Chatbot UX - نصائح واعتبارات التصميم

يقوم المصممون بإنشاء واجهات مستخدم رسومية (GUI) لأكثر من 50 عامًا. ومع ذلك ، فإن المغامرة في واجهات المستخدم التخاطبية (CUI) تدخل منطقة مجهولة. CUI هي موجة جديدة من التفاعل بين الإنسان والحاسوب حيث يتغير الوسط من عناصر رسومية (أزرار وروابط) إلى محادثة شبيهة بالإنسان (المشاعر واللغة الطبيعية).

غالبًا ما تكون واجهات المستخدم التخاطبية عبارة عن روبوتات محادثة - وهي برامج تحاكي محادثة مع شخص حقيقي عبر النص أو الصوت. يمكن استخدام Chatbots لتوصيات المنتجات وحجز التذاكر وطلب الطعام وما إلى ذلك. بدلاً من النقر على الأزرار على الشاشة للعثور على إجابة ، يمكن للمستخدمين ببساطة طرح سؤال على الروبوت ، مثل "ما آخر الأخبار في الدوري الاميركي للمحترفين؟" أو ، "كم من المال لدي في حسابي؟"

إن دمج برنامج chatbot لدعم العملاء يمكنه الرد على استفسارات العملاء الشائعة وتقديم المساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع يقلل بشكل كبير من تكاليف التوظيف للشركات التي تنفذ الأنظمة ، حيث يحتاج وكلاء دعم العملاء بعد ذلك فقط إلى التعامل مع الأسئلة المعقدة التي يتعذر على chatbot التعامل معها.

تسمح واجهات المحادثة للشركات بإنشاء تفاعلات سريعة ومفيدة للعملاء (غالبًا أكثر من ذلك مع تطبيق أو موقع ويب) وسارعت العديد من الشركات في تبني روبوتات المحادثة. وفقًا لدراسة أجرتها The Economist ، قال 75٪ من أكثر من 200 مدير تنفيذي شملهم الاستطلاع إن الذكاء الاصطناعي سيتم تنفيذه بنشاط في شركاتهم قبل عام 2020.

قبل عامين ، كنت أعمل في أحد البنوك وأتيحت لي الفرصة للتعمق في تصميم chatbot UX. كان البنك يستخدم وكلاء حقيقيين لتقديم دعم العملاء على Facebook ، لكنه قرر استخدام Facebook Messenger API الذي تم إطلاقه حديثًا لإنشاء روبوت محادثة يقدم ميزات مصرفية أساسية ، مثل حساب القرض ، واقتراحات بطاقات الائتمان ، ودعم العملاء ، والفرع أو ماكينة الصراف الآلي. المواقع.

بسبب النقص العام في المعلومات والإطار حول تصميم تجربة chatbot في ذلك الوقت ، قررت تدوين الملاحظات التي يمكنني استخدامها في مشاريع chatbot المستقبلية. على الرغم من أن واجهة المستخدم الصوتية (VUI) غالبًا ما تكون جزءًا من تصميم chatbot ، إلا أن هذا المشروع المحدد يستخدم نصًا فقط ، لذلك في هذه المقالة ، سنركز على برامج الدردشة النصية.

إليك مجموعة من النصائح وأفضل الممارسات للمصممين المهتمين بصياغة تجارب روبوت محادثة فائقة.

نصيحة 1: تعرف على النظام الأساسي

يمكن تصميم chatbot إما ضمن قيود النظام الأساسي الحالي أو من البداية لموقع ويب أو تطبيق.

من ناحية أخرى ، فإن تصميم روبوت محادثة متصل بموقع الشركة أو تطبيق الهاتف المحمول يمنح المصممين الحرية في إنشاء تجربة مخصصة ذات علامة تجارية. يمكن للمصممين إنشاء أزرار مخصصة ولوحات ألوان ومكونات أخرى لتلبية الاحتياجات المحددة. إنها فرصة لبناء حلول واجهة مستخدم فريدة تناسب جميع حالات الاستخدام ضمن إرشادات العلامة التجارية.

