Chatbot UX – 設計技巧和注意事項

50 多年來，設計師一直在創建圖形用戶界面 (GUI)。 然而，冒險進入會話用戶界面 (CUI) 正在進入未知領域。 CUI 是人機交互的新浪潮，其媒介從圖形元素（按鈕和鏈接）轉變為類人對話（情感和自然語言）。

會話用戶界面通常是聊天機器人——通過文本或語音模擬與真人對話的軟件。 聊天機器人可用於產品推薦、訂票、訂餐等。 用戶無需點擊屏幕上的按鈕來尋找答案，只需向機器人提問，例如“NBA 的最新消息是什麼？” 或者，“我的賬戶裡有多少錢？”

集成可以響應常見客戶查詢並提供 24/7 幫助的客戶支持聊天機器人顯著降低了實施該系統的公司的就業成本，因為他們的客戶支持代理只需要處理聊天機器人無法處理的複雜問題。

對話界面使公司能夠創建快速、有用的客戶互動（通常比使用應用程序或網站更有效），許多公司很快就採用了聊天機器人。 根據《經濟學人》的一項研究，接受調查的 200 多名企業高管中有 75% 表示，人工智能將在 2020 年之前在他們的公司中積極實施。

兩年前，我在一家銀行工作，有機會深入研究聊天機器人 UX 設計。 該銀行一直在聘請現場代理在 Facebook 上提供客戶支持，但決定使用新推出的 Facebook Messenger API 創建一個聊天機器人，該機器人將提供基本的銀行功能，例如貸款計算、信用卡建議、客戶支持以及分行或 ATM地點。

由於當時普遍缺乏有關聊天機器人體驗設計的信息和框架，我決定記下我可以在未來的聊天機器人項目中使用的筆記。 雖然語音用戶界面 (VUI) 通常是聊天機器人設計的一部分，但這個特定項目僅使用文本，因此在本文中，我們將重點關注基於文本的聊天機器人。

對於有興趣打造卓越聊天機器人體驗的設計師，這裡有一組提示和最佳實踐。

提示 1：了解平台

聊天機器人既可以在現有平台的限制內設計，也可以針對網站或應用程序從頭開始設計。

一方面，設計一個插入公司網站或移動應用程序的聊天機器人讓設計師可以自由地創建自定義品牌體驗。 設計人員可以創建自定義按鈕、調色板和其他組件以滿足特定需求。 這是一個構建適合品牌指南內所有用例的獨特 UI 解決方案的機會。

另一方面，可以通過 Facebook Messenger、Slack、Kik 或 Telegram 等平台創建聊天機器人。 這些平台提供現成的元素，例如發現、建議、支付和訂購。 它們還提供（有一些限制）用於格式化的視覺組件，例如字體、圖像大小等。

例如，Messenger Bot 的快速回復元素對其響應按鈕有字符限制。 隨後，對話僅限於平台的功能。 在這些情況下，設計師必須在詞彙方面比典型的設計元素（如按鈕大小和顏色）更具創造性。

在開始設計過程之前，設計人員必須充分了解他們正在使用的平台的功能、限制和機會。 現實一點也很重要，平衡項目目標和設計約束。 產品團隊可能對聊天機器人有很好的想法，但如果平台不支持 UI 元素，對話流程就會失敗。

我們的聊天機器人項目以一系列讓團隊非常興奮的想法開始。 但是因為它是作為 Messenger 機器人構建的，所以我們必須消除在技術上行不通的想法。 作為 Scrum 團隊，我們都訪問了 Messenger 開發者網站並沉浸在可用的功能中。 我們找到了多種創建流程的選項，這些選項成功地實現了我們最初的想法。

提示 2：構建機器人的目的

開始任何設計項目時要做的第一件事就是設定一個目的。 是為了天氣預報嗎？ 推薦衣服？ 進行友好的交談？ 聊天機器人設計師應該首先確定聊天機器人將為最終用戶帶來的價值，並在整個設計過程中引用它。 正是在這裡，用戶體驗設計師通過以用戶為中心的設計技術（例如研究和構思）在構建項目範圍時增加了巨大的價值。

