые параметры невыполненной работы

RPA предлагает новый инструмент в наборе инструментов PM. При управлении разработкой нового программного обеспечения часто приходится думать о том, как оно будет поддерживаться после выпуска. Это требует от вас согласования расширенных обязанностей и ресурсов со службой поддержки клиентов, финансовыми, административными и другими отделами. Все это должно быть включено в бюджет проекта, и RPA предлагает способ снизить расходы на поддержку.

RPA помогает оптимизировать бизнес-процессы

RPA поддерживает Agile

Чем меньше проект (например, пилотный), тем сложнее получить ресурсы от других отделов. Именно здесь можно использовать боты RPA, чтобы свести к минимуму потребность в человеческих ресурсах. Полностью отказаться от поддержки со стороны человека, даже на пилотном этапе, наверное, сложно, но гораздо проще найти специалиста по поддержке клиентов на неполный рабочий день на 2 месяца вместо 3 штатных сотрудников на тот же период. Более того, если пилот не соответствует бизнес-ожиданиям и дальнейшее развитие проекта отменяется, можно просто деактивировать ботов. Это позволяет вам быть намного более маневренным.

Большие амбиции

То же самое понимание того, что продукт после выпуска должен поддерживаться людьми, может быть ограничивающим фактором для ваших амбиций и амбиций вашей команды. При определении видения проекта и создании бэклога вы сознательно или бессознательно отбрасываете некоторые идеи, потому что они потребуют высокого уровня поддержки, что снизит рентабельность инвестиций. Наличие RPA в вашем наборе инструментов позволяет вам рассматривать совершенно разные пути проекта, потому что:

Затраты на будущие процессы могут быть снижены за счет использования ботов.
Легче масштабировать поддержку ботов, что дает вам возможность более оперативно реагировать на рыночный спрос.

Структурированное развертывание RPA

Если вы находитесь в ситуации, когда RPA еще не опробован в вашей организации, у вас есть возможность установить основу для создания и развертывания ботов. Это может быть проблемой, особенно если ввести его в отдел, не связанный с ИТ. Люди там могут не следовать или даже не знать о стандартных отраслевых методологиях доставки программного обеспечения (бот по-прежнему является частью программного обеспечения, даже если он не развернут ИТ-отделом). Это может привести к устаревшим решениям, которые будут обсуждаться далее в этой статье. Если вы, как руководитель проекта, сможете обеспечить правильно структурированное развертывание RPA, вы сможете избежать этих устаревших проблем.

Проблемы разработки программного обеспечения, используемого ботами RPA

Многие RPA-компании продвигают свой продукт, говоря, что бот делает то же самое, что и человек, просто он более эффективен в выполнении определенных задач. Хотя на поверхностном уровне это правда — большую часть времени боты имеют одну и ту же цифровую рабочую среду, нажимают одни и те же кнопки и копируют/вставляют одни и те же данные — способы выполнения этих задач у них совершенно разные.

Два наиболее распространенных способа взаимодействия ботов с приложениями:

Распознавание элемента — он находит имя элемента пользовательского интерфейса в его атрибутах в приложении или в дереве HTML в браузере (так же, как вы делаете с инструментами разработчика в браузере). Обычно это используется, когда бот может получить доступ к приложению непосредственно в своей среде.
Распознавание изображений — во время настройки бота вы визуально указываете, с какими частями приложения бот должен взаимодействовать, и с помощью компьютерного зрения он способен идентифицировать соответствующие данные, поля ввода, кнопки и взаимодействовать с ними. Этот метод будет использоваться, когда доступ к приложению осуществляется через виртуальную среду, и невозможно использовать 1-й метод.

Как мы видим, режим работы бота значительно отличается от того, как люди будут интерпретировать данные на экране. Это создает проблемы, когда ваша команда разрабатывает программное обеспечение, которое будет использоваться не только людьми, но и ботами.

Боты создают зависимости

Справа от летучей мыши, первая проблема, о которой нужно знать, заключается в том, что, как описано выше, боты и люди не взаимодействуют с вашим приложением одинаково. Это означает, что когда вы выполняете техническое обслуживание или выпуск обновлений, рабочий процесс бота может быть затронут.

Изменение атрибутов элемента пользовательского интерфейса может привести к тому, что бот не сможет найти правильные элементы. На человека-работника это никак не повлияет.

