Chatbot UX – Suggerimenti e considerazioni sulla progettazione

I designer creano interfacce utente grafiche (GUI) da oltre 50 anni. Tuttavia, avventurarsi nelle interfacce utente conversazionali (CUI) sta entrando in un territorio inesplorato. CUI è una nuova ondata di interazione uomo-computer in cui il mezzo cambia da elementi grafici (pulsanti e collegamenti) a conversazioni simili a quelle umane (emozioni e linguaggio naturale).

Le interfacce utente conversazionali sono spesso chatbot, software che imitano una conversazione con una persona reale tramite testo o voce. I chatbot possono essere utilizzati per consigli sui prodotti, per prenotare un biglietto, ordinare cibo e così via. Invece di toccare i pulsanti su uno schermo per trovare una risposta, gli utenti possono semplicemente porre al bot una domanda, come "Quali sono le ultime notizie sull'NBA?" oppure "Quanti soldi ho nel mio conto?"

L'integrazione di un chatbot dell'assistenza clienti in grado di rispondere alle domande comuni dei clienti e fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riduce significativamente i costi di lavoro per le aziende che implementano i sistemi, poiché i loro agenti dell'assistenza clienti devono solo occuparsi delle complesse domande che un chatbot non è in grado di gestire.

Le interfacce di conversazione consentono alle aziende di creare interazioni con i clienti rapide e utili (spesso più che con un'app o un sito Web) e molte aziende si sono affrettate ad adottare i chatbot. Secondo uno studio dell'Economist, il 75% degli oltre 200 dirigenti aziendali intervistati ha affermato che l' IA sarà implementata attivamente nelle loro aziende prima del 2020.

Due anni fa, lavoravo in una banca e ho avuto l'opportunità di approfondire la progettazione dell'UX dei chatbot. La banca aveva impiegato agenti dal vivo per fornire assistenza clienti su Facebook, ma ha deciso di utilizzare l'API di Facebook Messenger appena lanciata per creare un chatbot che offrisse funzionalità bancarie di base, come calcolo del prestito, suggerimenti per carte di credito, assistenza clienti e filiale o bancomat posizioni.

A causa della generale mancanza di informazioni e di struttura intorno alla progettazione dell'esperienza di chatbot in quel momento, ho deciso di prendere appunti che avrei potuto utilizzare in futuri progetti di chatbot. Sebbene l'interfaccia utente vocale (VUI) faccia spesso parte della progettazione di chatbot, questo particolare progetto utilizzava solo testo, quindi in questo articolo ci concentreremo sui chatbot basati su testo.

Ecco una serie di suggerimenti e best practice per i designer interessati a creare esperienze di chatbot di qualità superiore.

Suggerimento 1: scopri la piattaforma

Un chatbot può essere progettato all'interno dei vincoli di una piattaforma esistente o da zero per un sito Web o un'app.

Da un lato, la progettazione di un chatbot collegato al sito Web o all'app mobile di un'azienda offre ai designer la libertà di creare un'esperienza personalizzata con il marchio. I progettisti possono creare pulsanti personalizzati, tavolozze di colori e altri componenti per soddisfare esigenze specifiche. È un'opportunità per creare soluzioni di interfaccia utente uniche che si adattano a tutti i casi d'uso all'interno delle linee guida del marchio.

D'altra parte, i chatbot possono essere creati tramite piattaforme come Facebook Messenger, Slack, Kik o Telegram. Queste piattaforme offrono elementi già pronti, come scoperta, suggerimenti, pagamenti e ordini. Forniscono anche (con alcune limitazioni) componenti visivi per la formattazione, come caratteri, dimensioni delle immagini, ecc.

Ad esempio, l'elemento di risposta rapida di Messenger Bot ha un limite di caratteri per i suoi pulsanti di risposta. La conversazione è successivamente limitata alle capacità della piattaforma. In queste situazioni, i designer devono essere più creativi con il vocabolario che con i tipici elementi di design, come la dimensione e il colore dei pulsanti.