من ناحية أخرى ، يمكن إنشاء روبوتات الدردشة من خلال منصات مثل Facebook Messenger أو Slack أو Kik أو Telegram. تقدم هذه المنصات عناصر جاهزة ، مثل الاكتشاف والاقتراحات والمدفوعات والطلب. كما أنها توفر (مع بعض القيود) مكونات مرئية للتنسيق ، مثل الخطوط وأحجام الصور وما إلى ذلك.

على سبيل المثال ، يحتوي عنصر الرد السريع في Messenger Bot على حد لعدد الأحرف المسموح به لأزرار الاستجابة الخاصة به. تقتصر المحادثة لاحقًا على إمكانات النظام الأساسي. في هذه المواقف ، يجب أن يكون المصممون أكثر إبداعًا في استخدام المفردات مقارنة بعناصر التصميم النموذجية ، مثل حجم الزر واللون.

يجب أن يفهم المصممون القدرات والقيود والفرص الخاصة بالمنصة التي يعملون عليها جيدًا قبل بدء عملية التصميم. من المهم أيضًا أن تكون واقعيًا وأن توازن أهداف المشروع مع قيود التصميم. قد يكون لدى فريق المنتج أفكار رائعة لبرنامج chatbot ، ولكن إذا لم يتم دعم عناصر واجهة المستخدم على النظام الأساسي ، فسيفشل تدفق المحادثة.

بدأ مشروع chatbot الخاص بنا بمجموعة متنوعة من الأفكار التي كان الفريق متحمسًا لها حقًا. ولكن نظرًا لأنه كان من المقرر بناؤه كروبوت Messenger ، كان علينا التخلص من الأفكار التي لن تعمل تقنيًا. كفريق Scrum ، ذهبنا جميعًا إلى موقع Messenger Developer وانغمسنا في الميزات المتاحة. وجدنا خيارات متعددة لإنشاء التدفقات التي نجحت في تسليم أفكارنا الأولية.

النصيحة الثانية: حدد الغرض من الروبوت

أول شيء يجب فعله عند بدء أي مشروع تصميم هو تحديد الغرض. هل هو للتنبؤ بالطقس؟ تقترح الملابس؟ هل تجري محادثة ودية؟ يجب أن يبدأ مصممو Chatbot بتحديد القيمة التي سيجلبها برنامج chatbot للمستخدم النهائي ، والإشارة إليها خلال عملية التصميم. هنا يضيف مصممو UX قيمة كبيرة في تأطير نطاق المشروع من خلال تقنيات التصميم التي تركز على المستخدم ، مثل البحث والتفكير.

عندما بدأت في تصميم الروبوت المصرفي ، كان الاستعلام السياقي طريقة ثاقبة لفهم المحادثات الحقيقية بين الوكلاء والعملاء ، وساعد في تحديد الغرض من برنامج الدردشة الآلي الخاص بنا. لقد أجريت أيضًا ورش عمل حول الأفكار التي ساعدت فريقنا على إنشاء نطاق هادف تم تصميمه بالتعاون مع الموظفين في مجالات مختلفة من المشروع ، بما في ذلك الأعمال التجارية والتطوير والإدارة. تم تمكين الجميع لإبداء آرائهم ، وتمكنا من التركيز على ما هو مهم حقًا.

من المهم أن تضع في اعتبارك أن الغرض من الروبوت يمكن أن يتطور بشكل متكرر بناءً على تعليقات المستخدمين. على سبيل المثال ، في عام 2016 ، أنشأت شركة KLM Airlines روبوت محادثة على Facebook Messenger يهدف في الأصل إلى مساعدة المستخدمين في حجز التذاكر. بمرور الوقت ، قاموا بتوسيع هدف الروبوت "لإرشادك خلال كل ما تحتاج لإحضاره إلى وجهتك." يساعد الروبوت KLM المستخدمين الآن في تلبية جميع احتياجات السفر الخاصة بهم ، بما في ذلك ترتيب التأشيرات وإرسال رسائل تذكير لإحضار الأدوية.