當我開始設計銀行機器人時，上下文查詢是理解代理和客戶之間真實對話的一種富有洞察力的方式，它有助於定義我們聊天機器人的目的。 我還舉辦了創意研討會，幫助我們的團隊創建了一個有意義的範圍，該範圍是與項目不同領域的員工合作打造的，包括業務、開發和管理。 每個人都有權發表自己的意見，我們能夠將注意力集中在真正重要的事情上。

重要的是要記住，機器人的目的可以根據用戶反饋迭代發展。 例如，2016 年，荷航創建了一個 Facebook Messenger 聊天機器人，最初旨在幫助用戶預訂機票。 隨著時間的推移，他們擴展了機器人的目的，“引導您完成需要帶到目的地的一切”。 KLM 機器人現在可以幫助用戶滿足他們的所有旅行需求，包括安排簽證和發送帶藥提醒。

提示 3：設置語氣

聊天機器人圍繞對話展開。 它們本質上是對任何典型社交互動的模仿。 用戶通常知道聊天機器人沒有感情，但他們更喜歡機器人的反應是溫暖和人性化，而不是冷漠和機器人。

考慮客戶和代理之間的真實對話。 座席是可以根據客戶的行為和反應不斷調整自己的聲音、肢體語言和詞彙的人。 另一方面，機器人具有預定義的響應模式。 重要的是要保持對語氣如何影響用戶體驗的意識。

為了讓聊天機器人受到好評，必須徹底研究其目標用戶，以便設計師可以賦予其適當的個性。 個性卡是一種提供一致性並有助於表達聊天機器人語氣細微差別的方法。 機器人可以說哪些話？ 哪些話不應該說？ 聊天機器人可以發送什麼類型的表情符號？ 通過選擇明確定義的語氣，設計人員可以查看創建的每個對話的數據。

在為我的銀行客戶創建語氣時，我們認識到表情符號已經在隨意聊天中根深蒂固，並且經常被用來描述感受。 由於我們銀行客戶的個人資料，我們在選擇我們使用的表情符號時非常挑剔。 我們只選擇了一些可以促進真誠對話且保持專業性的部分。

提示 4：創建改變用戶生活的用戶流程

聊天機器人提供與網站或移動應用程序不同類型的交互。 根據格林伯格的一項全球研究，80% 的成年人和 91% 的青少年每天都使用消息傳遞應用程序。 聊天顯然是現代人類互動的重要組成部分。

只有 33% 的聊天機器人是為了革新新用例而創建的。 許多機器人正在解決不相關的用例，僅僅是因為公司想要跟隨聊天機器人技術浪潮。 根據 LivePerson 的一項調查，每 3 家使用聊天機器人的公司中有 2 家使用聊天機器人（在某些情況下是不必要的）他們最常使用的服務：客戶支持。

聊天機器人可以通過網站或移動應用程序無法產生的方式增加價值。 在實踐中，為聊天機器人創建用戶流程時，設計師必須跳出框框思考，發現發短信的一些隱藏好處。

在為我們的聊天機器人定義用例時，為了創建以前網站上不存在的新貸款計算流程，我從銀行客戶關係經理和客戶之間的真實對話中獲得靈感。 當流集成到聊天機器人中時，它的使用頻率比現有的計算方法更高，證明了我們新用例的價值。

設計師 Adrian Zumbrunnen 創造了另一個新的聊天機器人體驗示例。 他設計了一個整頁聊天機器人來歡迎首次訪問他的網站的訪問者，並為用戶提供了在交互開始時與他取得聯繫的選項，使他們可以輕鬆地向他發送消息。 Adrian 報告說，流量增長到 1000%！ 在短短 48 小時內，他收到了 250 多封來自與該機器人聊天的人的電子郵件。

提示 5：通過詳細的聊天機器人 UX 設計指導用戶

對話的可能性是無窮無盡的。 當用戶第一次來與機器人聊天時，他們可以問任何他們想要的東西。 然而，這可能會導致使用預定響應推進對話的問題。 設計師必須負責並設計一個使用流程，引導用戶完成預期的對話。