I progettisti devono comprendere bene le capacità, i limiti e le opportunità della piattaforma su cui stanno lavorando prima di iniziare il processo di progettazione. È anche importante essere realistici e bilanciare gli obiettivi del progetto con i vincoli di progettazione. Il team del prodotto potrebbe avere ottime idee per il chatbot, ma se gli elementi dell'interfaccia utente non sono supportati sulla piattaforma, il flusso di conversazione avrà esito negativo.

Il nostro progetto di chatbot è iniziato con un miscuglio di idee di cui il team era davvero entusiasta. Ma poiché doveva essere costruito come un bot di Messenger, abbiamo dovuto eliminare le idee che non avrebbero funzionato tecnicamente. Come team Scrum, siamo andati tutti sul sito degli sviluppatori di Messenger e ci siamo immersi nelle funzionalità disponibili. Abbiamo trovato più opzioni per creare i nostri flussi che hanno soddisfatto con successo le nostre idee iniziali.

Suggerimento 2: inquadra lo scopo del bot

La prima cosa da fare quando si inizia un progetto di design è stabilire uno scopo. Serve per le previsioni del tempo? Suggerisci vestiti? Fare una chiacchierata amichevole? I progettisti di chatbot dovrebbero iniziare identificando il valore che un chatbot porterà all'utente finale e fare riferimento ad esso durante tutto il processo di progettazione. È qui che i designer UX aggiungono un grande valore nell'inquadrare l'ambito del progetto attraverso tecniche di progettazione incentrate sull'utente, come la ricerca e l'ideazione.

Quando ho iniziato a progettare il bot bancario, l'indagine contestuale era un modo approfondito per comprendere le conversazioni reali tra agenti e clienti e ha contribuito a definire lo scopo del nostro chatbot. Ho anche condotto workshop di ideazione che hanno aiutato il nostro team a creare un ambito significativo che è stato realizzato in collaborazione con i dipendenti in diverse aree del progetto, tra cui business, sviluppo e gestione. Ognuno aveva il potere di esprimere la propria opinione e siamo stati in grado di focalizzare l'attenzione su ciò che contava davvero.

È importante tenere presente che lo scopo del bot può evolversi in modo iterativo in base al feedback degli utenti. Ad esempio, nel 2016, KLM Airlines ha creato un chatbot di Facebook Messenger originariamente destinato ad aiutare gli utenti a prenotare i biglietti. Nel tempo, hanno ampliato lo scopo del bot "per guidarti attraverso tutto ciò di cui hai bisogno per portare a destinazione". Il bot KLM ora aiuta gli utenti con tutte le loro esigenze di viaggio, inclusa l'organizzazione dei visti e l'invio di promemoria per portare medicinali.

Suggerimento 3: imposta un tono di voce

I chatbot ruotano attorno alle conversazioni. Sono essenzialmente un'imitazione di qualsiasi tipica interazione sociale. Gli utenti sono generalmente consapevoli del fatto che i chatbot non provano sentimenti, tuttavia preferiscono che le risposte di un bot siano calde e umane, piuttosto che fredde e robotiche.

Considera una vera conversazione tra un cliente e un agente. L'agente è un essere umano che può adattare costantemente la propria voce, il linguaggio del corpo e il vocabolario in base al comportamento del cliente e alle sue risposte. Un bot, d'altra parte, ha modelli di risposta predefiniti. È importante rimanere consapevoli di come il tono può influenzare l'esperienza di un utente.

Affinché un chatbot sia ben accolto, i suoi utenti previsti devono essere studiati a fondo in modo che il designer possa dargli una personalità appropriata. Le schede della personalità sono un metodo che fornisce coerenza e aiuta ad articolare le sfumature del tono di voce di un chatbot. Quali parole può dire il bot? Quali parole non dovrebbero essere dette? Che tipo di emoji può inviare il chatbot? Scegliendo un tono di voce chiaramente definito, i progettisti possono esaminare i dati per ogni conversazione che viene creata.

