チャットボットUX–デザインのヒントと考慮事項

設計者は、50年以上にわたってグラフィカルユーザーインターフェイス（GUI）を作成してきました。 ただし、会話型ユーザーインターフェイス（CUI）に挑戦することは、未知の領域に入りつつあります。 CUIは、メディアがグラフィック要素（ボタンとリンク）から人間のような会話（感情と自然言語）に変化する、人間とコンピューターの相互作用の新しい波です。

会話型ユーザーインターフェイスは、多くの場合チャットボットです。これは、テキストまたは音声を介して実際の人との会話を模倣するソフトウェアです。 チャットボットは、製品の推奨、チケットの予約、食べ物の注文などに使用できます。 画面上のボタンをタップして答えを見つける代わりに、ユーザーはボットに「NBAの最新ニュースは何ですか？」などの質問をするだけです。 または、「アカウントにいくらのお金がありますか？」

一般的な顧客の質問に応答し、24時間年中無休で支援を提供できるカスタマーサポートチャットボットを統合すると、システムを実装する企業の雇用コストが大幅に削減されます。カスタマーサポートエージェントは、チャットボットが処理できない複雑な質問に対処するだけでよいためです。

会話型インターフェースにより、企業は迅速で役立つ顧客とのやり取りを作成でき（多くの場合、アプリやWebサイトよりも優れています）、多くの企業がチャットボットを迅速に採用しています。 エコノミストの調査によると、調査対象の200人を超える経営幹部の75％が、2020年までにAIが自社で積極的に実装されると述べています。

2年前、私は銀行で働いていて、チャットボットのUXデザインを深く掘り下げる機会がありました。 銀行はライブエージェントを使用してFacebookでカスタマーサポートを提供していましたが、新しくリリースされたFacebook Messenger APIを使用して、ローン計算、クレジットカードの提案、カスタマーサポート、支店またはATMなどの基本的な銀行機能を提供するチャットボットを作成することにしました。場所。

当時のチャットボットエクスペリエンスデザインに関する情報とフレームワークは一般的に不足していたため、将来のチャットボットプロジェクトで使用できるメモをとることにしました。 音声ユーザーインターフェイス（VUI）はチャットボットの設計の一部であることがよくありますが、この特定のプロジェクトではテキストのみを使用したため、この記事ではテキストベースのチャットボットに焦点を当てます。

優れたチャットボットエクスペリエンスの作成に関心のあるデザイナー向けの一連のヒントとベストプラクティスを次に示します。

ヒント1：プラットフォームについて学ぶ

チャットボットは、既存のプラットフォームの制約内で、またはWebサイトやアプリ用にゼロから設計できます。

一方では、会社のWebサイトまたはモバイルアプリに接続されるチャットボットを設計することで、デザイナーはカスタムブランドのエクスペリエンスを自由に作成できます。 設計者は、特定のニーズを満たすために、カスタムボタン、カラーパレット、およびその他のコンポーネントを作成できます。 これは、ブランドガイドライン内のすべてのユースケースに適合する独自のUIソリューションを構築する機会です。

一方、チャットボットは、Facebook Messenger、Slack、Kik、Telegramなどのプラットフォームを介して作成できます。 これらのプラットフォームは、発見、提案、支払い、注文などの既成の要素を提供します。 また、フォントや画像サイズなど、フォーマット用のビジュアルコンポーネントも提供します（いくつかの制限があります）。

たとえば、Messenger Botのクイック返信要素には、応答ボタンの文字数制限があります。 その後、会話はプラットフォームの機能に制限されます。 このような状況では、デザイナーはボタンのサイズや色などの一般的なデザイン要素よりも語彙を工夫する必要があります。

設計者は、設計プロセスを開始する前に、作業しているプラ​​ットフォームの機能、制限、および機会を十分に理解する必要があります。 現実的であることも重要であり、プロジェクトの目的と設計上の制約のバランスをとることが重要です。 製品チームはチャットボットについて素晴らしいアイデアを持っているかもしれませんが、UI要素がプラットフォームでサポートされていない場合、会話フローは失敗します。

私たちのチャットボットプロジェクトは、チームが本当に興奮しているアイデアのメドレーで始まりました。 しかし、Messengerボットとして構築されることになっていたため、技術的に機能しないアイデアを排除する必要がありました。 スクラムチームとして、私たちは全員Messenger Developerサイトにアクセスし、利用可能な機能に没頭しました。 最初のアイデアをうまく​​実現するフローを作成するための複数のオプションが見つかりました。

ヒント2：ボットの目的を組み立てる

デザインプロジェクトを始めるときに最初にすることは、目的を設定することです。 天気予報用ですか？ 服を提案しますか？ フレンドリーなチャットをしていますか？ チャットボットの設計者は、チャットボットがエンドユーザーにもたらす価値を特定することから始め、設計プロセス全体でそれを参照する必要があります。 ここで、UXデザイナーは、調査やアイデアなどのユーザー中心の設計手法を通じて、プロジェクトの範囲を構成する上で大きな価値を付加します。