نصيحة 3: ضبط نغمة الصوت

تدور روبوتات المحادثة حول المحادثات. هم في الأساس تقليد لأي تفاعل اجتماعي نموذجي. يدرك المستخدمون عمومًا أن روبوتات المحادثة ليس لديها مشاعر ، لكنهم يفضلون أن تكون ردود الروبوت دافئة وإنسانية ، بدلاً من أن تكون باردة وروبوتية.

ضع في اعتبارك محادثة حقيقية بين العميل والوكيل. الوكيل هو إنسان يمكنه باستمرار تكييف صوته ولغة جسده ومفرداته بناءً على سلوك العميل واستجاباته. من ناحية أخرى ، لدى الروبوت أنماط استجابة محددة مسبقًا. من المهم أن تظل مدركًا لكيفية تأثير النغمة على تجربة المستخدم.

من أجل أن يتم استقبال روبوت المحادثة بشكل جيد ، يجب إجراء بحث شامل عن المستخدمين المستهدفين حتى يتمكن المصمم من منحه شخصية مناسبة. بطاقات الشخصية هي طريقة توفر الاتساق وتساعد على التعبير عن الفروق الدقيقة في نبرة صوت روبوت الدردشة. ما هي الكلمات التي يمكن أن يقولها الروبوت؟ ما الكلمات التي لا ينبغي أن يقال؟ ما نوع الرموز التعبيرية التي يمكن أن يرسلها الشات بوت؟ من خلال اختيار نغمة صوت محددة بوضوح ، يمكن للمصممين الاطلاع على البيانات الخاصة بكل محادثة يتم إنشاؤها.

عند إنشاء نغمة الصوت لعميلي المصرفي ، أدركنا أن الرموز التعبيرية أصبحت متأصلة في الدردشة غير الرسمية ، وغالبًا ما تُستخدم لوصف المشاعر. نظرًا للملف الشخصي لعميل البنك ، فقد كنا انتقائيين للغاية عند اختيار الرموز التعبيرية التي استخدمناها. لقد اخترنا القليل فقط الذي يمكن أن يساهم في حوار صادق يظل مهنيًا بشكل واضح.

النصيحة 4: إنشاء تدفقات المستخدم التي تحدث فرقًا في حياة المستخدم

تقدم Chatbots نوعًا مختلفًا من التفاعل من مواقع الويب أو تطبيقات الهاتف المحمول. وفقًا لدراسة عالمية أجرتها Greenberg ، يستخدم 80٪ من البالغين و 91٪ من المراهقين تطبيقات المراسلة يوميًا. من الواضح أن الدردشة جزء مهم من التفاعل البشري الحديث.

تم إنشاء 33٪ فقط من روبوتات المحادثة لإحداث ثورة في حالات الاستخدام الجديدة. تعمل العديد من برامج الروبوت على حل حالات الاستخدامات غير ذات الصلة لمجرد أن الشركات تريد متابعة موجة تقنية روبوتات الدردشة. وفقًا لمسح أجرته LivePerson ، تستخدم شركتان من كل 3 شركات تستخدم روبوتات المحادثة (في بعض الحالات بشكل غير ضروري) للخدمة التي يستخدمونها عادةً: دعم العملاء.

يمكن لروبوتات الدردشة أن تضيف قيمة بطرق يتعذر إنشاؤها باستخدام موقع ويب أو تطبيق جوال. من الناحية العملية ، عند إنشاء تدفق مستخدم لبرنامج chatbot ، من المهم أن يفكر المصممون بطريقة غير تقليدية للكشف عن بعض الفوائد المخفية للرسائل النصية.

أثناء تحديد حالات استخدام برنامج الدردشة الآلي الخاص بنا ، من أجل إنشاء تدفق حساب قرض جديد لم يكن موجودًا في السابق على الموقع الإلكتروني ، استلهمت من المحادثات الحقيقية بين مديري العلاقات المصرفية والعملاء. عندما تم دمج التدفق في chatbot ، تم استخدامه بشكل متكرر أكثر من طريقة الحساب الحالية ، مما يثبت قيمة حالة الاستخدام الجديدة الخاصة بنا.