Durante la creazione del tono di voce per il mio cliente in banca, ci siamo accorti che gli emoji sono diventati radicati nelle chat casuali e sono spesso usati per descrivere i sentimenti. A causa del profilo del nostro cliente bancario, siamo stati molto selettivi nella scelta degli emoji che abbiamo utilizzato. Ne abbiamo scelti solo alcuni che potessero contribuire a un dialogo sincero che rimanesse esplicitamente professionale.

Suggerimento 4: crea flussi utente che fanno la differenza nella vita dell'utente

I chatbot offrono un diverso tipo di interazione da siti Web o applicazioni mobili. Secondo uno studio globale di Greenberg, l'80% degli adulti e il 91% degli adolescenti utilizzano quotidianamente app di messaggistica. La chat è chiaramente una parte importante dell'interazione umana moderna.

Solo il 33% dei chatbot viene creato per rivoluzionare i nuovi casi d'uso. Molti bot stanno risolvendo casi di utilizzo irrilevanti semplicemente perché le aziende vogliono seguire l'ondata tecnologica dei chatbot. Secondo un sondaggio di LivePerson, 2 aziende su 3 che utilizzano i chatbot li utilizzano (in alcuni casi inutilmente) per il servizio in cui sono più tipicamente impiegati: l'assistenza clienti.

I chatbot possono aggiungere valore in modi impossibili da generare con un sito Web o un'app mobile. In pratica, quando si crea un flusso utente per un chatbot, è importante che i designer pensino fuori dagli schemi per scoprire alcuni dei vantaggi nascosti dell'invio di messaggi di testo.

Durante la definizione dei casi d'uso per il nostro chatbot, al fine di creare un nuovo flusso di calcolo del prestito che in precedenza non esisteva sul sito Web, ho preso ispirazione da conversazioni reali tra gestori di relazioni bancarie e clienti. Quando il flusso è stato integrato nel chatbot, è stato utilizzato più frequentemente rispetto al metodo di calcolo esistente, dimostrando il valore del nostro nuovo caso d'uso.

Un altro esempio di una nuova esperienza di chatbot è stato creato dal designer Adrian Zumbrunnen. Ha progettato un chatbot a pagina intera per accogliere i visitatori per la prima volta sul suo sito Web e ha offerto agli utenti la possibilità di mettersi in contatto all'inizio dell'interazione, rendendo più semplice per loro inviargli un messaggio. Adrian ha riferito che il traffico è cresciuto del 1000%! E in sole 48 ore, ha ricevuto oltre 250 e-mail da persone che hanno chattato con il bot.

Suggerimento 5: guida gli utenti con la progettazione dettagliata dell'esperienza utente di Chatbot

Le possibilità di conversazione sono infinite. Quando gli utenti vengono per la prima volta a chattare con un bot, possono chiedere tutto ciò che vogliono. Tuttavia, ciò può causare problemi per l'avanzamento di una finestra di dialogo utilizzando risposte predeterminate. I progettisti devono farsi carico e progettare un flusso di utilizzo che guiderà gli utenti attraverso la conversazione prevista.

Uno dei principi euristici della progettazione dell'interfaccia utente è fornire una guida sufficiente affinché gli utenti sappiano dove si trovano nel sistema e cosa ci si aspetta da loro. Durante una conversazione, è importante che ogni domanda sia molto chiara in modo che possano capire che tipo di informazioni devono essere inserite.

Ad esempio, per avviare un dialogo fluente ed evitare di deviare dallo scopo del bot, l'intenzione del chatbot dovrebbe essere chiaramente descritta nel messaggio di benvenuto.

Le domande aperte consentono agli utenti di rispondere in modi che il chatbot potrebbe non supportare, quindi invece di utilizzare intenti aperti, gli intenti chiusi manterranno gli utenti nel flusso. Inoltre, per evitare una conversazione senza uscita, aggiungi pulsanti che offrono risposte specifiche mirate all'utente.

Durante la progettazione del chatbot bancario, una domanda richiedeva all'utente di inserire un importo in denaro. Quando abbiamo lanciato il chatbot, abbiamo visto che ognuno ha risposto in modo leggermente diverso: "20000" "20.000" "20.000" "20000tl" "20000lira". Per semplificare le incongruenze, abbiamo dovuto scegliere tra l'aggiunta di tutte le possibilità al nostro linguaggio di markup in modo che accettasse ogni versione o fornire indicazioni chiare su come l'utente dovrebbe inserire l'importo.

