Chatbot UX – Designtipps und Überlegungen

Seit über 50 Jahren erstellen Designer grafische Benutzeroberflächen (GUI). Der Einstieg in Conversational User Interfaces (CUI) betritt jedoch Neuland. CUI ist eine neue Welle der Mensch-Computer-Interaktion, bei der sich das Medium von grafischen Elementen (Schaltflächen und Links) zu menschenähnlicher Konversation (Emotionen und natürliche Sprache) ändert.

Conversational User Interfaces sind oft Chatbots – Software, die ein Gespräch mit einer realen Person über Text oder Sprache nachahmt. Chatbots können für Produktempfehlungen verwendet werden, um ein Ticket zu buchen, Essen zu bestellen und so weiter. Anstatt auf Schaltflächen auf einem Bildschirm zu tippen, um eine Antwort zu finden, können Benutzer dem Bot einfach eine Frage stellen, z. B. „Was gibt es Neues aus der NBA?“. oder "Wie viel Geld habe ich auf meinem Konto?"

Die Integration eines Kundensupport-Chatbots, der auf allgemeine Kundenanfragen antworten und rund um die Uhr Hilfe leisten kann, reduziert die Personalkosten für Unternehmen, die die Systeme implementieren, erheblich, da ihre Kundensupport-Mitarbeiter sich dann nur noch mit den komplexen Fragen befassen müssen, die ein Chatbot nicht bewältigen kann.

Konversationsschnittstellen ermöglichen es Unternehmen, schnelle, hilfreiche Kundeninteraktionen zu erstellen (häufig mehr als mit einer App oder Website), und viele Unternehmen haben Chatbots schnell eingeführt. Laut einer Studie des Economist gaben 75 % von mehr als 200 befragten Führungskräften an, dass KI vor 2020 aktiv in ihren Unternehmen implementiert werden wird.

Vor zwei Jahren arbeitete ich bei einer Bank und hatte die Gelegenheit, tief in das UX-Design von Chatbots einzutauchen. Die Bank hatte Live-Agenten beschäftigt, um Kundensupport auf Facebook bereitzustellen, entschied sich jedoch, die neu eingeführte Facebook Messenger-API zu verwenden, um einen Chatbot zu erstellen, der grundlegende Bankfunktionen wie Kreditberechnung, Kreditkartenvorschläge, Kundensupport und Filiale oder Geldautomat bietet Standorte.

Aufgrund des allgemeinen Mangels an Informationen und Rahmenbedingungen zum Design von Chatbot-Erlebnissen zu dieser Zeit beschloss ich, Notizen zu machen, die ich in zukünftigen Chatbot-Projekten verwenden könnte. Obwohl die Sprachbenutzeroberfläche (VUI) oft Teil des Chatbot-Designs ist, wurde in diesem speziellen Projekt nur Text verwendet, daher konzentrieren wir uns in diesem Artikel auf textbasierte Chatbots.

Hier finden Sie eine Reihe von Tipps und Best Practices für Designer, die daran interessiert sind, erstklassige Chatbot-Erlebnisse zu entwickeln.

Tipp 1: Informieren Sie sich über die Plattform

Ein Chatbot kann entweder innerhalb der Einschränkungen einer bestehenden Plattform oder von Grund auf für eine Website oder App entwickelt werden.

Einerseits gibt das Entwerfen eines Chatbots, der in die Website oder mobile App eines Unternehmens integriert ist, Designern die Freiheit, ein individuelles Markenerlebnis zu schaffen. Designer können benutzerdefinierte Schaltflächen, Farbpaletten und andere Komponenten erstellen, um bestimmte Anforderungen zu erfüllen. Es ist eine Gelegenheit, einzigartige UI-Lösungen zu entwickeln, die alle Anwendungsfälle innerhalb der Markenrichtlinien erfüllen.

Andererseits können Chatbots über Plattformen wie Facebook Messenger, Slack, Kik oder Telegram erstellt werden. Diese Plattformen bieten vorgefertigte Elemente wie Entdeckung, Vorschläge, Zahlungen und Bestellungen. Sie bieten auch (mit einigen Einschränkungen) visuelle Komponenten für die Formatierung, wie Schriftarten, Bildgrößen usw.

Beispielsweise hat das Schnellantwortelement des Messenger Bot eine Zeichenbeschränkung für seine Antwortschaltflächen. Anschließend beschränkt sich die Konversation auf die Möglichkeiten der Plattform. In diesen Situationen müssen Designer beim Vokabular kreativer sein als bei typischen Designelementen wie Knopfgröße und -farbe.