تم إنشاء مثال آخر لتجربة chatbot الجديدة بواسطة المصمم Adrian Zumbrunnen. لقد صمم روبوت محادثة بصفحة كاملة للترحيب بالزوار لأول مرة على موقعه على الويب ومنح المستخدمين خيار الاتصال في بداية التفاعل ، مما يسهل عليهم إرسال رسالة إليه. ذكر أدريان أن حركة المرور نمت إلى 1000٪! وفي غضون 48 ساعة فقط ، تلقى أكثر من 250 رسالة بريد إلكتروني من أشخاص تحدثوا مع الروبوت.

النصيحة 5: إرشاد المستخدمين بتصميم Chatbot UX التفصيلي

إمكانيات المحادثة لا حصر لها. عندما يأتي المستخدمون لأول مرة للدردشة مع روبوت ، يمكنهم طلب أي شيء يريدونه. ومع ذلك ، يمكن أن يتسبب هذا في مشاكل في تقديم مربع حوار باستخدام استجابات محددة مسبقًا. يجب على المصممين تحمل المسؤولية وتصميم تدفق استخدام يقود المستخدمين خلال المحادثة المقصودة.

يتمثل أحد المبادئ التجريبية لتصميم واجهة المستخدم في توفير إرشادات كافية للمستخدمين لمعرفة مكان وجودهم في النظام ، وما هو متوقع منهم. أثناء المحادثة ، من المهم أن يكون كل سؤال واضحًا جدًا حتى يتمكنوا من فهم نوع المعلومات التي يجب إدخالها.

على سبيل المثال ، لبدء حوار بطلاقة وتجنب الانحراف عن غرض الروبوت ، يجب وصف نية برنامج الدردشة بوضوح في الرسالة الترحيبية.

تسمح الأسئلة المفتوحة للمستخدمين بالرد بطرق قد لا يدعمها روبوت المحادثة ، لذا بدلاً من استخدام النوايا المفتوحة ، ستبقي النوايا المغلقة المستخدمين على التدفق. بالإضافة إلى ذلك ، لتجنب محادثة مسدودة ، أضف أزرارًا تقدم إجابات محددة تستهدف المستخدم.

عند تصميم روبوت المحادثة المصرفي ، طلب سؤال من المستخدم إدخال مبلغ مالي. عندما أطلقنا chatbot ، رأينا أن كل شخص يستجيب بشكل مختلف قليلاً: "20000" 20 .000 "20 ، 000" 20000 ليرة تركية "20000 ليرا." لتبسيط التناقضات ، كان علينا الاختيار بين إضافة جميع الاحتمالات إلى لغة الترميز الخاصة بنا بحيث تقبل كل إصدار ، أو إعطاء توجيهات واضحة حول كيفية إدخال المستخدم للمبلغ.

النصيحة 6: التخطيط لسوء الفهم

الجزء الأكثر إيلامًا من التفاعل مع روبوت المحادثة هو سوء الفهم. تستخدم العديد من روبوتات المحادثة NLP (معالجة اللغة الطبيعية) المتقدمة في الخلفية ، بينما يعتمد البعض الآخر على منطق شجرة قرار بسيط. تقنية Chatbot ليست قادرة حتى الآن على فهم استجابة كل مستخدم بشكل جيد بما يكفي للرد بطريقة ذات مغزى - بغض النظر عن مدى إتقان كتابة النص ، في ظل المواقف الصعبة ، فمن المرجح أن يفشل.

يعد امتلاك حل إبداعي أحد أقوى الأشياء التي يمكن أن يقوم بها المصمم. عند تصميم روبوت محادثة ، يجب على المصمم إنشاء سيناريوهات احتياطية. يجادل جاكوب نيلسن ، مبتكر 10 Heuristics for User Interface Design ، بأن "المصممين يجب أن يفترضوا أن المستخدمين غير قادرين على فهم المصطلحات التقنية ، لذلك ، يجب دائمًا التعبير عن رسائل الخطأ بلغة واضحة لضمان عدم فقد أي شيء في الترجمة."

