Chatbot UX – Tips dan Pertimbangan Desain

Desainer telah membuat antarmuka pengguna grafis (GUI) selama lebih dari 50 tahun. Namun, menjelajah ke antarmuka pengguna percakapan (CUI) memasuki wilayah yang belum dipetakan. CUI adalah gelombang baru interaksi manusia-komputer di mana media berubah dari elemen grafis (tombol dan tautan) menjadi percakapan seperti manusia (emosi dan bahasa alami).

Antarmuka pengguna percakapan sering kali berupa chatbot—perangkat lunak yang meniru percakapan dengan orang sungguhan melalui teks atau suara. Chatbots dapat digunakan untuk rekomendasi produk, untuk memesan tiket, memesan makanan, dan lain sebagainya. Alih-alih mengetuk tombol di layar untuk menemukan jawaban, pengguna cukup mengajukan pertanyaan kepada bot, seperti "Apa berita terbaru tentang NBA?" atau, “Berapa banyak uang yang saya miliki di akun saya?”

Mengintegrasikan chatbot dukungan pelanggan yang dapat menanggapi pertanyaan pelanggan umum dan memberikan bantuan 24/7 secara signifikan mengurangi biaya pekerjaan bagi perusahaan yang menerapkan sistem, karena agen dukungan pelanggan mereka hanya perlu menangani pertanyaan kompleks yang tidak dapat ditangani oleh chatbot.

Antarmuka percakapan memungkinkan perusahaan untuk membuat interaksi pelanggan yang cepat dan membantu (seringkali lebih daripada dengan aplikasi atau situs web) dan banyak perusahaan dengan cepat mengadopsi chatbots. Menurut sebuah studi oleh Economist, 75% dari lebih dari 200 eksekutif bisnis yang disurvei mengatakan AI akan diimplementasikan secara aktif di perusahaan mereka sebelum tahun 2020.

Dua tahun lalu, saya bekerja di sebuah bank dan memiliki kesempatan untuk mendalami desain UX chatbot. Bank telah mempekerjakan agen langsung untuk memberikan dukungan pelanggan di Facebook tetapi memutuskan untuk menggunakan Facebook Messenger API yang baru diluncurkan untuk membuat chatbot yang akan menawarkan fitur perbankan dasar, seperti perhitungan pinjaman, saran kartu kredit, dukungan pelanggan, dan cabang atau ATM lokasi.

Karena kurangnya informasi dan kerangka kerja umum seputar desain pengalaman chatbot pada saat itu, saya memutuskan untuk membuat catatan yang dapat saya gunakan dalam proyek chatbot di masa mendatang. Meskipun antarmuka pengguna suara (VUI) sering menjadi bagian dari desain chatbot, proyek khusus ini hanya menggunakan teks, jadi dalam artikel ini, kami akan fokus pada chatbots berbasis teks.

Berikut adalah serangkaian tip dan praktik terbaik untuk desainer yang tertarik untuk membuat pengalaman chatbot yang superior.

Tip 1: Pelajari Tentang Platform

Chatbot dapat dirancang baik dalam batasan platform yang ada atau dari awal untuk situs web atau aplikasi.

Di satu sisi, mendesain chatbot yang dicolokkan ke situs web atau aplikasi seluler perusahaan memberi desainer kebebasan untuk menciptakan pengalaman bermerek khusus. Desainer dapat membuat tombol kustom, palet warna, dan komponen lain untuk memenuhi kebutuhan spesifik. Ini adalah kesempatan untuk membangun solusi UI unik yang sesuai dengan semua kasus penggunaan dalam pedoman merek.

Di sisi lain, chatbots dapat dibuat melalui platform seperti Facebook Messenger, Slack, Kik, atau Telegram. Platform ini menawarkan elemen siap pakai, seperti penemuan, saran, pembayaran, dan pemesanan. Mereka juga menyediakan (dengan beberapa batasan) komponen visual untuk pemformatan, seperti font, ukuran gambar, dll.

Misalnya, elemen balasan cepat Messenger Bot memiliki batas karakter untuk tombol responsnya. Percakapan selanjutnya terbatas pada kemampuan platform. Dalam situasi ini, desainer harus lebih kreatif dengan kosa kata dibandingkan dengan elemen desain yang khas, seperti ukuran tombol dan warna.

