Chatbot UX – Tasarım İpuçları ve Hususlar

Tasarımcılar 50 yılı aşkın süredir grafik kullanıcı arayüzleri (GUI) oluşturuyor. Bununla birlikte, konuşma kullanıcı arayüzlerine (CUI) girişmek, keşfedilmemiş bölgelere giriyor. CUI, ortamın grafik öğelerden (düğmeler ve bağlantılar) insan benzeri konuşmaya (duygular ve doğal dil) dönüştüğü yeni bir insan-bilgisayar etkileşimi dalgasıdır.

Konuşmalı kullanıcı arayüzleri genellikle sohbet robotlarıdır; metin veya ses yoluyla gerçek bir kişiyle konuşmayı taklit eden bir yazılımdır. Chatbotlar, ürün tavsiyeleri, bilet rezervasyonu, yemek siparişi vb. için kullanılabilir. Kullanıcılar bir yanıt bulmak için ekrandaki düğmelere dokunmak yerine bota "NBA'deki en son haberler neler?" gibi bir soru sorabilir. veya “Hesabımda ne kadar para var?”

Ortak müşteri sorularına yanıt verebilen ve 7/24 yardım sağlayabilen bir müşteri desteği sohbet robotunun entegre edilmesi, sistemleri uygulayan şirketler için istihdam maliyetlerini önemli ölçüde azaltır, çünkü müşteri destek temsilcilerinin o zaman yalnızca bir sohbet robotunun üstesinden gelemeyeceği karmaşık sorularla ilgilenmesi gerekir.

Konuşma arayüzleri, şirketlerin hızlı, yardımcı müşteri etkileşimleri (genellikle bir uygulama veya web sitesinden daha fazla) oluşturmasına olanak tanır ve birçok şirket sohbet robotlarını hızla benimsemektedir. Economist tarafından yapılan bir araştırmaya göre, ankete katılan 200'den fazla işletme yöneticisinin %75'i, yapay zekanın 2020'den önce şirketlerinde aktif olarak uygulanacağını söyledi.

İki yıl önce bir bankada çalışıyordum ve chatbot UX tasarımına derinlemesine dalma fırsatım oldu. Banka, Facebook'ta müşteri desteği sağlamak için canlı temsilciler kullanıyordu, ancak kredi hesaplama, kredi kartı önerileri, müşteri desteği ve şube veya ATM gibi temel bankacılık özelliklerini sunacak bir sohbet robotu oluşturmak için yeni başlatılan Facebook Messenger API'sini kullanmaya karar verdi. konumlar.

O zamanlar chatbot deneyimi tasarımıyla ilgili genel bilgi ve çerçeve eksikliğinden dolayı, gelecekteki chatbot projelerinde kullanabileceğim notlar almaya karar verdim. Sesli kullanıcı arabirimi (VUI) genellikle sohbet robotu tasarımının bir parçası olsa da, bu özel proje yalnızca metin kullanıyordu, bu nedenle bu makalede metin tabanlı sohbet robotlarına odaklanacağız.

Burada, üstün sohbet robotu deneyimleri oluşturmakla ilgilenen tasarımcılar için bir dizi ipucu ve en iyi uygulama bulunmaktadır.

1. İpucu: Platform Hakkında Bilgi Edinin

Bir sohbet robotu, mevcut bir platformun kısıtlamaları dahilinde veya bir web sitesi veya uygulama için sıfırdan tasarlanabilir.

Bir yandan, bir şirketin web sitesine veya mobil uygulamasına takılan bir sohbet robotu tasarlamak, tasarımcılara özel markalı bir deneyim yaratma özgürlüğü verir. Tasarımcılar, özel ihtiyaçları karşılamak için özel düğmeler, renk paletleri ve diğer bileşenler oluşturabilir. Marka yönergeleri dahilinde tüm kullanım durumlarına uyan benzersiz UI çözümleri oluşturmak için bir fırsattır.