Designer müssen die Fähigkeiten, Einschränkungen und Möglichkeiten der Plattform, an der sie arbeiten, gut verstehen, bevor sie mit dem Designprozess beginnen. Es ist auch wichtig, realistisch zu sein und die Projektziele mit den Designbeschränkungen in Einklang zu bringen. Das Produktteam mag tolle Ideen für den Chatbot haben, aber wenn die UI-Elemente auf der Plattform nicht unterstützt werden, schlägt der Konversationsfluss fehl.

Unser Chatbot-Projekt startete mit einer Mischung aus Ideen, von denen das Team wirklich begeistert war. Aber weil es als Messenger-Bot gebaut werden sollte, mussten wir die Ideen eliminieren, die technisch nicht funktionieren würden. Als Scrum-Team sind wir alle auf die Messenger-Entwicklerseite gegangen und haben uns in die verfügbaren Funktionen vertieft. Wir haben mehrere Optionen zum Erstellen unserer Flows gefunden, die unsere ursprünglichen Ideen erfolgreich umgesetzt haben.

Tipp 2: Gestalten Sie den Zweck des Bots

Das erste, was Sie tun müssen, wenn Sie ein Designprojekt beginnen, ist, ein Ziel festzulegen. Ist es für die Wettervorhersage? Kleidung vorschlagen? Ein freundliches Gespräch führen? Chatbot-Designer sollten damit beginnen, den Wert zu ermitteln, den ein Chatbot dem Endbenutzer bringen wird, und sich während des gesamten Designprozesses darauf beziehen. Hier legen UX-Designer großen Wert darauf, den Umfang des Projekts durch benutzerzentrierte Designtechniken wie Recherche und Ideenfindung zu gestalten.

Als ich mit dem Entwerfen des Banking-Bots begann, war die kontextbezogene Abfrage eine aufschlussreiche Methode, um echte Gespräche zwischen Agenten und Kunden zu verstehen, und sie half, den Zweck unseres Chatbots zu definieren. Ich habe auch Ideenworkshops durchgeführt, die unserem Team geholfen haben, einen sinnvollen Umfang zu schaffen, der gemeinsam mit Mitarbeitern in verschiedenen Bereichen des Projekts, einschließlich Geschäft, Entwicklung und Management, erstellt wurde. Jeder hatte die Möglichkeit, seine Meinung zu äußern, und wir konnten uns auf das konzentrieren, was wirklich wichtig war.

Es ist wichtig zu bedenken, dass sich der Zweck des Bots basierend auf dem Feedback der Benutzer iterativ weiterentwickeln kann. Beispielsweise hat KLM Airlines 2016 einen Facebook-Messenger-Chatbot erstellt, der ursprünglich dazu gedacht war, Benutzern bei der Buchung von Tickets zu helfen. Im Laufe der Zeit erweiterten sie den Zweck des Bots, „Sie durch alles zu führen, was Sie an Ihr Ziel bringen müssen“. Der KLM-Bot hilft Benutzern jetzt bei all ihren Reisebedürfnissen, einschließlich der Organisation von Visa und dem Versenden von Erinnerungen, Medikamente mitzubringen.

Tipp 3: Legen Sie einen Tone of Voice fest

Chatbots drehen sich um Gespräche. Sie sind im Wesentlichen eine Nachahmung jeder typischen sozialen Interaktion. Benutzer sind sich im Allgemeinen bewusst, dass Chatbots keine Gefühle haben, aber sie ziehen es vor, dass die Antworten eines Bots warm und menschlich sind, anstatt kalt und roboterhaft.

Stellen Sie sich ein echtes Gespräch zwischen einem Kunden und einem Agenten vor. Der Agent ist ein Mensch, der seine Stimme, Körpersprache und sein Vokabular basierend auf dem Verhalten eines Kunden und seinen Reaktionen ständig anpassen kann. Ein Bot hingegen hat vordefinierte Reaktionsmuster. Es ist wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, wie der Ton die Erfahrung eines Benutzers beeinflussen kann.

Damit ein Chatbot gut ankommt, müssen seine beabsichtigten Benutzer gründlich recherchiert werden, damit der Designer ihm eine angemessene Persönlichkeit verleihen kann. Persönlichkeitskarten sind eine Methode, die für Konsistenz sorgt und hilft, die Nuancen des Tonfalls eines Chatbots zu artikulieren. Welche Wörter kann der Bot sagen? Welche Worte sollten nicht gesagt werden? Welche Art von Emojis kann der Chatbot senden? Durch die Wahl eines klar definierten Tonfalls können Designer die Daten für jede erstellte Konversation einsehen.

Als wir den Tonfall für meinen Bankkunden erstellten, stellten wir fest, dass Emojis in zwanglosen Chats tief verwurzelt sind und oft verwendet werden, um Gefühle zu beschreiben. Aufgrund des Profils unseres Bankkunden waren wir bei der Auswahl der von uns verwendeten Emojis sehr wählerisch. Wir haben nur wenige ausgewählt, die zu einem ehrlichen Dialog beitragen können, der ausgesprochen professionell bleibt.

