Chatbot UX: consejos y consideraciones de diseño

Los diseñadores han estado creando interfaces gráficas de usuario (GUI) durante más de 50 años. Sin embargo, aventurarse en las interfaces de usuario conversacionales (CUI) es ingresar a un territorio desconocido. CUI es una nueva ola de interacción humano-computadora donde el medio cambia de elementos gráficos (botones y enlaces) a una conversación similar a la humana (emociones y lenguaje natural).

Las interfaces de usuario conversacionales suelen ser chatbots, un software que imita una conversación con una persona real a través de texto o voz. Los chatbots se pueden usar para recomendar productos, reservar un boleto, pedir comida, etc. En lugar de tocar los botones en una pantalla para encontrar una respuesta, los usuarios pueden simplemente hacerle una pregunta al bot, como "¿Cuáles son las últimas noticias sobre la NBA?" o “¿Cuánto dinero tengo en mi cuenta?”

La integración de un chatbot de atención al cliente que pueda responder a las consultas comunes de los clientes y brindar asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, reduce significativamente los costos de empleo para las empresas que implementan los sistemas, ya que sus agentes de atención al cliente solo necesitan tratar las preguntas complejas que un chatbot no puede manejar.

Las interfaces conversacionales permiten a las empresas crear interacciones rápidas y útiles con los clientes (a menudo más que con una aplicación o un sitio web) y muchas empresas se han apresurado a adoptar chatbots. Según un estudio de The Economist, el 75% de más de 200 ejecutivos de empresas encuestados dijeron que la IA se implementará activamente en sus empresas antes de 2020.

Hace dos años, trabajaba en un banco y tuve la oportunidad de profundizar en el diseño de UX de chatbot. El banco había estado empleando agentes en vivo para brindar atención al cliente en Facebook, pero decidió usar la API de Facebook Messenger recientemente lanzada para crear un chatbot que ofreciera funciones bancarias básicas, como cálculo de préstamos, sugerencias de tarjetas de crédito, atención al cliente y sucursales o cajeros automáticos. ubicaciones.

Debido a la falta general de información y marco en torno al diseño de la experiencia de chatbot en ese momento, decidí tomar notas que podría usar en futuros proyectos de chatbot. Aunque la interfaz de usuario de voz (VUI) a menudo forma parte del diseño del chatbot, este proyecto en particular usó solo texto, por lo que en este artículo nos centraremos en los chatbots basados ​​en texto.

Aquí hay un conjunto de consejos y mejores prácticas para diseñadores interesados ​​en crear experiencias superiores de chatbot.

Consejo 1: Aprenda sobre la plataforma

Un chatbot se puede diseñar dentro de las limitaciones de una plataforma existente o desde cero para un sitio web o una aplicación.

Por un lado, el diseño de un chatbot que se conecta al sitio web o la aplicación móvil de una empresa brinda a los diseñadores la libertad de crear una experiencia de marca personalizada. Los diseñadores pueden crear botones personalizados, paletas de colores y otros componentes para satisfacer necesidades específicas. Es una oportunidad para crear soluciones de interfaz de usuario únicas que se ajusten a todos los casos de uso dentro de las pautas de la marca.

Por otro lado, los chatbots se pueden crear a través de plataformas como Facebook Messenger, Slack, Kik o Telegram. Estas plataformas ofrecen elementos listos para usar, como descubrimiento, sugerencias, pagos y pedidos. También proporcionan (con algunas limitaciones) componentes visuales para dar formato, como fuentes, tamaños de imagen, etc.

Por ejemplo, el elemento de respuesta rápida de Messenger Bot tiene un límite de caracteres para sus botones de respuesta. Posteriormente, la conversación se limita a las capacidades de la plataforma. En estas situaciones, los diseñadores tienen que ser más creativos con el vocabulario que con los elementos de diseño típicos, como el tamaño y el color de los botones.