Öte yandan, Facebook Messenger, Slack, Kik veya Telegram gibi platformlar aracılığıyla sohbet robotları oluşturulabilir. Bu platformlar keşif, öneriler, ödemeler ve sipariş verme gibi hazır öğeler sunar. Ayrıca (bazı sınırlamalarla) biçimlendirme için yazı tipleri, görüntü boyutları vb. gibi görsel bileşenler de sağlarlar.

Örneğin, Messenger Bot'un hızlı yanıt öğesinin yanıt düğmeleri için bir karakter sınırı vardır. Konuşma daha sonra platformun yetenekleriyle sınırlıdır. Bu durumlarda tasarımcılar, düğme boyutu ve rengi gibi tipik tasarım öğelerinden ziyade kelime dağarcığı konusunda daha yaratıcı olmalıdır.

Tasarımcılar, tasarım sürecine başlamadan önce üzerinde çalıştıkları platformun yeteneklerini, sınırlamalarını ve fırsatlarını iyi anlamalıdır. Gerçekçi olmak ve proje amaçlarını tasarım kısıtlamalarıyla dengelemek de önemlidir. Ürün ekibinin chatbot için harika fikirleri olabilir, ancak UI öğeleri platformda desteklenmiyorsa konuşma akışı başarısız olur.

Chatbot projemiz, ekibin gerçekten heyecan duyduğu bir dizi fikirle başladı. Ancak Messenger botu olarak oluşturulacağı için teknik olarak işe yaramayacak fikirleri ortadan kaldırmak zorunda kaldık. Bir Scrum ekibi olarak hepimiz Messenger Developer sitesine gittik ve kendimizi mevcut özelliklere kaptırdık. İlk fikirlerimizi başarıyla uygulayan akışlarımızı oluşturmak için birden çok seçenek bulduk.

2. İpucu: Bot'un Amacını Çerçeveleyin

Herhangi bir tasarım projesine başlarken yapılacak ilk şey bir amaç belirlemektir. Hava tahmini için mi? Kıyafet önermek? Dostça bir sohbetin var mı? Chatbot tasarımcıları, bir chatbotun son kullanıcıya getireceği değeri belirleyerek işe başlamalı ve tasarım süreci boyunca buna referans vermelidir. UX tasarımcılarının, araştırma ve fikir oluşturma gibi kullanıcı merkezli tasarım teknikleri aracılığıyla projenin kapsamını çerçevelemede büyük değer kattığı yer burasıdır.

Bankacılık botunu tasarlamaya başladığımda, bağlamsal sorgulama aracılar ve müşteriler arasındaki gerçek konuşmaları anlamanın anlayışlı bir yoluydu ve sohbet robotumuzun amacını tanımlamaya yardımcı oldu. Ayrıca, iş, geliştirme ve yönetim dahil olmak üzere projenin farklı alanlarındaki çalışanlarla işbirliği içinde hazırlanmış anlamlı bir kapsam oluşturma ekibimize yardımcı olan fikir atölyeleri de yürüttüm. Herkes fikrini söyleme yetkisine sahipti ve gerçekten önemli olan şeye odaklanmayı başardık.

Botun amacının, kullanıcı geri bildirimlerine bağlı olarak yinelemeli olarak gelişebileceğini akılda tutmak önemlidir. Örneğin, 2016'da KLM Airlines, başlangıçta kullanıcıların bilet rezervasyonu yapmasına yardımcı olmayı amaçlayan bir Facebook Messenger sohbet robotu oluşturdu. Zamanla, "hedefinize götürmeniz gereken her şeyde size rehberlik etmek" için botun amacını genişlettiler. KLM botu artık kullanıcılara vize ayarlama ve ilaç getirmeleri için hatırlatıcı gönderme de dahil olmak üzere tüm seyahat ihtiyaçları konusunda yardımcı oluyor.