Desainer harus memahami kemampuan, keterbatasan, dan peluang platform yang mereka kerjakan dengan baik sebelum memulai proses desain. Penting juga untuk bersikap realistis, dan menyeimbangkan tujuan proyek dengan batasan desain. Tim produk mungkin memiliki ide bagus untuk chatbot, tetapi jika elemen UI tidak didukung di platform, alur percakapan akan gagal.

Proyek chatbot kami dimulai dengan berbagai ide yang membuat tim sangat bersemangat. Tetapi karena itu akan dibuat sebagai bot Messenger, kami harus menghilangkan ide-ide yang tidak akan bekerja secara teknis. Sebagai tim Scrum, kami semua pergi ke situs Pengembang Messenger dan membenamkan diri dalam fitur yang tersedia. Kami menemukan beberapa opsi untuk membuat alur kami yang berhasil mewujudkan ide awal kami.

Tip 2: Bingkai Tujuan Bot

Hal pertama yang harus dilakukan ketika memulai proyek desain apa pun adalah menetapkan tujuan. Apakah untuk prakiraan cuaca? Menyarankan pakaian? Melakukan obrolan ramah? Desainer chatbot harus mulai dengan mengidentifikasi nilai yang akan diberikan chatbot kepada pengguna akhir, dan merujuknya selama proses desain. Di sinilah desainer UX menambahkan nilai besar dalam membingkai ruang lingkup proyek melalui teknik desain yang berpusat pada pengguna, seperti penelitian dan ide.

Ketika saya mulai merancang bot perbankan, penyelidikan kontekstual adalah cara yang berwawasan luas untuk memahami percakapan nyata antara agen dan pelanggan, dan itu membantu menentukan tujuan chatbot kami. Saya juga mengadakan lokakarya ide yang membantu tim kami menciptakan ruang lingkup yang bermakna yang dibuat secara kolaboratif dengan karyawan di berbagai bidang proyek, termasuk bisnis, pengembangan, dan manajemen. Semua orang diberdayakan untuk memberikan pendapat mereka, dan kami dapat memusatkan perhatian pada apa yang benar-benar penting.

Penting untuk diingat bahwa tujuan bot dapat berkembang secara iteratif berdasarkan umpan balik pengguna. Misalnya, pada tahun 2016, KLM Airlines membuat chatbot Facebook Messenger yang awalnya dimaksudkan untuk membantu pengguna memesan tiket. Seiring waktu, mereka memperluas tujuan bot "untuk memandu Anda melalui semua yang Anda butuhkan untuk membawa ke tujuan Anda." Bot KLM sekarang membantu pengguna dengan semua kebutuhan perjalanan mereka, termasuk mengurus visa dan mengirim pengingat untuk membawa obat-obatan.

Tip 3: Atur Nada Suara

Chatbots berputar di sekitar percakapan. Mereka pada dasarnya adalah tiruan dari setiap interaksi sosial yang khas. Pengguna umumnya sadar bahwa chatbot tidak memiliki perasaan, namun mereka lebih memilih respons bot yang hangat dan manusiawi, daripada dingin dan robot.

Pertimbangkan percakapan nyata antara pelanggan dan agen. Agen adalah manusia yang terus-menerus dapat menyesuaikan suara, bahasa tubuh, dan kosa kata mereka berdasarkan perilaku pelanggan dan tanggapan mereka. Bot, di sisi lain, memiliki pola respons yang telah ditentukan. Penting untuk tetap sadar tentang bagaimana nada dapat memengaruhi pengalaman pengguna.

Agar chatbot dapat diterima dengan baik, pengguna yang dituju harus diteliti secara menyeluruh sehingga perancang dapat memberikan kepribadian yang sesuai. Kartu kepribadian adalah metode yang memberikan konsistensi dan membantu mengartikulasikan nuansa nada suara chatbot. Kata-kata apa yang bisa dikatakan bot? Kata-kata apa yang tidak boleh diucapkan? Jenis emoji apa yang dapat dikirim oleh chatbot? Dengan memilih nada suara yang jelas, desainer dapat melihat data untuk setiap percakapan yang dibuat.

Saat membuat nada suara untuk klien bank saya, kami menyadari bahwa emoji telah mendarah daging dalam obrolan santai, dan sering digunakan untuk menggambarkan perasaan. Karena profil nasabah bank kami, kami sangat selektif dalam memilih emoji yang kami gunakan. Kami memilih hanya beberapa yang dapat berkontribusi pada dialog tulus yang tetap profesional secara eksplisit.