Los diseñadores deben comprender bien las capacidades, limitaciones y oportunidades de la plataforma en la que están trabajando antes de comenzar el proceso de diseño. También es importante ser realista y equilibrar los objetivos del proyecto con las limitaciones del diseño. El equipo de producto puede tener grandes ideas para el chatbot, pero si los elementos de la interfaz de usuario no son compatibles con la plataforma, el flujo de conversación fallará.

Nuestro proyecto de chatbot comenzó con una mezcla de ideas que entusiasmaron al equipo. Pero debido a que se iba a construir como un bot de Messenger, tuvimos que eliminar las ideas que no funcionarían técnicamente. Como equipo de Scrum, todos fuimos al sitio de desarrolladores de Messenger y nos sumergimos en las funciones disponibles. Encontramos múltiples opciones para crear nuestros flujos que cumplieron con éxito nuestras ideas iniciales.

Consejo 2: enmarque el propósito del bot

Lo primero que debe hacer al iniciar cualquier proyecto de diseño es establecer un propósito. ¿Es para el pronóstico del tiempo? ¿Sugerencias de ropa? ¿Tener una charla amistosa? Los diseñadores de chatbots deben comenzar por identificar el valor que un chatbot aportará al usuario final y hacer referencia a él durante todo el proceso de diseño. Es aquí donde los diseñadores de UX agregan un gran valor al enmarcar el alcance del proyecto a través de técnicas de diseño centradas en el usuario, como la investigación y la ideación.

Cuando comencé a diseñar el bot bancario, la consulta contextual era una forma perspicaz de comprender conversaciones reales entre agentes y clientes, y ayudó a definir el propósito de nuestro chatbot. También realicé talleres de ideación que ayudaron a nuestro equipo a crear un alcance significativo que se elaboró ​​en colaboración con los empleados en diferentes áreas del proyecto, incluidos negocios, desarrollo y administración. Todos estaban facultados para dar su opinión, y pudimos enfocarnos en lo que realmente importaba.

Es importante tener en cuenta que el propósito del bot puede evolucionar iterativamente en función de los comentarios de los usuarios. Por ejemplo, en 2016, KLM Airlines creó un chatbot de Facebook Messenger originalmente destinado a ayudar a los usuarios a reservar boletos. Con el tiempo, ampliaron el propósito del bot “para guiarlo a través de todo lo que necesita para llevar a su destino”. El bot de KLM ahora ayuda a los usuarios con todas sus necesidades de viaje, incluida la tramitación de visados ​​y el envío de recordatorios para llevar medicamentos.

Consejo 3: establezca un tono de voz

Los chatbots giran en torno a las conversaciones. Son esencialmente una imitación de cualquier interacción social típica. Los usuarios generalmente son conscientes de que los chatbots no tienen sentimientos, pero prefieren que las respuestas de un bot sean cálidas y humanas, en lugar de frías y robóticas.

Considere una conversación real entre un cliente y un agente. El agente es un ser humano que puede adaptar constantemente su voz, lenguaje corporal y vocabulario en función del comportamiento del cliente y sus respuestas. Un bot, por otro lado, tiene patrones de respuesta predefinidos. Es importante ser consciente de cómo el tono puede afectar la experiencia del usuario.

Para que un chatbot sea bien recibido, se debe investigar a fondo a sus usuarios previstos para que el diseñador pueda darle una personalidad adecuada. Las tarjetas de personalidad son un método que brinda consistencia y ayuda a articular los matices del tono de voz de un chatbot. ¿Qué palabras puede decir el bot? ¿Qué palabras no se deben decir? ¿Qué tipo de emojis puede enviar el chatbot? Al elegir un tono de voz claramente definido, los diseñadores pueden ver los datos de cada conversación que se crea.

Al crear el tono de voz para mi cliente del banco, nos dimos cuenta de que los emojis se han arraigado en las conversaciones informales y, a menudo, se usan para describir sentimientos. Debido al perfil de nuestro cliente del banco, fuimos muy selectivos al elegir los emojis que usamos. Elegimos solo algunos que pudieran contribuir a un diálogo sincero que fuera explícitamente profesional.