3. İpucu: Bir Ses Tonu Ayarlayın

Chatbotlar konuşmalar etrafında döner. Esasen herhangi bir tipik sosyal etkileşimin bir taklididirler. Kullanıcılar genellikle sohbet robotlarının duyguları olmadığını bilirler, ancak bir robotun tepkilerinin soğuk ve robotik olmaktansa sıcak ve insani olmasını tercih ederler.

Bir müşteri ve bir temsilci arasındaki gerçek bir konuşmayı düşünün. Temsilci, müşterinin davranışına ve tepkilerine dayalı olarak sesini, beden dilini ve kelime dağarcığını sürekli olarak uyarlayabilen bir insandır. Öte yandan bir bot, önceden tanımlanmış yanıt kalıplarına sahiptir. Tonun bir kullanıcının deneyimini nasıl etkileyebileceğinin bilincinde olmak önemlidir.

Bir sohbet robotunun iyi karşılanabilmesi için, tasarımcının ona uygun bir kişilik kazandırabilmesi için hedef kullanıcılarının kapsamlı bir şekilde araştırılması gerekir. Kişilik kartları, tutarlılık sağlayan ve bir sohbet robotunun ses tonunun nüanslarını ifade etmeye yardımcı olan bir yöntemdir. Bot hangi kelimeleri söyleyebilir? Hangi sözler söylenmemeli? Chatbot ne tür emojiler gönderebilir? Tasarımcılar, açıkça tanımlanmış bir ses tonu seçerek, oluşturulan her konuşma için verilere bakabilirler.

Banka müşterim için ses tonunu oluştururken, emojilerin gündelik sohbetlerde kök saldığını ve genellikle duyguları tanımlamak için kullanıldığını fark ettik. Banka müşterimizin profili nedeniyle kullandığımız emojileri seçerken çok seçici davrandık. Açıkça profesyonel kalan samimi bir diyaloğa katkıda bulunabilecek sadece birkaçını seçtik.

4. İpucu: Kullanıcının Hayatında Fark Yaratan Kullanıcı Akışları Yaratın

Chatbotlar, web sitelerinden veya mobil uygulamalardan farklı bir etkileşim türü sunar. Greenberg tarafından yapılan küresel bir araştırmaya göre, yetişkinlerin %80'i ve gençlerin %91'i her gün mesajlaşma uygulamalarını kullanıyor. Sohbet açıkça modern insan etkileşiminin önemli bir parçasıdır.

Chatbotların yalnızca %33'ü yeni kullanım durumlarında devrim yaratmak için yaratılıyor. Şirketler chatbot teknolojisi dalgasını takip etmek istedikleri için birçok bot alakasız kullanım durumlarını çözüyor. LivePerson tarafından yapılan bir ankete göre, chatbot kullanan her 3 şirketten 2'si (bazı durumlarda gereksiz yere) onları en tipik olarak kullandıkları hizmet için kullanıyor: müşteri desteği.

Chatbotlar, bir web sitesi veya mobil uygulama ile oluşturulması imkansız şekillerde değer katabilir. Uygulamada, bir sohbet robotu için bir kullanıcı akışı oluştururken, tasarımcıların mesajlaşmanın bazı gizli faydalarını ortaya çıkarmak için sıra dışı düşünmeleri önemlidir.

Chatbotumuz için kullanım senaryoları tanımlarken, daha önce web sitesinde olmayan yeni bir kredi hesaplama akışı oluşturmak için banka ilişkileri yöneticileri ve müşteriler arasındaki gerçek konuşmalardan ilham aldım. Akış, chatbot'a entegre edildiğinde, mevcut hesaplama yönteminden daha sık kullanıldı ve yeni kullanım senaryomuzun değerini kanıtladı.

