Jak menedżerowie projektu mogą być przygotowani do zrobotyzowanej automatyzacji procesów

Posłuchaj wersji audio tego artykułu

Wkraczając w erę sztucznej inteligencji, jednym z pojawiających się trendów, które już mają wpływ na nasze zespoły i przepływy pracy, jest zautomatyzowana automatyzacja procesów. Niedawno firma UiPath z Robotic Process Automation (RPA) zamknęła rundę inwestycyjną serii C o wartości 225 milionów dolarów przy wycenie 3 miliardów dolarów z wiodącymi inwestorami, w tym CapitalG (Google) i Sequoia Capital. Dodatkowo, w niedawnym badaniu „Stan działalności i outsourcingu, 2018” przeprowadzonym przez HfS i KPMG, RPA została uznana przez nabywców korporacyjnych za priorytet inwestycyjny numer jeden.

Jeśli RPA nie była jeszcze brana pod uwagę w Twojej pracy jako kierownik projektu, jest bardzo prawdopodobne, że stanie się nim w najbliższej przyszłości.

Co to jest robotyczna automatyzacja procesów?

Termin Robotic Process Automation wywołuje wrażenie przebywania na linii montażowej, gdzie precyzyjne ramiona robotów łączą blachy i komponenty w synchroniczny i powtarzalny sposób. Podczas gdy RPA ma swoje filozoficzne korzenie w fabryce, kiedy mówimy o RPA, mamy na myśli oprogramowanie.

Jeśli kiedykolwiek korzystałeś z makr lub rozwiązań opartych na skryptach, powinieneś mieć przeczucie, czym jest RPA. Automatyzuje ustrukturyzowane, powtarzalne i oparte na regułach procesy, takie jak tworzenie kont lub wprowadzanie danych do faktur do oprogramowania firm trzecich. Jednak RPA jest znacznie bardziej złożone niż makra, ponieważ może wchodzić w interakcje z wieloma aplikacjami jednocześnie. Łatwiej jest wdrożyć niż pisać niestandardowe skrypty, ponieważ narzędzia RPA mają interfejs typu „przeciągnij i upuść”, który nie wymaga umiejętności programistycznych do tworzenia przepływów pracy.

Przykładowa implementacja RPA wygląda tak:

• Bot RPA otrzymuje wiadomość e-mail ze standardowym formularzem żądania faktury w programie Excel.
• Bot loguje się do oprogramowania SAP do planowania zasobów przedsiębiorstwa.
• Wyodrębnia dane z programu Excel i wprowadza je do SAP.
• Tworzy fakturę w SAP i wysyła ją do zleceniodawcy.
• Bot wysyła e-maila z potwierdzeniem, z którego wynika, że ​​faktura została utworzona i wysłana.

Jeśli chcesz zagłębić się w to, jak faktycznie są skonfigurowane boty RPA i jak działają, możesz obejrzeć ten przewodnik przygotowany przez dostawcę RPA.

Korzyści z RPA

Zmniejsza koszty

Po konfiguracji boty RPA mogą samodzielnie wykonywać rutynowe procesy, wymagając mniejszej liczby osób do utrzymania ruchu. Oczywiście ludzie nadal są bardzo potrzebni do konfigurowania i obsługi botów oraz do obsługi wyjątków.

Szybszy wskaźnik ukończenia

Boty RPA są w stanie wykonać te same czynności znacznie szybciej niż ludzie i nie robią sobie przerw. Wąskie gardła w procesie mogą być usuwane przez boty RPA. Na przykład konsultant ds. sprzedaży może otworzyć konto dla klienta podczas rozmowy z nim przez telefon, inicjując żądanie bota RPA. W porównaniu z całkowicie ludzką konfiguracją może to zaoszczędzić od kilku dodatkowych godzin do kilku dni pracy.