Consejo 4: cree flujos de usuario que marquen la diferencia en la vida del usuario

Los chatbots ofrecen un tipo de interacción diferente de los sitios web o las aplicaciones móviles. Según un estudio global de Greenberg, el 80 % de los adultos y el 91 % de los adolescentes usan aplicaciones de mensajería a diario. El chat es claramente una parte importante de la interacción humana moderna.

Solo el 33% de los chatbots se crean para revolucionar nuevos casos de uso. Muchos bots están resolviendo casos de usos irrelevantes simplemente porque las empresas quieren seguir la ola tecnológica de los chatbots. Según una encuesta realizada por LivePerson, 2 de cada 3 empresas que utilizan chatbots los usan (en algunos casos innecesariamente) para el servicio que suelen emplear: atención al cliente.

Los chatbots pueden agregar valor de maneras que son imposibles de generar con un sitio web o una aplicación móvil. En la práctica, al crear un flujo de usuario para un chatbot, es importante que los diseñadores piensen de forma innovadora para descubrir algunos de los beneficios ocultos de los mensajes de texto.

Mientras definía los casos de uso de nuestro chatbot, para crear un nuevo flujo de cálculo de préstamos que no existía anteriormente en el sitio web, me inspiré en conversaciones reales entre los gerentes de relaciones bancarias y los clientes. Cuando el flujo se integró en el chatbot, se usó con más frecuencia que el método de cálculo existente, lo que demuestra el valor de nuestro nuevo caso de uso.

Otro ejemplo de una nueva experiencia de chatbot fue creado por el diseñador Adrian Zumbrunnen. Diseñó un chatbot de página completa para dar la bienvenida a los visitantes primerizos de su sitio web y les dio a los usuarios la opción de ponerse en contacto al comienzo de la interacción, lo que les facilitó enviarle un mensaje. ¡Adrián informó que el tráfico creció al 1000%! Y en solo 48 horas, recibió más de 250 correos electrónicos de personas que chatearon con el bot.

Consejo 5: guíe a los usuarios con un diseño detallado de UX de Chatbot

Las posibilidades de conversación son infinitas. Cuando los usuarios vienen por primera vez a chatear con un bot, pueden preguntar lo que quieran. Sin embargo, esto puede causar problemas para hacer avanzar un diálogo usando respuestas predeterminadas. Los diseñadores deben hacerse cargo y diseñar un flujo de uso que lleve a los usuarios a través de la conversación prevista.

Uno de los principios heurísticos del diseño de la interfaz de usuario es proporcionar suficiente orientación para que los usuarios sepan dónde se encuentran en el sistema y qué se espera de ellos. Durante una conversación, es importante que cada pregunta sea muy clara para que puedan entender qué tipo de información se debe ingresar.

Por ejemplo, para iniciar un diálogo fluido y evitar desviarse del propósito del bot, la intención del chatbot debe describirse claramente en el mensaje de bienvenida.

Las preguntas abiertas permiten a los usuarios responder de maneras que el chatbot no admite, por lo que, en lugar de usar intentos abiertos, los intentos cerrados mantendrán a los usuarios en el flujo. Además, para evitar una conversación sin salida, agregue botones que ofrezcan respuestas específicas dirigidas al usuario.

Al diseñar el chatbot bancario, una pregunta requería que el usuario ingresara una cantidad de dinero. Cuando lanzamos el chatbot, vimos que todos respondían de manera ligeramente diferente: '20000' '20.000' '20,000' '20000tl' '20000lira'. Para simplificar las inconsistencias, tuvimos que elegir entre agregar todas las posibilidades a nuestro lenguaje de marcado para que aceptara cada versión o dar instrucciones claras sobre cómo el usuario debe ingresar la cantidad.

