Chatbot UX – 设计技巧和注意事项

50 多年来，设计师一直在创建图形用户界面 (GUI)。 然而，冒险进入会话用户界面 (CUI) 正在进入未知领域。 CUI 是人机交互的新浪潮，其媒介从图形元素（按钮和链接）转变为类人对话（情感和自然语言）。

会话用户界面通常是聊天机器人——通过文本或语音模拟与真人对话的软件。 聊天机器人可用于产品推荐、订票、订餐等。 用户无需点击屏幕上的按钮来寻找答案，只需向机器人提问，例如“NBA 的最新消息是什么？” 或者，“我的账户里有多少钱？”

集成可以响应常见客户查询并提供 24/7 帮助的客户支持聊天机器人显着降低了实施该系统的公司的就业成本，因为他们的客户支持代理只需要处理聊天机器人无法处理的复杂问题。

对话界面使公司能够创建快速、有用的客户互动（通常比使用应用程序或网站更有效），许多公司很快就采用了聊天机器人。 根据《经济学人》的一项研究，接受调查的 200 多名企业高管中有 75% 表示，人工智能将在 2020 年之前在他们的公司中积极实施。

两年前，我在一家银行工作，有机会深入研究聊天机器人 UX 设计。 该银行一直在聘请现场代理在 Facebook 上提供客户支持，但决定使用新推出的 Facebook Messenger API 来创建一个聊天机器人，该机器人将提供基本的银行功能，例如贷款计算、信用卡建议、客户支持以及分行或 ATM地点。

由于当时普遍缺乏有关聊天机器人体验设计的信息和框架，我决定记下我可以在未来的聊天机器人项目中使用的笔记。 虽然语音用户界面 (VUI) 通常是聊天机器人设计的一部分，但这个特定项目仅使用文本，因此在本文中，我们将重点关注基于文本的聊天机器人。

对于有兴趣打造卓越聊天机器人体验的设计师，这里有一组提示和最佳实践。

提示 1：了解平台

聊天机器人既可以在现有平台的限制内设计，也可以针对网站或应用程序从头开始设计。

一方面，设计一个插入公司网站或移动应用程序的聊天机器人让设计师可以自由地创建自定义品牌体验。 设计人员可以创建自定义按钮、调色板和其他组件以满足特定需求。 这是一个构建适合品牌指南内所有用例的独特 UI 解决方案的机会。

另一方面，可以通过 Facebook Messenger、Slack、Kik 或 Telegram 等平台创建聊天机器人。 这些平台提供现成的元素，例如发现、建议、支付和订购。 它们还提供（有一些限制）用于格式化的视觉组件，例如字体、图像大小等。

例如，Messenger Bot 的快速回复元素对其响应按钮有字符限制。 随后，对话仅限于平台的功能。 在这些情况下，设计师必须在词汇方面比典型的设计元素（如按钮大小和颜色）更具创造性。

在开始设计过程之前，设计人员必须充分了解他们正在使用的平台的功能、限制和机会。 现实一点也很重要，平衡项目目标和设计约束。 产品团队可能对聊天机器人有很好的想法，但如果平台不支持 UI 元素，对话流程就会失败。

我们的聊天机器人项目以一系列让团队非常兴奋的想法开始。 但是因为它是作为 Messenger 机器人构建的，所以我们必须消除在技术上行不通的想法。 作为 Scrum 团队，我们都访问了 Messenger 开发者网站并沉浸在可用的功能中。 我们找到了多种创建流程的选项，这些选项成功地实现了我们最初的想法。

提示 2：构建机器人的目的

开始任何设计项目时要做的第一件事就是设定一个目的。 是为了天气预报吗？ 推荐衣服？ 进行友好的交谈？ 聊天机器人设计师应该首先确定聊天机器人将为最终用户带来的价值，并在整个设计过程中引用它。 正是在这里，用户体验设计师通过以用户为中心的设计技术（例如研究和构思）在构建项目范围时增加了巨大的价值。