Eliminuje błąd człowieka

Większość błędów wynika z kopiowania informacji z jednego oprogramowania do drugiego (np. numery faktur, kwoty itp.). Ludzie wprowadzają te dane ręcznie za pomocą klawiatury lub wybierają, kopiują i wklejają te wartości. Obie metody mogą powodować błędy poprzez błędne kliknięcia lub błędny wybór. Ponieważ boty RPA wybierają wartości, celując w elementy interfejsu aplikacji, ich poziom błędów jest bliski zeru.

Zmniejsza wypalenie/odpływ pracowników

Jeśli spojrzymy na zadania, które są zautomatyzowane, zwykle są one bardzo powtarzalne i mało kreatywne. Zadania te są częścią służebnej pracy wykonywanej przez pracowników, co prowadzi do dużej rotacji pracowników. Boty nie ulegają wypaleniu ani nie dbają o rodzaj wykonywanej pracy, dzięki czemu mogą zwolnić czas pracowników na bardziej kreatywne przedsięwzięcia.

Integruje się z istniejącymi aplikacjami biznesowymi

Dość często optymalizacja procesu wymagałaby restrukturyzacji procesu, a następnie zmiany lub aktualizacji oprogramowania używanego do zakończenia tego procesu. Ponieważ jest to kosztowne przedsięwzięcie, tylko najważniejsze procesy zapewnią wymagane inwestycje. RPA przeskakuje tę zagadkę, budując na istniejących aplikacjach. Wykonuje te same czynności, co człowiek – tylko w znacznie bardziej efektywny sposób.

Skalowalność

Każdy nowy pracownik musi zostać wprowadzony na pokład i musi gromadzić doświadczenie, aby być biegły w wykonywaniu wszelkiego rodzaju procesów. I odwrotnie, wystarczy raz skonfigurować bota RPA, a jeśli chcesz zwiększyć całkowitą przepustowość, możesz po prostu dodać więcej botów (tj. więcej instancji), które będą działać zgodnie z wcześniej zdefiniowanym wzorcem przepływu pracy.

Co więcej, jeśli chcesz rozszerzyć RPA na inny proces, który w pewnym stopniu pokrywa się z już zautomatyzowanym procesem (na przykład pobieranie numeru konta klienta), możesz skopiować tę część przepływu automatyzacji.

Ryzyko ZAP

Eliminacja miejsc pracy

Jak zauważono wcześniej, boty RPA mogą zastępować ludzkich pracowników. Chociaż potencjalnie uwalnia to czas pracownika na angażowanie się w bardziej kreatywne działania, nie zawsze istnieje możliwość przejścia do innej roli.

Nierealistyczny koszt instalacji i oczekiwania czasowe

Podczas gdy wszystkie obietnice firm produkujących RPA brzmią bardzo kusząco. Rzeczywistość wydaje się być bardziej odporna na zmiany, McKinsey donosi, że „instalacja tysięcy botów zajęła dużo więcej czasu i jest bardziej skomplikowana niż większość się spodziewała”. Automatyzacja 30% zadań niekoniecznie przekłada się na 30% redukcję kosztów operacyjnych.

Tworzy zależności z aplikacji źródłowych

Jak widzieliśmy wcześniej, jedną z zalet RPA jest integracja z istniejącymi aplikacjami biznesowymi. Wadą tego jest to, że aplikacje otrzymują ciągłe aktualizacje, co może siać spustoszenie w delikatnych przepływach pracy botów RPA. Firmy chcące wdrożyć RPA muszą pamiętać, w jaki sposób ta dodatkowa funkcjonalność wiąże się z ich długiem technicznym.

Dlaczego RPA jest tutaj, aby zostać?

W ostatnich latach RPA zwróciło uwagę wielu menedżerów, a szum medialny nadrabia zaległości w nowych inwestycjach w start-upy RPA. Czy jednak są jakieś oznaki, że nie będzie to przemijająca moda technologiczna?