Tasarımcı Adrian Zumbrunnen, yeni bir sohbet robotu deneyiminin başka bir örneğini yarattı. Web sitesine ilk kez gelen ziyaretçileri karşılamak için tam sayfa bir sohbet robotu tasarladı ve kullanıcılara etkileşimin en başında iletişime geçme seçeneği sunarak kendisine mesaj göndermelerini kolaylaştırdı. Adrian, trafiğin %1000'e çıktığını bildirdi! Ve sadece 48 saat içinde, botla sohbet eden insanlardan 250'den fazla e-posta aldı.

İpucu 5: Ayrıntılı Chatbot UX Tasarımı ile Kullanıcıları Yönlendirin

Sohbet olanakları sonsuzdur. Kullanıcılar bir bot ile sohbet etmeye ilk geldiklerinde istedikleri her şeyi sorabilirler. Ancak bu, önceden belirlenmiş yanıtları kullanarak bir diyaloğu ilerletmek için sorunlara neden olabilir. Tasarımcılar sorumluluğu üstlenmeli ve kullanıcıları amaçlanan konuşma boyunca yönlendirecek bir kullanım akışı tasarlamalıdır.

Kullanıcı arayüzü tasarımının buluşsal ilkelerinden biri, kullanıcıların sistemde nerede olduklarını ve onlardan ne beklendiğini bilmeleri için yeterli rehberlik sağlamaktır. Bir konuşma sırasında, ne tür bilgilerin girilmesi gerektiğini anlayabilmeleri için her sorunun çok net olması önemlidir.

Örneğin, akıcı bir diyalog başlatmak ve botun amacından sapmaktan kaçınmak için, karşılama mesajında ​​chatbotun amacı açıkça belirtilmelidir.

Açık uçlu sorular, kullanıcıların sohbet robotunun desteklemeyebileceği şekillerde yanıt vermelerine olanak tanır, bu nedenle açık amaçlar kullanmak yerine kapalı amaçlar, kullanıcıları akışta tutar. Ek olarak, bir çıkmaz konuşmadan kaçınmak için, kullanıcıyı hedefleyen belirli cevaplar sunan düğmeler ekleyin.

Bankacılık sohbet robotu tasarlanırken, kullanıcının bir para tutarı girmesini gerektiren bir soru vardı. Chatbot'u başlattığımızda herkesin biraz farklı tepki verdiğini gördük: '20000' '20.000' '20.000' '20000tl' '20000lira'. Tutarsızlıkları düzene koymak için, biçimlendirme dilimize tüm olasılıkları ekleyerek her sürümü kabul etmesi veya kullanıcının tutarı nasıl girmesi gerektiği konusunda net talimatlar vermesi arasında seçim yapmak zorunda kaldık.

6. İpucu: Yanlış Anlamalar İçin Plan Yapın

Bir chatbot ile etkileşime girmenin en acı verici kısmı yanlış anlaşılmadır. Birçok sohbet robotu arka planda gelişmiş NLP (Doğal Dil İşleme) kullanırken, diğerleri basit bir karar ağacı mantığına dayanır. Chatbot teknolojisi, anlamlı bir şekilde yanıt vermek için her kullanıcı yanıtını yeterince iyi anlama yeteneğine henüz sahip değil - komut dosyası ne kadar mükemmel yazılmış olursa olsun, zorlu durumlarda büyük olasılıkla başarısız olacaktır.

Yaratıcı bir çözüme sahip olmak, bir tasarımcının yapabileceği en güçlü şeylerden biridir. Bir sohbet robotu tasarlarken tasarımcı, geri dönüş senaryoları oluşturmalıdır. Kullanıcı Arayüzü Tasarımı için 10 Buluşsal Yöntemin yaratıcısı Jakob Nielsen, "Tasarımcılar, kullanıcıların teknik terminolojiyi anlayamadıklarını varsaymalıdır, bu nedenle, çeviride hiçbir şeyin kaybolmamasını sağlamak için hata mesajlarının neredeyse her zaman düz bir dilde ifade edilmesi gerektiğini" savunuyor.