当我开始设计银行机器人时，上下文查询是理解代理和客户之间真实对话的一种富有洞察力的方式，它有助于定义我们聊天机器人的目的。 我还举办了创意研讨会，帮助我们的团队创建了一个有意义的范围，该范围是与项目不同领域的员工合作打造的，包括业务、开发和管理。 每个人都有权发表自己的意见，我们能够将注意力集中在真正重要的事情上。

重要的是要记住，机器人的目的可以根据用户反馈迭代发展。 例如，2016 年，荷航创建了一个 Facebook Messenger 聊天机器人，最初旨在帮助用户预订机票。 随着时间的推移，他们扩展了机器人的目的，“引导您完成需要带到目的地的一切”。 KLM 机器人现在可以帮助用户满足他们的所有旅行需求，包括安排签证和发送带药提醒。

提示 3：设置语气

聊天机器人围绕对话展开。 它们本质上是对任何典型社交互动的模仿。 用户通常知道聊天机器人没有感情，但他们更喜欢机器人的反应是温暖和人性化，而不是冷漠和机器人。

考虑客户和代理之间的真实对话。 座席是可以根据客户的行为和反应不断调整自己的声音、肢体语言和词汇的人。 另一方面，机器人具有预定义的响应模式。 重要的是要保持对语气如何影响用户体验的意识。

为了让聊天机器人受到好评，必须彻底研究其目标用户，以便设计师可以赋予其适当的个性。 个性卡是一种提供一致性并有助于表达聊天机器人语气细微差别的方法。 机器人可以说哪些话？ 哪些话不应该说？ 聊天机器人可以发送什么类型的表情符号？ 通过选择明确定义的语气，设计人员可以查看创建的每个对话的数据。

在为我的银行客户创建语气时，我们认识到表情符号已经在随意聊天中根深蒂固，并且经常被用来描述感受。 由于我们银行客户的个人资料，我们在选择我们使用的表情符号时非常挑剔。 我们只选择了一些可以促进真诚对话且保持专业性的部分。

提示 4：创建改变用户生活的用户流程

聊天机器人提供与网站或移动应用程序不同类型的交互。 根据格林伯格的一项全球研究，80% 的成年人和 91% 的青少年每天都使用消息传递应用程序。 聊天显然是现代人类互动的重要组成部分。

只有 33% 的聊天机器人是为了革新新用例而创建的。 许多机器人正在解决不相关的用例，仅仅是因为公司想要跟随聊天机器人技术浪潮。 根据 LivePerson 的一项调查，每 3 家使用聊天机器人的公司中有 2 家使用聊天机器人（在某些情况下是不必要的）他们最常使用的服务：客户支持。

聊天机器人可以通过网站或移动应用程序无法产生的方式增加价值。 在实践中，为聊天机器人创建用户流程时，设计师必须跳出框框思考，发现发短信的一些隐藏好处。

在为我们的聊天机器人定义用例时，为了创建一个以前在网站上不存在的新贷款计算流程，我从银行客户关系经理和客户之间的真实对话中获得了灵感。 当流集成到聊天机器人中时，它的使用频率比现有的计算方法更高，证明了我们新用例的价值。

设计师 Adrian Zumbrunnen 创造了另一个新的聊天机器人体验示例。 他设计了一个整页聊天机器人来欢迎首次访问他的网站的访问者，并为用户提供了在交互开始时与他取得联系的选项，使他们可以轻松地向他发送消息。 Adrian 报告说，流量增长到 1000%！ 在短短 48 小时内，他收到了 250 多封来自与该机器人聊天的人的电子邮件。

提示 5：通过详细的聊天机器人 UX 设计指导用户

对话的可能性是无穷无尽的。 当用户第一次来与机器人聊天时，他们可以问任何他们想要的东西。 然而，这可能会导致使用预定响应推进对话的问题。 设计师必须负责并设计一个使用流程，引导用户完成预期的对话。