Niedawne badanie „Stan operacji i outsourcingu, 2018” przeprowadzone przez HfS Research we współpracy z KPMG wykazało ogromne zainteresowanie RPA wśród nabywców korporacyjnych.

RPA znalazła się wyżej niż chmura, IOT, analityka, VR/AR, blockchain, AI/ML/Cognitive, drony i pojazdy bez kierowcy. Może to być dla Ciebie zaskoczeniem, jeśli nie uczestniczysz bezpośrednio w obszarze operacyjnym biznesu lub miałeś wcześniej styczność z projektami RPA.

Możemy głębiej przyjrzeć się przyczynom dominującego zainteresowania RPA. Oto najważniejsze priorytety organizacyjne w 2018 roku według badania KPMG:

1. Kontynuuj obniżanie kosztów operacyjnych.
2. Zainwestuj w nowe/ulepszone tradycyjne i wschodzące IT.
3. Zainwestuj więcej w robotyczną automatyzację procesów.
4. Optymalizuj procesy i funkcje, aby jak najlepiej wykorzystać wysiłki związane z automatyzacją.
5. Optymalizacja globalnych kanałów świadczenia usług; przoduje w GBS.
6. Przeprojektuj/przeprojektuj podstawowe procesy biznesowe.
7. Zainwestuj więcej w sztuczną inteligencję/cognitive computing.
8. Dostarczanie na rynek nowych/innowacyjnych produktów/usług; zwiększyć/ulepszyć badania i rozwój.
9. Znajduj, przyciągaj i zatrzymuj talenty na całym świecie.
10. Przywróć pracę zleconą do wewnątrz; zamiany cyfrowej siły roboczej na usługi zlecane na zewnątrz.

ZAP jest trzecim najważniejszym priorytetem. Jeśli jednak przyjrzymy się bliżej tej liście, zobaczymy, że inne pogrubione priorytety również pośrednio odnoszą się do RPA.

Powodem, dla którego RPA jest najważniejsza dla wielu dyrektorów, jest to, że trafia w więcej niż jeden problem: obniża koszty, jest skalowalny, z pozornie szybką integracją. Jak wskazano wcześniej, może to stworzyć nierealistyczne oczekiwania co do czasu i kosztów konfiguracji, ale RPA wygląda jak nisko wiszący owoc i kusząca alternatywa dla gigantycznej pracy polegającej na przeprojektowaniu rzeczywistego procesu, aby uczynić go bardziej wydajnym.

Czy PM będą zautomatyzowane?

Przechodzimy teraz do drugiej części równania - jak RPA wpłynie na pracę Project Managerów. Po tych wszystkich rozmowach o robotach i sztucznej inteligencji, które odbierają ludziom pracę, możemy spekulować, czy PM powinni się martwić.

Krótka odpowiedź brzmi: nie. Praca z zakresu zarządzania projektami nie jest wysoce ustrukturyzowana, powtarzalna ani oparta na zasadach. Większość premierów powiedziałaby, że ich praca jest dokładnym przeciwieństwem tych cech. Szczególnie w sytuacji, gdy coraz więcej PMów przyjmuje metodologię Agile, standaryzacja zadań PM będzie coraz trudniejsza. Przypomnij sobie pierwszą wartość Manifestu Agile – „Osoby i interakcje ponad procesami i narzędziami”.

Jednak wraz z rosnącym przyjęciem RPA w różnych organizacjach,

Rozwój oprogramowania Praca kierowników projektów będzie nieuchronnie naruszona. Projekty, które podejmujesz, będą coraz częściej uwzględniać albo względy RPA, albo komponent RPA jako część twojego projektu. Ponieważ większość inicjatyw RPA dotyczy wewnętrznych operacji i procesów, masz większe szanse na kontakt z nimi, jeśli pracujesz nad projektami B2B. Bardziej szczegółowo omówimy te szczegóły w następnej sekcji.