Tipp 4: Erstellen Sie Benutzerabläufe, die das Leben des Benutzers verändern

Chatbots bieten eine andere Art der Interaktion als Websites oder mobile Anwendungen. Laut einer globalen Studie von Greenberg nutzen 80 % der Erwachsenen und 91 % der Jugendlichen täglich Messaging-Apps. Chatten ist eindeutig ein wichtiger Teil der modernen menschlichen Interaktion.

Nur 33 % der Chatbots werden entwickelt, um neue Anwendungsfälle zu revolutionieren. Viele Bots lösen irrelevante Anwendungsfälle, einfach weil Unternehmen der Welle der Chatbot-Technologie folgen wollen. Laut einer Umfrage von LivePerson verwenden 2 von 3 Unternehmen, die Chatbots verwenden, diese (in einigen Fällen unnötigerweise) für den Dienst, den sie am häufigsten verwenden: den Kundensupport.

Chatbots können einen Mehrwert schaffen, der mit einer Website oder einer mobilen App nicht zu generieren ist. In der Praxis ist es beim Erstellen eines Benutzerflusses für einen Chatbot wichtig, dass Designer unkonventionell denken, um einige der versteckten Vorteile des SMS-Versands aufzudecken.

Bei der Definition von Anwendungsfällen für unseren Chatbot, um einen neuen Kreditberechnungsablauf zu erstellen, der zuvor auf der Website nicht existierte, ließ ich mich von echten Gesprächen zwischen Bankberatern und Kunden inspirieren. Als der Flow in den Chatbot integriert wurde, wurde er häufiger verwendet als die bestehende Berechnungsmethode, was den Wert unseres neuen Anwendungsfalls beweist.

Ein weiteres Beispiel für ein neues Chatbot-Erlebnis wurde von Designer Adrian Zumbrunnen geschaffen. Er entwarf einen ganzseitigen Chatbot, um Erstbesucher auf seiner Website willkommen zu heißen, und gab den Benutzern die Möglichkeit, gleich zu Beginn der Interaktion mit ihm in Kontakt zu treten, was es ihnen leicht machte, ihm eine Nachricht zu senden. Adrian berichtete, dass der Traffic auf 1000 % gestiegen ist! Und in nur 48 Stunden erhielt er über 250 E-Mails von Leuten, die mit dem Bot gechattet hatten.

Tipp 5: Führen Sie die Benutzer mit detailliertem Chatbot-UX-Design

Gesprächsmöglichkeiten sind endlos. Wenn Benutzer zum ersten Mal mit einem Bot chatten, können sie alles fragen, was sie wollen. Dies kann jedoch Probleme beim Voranbringen eines Dialogs unter Verwendung vorbestimmter Antworten verursachen. Designer müssen die Verantwortung übernehmen und einen Nutzungsfluss entwerfen, der die Benutzer durch die beabsichtigte Konversation führt.

Eines der heuristischen Prinzipien des Benutzeroberflächendesigns besteht darin, den Benutzern genügend Anleitungen zu geben, damit sie wissen, wo sie sich im System befinden und was von ihnen erwartet wird. Während eines Gesprächs ist es wichtig, dass jede Frage sehr klar ist, damit sie verstehen können, welche Art von Informationen eingegeben werden müssen.

Um beispielsweise einen flüssigen Dialog zu beginnen und nicht vom Zweck des Bots abzuweichen, sollte die Absicht des Chatbots in der Begrüßungsnachricht klar beschrieben werden.

Offene Fragen ermöglichen es Benutzern, auf eine Weise zu antworten, die der Chatbot möglicherweise nicht unterstützt. Anstatt offene Absichten zu verwenden, halten geschlossene Absichten die Benutzer auf dem Laufenden. Um eine Sackgasse zu vermeiden, fügen Sie außerdem Schaltflächen hinzu, die spezifische Antworten bieten, die auf den Benutzer ausgerichtet sind.

Bei der Gestaltung des Banking-Chatbots forderte eine Frage den Benutzer auf, einen Geldbetrag einzugeben. Als wir den Chatbot starteten, sahen wir, dass jeder etwas anders reagierte: „20000“, „20.000“, „20.000“, „20000tl“, „20000lira“. Um die Inkonsistenzen zu rationalisieren, mussten wir uns entscheiden, ob wir alle Möglichkeiten zu unserer Auszeichnungssprache hinzufügen, damit sie jede Version akzeptiert, oder klare Anweisungen geben, wie der Benutzer den Betrag eingeben soll.