Tip 4: Buat Alur Pengguna yang Membuat Perbedaan dalam Kehidupan Pengguna

Chatbots menawarkan jenis interaksi yang berbeda dari situs web atau aplikasi seluler. Menurut sebuah studi global oleh Greenberg, 80% orang dewasa dan 91% remaja menggunakan aplikasi perpesanan setiap hari. Mengobrol jelas merupakan bagian penting dari interaksi manusia modern.

Hanya 33% chatbot yang dibuat untuk merevolusi kasus penggunaan baru. Banyak bot memecahkan kasus penggunaan yang tidak relevan hanya karena perusahaan ingin mengikuti gelombang teknologi chatbot. Menurut survei oleh LivePerson, 2 dari setiap 3 perusahaan yang menggunakan chatbots menggunakannya (dalam beberapa kasus tidak perlu) untuk layanan yang paling sering mereka gunakan: dukungan pelanggan.

Chatbots dapat menambah nilai dengan cara yang tidak mungkin dihasilkan dengan situs web atau aplikasi seluler. Dalam praktiknya, saat membuat alur pengguna untuk chatbot, desainer harus berpikir di luar kebiasaan untuk mengungkap beberapa manfaat tersembunyi dari SMS.

Saat mendefinisikan kasus penggunaan untuk chatbot kami, untuk membuat alur perhitungan pinjaman baru yang sebelumnya tidak ada di situs web, saya mengambil inspirasi dari percakapan nyata antara manajer hubungan bank dan pelanggan. Saat alur diintegrasikan ke dalam chatbot, alur tersebut digunakan lebih sering daripada metode penghitungan yang ada, membuktikan nilai kasus penggunaan baru kami.

Contoh lain dari pengalaman chatbot baru dibuat oleh desainer Adrian Zumbrunnen. Dia merancang chatbot satu halaman penuh untuk menyambut pengunjung pertama kali ke situs webnya dan memberi pengguna pilihan untuk berhubungan di awal interaksi, sehingga memudahkan mereka untuk mengirimi dia pesan. Adrian melaporkan bahwa lalu lintas tumbuh hingga 1000%! Dan hanya dalam 48 jam, dia mendapat lebih dari 250 email dari orang-orang yang mengobrol dengan bot.

Tip 5: Pandu Pengguna dengan Desain UX Chatbot yang Mendetail

Kemungkinan percakapan tidak terbatas. Saat pengguna pertama kali datang untuk mengobrol dengan bot, mereka dapat menanyakan apa pun yang mereka inginkan. Namun, ini dapat menyebabkan masalah untuk memajukan dialog menggunakan respons yang telah ditentukan. Desainer harus mengambil alih dan merancang alur penggunaan yang akan mengarahkan pengguna melalui percakapan yang dimaksudkan.

Salah satu prinsip heuristik desain antarmuka pengguna adalah memberikan panduan yang cukup bagi pengguna untuk mengetahui di mana mereka berada dalam sistem, dan apa yang diharapkan dari mereka. Selama percakapan, penting agar setiap pertanyaan menjadi sangat jelas sehingga mereka dapat memahami jenis informasi apa yang perlu dimasukkan.

Misalnya, untuk memulai dialog yang lancar dan menghindari menyimpang dari tujuan bot, maksud chatbot harus dijelaskan dengan jelas dalam pesan sambutan.

Pertanyaan terbuka memungkinkan pengguna untuk merespons dengan cara yang mungkin tidak didukung oleh chatbot, jadi alih-alih menggunakan maksud terbuka, maksud tertutup akan membuat pengguna tetap mengalir. Selain itu, untuk menghindari percakapan buntu, tambahkan tombol yang menawarkan jawaban spesifik yang ditargetkan ke pengguna.

Saat mendesain chatbot perbankan, sebuah pertanyaan mengharuskan pengguna memasukkan jumlah uang. Ketika kami meluncurkan chatbot, kami melihat bahwa setiap orang merespons dengan sedikit berbeda: '20.000' '20.000' '20.000' '20.000tl' '20.000lira.' Untuk merampingkan inkonsistensi, kami harus memilih antara menambahkan semua kemungkinan ke bahasa markup kami sehingga akan menerima setiap versi, atau memberikan petunjuk yang jelas tentang bagaimana pengguna harus memasukkan jumlah.