Możliwości tworzenia oprogramowania używanego przez boty RPA

Nowe opcje zaległości

RPA oferuje nowe narzędzie w zestawie narzędzi PM. Zarządzając rozwojem nowego oprogramowania, często trzeba pomyśleć o tym, w jaki sposób będzie ono obsługiwane po wydaniu. Wymaga to wynegocjowania rozszerzonych obowiązków i zasobów z obsługą klienta, finansami, administratorem i innymi działami. Wszystko to musi znaleźć się w budżecie projektu, a RPA oferuje sposób na obniżenie kosztów wsparcia.

ZAP wspiera Agile

Im mniejszy projekt, na przykład pilotaż, tym trudniej będzie zabezpieczyć zasoby z innych działów. To tutaj można wykorzystać boty RPA, aby zminimalizować zapotrzebowanie na zasoby ludzkie. Prawdopodobnie trudno byłoby całkowicie uniknąć wsparcia ludzkiego, nawet na etapie pilotażowym, ale znacznie łatwiej jest zapewnić specjalistę ds. wsparcia klienta w niepełnym wymiarze godzin na 2 miesiące zamiast 3 FTE na ten sam okres. Co więcej, jeśli pilot nie spełni oczekiwań biznesowych i dalszy rozwój projektu zostanie anulowany, możesz po prostu dezaktywować boty. Dzięki temu możesz być znacznie bardziej zwinny.

Większe ambicje

To samo zrozumienie, że produkt będzie musiał być wspierany po wydaniu przez ludzi, może być czynnikiem ograniczającym ambicje Twoje i Twojego zespołu. Definiując wizję projektu i tworząc backlog, świadomie lub nieświadomie eliminujesz niektóre pomysły, ponieważ wymagałyby one dużego wsparcia, co obniżyłoby ROI. Posiadanie RPA w swoim zestawie narzędzi pozwala na rozważenie zupełnie innych ścieżek projektu, ponieważ:

• Koszty przyszłych procesów mogą być niższe dzięki wykorzystaniu botów.
• Łatwiej jest skalować obsługę botów, dzięki czemu możesz lepiej reagować na zapotrzebowanie rynku.

Wdrożenie ustrukturyzowanego RPA

Jeśli znajdujesz się w sytuacji, w której RPA nie zostało jeszcze wypróbowane w Twojej organizacji, masz szansę ustalić ramy tworzenia i wdrażania botów. Może to stanowić wyzwanie, zwłaszcza jeśli zostanie wprowadzone do działu innego niż IT. Tamtejsi ludzie mogą nie przestrzegać standardowych metodologii dostarczania oprogramowania, a nawet nie znać ich (bot to nadal oprogramowanie, nawet jeśli nie został wdrożony przez dział IT). Może to prowadzić do starszych rozwiązań, które zostaną omówione w dalszej części tego artykułu. Jeśli jako kierownik projektu jesteś w stanie ułatwić właściwe wdrożenie ustrukturyzowanego RPA, możesz uniknąć tych starszych problemów.

Wyzwania związane z tworzeniem oprogramowania używanego przez boty RPA

Wiele firm RPA przedstawia swój produkt, mówiąc, że bot robi to samo, co człowiek, po prostu jest bardziej wydajny w wykonywaniu określonych zadań. Chociaż na poziomie powierzchni to prawda – przez większość czasu boty mają to samo cyfrowe środowisko pracy, klikają te same przyciski i kopiują/wklejają te same dane – sposób, w jaki wykonują te zadania, jest zupełnie inny.