Consejo 6: Plan para malentendidos

La parte más dolorosa de interactuar con un chatbot es el malentendido. Muchos chatbots utilizan NLP (procesamiento del lenguaje natural) avanzado en segundo plano, mientras que otros se basan en una lógica de árbol de decisión simple. La tecnología de chatbot aún no es capaz de comprender cada respuesta del usuario lo suficientemente bien como para responder de manera significativa; no importa qué tan bien esté escrito el guión, en situaciones difíciles, lo más probable es que falle.

Tener una solución creativa es una de las cosas más poderosas que puede hacer un diseñador. Al diseñar un chatbot, el diseñador debe crear escenarios alternativos. Jakob Nielsen, el creador de las 10 heurísticas para el diseño de interfaces de usuario, argumenta que "los diseñadores deben asumir que los usuarios no pueden entender la terminología técnica, por lo tanto, los mensajes de error casi siempre deben expresarse en un lenguaje sencillo para garantizar que nada se pierda en la traducción".

Los malentendidos son inevitables y en todos los casos necesitan una respuesta planificada que no se vuelva repetitiva cuando el chatbot falla más de una vez. Una forma de evitar esto es cambiando la forma en que responde el chatbot. Un diseñador puede crear diferentes respuestas fallidas que den la sensación de una conversación real.

Además, la respuesta de un chatbot puede guiar estratégicamente al usuario de regreso al flujo existente. Proporcionar botones alternativos cuando un chatbot falla es una forma de que el usuario vuelva a la conversación.

Consejo 7: Seguimiento y análisis del comportamiento del usuario

A los diseñadores de UX les encantan los datos de los usuarios y cómo pueden mejorar la experiencia del usuario. Al igual que un sitio web o una aplicación, un chatbot debe ser rastreado y analizado para mejorar iterativamente.

La mejor manera de rastrear datos es mediante el uso de una plataforma analítica para chatbots. Las plataformas analíticas y las API analíticas, como Botanalytics, brindan información sobre cómo se usó el chatbot, dónde falló y cómo los usuarios interactuaron con él. También pueden incluir el número total de usuarios, la retención de usuarios, los flujos más utilizados, las palabras de los usuarios que el chatbot no puede entender, etc.

Una forma de recopilar datos sobre la satisfacción del usuario es a través de encuestas de éxito que se pueden aplicar a los chatbots. Cuando los usuarios llegaban al final de una conversación con nuestro chatbot bancario, se les presentaba una sencilla pregunta de encuesta para que pudiéramos saber si la información era satisfactoria o no.

Esta encuesta fue un diálogo como el resto de la conversación; los usuarios podían seleccionar su respuesta de los botones de respuesta rápida, así como enviar un mensaje de comentarios de forma libre. Fue muy beneficioso en el esfuerzo por mejorar nuestro chatbot y comprender los puntos débiles del usuario.

El Asistente de Google ofrece una forma similar de recibir comentarios constantes. Un emoji de pulgar hacia arriba y pulgar hacia abajo aparece como botones de respuesta rápida para que los usuarios puedan responder en cualquier momento. De esta manera, si el usuario no está satisfecho con la respuesta del chatbot, puede enviar un emoji de pulgar hacia abajo o un mensaje de comentarios.

Cambiando la mentalidad de diseño

Los chatbots llegaron a la escena de repente, y no parece probable que vayan a desaparecer pronto.

El diseño de chatbots requiere un gran cambio en la forma en que los diseñadores piensan sobre estas nuevas interfaces. Aunque los diseñadores tienen una amplia gama de herramientas y habilidades a su alcance, deben ajustar su perspectiva para adaptarse al cambio y esforzarse por mejorar su competencia con interfaces conversacionales.

Lectura adicional en el blog de diseño de Toptal:

• El valor del pensamiento de diseño en los negocios
• Diseño colaborativo: una guía para el diseño exitoso de productos empresariales
• Estrategia de producto: una guía de conceptos y procesos básicos
• Customer Journey Maps: qué son y cómo crear uno
• Deshazte de los MVP, adopta prototipos mínimos viables (MVPr)