Изменение визуальных аспектов вашего пользовательского интерфейса (макета, цветов, размеров элементов, текстовых названий и т. д.) может помешать сотруднику-человеку, по крайней мере, временно, но он или она сможет адаптироваться, возможно, даже с первой попытки. Для ботов доступ к приложению через виртуальный экземпляр может иметь катастрофические последствия, поскольку предыдущие изображения, на основе которых бот должен был находить правильные элементы, не возвращают совпадений в новой версии приложения.

Все это создает дополнительные зависимости, которыми необходимо управлять во время разработки, тестирования и поддержки. В противном случае боты могут выйти из строя и создать дополнительные проблемы.

Повреждение данных

Допустим, один из сценариев, описанных в последнем пункте, действительно материализовался. Вам повезет, если бот просто перестанет работать и отправит сообщение об ошибке тому, кто отвечает за обслуживание ботов. Другой сценарий заключается в том, что бот фактически выбирает другой элемент пользовательского интерфейса и начинает его использовать.

Дэн Френч, генеральный директор «Рассмотрите решения», который работал со многими клиентами, настраивающими ботов RPA, сказал: «Боты не имеют суждений и будут повторять ошибки в масштабе, если правила для ботов плохо разработаны и не контролируются». Автоматизация усугубляет ситуацию быстрее, а боты могут испортить много данных.

Появление устаревших систем

В последних двух пунктах обсуждалась ситуация, когда боты терпят неудачу. Давайте теперь посмотрим на настройку, где боты работают как положено.

Крис ДеБруск в MIT Sloan Management Review сравнивает появление ботов RPA с реакцией на ошибку смены часов 2000 года:

Чтобы справиться с изменением часов на рубеже веков, многие организации обходили устаревшие ограничения. Бизнес-пользователи воспользовались растущими возможностями Microsoft Excel и Access для создания сложных бизнес-приложений на своих настольных компьютерах. Но по мере распространения этих специализированных вычислительных инструментов росли и проблемы, связанные с отсутствием надежной системы контроля, контроля качества, процессов управления выпусками и других формализованных ИТ-процессов.
Сегодняшний взрыв ботов грозит повторением этой модели... Суть в том, что скрипты, которые программируют ботов, являются программным кодом и должны рассматриваться как таковые. Они должны быть разработаны с использованием стандартных отраслевых методологий, ориентированных на повторное использование и абстракцию, и они должны иметь версии и должным образом регистрироваться, чтобы процессы контроля качества могли выполняться против них.

Компании RPA изо всех сил стараются продать простоту настройки ботов. Этот анализ ясно показывает, как можно создавать унаследованные системы. Это также может усугубиться в гибкой среде управления проектами. Стремление к быстрому развитию может оставить управленческие инициативы в стороне.

Ярлыки вместо реальных инноваций

Казалось бы, RPA предлагает отличное решение, но вы должны учитывать, что автоматизация некоторых задач и высвобождение незавершенной работы в этой области может просто переместить узкое место в другую часть организации. RPA может лишить людей возможности придумывать настоящие инновации в продукте, предоставляя, казалось бы, неограниченные ресурсы для выполнения рутинной работы. Есть опасность заморозить устаревшие процессы, когда на самом деле их нужно обновить.

«RPA — это устранение выбоин на дороге. Не путайте это со строительством нового шоссе». - Стив Гордон, вице-президент по глобальным услугам в Becton Dickinson

Заключение

С притоком венчурных фондов и потребностью владельцев процессов в оптимизации внутренних процессов и сокращении затрат, RPA предлагает легкое решение. Многие компании реализовали пилотные проекты RPA, а некоторые из них вышли за рамки этого. Это означает, что как менеджер проекта вы, скорее всего, прямо или косвенно вступите в контакт с ботами RPA, особенно по мере масштабирования поля.

Как мы видели, RPA предоставляет множество возможностей и новых вариантов невыполненной работы для ваших проектов. В то же время это создает множество проблем: от повреждения данных до создания унаследованных систем. Как руководитель проекта, вы должны помнить о том, как разрабатывать продукты или программное обеспечение с учетом RPA. Даже небольшое дополнительное планирование избавит вас от головной боли в будущем и принесет результаты, которых ожидают ваши заинтересованные стороны.

Если вы хотите глубже погрузиться в отрасль RPA, собрать некоторую информацию о поставщиках решений и текущем состоянии технологии, вы можете ознакомиться с этими отраслевыми отчетами, не зависящими от поставщиков:

The Forrester Wave: роботизированная автоматизация процессов, второй квартал 2018 г.
Отчет об автоматизации роботизированных процессов от Mindfields