私がバンキングボットの設計を始めたとき、コンテキストクエリは、エージェントと顧客の間の実際の会話を理解するための洞察に満ちた方法であり、チャットボットの目的を定義するのに役立ちました。 また、ビジネス、開発、管理など、プロジェクトのさまざまな分野の従業員と協力して作成された意味のあるスコープをチームが作成するのに役立つアイデアワークショップを実施しました。 誰もが自分の意見を述べる権限を与えられ、私たちは本当に重要なことに焦点を合わせることができました。

ボットの目的は、ユーザーのフィードバックに基づいて繰り返し進化する可能性があることを覚えておくことが重要です。 たとえば、2016年に、KLM航空は、もともとユーザーがチケットを予約できるようにすることを目的としたFacebookMes​​sengerチャットボットを作成しました。 時が経つにつれて、彼らはボットの目的を「目的地に持っていくために必要なすべてのものを案内する」ように拡大しました。 KLMボットは、ビザの手配や薬の持参のリマインダーの送信など、旅行のあらゆるニーズに対応できるようになりました。

ヒント3：声のトーンを設定する

チャットボットは会話を中心に展開します。 それらは本質的に、典型的な社会的相互作用の模倣です。 ユーザーは一般的に、チャットボットには感情がないことを認識していますが、ボットの応答は、冷たくてロボット的なものではなく、温かく人間的なものを好みます。

顧客とエージェントの間の実際の会話を考えてみましょう。 エージェントは、お客様の行動や反応に基づいて、声、身振り手振り、語彙を常に適応させることができる人間です。 一方、ボットには事前定義された応答パターンがあります。 トーンがユーザーエクスペリエンスにどのように影響するかを意識し続けることが重要です。

チャットボットが好評を博すためには、デザイナーが適切な個性を与えることができるように、対象となるユーザーを徹底的に調査する必要があります。 パーソナリティカードは、一貫性を提供し、チャットボットの声のトーンのニュアンスを明確にするのに役立つ方法です。 ボットはどの単語を言うことができますか？ どの言葉を言うべきではありませんか？ チャットボットはどのような種類の絵文字を送信できますか？ 明確に定義された声のトーンを選択することにより、設計者は作成されたすべての会話のデータを見ることができます。

銀行のクライアントの声のトーンを作成するときに、絵文字がカジュアルなチャットに浸透し、感情を表すためによく使用されることを認識しました。 銀行の顧客のプロファイルのため、使用する絵文字を選択する際には非常に選択的でした。 私たちは、明確に専門的であり続ける誠実な対話に貢献できる少数の人だけを選びました。

ヒント4：ユーザーの生活に違いをもたらすユーザーフローを作成する

チャットボットは、Webサイトやモバイルアプリケーションとは異なるタイプのインタラクションを提供します。 Greenbergによる世界的な調査によると、成人の80％と10代の若者の91％が毎日メッセージングアプリを使用しています。 チャットは明らかに現代の人間の相互作用の重要な部分です。

新しいユースケースに革命を起こすために作成されたチャットボットはわずか33％です。 多くのボットは、企業がチャットボットテクノロジーの波を追いかけたいという理由だけで、無関係なユースケースを解決しています。 LivePersonの調査によると、チャットボットを利用している企業の3社に2社が、最も一般的に使用されているサービスであるカスタマーサポートにチャットボットを（場合によっては不必要に）使用しています。

チャットボットは、ウェブサイトやモバイルアプリでは生成できない方法で付加価値を付けることができます。 実際には、チャットボットのユーザーフローを作成するときは、デザイナーが箱から出してテキストメッセージの隠れた利点のいくつかを明らかにすることを考えることが重要です。

チャットボットのユースケースを定義する際に、以前はWebサイトに存在しなかった新しいローン計算フローを作成するために、銀行のリレーションシップマネージャーと顧客の間の実際の会話からインスピレーションを得ました。 フローがチャットボットに統合されたとき、既存の計算方法よりも頻繁に使用され、新しいユースケースの価値が証明されました。

新しいチャットボットエクスペリエンスのもう1つの例は、デザイナーのAdrianZumbrunnenによって作成されました。 彼は、自分のWebサイトへの初めての訪問者を歓迎するフルページのチャットボットを設計し、ユーザーが対話の最初に連絡を取るオプションを提供して、ユーザーがメッセージを簡単に送信できるようにしました。 エイドリアンは、トラフィックが1000％に増加したと報告しました！ そして、わずか48時間で、ボットとチャットした人々から250通以上の電子メールを受け取りました。

ヒント5：詳細なチャットボットUXデザインでユーザーをガイドする

会話の可能性は無限大です。 ユーザーが最初にボットとチャットするときは、何でも質問できます。 ただし、これにより、所定の応答を使用してダイアログを進める際に問題が発生する可能性があります。 設計者は、意図した会話を通じてユーザーを導く使用フローを担当し、設計する必要があります。