Suggerimento 6: piano per le incomprensioni

La parte più dolorosa dell'interazione con un chatbot è l'incomprensione. Molti chatbot utilizzano in background la NLP (Natural Language Processing) avanzata, mentre altri si basano su una semplice logica ad albero decisionale. La tecnologia Chatbot non è ancora in grado di comprendere ogni risposta dell'utente abbastanza bene per rispondere in modo significativo: non importa quanto perfettamente sia scritto lo script, in situazioni difficili, molto probabilmente fallirà.

Avere una soluzione creativa è una delle cose più potenti che un designer può fare. Quando si progetta un chatbot, il progettista deve creare scenari di fallback. Jakob Nielsen, il creatore delle 10 euristiche per la progettazione dell'interfaccia utente, sostiene che "i progettisti dovrebbero presumere che gli utenti non siano in grado di comprendere la terminologia tecnica, pertanto i messaggi di errore dovrebbero quasi sempre essere espressi in un linguaggio semplice per garantire che nulla si perda nella traduzione".

Le incomprensioni sono inevitabili e in ogni caso hanno bisogno di una risposta pianificata che non diventi ripetitiva quando il chatbot fallisce più di una volta. Un modo per evitarlo è cambiare il modo in cui il chatbot risponde. Un designer può creare diverse risposte di errore che danno il senso di una vera conversazione.

Inoltre, la risposta di un chatbot può guidare strategicamente l'utente al flusso esistente. Fornire pulsanti alternativi quando un chatbot fallisce è un modo per riportare l'utente alla conversazione.

Suggerimento 7: traccia e analizza il comportamento dell'utente

I designer UX adorano i dati degli utenti e come possono migliorare un'esperienza utente. Simile a un sito Web o a un'applicazione, un chatbot deve essere monitorato e analizzato per migliorare in modo iterativo.

Il modo migliore per tenere traccia dei dati è utilizzare una piattaforma analitica per chatbot. Le piattaforme analitiche e le API analitiche, come Botanalytics, forniscono informazioni su come è stato utilizzato il chatbot, dove ha fallito e come gli utenti hanno interagito con esso. Possono anche includere il numero totale di utenti, la fidelizzazione degli utenti, i flussi più utilizzati, le parole degli utenti che il chatbot non può capire e così via.

Un modo per raccogliere dati sulla soddisfazione degli utenti è attraverso sondaggi di successo che possono essere applicati ai chatbot. Quando gli utenti hanno raggiunto la fine di una conversazione con il nostro chatbot bancario, è stata presentata loro una semplice domanda di sondaggio in modo che potessimo sapere se le informazioni erano soddisfacenti o meno.

Questo sondaggio è stato un dialogo come il resto della conversazione; gli utenti possono selezionare la loro risposta dai pulsanti di risposta rapida, nonché inviare un messaggio di feedback in formato libero. È stato molto utile nello sforzo di migliorare il nostro chatbot e comprendere i punti deboli dell'utente.

Google Assistant offre un modo simile per ricevere feedback costanti. Un'emoji pollice su e pollice giù appare come pulsanti di risposta rapida in modo che gli utenti possano rispondere in qualsiasi momento. In questo modo, se l'utente non è soddisfatto della risposta del chatbot, può inviare un'emoji con il pollice in giù o un messaggio di feedback.

Cambiare la mentalità progettuale

I chatbot sono arrivati ​​​​sulla scena all'improvviso e non sembra probabile che se ne andranno presto.

La progettazione di chatbot richiede un grande cambiamento nel modo in cui i designer pensano a queste nuove interfacce. Sebbene i designer dispongano di un'ampia gamma di strumenti e competenze a portata di mano, devono modificare la propria prospettiva per adattarsi al cambiamento e sforzarsi di migliorare le proprie competenze con le interfacce di conversazione.

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