用户界面设计的启发式原则之一是为用户提供足够的指导，以了解他们在系统中的位置以及对他们的期望。 在对话期间，每个问题都非常清楚非常重要，这样他们才能理解需要输入什么类型的信息。

例如，为了开始流畅的对话并避免偏离机器人的目的，应在欢迎消息中清楚地描述聊天机器人的意图。

开放式问题允许用户以聊天机器人可能不支持的方式做出回应，因此不使用开放式意图，封闭式意图将使用户保持畅通。 此外，为避免陷入死胡同，请添加提供针对用户的特定答案的按钮。

在设计银行聊天机器人时，有一个问题要求用户输入金额。 当我们启动聊天机器人时，我们看到每个人的反应都略有不同：“20000”“20.000”“20,000”“20000tl”“20000lira”。 为了简化不一致之处，我们必须在将所有可能性添加到我们的标记语言以便它接受每个版本之间做出选择，或者就用户应该如何输入金额给出明确的指示。

提示 6：为误解做好计划

与聊天机器人交互最痛苦的部分是误解。 许多聊天机器人在后台使用高级 NLP（自然语言处理），而其他聊天机器人则基于简单的决策树逻辑。 聊天机器人技术还不能很好地理解每个用户的反应，以便以有意义的方式进行回复——无论脚本编写得多么完美，在充满挑战的情况下，它很可能会失败。

拥有创造性的解决方案是设计师可以做的最强大的事情之一。 在设计聊天机器人时，设计者必须创建回退场景。 Jakob Nielsen，10 Heuristics for User Interface Design 的创建者，认为“设计师应该假设用户无法理解技术术语，因此，错误消息应该几乎总是用通俗易懂的语言表达，以确保不会在翻译中丢失任何内容。”

误解是不可避免的，在任何情况下，他们都需要有计划的响应，当聊天机器人多次失败时不会变得重复。 避免这种情况的一种方法是更改​​聊天机器人的响应方式。 设计师可以创建不同的失败响应，从而给人一种真实对话的感觉。

此外，聊天机器人的响应可以战略性地引导用户回到现有流程。 当聊天机器人失败时提供替代按钮是让用户回到对话的一种方式。

技巧 7：跟踪和分析用户行为

UX 设计师喜欢用户数据以及它如何增强用户体验。 与网站或应用程序类似，聊天机器人需要被跟踪和分析才能迭代改进。

跟踪数据的最佳方法是使用聊天机器人的分析平台。 分析平台和分析 API（例如 Botanalytics）提供有关聊天机器人的使用方式、故障位置以及用户如何与其交互的信息。 它们还可以包括用户总数、用户保留率、最常用的流量、聊天机器人无法理解的用户的话等等。

收集用户满意度数据的一种方法是通过可应用于聊天机器人的成功调查。 当用户与我们的银行聊天机器人进行对话结束时，他们会收到一个简单的调查问题，以便我们知道信息是否令人满意。

这项调查与对话的其余部分一样是一个对话； 用户可以从快速回复按钮中选择他们的答案，也可以发送自由格式的反馈信息。 这对改进我们的聊天机器人和了解用户的痛点非常有益。

Google Assistant 提供了一种类似的方式来接收持续的反馈。 竖起大拇指和大拇指向下的表情符号显示为快速回复按钮，因此用户可以随时做出回应。 这样，如果用户对聊天机器人的响应不满意，他们可以发送不满意的表情符号或反馈消息。

转变设计思维

聊天机器人突然出现在现场，而且它们似乎不太可能很快消失。

设计聊天机器人需要设计师对这些新界面的思考方式发生重大转变。 尽管设计师手头有各种各样的工具和技能，但他们必须调整自己的视角以适应这种转变，并努力提高他们通过对话界面的能力。

进一步阅读 Toptal 设计博客：

• 设计思维在商业中的价值
• 协同设计——成功的企业产品设计指南
• 产品战略：核心概念和流程指南
• 客户旅程地图 - 它们是什么以及如何构建
• 抛弃 MVP，采用最小可行原型 (MVPr)