ユーザーインターフェイス設計のヒューリスティックな原則の1つは、ユーザーがシステム内のどこにいて、何が期待されているかを知るための十分なガイダンスを提供することです。 会話中は、どのタイプの情報を入力する必要があるかを理解できるように、各質問を非常に明確にすることが重要です。

たとえば、流暢なダイアログを開始し、ボットの目的から逸脱しないようにするには、チャットボットの意図をウェルカムメッセージに明確に説明する必要があります。

自由形式の質問を使用すると、ユーザーはチャットボットがサポートしていない方法で回答できるため、オープンインテントを使用する代わりに、クローズドインテントを使用してユーザーの流れを維持できます。 さらに、行き止まりの会話を避けるために、ユーザーを対象とした特定の回答を提供するボタンを追加します。

バンキングチャットボットを設計する際、質問ではユーザーが金額を入力する必要がありました。 チャットボットを起動したとき、全員がわずかに異なる反応を示したことがわかりました。「20000」「20.000」「20,000」「20000tl」「20000lira」。 不整合を合理化するために、マークアップ言語にすべての可能性を追加して各バージョンを受け入れるか、ユーザーが金額を入力する方法を明確に指示するかを選択する必要がありました。

ヒント6：誤解を計画する

チャットボットとのやり取りで最も苦痛な部分は誤解です。 多くのチャットボットはバックグラウンドで高度なNLP（自然言語処理）を使用しますが、他のチャットボットは単純な決定木ロジックに基づいています。 チャットボットテクノロジーは、意味のある方法で応答するためにすべてのユーザーの応答を十分に理解することはまだできません。スクリプトがどれほど完璧に書かれていても、困難な状況では失敗する可能性があります。

創造的な解決策を持つことは、デザイナーができる最も強力なことの1つです。 チャットボットを設計する場合、設計者はフォールバックシナリオを作成する必要があります。 ユーザーインターフェイスデザインの10のヒューリスティックの作成者であるJakobNielsenは、「デザイナーは、ユーザーが技術用語を理解できないと想定する必要があります。したがって、翻訳で何も失われないように、エラーメッセージはほとんどの場合平易な言語で表現する必要があります」と主張します。

誤解は避けられず、どの場合でも、チャットボットが複数回失敗しても繰り返されない計画的な対応が必要です。 これを回避する1つの方法は、チャットボットの応答方法を変更することです。 設計者は、実際の会話の感覚を与えるさまざまな失敗応答を作成できます。

さらに、チャットボットの応答により、ユーザーを既存のフローに戦略的に戻すことができます。 チャットボットが失敗したときに代替ボタンを提供することは、ユーザーを会話に戻す方法です。

ヒント7：ユーザーの行動を追跡および分析する

UXデザイナーは、ユーザーデータと、それがユーザーエクスペリエンスを向上させる方法を気に入っています。 Webサイトやアプリケーションと同様に、チャットボットを繰り返し改善するには、追跡と分析を行う必要があります。

データを追跡する最良の方法は、チャットボット用の分析プラットフォームを使用することです。 分析プラットフォームおよびBotanalyticsなどの分析APIは、チャットボットがどのように使用されたか、どこで失敗したか、およびユーザーがチャットボットとどのように対話したかに関する情報を提供します。 また、ユーザーの総数、ユーザーの維持、最もよく使用されるフロー、チャットボットが理解できないユーザーからの単語などを含めることもできます。

ユーザー満足度に関するデータを収集する1つの方法は、チャットボットに適用できる成功調査を使用することです。 ユーザーが銀行のチャットボットとの会話の最後に到達すると、情報が満足のいくものであるかどうかを知ることができるように、ユーザーに簡単な調査の質問が提示されました。

この調査は、残りの会話と同様の対話でした。 ユーザーは、クイック返信ボタンから回答を選択したり、自由形式のフィードバックメッセージを送信したりできます。 チャットボットを改善し、ユーザーの問題点を理解するための取り組みにおいて、非常に有益でした。

Googleアシスタントは、継続的なフィードバックを受け取るための同様の方法を提供します。 親指を上に向けたり下に向けたりする絵文字はクイック返信ボタンとして表示されるため、ユーザーはいつでも返信できます。 このようにして、ユーザーがチャットボットの応答に満足できない場合は、親指を下に向けた絵文字またはフィードバックメッセージを送信できます。

デザインマインドセットのシフト

チャットボットが突然現場に到着しましたが、すぐになくなる可能性は低いようです。

チャットボットを設計するには、設計者がこれらの新しいインターフェイスについて考える方法を大きく変える必要があります。 設計者はさまざまなツールとスキルをすぐに利用できますが、シフトに適応し、会話型インターフェイスの能力を向上させるために、視点を調整する必要があります。

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