Dwie najpopularniejsze metody interakcji botów z aplikacjami:

1. Rozpoznawanie elementów — znajduje nazwę elementu interfejsu użytkownika w jego atrybutach w aplikacji lub w drzewie HTML w przeglądarce (tak samo, jak w przypadku narzędzi programistycznych w przeglądarce). Jest to zwykle używane, gdy bot może uzyskać dostęp do aplikacji bezpośrednio w swoim środowisku.
2. Rozpoznawanie obrazu - podczas konfiguracji bota określasz wizualnie, z którymi częściami aplikacji bot ma wchodzić w interakcję i za pomocą wizji komputerowej, jest w stanie zidentyfikować odpowiednie dane, pola wejściowe, przyciski i wchodzić z nimi w interakcję. Ta metoda byłaby używana, gdy dostęp do aplikacji jest uzyskiwany za pośrednictwem środowiska wirtualnego i nie można użyć pierwszej metody.

Jak widzimy, tryb działania bota znacznie różni się od sposobu, w jaki ludzie interpretują dane na ekranie. Stwarza to wyzwania, gdy Twój zespół tworzy oprogramowanie, które będzie używane nie tylko przez ludzi, ale także przez boty.

Boty tworzą zależności

Po prawej stronie, pierwszym wyzwaniem, o którym należy pamiętać, jest to, że, jak opisano powyżej, boty i ludzie nie wchodzą w interakcję z twoją aplikacją w ten sam sposób. Oznacza to, że wykonanie aktualizacji konserwacji lub wydania może mieć wpływ na przepływ pracy bota.

Zmiana atrybutów elementu interfejsu użytkownika może spowodować, że bot nie będzie w stanie zlokalizować poprawnych elementów. Nie miałoby to żadnego wpływu na pracownika.

Zmiana wizualnych aspektów interfejsu użytkownika (układ, kolory, rozmiary elementów, nazwy tekstów itp.) może przynajmniej tymczasowo utrudnić ludzkiemu pracownikowi, ale byłby on w stanie się dostosować, prawdopodobnie nawet za pierwszym razem. Dla botów uzyskujących dostęp do aplikacji przez wirtualną instancję może być katastrofalne, ponieważ poprzednie obrazy, na podstawie których bot miał zlokalizować właściwe elementy, nie zwracają żadnych dopasowań w nowej wersji aplikacji.

Wszystko to tworzy dodatkowe zależności, którymi należy zarządzać podczas tworzenia, testowania i wsparcia. W przeciwnym razie boty mogą zwariować i stwarzać dodatkowe problemy.

Korupcja danych

Powiedzmy, że jeden ze scenariuszy opisanych w ostatnim punkcie faktycznie się zmaterializował. Miałbyś szczęście, gdyby bot po prostu przestał działać i wysłał błąd do kogoś, kto jest odpowiedzialny za utrzymanie botów. Innym scenariuszem jest to, że bot faktycznie wybiera inny element interfejsu użytkownika i zaczyna go używać.

Dan French, dyrektor generalny Reason Solutions, który pracował z wieloma klientami konfigurującymi boty RPA, powiedział: „Boty nie mają osądu i będą powtarzać błędy na dużą skalę, jeśli reguły botów nie są dobrze zaprojektowane i monitorowane”. Automatyzacja szybciej pogarsza sytuację, a boty mogą uszkodzić wiele danych.

Przychodzące starsze systemy

W ostatnich dwóch punktach omówiono sytuację, w której boty zawodzą. Przyjrzyjmy się teraz ustawieniu, w którym boty działają zgodnie z oczekiwaniami.

Chris DeBrusk w MIT Sloan Management Review porównuje pojawienie się botów RPA z odpowiedziami na błąd zmiany zegara czasu Y2K:

Aby poradzić sobie ze zmianą czasu na przełomie wieków, wiele organizacji obchodziło ograniczenia związane ze spuścizną. Użytkownicy biznesowi wykorzystali coraz większe możliwości programów Microsoft Excel i Access do tworzenia złożonych aplikacji o znaczeniu krytycznym dla firmy na swoich komputerach stacjonarnych. Jednak wraz z rozpowszechnianiem się tych niestandardowych narzędzi komputerowych pojawiły się problemy związane z brakiem silnej struktury kontroli, kontroli jakości, procesów zarządzania wydaniami i innych sformalizowanych procesów informatycznych.