用戶界面設計的啟發式原則之一是為用戶提供足夠的指導，以了解他們在系統中的位置以及對他們的期望。 在對話期間，每個問題都非常清楚非常重要，這樣他們才能理解需要輸入什麼類型的信息。

例如，為了開始流暢的對話並避免偏離機器人的目的，應在歡迎消息中清楚地描述聊天機器人的意圖。

開放式問題允許用戶以聊天機器人可能不支持的方式做出回應，因此不使用開放式意圖，封閉式意圖將使用戶保持暢通。 此外，為避免陷入死胡同，請添加提供針對用戶的特定答案的按鈕。

在設計銀行聊天機器人時，有一個問題要求用戶輸入金額。 當我們啟動聊天機器人時，我們看到每個人的反應都略有不同：“20000”“20.000”“20,000”“20000tl”“20000lira”。 為了簡化不一致之處，我們必須在將所有可能性添加到我們的標記語言以便它接受每個版本之間做出選擇，或者就用戶應該如何輸入金額給出明確的指示。

提示 6：為誤解做好計劃

與聊天機器人交互最痛苦的部分是誤解。 許多聊天機器人在後台使用高級 NLP（自然語言處理），而其他聊天機器人則基於簡單的決策樹邏輯。 聊天機器人技術還不能很好地理解每個用戶的反應，以便以有意義的方式進行回复——無論腳本編寫得多麼完美，在充滿挑戰的情況下，它很可能會失敗。

擁有創造性的解決方案是設計師可以做的最強大的事情之一。 在設計聊天機器人時，設計者必須創建回退場景。 Jakob Nielsen，10 Heuristics for User Interface Design 的創建者，認為“設計師應該假設用戶無法理解技術術語，因此，錯誤消息應該幾乎總是用通俗易懂的語言表達，以確保不會在翻譯中丟失任何內容。”

誤解是不可避免的，在任何情況下，他們都需要有計劃的響應，當聊天機器人多次失敗時不會變得重複。 避免這種情況的一種方法是更改​​聊天機器人的響應方式。 設計師可以創建不同的失敗響應，從而給人一種真實對話的感覺。

此外，聊天機器人的響應可以戰略性地引導用戶回到現有流程。 當聊天機器人失敗時提供替代按鈕是讓用戶回到對話的一種方式。

技巧 7：跟踪和分析用戶行為

UX 設計師喜歡用戶數據以及它如何增強用戶體驗。 與網站或應用程序類似，聊天機器人需要被跟踪和分析才能迭代改進。

跟踪數據的最佳方法是使用聊天機器人的分析平台。 分析平台和分析 API（例如 Botanalytics）提供有關聊天機器人的使用方式、故障位置以及用戶如何與其交互的信息。 它們還可以包括用戶總數、用戶保留率、最常用的流量、聊天機器人無法理解的用戶的話等等。

收集用戶滿意度數據的一種方法是通過可應用於聊天機器人的成功調查。 當用戶與我們的銀行聊天機器人進行對話結束時，他們會收到一個簡單的調查問題，以便我們知道信息是否令人滿意。

這項調查與對話的其餘部分一樣是一個對話； 用戶可以從快速回复按鈕中選擇他們的答案，也可以發送自由格式的反饋信息。 這對改進我們的聊天機器人和了​​解用戶的痛點非常有益。

Google Assistant 提供了一種類似的方式來接收持續的反饋。 豎起大拇指和大拇指向下的表情符號顯示為快速回复按鈕，因此用戶可以隨時做出回應。 這樣，如果用戶對聊天機器人的響應不滿意，他們可以發送不滿意的表情符號或反饋消息。

轉變設計思維

聊天機器人突然出現在現場，而且它們似乎不太可能很快消失。

設計聊天機器人需要設計師對這些新界面的思考方式發生重大轉變。 儘管設計師手頭有各種各樣的工具和技能，但他們必須調整自己的視角以適應這種轉變，並努力提高對話界面的能力。

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