سوء الفهم أمر لا مفر منه وفي كل حالة ، يحتاجون إلى استجابة مخططة لا تتكرر عندما يفشل روبوت المحادثة أكثر من مرة. تتمثل إحدى طرق تجنب ذلك في تغيير الطريقة التي يستجيب بها روبوت المحادثة. يمكن للمصمم إنشاء استجابات مختلفة للفشل تعطي إحساسًا بمحادثة حقيقية.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لاستجابة chatbot توجيه المستخدم بشكل استراتيجي إلى التدفق الحالي. يعد توفير أزرار بديلة عند فشل روبوت المحادثة طريقة لإعادة المستخدم إلى المحادثة.

نصيحة 7: تتبع سلوك المستخدم وتحليله

يحب مصممو UX بيانات المستخدم وكيف يمكنها تحسين تجربة المستخدم. على غرار موقع الويب أو التطبيق ، يجب تتبع برنامج الدردشة الآلي وتحليله من أجل تحسينه بشكل متكرر.

أفضل طريقة لتتبع البيانات هي استخدام منصة تحليلية لروبوتات الدردشة. توفر الأنظمة الأساسية التحليلية وواجهات برمجة التطبيقات التحليلية ، مثل Botanalytics ، معلومات حول كيفية استخدام chatbot ، وأين فشل ، وكيف تفاعل المستخدمون معه. يمكن أن تتضمن أيضًا العدد الإجمالي للمستخدمين ، والاحتفاظ بالمستخدمين ، والتدفقات الأكثر استخدامًا ، والكلمات من المستخدمين التي لا يستطيع روبوت المحادثة فهمها ، وما إلى ذلك.

تتمثل إحدى طرق جمع البيانات حول رضا المستخدم في استطلاعات الرأي الناجحة التي يمكن تطبيقها على روبوتات المحادثة. عندما وصل المستخدمون إلى نهاية محادثة مع روبوت الدردشة المصرفي الخاص بنا ، تم تقديم سؤال استبيان بسيط لهم حتى نتمكن من معرفة ما إذا كانت المعلومات مرضية أم لا.

كان هذا الاستطلاع عبارة عن حوار مثل بقية المحادثة ؛ يمكن للمستخدمين تحديد إجابتهم من أزرار الرد السريع ، بالإضافة إلى إرسال رسالة تعليقات مجانية. لقد كان مفيدًا جدًا في الجهود المبذولة لتحسين روبوت المحادثة الخاص بنا وفهم نقاط الألم لدى المستخدم.

يقدم Google Assistant طريقة مماثلة لتلقي ملاحظات مستمرة. يظهر رمز الإبهام لأعلى وإبهام لأسفل كأزرار للرد السريع حتى يتمكن المستخدمون من الرد في أي وقت. بهذه الطريقة ، إذا لم يكن المستخدم راضيًا عن استجابة برنامج الدردشة الآلي ، فيمكنه إرسال رمز تعبيري عن الإبهام أو رسالة ملاحظات.

تغيير عقلية التصميم

وصلت روبوتات الدردشة إلى مكان الحادث فجأة ، ولا يبدو أنها ستختفي قريبًا في أي وقت قريب.

يتطلب تصميم روبوتات المحادثة تحولًا كبيرًا في طريقة تفكير المصممين في هذه الواجهات الجديدة. على الرغم من أن المصممين لديهم مجموعة واسعة من الأدوات والمهارات في متناول أيديهم ، يجب عليهم تعديل منظورهم من أجل التكيف مع التحول والسعي لتحسين كفاءتهم باستخدام واجهات المحادثة.

مزيد من القراءة على مدونة Toptal Design:

• قيمة التفكير التصميمي في الأعمال
• التصميم التعاوني - دليل لتصميم منتج مؤسسي ناجح
• استراتيجية المنتج: دليل للمفاهيم والعمليات الأساسية
• خرائط رحلة العملاء - ما هي وكيفية بناء واحدة
• تخلص من MVPs ، واعتمد الحد الأدنى من النماذج الأولية القابلة للتطبيق (MVPr)