Dzisiejsza eksplozja botów grozi powtórzeniem tego wzorca… Najważniejsze jest to, że skrypty programujące boty są kodem oprogramowania i powinny być traktowane jako takie. Muszą być zaprojektowane przy użyciu standardowych metodologii branżowych, które koncentrują się na ponownym użyciu i abstrakcji, a także powinny być wersjonowane i odpowiednio rejestrowane, aby można było wykonać dla nich procesy kontroli jakości.

Firmy RPA robią wszystko, aby sprzedać prostotę konfigurowania botów. Ta analiza jasno pokazuje, jak można tworzyć starsze systemy. Może to również ulec pogorszeniu w zwinnym środowisku zarządzania projektami. Pragnienie szybkiego rozwoju może pozostawić inicjatywy związane z zarządzaniem na marginesie.

Skróty zamiast prawdziwej innowacji

ZAP pozornie oferuje świetne rozwiązanie, ale trzeba wziąć pod uwagę, że automatyzacja niektórych zadań i uwolnienie zaległości w tym obszarze może po prostu zepchnąć wąskie gardło do innej części organizacji. ZAP może zniechęcić ludzi do wymyślania rzeczywistych innowacji w produkcie, dając pozornie nieograniczone zasoby do wykonywania podstawowych prac. Istnieje niebezpieczeństwo zamrożenia przestarzałych procesów, gdy faktycznie wymagają one aktualizacji.

„RPA polega na naprawieniu dziur na drodze. Nie myl tego z budową nowej autostrady.” — Steve Gordon, wiceprezes ds. globalnych usług w firmie Becton Dickinson

Uwagi dotyczące zarządzania zmianą

„87% kadry kierowniczej pozytywnie ocenia robotykę i ZAP, podczas gdy tylko 17% pracowników transakcyjnych jest na pokładzie”. - według ankiety przeprowadzonej przez Think Solutions.

Prawdopodobnie lepiej przedstawić go jako Robotic Task Automation zamiast używać słowa „proces”. Tworzy bardziej realistyczne oczekiwania dla Twoich interesariuszy, ponieważ obecna technologia RPA nie jest w stanie w pełni zautomatyzować złożonych procesów. Daje to pewność pracownikom, którzy obecnie realizują te zadania, ponieważ nadal pozostaną właścicielami procesów, jednak najbardziej służebna część ich pracy będzie obsługiwana przez oprogramowanie.

Wniosek

Wraz z napływem funduszy venture capital i koniecznością optymalizacji procesów wewnętrznych przez właścicieli procesów i obniżenia kosztów, RPA oferuje nisko zawieszone rozwiązanie owocowe. Wiele firm przeprowadziło pilotażowe projekty RPA, a niektóre z nich wykroczyły poza ten zakres. Oznacza to, że jako kierownik projektu z dużym prawdopodobieństwem zetkniesz się z botami RPA bezpośrednio lub pośrednio, zwłaszcza gdy skala terenowa.

Jak widzieliśmy, RPA zapewnia wiele możliwości i nowych opcji backlogu dla Twoich projektów. Jednocześnie stawia wiele wyzwań: od uszkodzenia danych po tworzenie starszych systemów. Jako kierownik projektu będziesz musiał pamiętać o tym, jak tworzyć produkty lub oprogramowanie, które uwzględniają RPA. Wykonanie nawet odrobiny dodatkowego planowania zaoszczędzi Ci wiele bólu głowy i zapewni rezultaty, których oczekują interesariusze.

Jeśli chcesz zagłębić się w branżę RPA, zebrać informacje o dostawcach rozwiązań i aktualnym stanie technologii, możesz zapoznać się z tymi raportami branżowymi niezależnymi od dostawcy:

• Fala Forrester: zrobotyzowana automatyzacja procesów, II kwartał 2018 r.
• Raport Robotic Process Automation autorstwa Mindfields