Tipp 6: Planen Sie Missverständnisse ein

Der schmerzhafteste Teil der Interaktion mit einem Chatbot sind Missverständnisse. Viele Chatbots verwenden im Hintergrund fortgeschrittenes NLP (Natural Language Processing), während andere auf einer einfachen Entscheidungsbaumlogik basieren. Die Chatbot-Technologie ist noch nicht in der Lage, jede Benutzerantwort gut genug zu verstehen, um sinnvoll zu antworten – egal wie perfekt das Skript geschrieben ist, in herausfordernden Situationen wird es höchstwahrscheinlich scheitern.

Eine kreative Lösung zu haben, ist eines der mächtigsten Dinge, die ein Designer tun kann. Beim Entwerfen eines Chatbots muss der Designer Fallback-Szenarien erstellen. Jakob Nielsen, der Schöpfer der 10 Heuristiken für das Design von Benutzeroberflächen, argumentiert: „Designer sollten davon ausgehen, dass Benutzer technische Terminologie nicht verstehen können, daher sollten Fehlermeldungen fast immer in einfacher Sprache ausgedrückt werden, um sicherzustellen, dass bei der Übersetzung nichts verloren geht.“

Missverständnisse sind unvermeidlich und erfordern in jedem Fall eine geplante Reaktion, die sich nicht wiederholt, wenn der Chatbot mehr als einmal ausfällt. Eine Möglichkeit, dies zu vermeiden, besteht darin, die Reaktion des Chatbots zu ändern. Ein Designer kann verschiedene Fehlerantworten erstellen, die den Sinn eines echten Gesprächs vermitteln.

Darüber hinaus kann die Antwort eines Chatbots den Benutzer strategisch zurück zum bestehenden Fluss führen. Das Bereitstellen alternativer Schaltflächen, wenn ein Chatbot fehlschlägt, ist eine Möglichkeit, den Benutzer zum Gespräch zurückzubringen.

Tipp 7: Verfolgen und analysieren Sie das Benutzerverhalten

UX-Designer lieben Benutzerdaten und wie sie das Benutzererlebnis verbessern können. Ähnlich wie eine Website oder eine Anwendung muss ein Chatbot getrackt und analysiert werden, um sich iterativ zu verbessern.

Der beste Weg, Daten zu verfolgen, ist die Verwendung einer Analyseplattform für Chatbots. Analytische Plattformen und analytische APIs wie Botanalytics liefern Informationen darüber, wie der Chatbot verwendet wurde, wo er versagt hat und wie die Benutzer damit interagiert haben. Sie können auch die Gesamtzahl der Benutzer, die Benutzerbindung, die am häufigsten verwendeten Flows, Wörter von Benutzern, die der Chatbot nicht verstehen kann, und so weiter enthalten.

Eine Möglichkeit, Daten zur Benutzerzufriedenheit zu sammeln, sind Erfolgsumfragen, die auf Chatbots angewendet werden können. Als die Benutzer das Ende eines Gesprächs mit unserem Banking-Chatbot erreichten, wurde ihnen eine einfache Umfragefrage vorgelegt, damit wir wissen konnten, ob die Informationen zufriedenstellend waren oder nicht.

Diese Umfrage war ein Dialog wie der Rest des Gesprächs; Benutzer konnten ihre Antwort aus den Schnellantwortschaltflächen auswählen und eine formlose Feedback-Nachricht senden. Es war sehr hilfreich, unseren Chatbot zu verbessern und die Schmerzpunkte der Benutzer zu verstehen.

Google Assistant bietet eine ähnliche Möglichkeit, ständig Feedback zu erhalten. Ein „Daumen hoch“- und „Daumen runter“-Emoji werden als Schnellantwort-Schaltflächen angezeigt, sodass Benutzer jederzeit antworten können. Wenn der Benutzer mit der Antwort des Chatbots nicht zufrieden ist, kann er auf diese Weise ein „Daumen runter“-Emoji oder eine Feedback-Nachricht senden.

Die Design-Denkweise ändern

Chatbots tauchten plötzlich auf, und es scheint nicht wahrscheinlich, dass sie in absehbarer Zeit verschwinden werden.

Das Entwerfen von Chatbots erfordert eine große Veränderung in der Art und Weise, wie Designer über diese neuen Schnittstellen denken. Obwohl Designern ein breites Spektrum an Werkzeugen und Fähigkeiten zur Verfügung steht, müssen sie ihre Perspektive anpassen, um sich an den Wandel anzupassen, und danach streben, ihre Kompetenz mit Konversationsschnittstellen zu verbessern.

Weiterführende Literatur im Toptal Design Blog:

• Der Wert von Design Thinking in der Wirtschaft
• Kollaboratives Design - Ein Leitfaden für erfolgreiches Produktdesign in Unternehmen
• Produktstrategie: Ein Leitfaden zu Kernkonzepten und -prozessen
• Customer Journey Maps – Was sie sind und wie man sie erstellt
• Verzichten Sie auf MVPs, übernehmen Sie Minimum Viable Prototypes (MVPr)