Tip 6: Rencanakan Kesalahpahaman

Bagian paling menyakitkan dari berinteraksi dengan chatbot adalah kesalahpahaman. Banyak chatbots menggunakan NLP (Natural Language Processing) tingkat lanjut di latar belakang, sementara yang lain didasarkan pada logika pohon keputusan sederhana. Teknologi Chatbot belum mampu memahami setiap respons pengguna dengan cukup baik untuk membalas dengan cara yang bermakna—tidak peduli seberapa sempurna skrip ditulis, dalam situasi yang menantang, kemungkinan besar akan gagal.

Memiliki solusi kreatif adalah salah satu hal paling kuat yang dapat dilakukan seorang desainer. Saat mendesain chatbot, desainer harus membuat skenario fallback. Jakob Nielsen, pencipta 10 Heuristik untuk Desain Antarmuka Pengguna, berpendapat bahwa "Desainer harus menganggap pengguna tidak dapat memahami terminologi teknis, oleh karena itu, pesan kesalahan hampir selalu diungkapkan dalam bahasa sederhana untuk memastikan tidak ada yang hilang dalam terjemahan."

Kesalahpahaman tidak dapat dihindari dan dalam setiap kasus, mereka membutuhkan respons terencana yang tidak berulang ketika chatbot gagal lebih dari sekali. Salah satu cara untuk menghindarinya adalah dengan mengubah cara chatbot merespons. Seorang desainer dapat membuat respons kegagalan yang berbeda yang memberikan kesan percakapan yang nyata.

Selain itu, respons chatbot dapat secara strategis memandu pengguna kembali ke alur yang ada. Memberikan tombol alternatif ketika chatbot gagal adalah cara untuk membawa pengguna kembali ke percakapan.

Tip 7: Lacak dan Analisis Perilaku Pengguna

Desainer UX menyukai data pengguna dan bagaimana hal itu dapat meningkatkan pengalaman pengguna. Mirip dengan situs web atau aplikasi, chatbot perlu dilacak dan dianalisis agar dapat ditingkatkan secara iteratif.

Cara terbaik untuk melacak data adalah dengan menggunakan platform analitik untuk chatbot. Platform analitik dan API analitik, seperti Botanalytics, memberikan informasi tentang bagaimana chatbot digunakan, di mana kegagalannya, dan bagaimana pengguna berinteraksi dengannya. Mereka juga dapat menyertakan jumlah total pengguna, retensi pengguna, alur yang paling sering digunakan, kata-kata dari pengguna yang tidak dapat dipahami oleh chatbot, dan sebagainya.

Salah satu cara untuk mengumpulkan data kepuasan pengguna adalah melalui survei sukses yang dapat diterapkan pada chatbot. Ketika pengguna mencapai akhir percakapan dengan chatbot perbankan kami, mereka disajikan dengan pertanyaan survei sederhana sehingga kami dapat mengetahui apakah informasi tersebut memuaskan atau tidak.

Survei ini adalah dialog seperti percakapan lainnya; pengguna dapat memilih jawaban mereka dari tombol balas cepat, serta mengirim pesan umpan balik bentuk bebas. Itu sangat bermanfaat dalam upaya meningkatkan chatbot kami dan memahami poin rasa sakit pengguna.

Asisten Google menawarkan cara serupa untuk menerima umpan balik yang konstan. Emoji jempol ke atas dan jempol ke bawah muncul sebagai tombol balas cepat sehingga pengguna dapat merespons kapan saja. Dengan cara ini, jika pengguna tidak puas dengan respons chatbot, mereka dapat mengirim emoji jempol ke bawah atau pesan umpan balik.

Mengubah Pola Pikir Desain

Chatbots tiba di tempat kejadian secara tiba-tiba, dan sepertinya mereka tidak akan pergi dalam waktu dekat.

Merancang chatbot membutuhkan perubahan besar dalam cara desainer berpikir tentang antarmuka baru ini. Meskipun desainer memiliki berbagai alat dan keterampilan di ujung jari mereka, mereka harus menyesuaikan perspektif mereka untuk beradaptasi dengan perubahan dan berusaha untuk meningkatkan kompetensi mereka dengan antarmuka percakapan.

Bacaan lebih lanjut di Blog Desain Toptal:

• Nilai Design Thinking dalam Bisnis
• Desain Kolaboratif - Panduan untuk Desain Produk Perusahaan yang Sukses
• Strategi Produk: Panduan untuk Konsep dan Proses Inti
• Peta Perjalanan Pelanggan - Apa Itu dan Bagaimana Membangunnya
• Singkirkan MVP, Adopsi Minimum Viable Prototypes (MVPr)