Yanlış anlamalar kaçınılmazdır ve her durumda, sohbet robotu birden fazla kez başarısız olduğunda tekrar etmeyen planlı bir yanıta ihtiyaçları vardır. Bundan kaçınmanın bir yolu, sohbet robotunun yanıt verme şeklini değiştirmektir. Bir tasarımcı, gerçek bir konuşma hissi veren farklı başarısızlık yanıtları oluşturabilir.

Ek olarak, bir sohbet robotunun yanıtı, kullanıcıyı mevcut akışa stratejik olarak yönlendirebilir. Bir sohbet robotu başarısız olduğunda alternatif düğmeler sağlamak, kullanıcıyı sohbete geri getirmenin bir yoludur.

7. İpucu: Kullanıcı Davranışını İzleyin ve Analiz Edin

UX tasarımcıları, kullanıcı verilerini ve bir kullanıcı deneyimini nasıl geliştirebileceğini sever. Bir web sitesi veya uygulamaya benzer şekilde, yinelemeli olarak iyileştirmek için bir sohbet robotunun izlenmesi ve analiz edilmesi gerekir.

Verileri izlemenin en iyi yolu, sohbet robotları için bir analitik platform kullanmaktır. Analitik platformlar ve Botanalytics gibi analitik API'ler, sohbet robotunun nasıl kullanıldığı, nerede başarısız olduğu ve kullanıcıların onunla nasıl etkileşim kurduğu hakkında bilgi sağlar. Ayrıca toplam kullanıcı sayısını, kullanıcıyı elde tutma, en çok kullanılan akışları, sohbet robotunun anlayamadığı kullanıcılardan gelen kelimeleri vb. içerebilir.

Kullanıcı memnuniyeti hakkında veri toplamanın bir yolu, sohbet robotlarına uygulanabilen başarı anketleridir. Kullanıcılar bankacılık sohbet robotumuzla yaptıkları konuşmanın sonuna geldiklerinde, bilgilerin tatmin edici olup olmadığını anlamamız için kendilerine basit bir anket sorusu sunuldu.

Bu anket, konuşmanın geri kalanı gibi bir diyalogdu; kullanıcılar yanıtlarını hızlı yanıt düğmelerinden seçebilir ve serbest biçimli bir geri bildirim mesajı gönderebilir. Chatbotumuzu geliştirme ve kullanıcının sıkıntılı noktalarını anlama çabamızda çok faydalı oldu.

Google Asistan, sürekli geri bildirim almak için benzer bir yol sunar. Kullanıcıların herhangi bir noktada yanıt verebilmeleri için bir beğeni ve beğenmeme emojisi hızlı yanıt düğmeleri olarak görünür. Bu şekilde, kullanıcı chatbot'un yanıtından memnun değilse, beğenmeme emojisi veya geri bildirim mesajı gönderebilir.

Tasarım Zihniyetini Değiştirmek

Sohbet robotları olay yerine aniden geldi ve yakın zamanda gitmeleri pek olası görünmüyor.

Sohbet robotları tasarlamak, tasarımcıların bu yeni arayüzler hakkında düşünme biçiminde büyük bir değişiklik gerektiriyor. Tasarımcılar parmaklarının ucunda çok çeşitli araçlar ve becerilere sahip olsalar da, değişime uyum sağlamak için bakış açılarını ayarlamalı ve konuşma arayüzleriyle yetkinliklerini geliştirmeye çalışmalılar.

Toptal Tasarım Blogunda daha fazla okuma:

• İş Hayatında Tasarım Düşüncesinin Değeri
• İşbirliğine Dayalı Tasarım - Başarılı Kurumsal Ürün Tasarımı Kılavuzu
• Ürün Stratejisi: Temel Kavramlar ve Süreçler İçin Bir Kılavuz
• Müşteri Yolculuğu Haritaları - Nedirler ve Nasıl Oluşturulur
• MVP'leri Hendekleyin, Minimum Uygulanabilir Prototipleri Benimseyin (MVPr)