Chatbot UX - Conseils de conception et considérations

Les concepteurs créent des interfaces utilisateur graphiques (GUI) depuis plus de 50 ans. Cependant, s'aventurer dans les interfaces utilisateur conversationnelles (CUI) entre dans un territoire inexploré. CUI est une nouvelle vague d'interaction homme-ordinateur où le support passe d'éléments graphiques (boutons et liens) à une conversation de type humain (émotions et langage naturel).

Les interfaces utilisateur conversationnelles sont souvent des chatbots, des logiciels qui imitent une conversation avec une personne réelle via du texte ou de la voix. Les chatbots peuvent être utilisés pour des recommandations de produits, pour réserver un billet, commander de la nourriture, etc. Au lieu d'appuyer sur des boutons sur un écran pour trouver une réponse, les utilisateurs peuvent simplement poser une question au bot, comme « Quelles sont les dernières nouvelles sur la NBA ? » ou "Combien d'argent ai-je sur mon compte ?"

L'intégration d'un chatbot de support client qui peut répondre aux questions courantes des clients et fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 réduit considérablement les coûts de main-d'œuvre pour les entreprises qui mettent en œuvre les systèmes, car leurs agents de support client n'ont alors qu'à traiter les questions complexes qu'un chatbot n'est pas en mesure de traiter.

Les interfaces conversationnelles permettent aux entreprises de créer des interactions client rapides et utiles (souvent plus qu'avec une application ou un site Web) et de nombreuses entreprises ont rapidement adopté les chatbots. Selon une étude de The Economist, 75 % des plus de 200 dirigeants d'entreprise interrogés ont déclaré que l' IA sera activement mise en œuvre dans leur entreprise avant 2020.

Il y a deux ans, je travaillais dans une banque et j'ai eu l'opportunité de plonger profondément dans la conception UX du chatbot. La banque employait des agents en direct pour fournir un support client sur Facebook, mais a décidé d'utiliser l'API Facebook Messenger récemment lancée pour créer un chatbot qui offrirait des fonctionnalités bancaires de base, telles que le calcul de prêt, les suggestions de carte de crédit, le support client et la succursale ou le guichet automatique. Emplacements.

En raison du manque général d'informations et de cadre autour de la conception de l'expérience de chatbot à l'époque, j'ai décidé de prendre des notes que je pourrais utiliser dans de futurs projets de chatbot. Bien que l'interface utilisateur vocale (VUI) fasse souvent partie de la conception des chatbots, ce projet particulier n'utilisait que du texte, donc dans cet article, nous nous concentrerons sur les chatbots textuels.

Voici un ensemble de conseils et de bonnes pratiques pour les concepteurs qui souhaitent créer des expériences de chatbot de qualité supérieure.

Astuce 1 : En savoir plus sur la plateforme

Un chatbot peut être conçu soit dans les limites d'une plate-forme existante, soit à partir de zéro pour un site Web ou une application.

D'une part, la conception d'un chatbot connecté au site Web ou à l'application mobile d'une entreprise donne aux concepteurs la liberté de créer une expérience de marque personnalisée. Les concepteurs peuvent créer des boutons personnalisés, des palettes de couleurs et d'autres composants pour répondre à des besoins spécifiques. C'est l'occasion de créer des solutions d'interface utilisateur uniques qui s'adaptent à tous les cas d'utilisation dans le cadre des directives de la marque.

D'autre part, les chatbots peuvent être créés via des plateformes telles que Facebook Messenger, Slack, Kik ou Telegram. Ces plateformes offrent des éléments prêts à l'emploi, tels que la découverte, les suggestions, les paiements et la commande. Ils fournissent également (avec certaines limitations) des composants visuels pour le formatage, tels que les polices, les tailles d'image, etc.

Par exemple, l'élément de réponse rapide de Messenger Bot a une limite de caractères pour ses boutons de réponse. La conversation est alors limitée aux capacités de la plateforme. Dans ces situations, les concepteurs doivent être plus créatifs avec le vocabulaire qu'avec les éléments de conception typiques, comme la taille et la couleur des boutons.

Les concepteurs doivent comprendre les capacités, les limites et les opportunités de la plate-forme sur laquelle ils travaillent bien avant de commencer le processus de conception. Il est également important d'être réaliste et d'équilibrer les objectifs du projet avec les contraintes de conception. L'équipe produit peut avoir de bonnes idées pour le chatbot, mais si les éléments de l'interface utilisateur ne sont pas pris en charge sur la plate-forme, le flux de conversation échouera.

Notre projet de chatbot a démarré avec un mélange d'idées qui a vraiment enthousiasmé l'équipe. Mais parce qu'il devait être construit comme un bot Messenger, nous avons dû éliminer les idées qui ne fonctionneraient pas techniquement. En tant qu'équipe Scrum, nous sommes tous allés sur le site Messenger Developer et nous nous sommes immergés dans les fonctionnalités disponibles. Nous avons trouvé plusieurs options pour créer nos flux qui ont concrétisé avec succès nos idées initiales.

Astuce 2 : Définissez l'objectif du bot

La première chose à faire lors du démarrage de tout projet de conception est de se fixer un objectif. Est-ce pour les prévisions météorologiques ? Proposer des vêtements ? Une conversation amicale ? Les concepteurs de chatbots doivent commencer par identifier la valeur qu'un chatbot apportera à l'utilisateur final et y faire référence tout au long du processus de conception. C'est ici que les concepteurs UX ajoutent une grande valeur à la définition de la portée du projet grâce à des techniques de conception centrées sur l'utilisateur, telles que la recherche et l'idéation.

Lorsque j'ai commencé à concevoir le bot bancaire, l'enquête contextuelle était un moyen perspicace de comprendre les conversations réelles entre les agents et les clients, et cela a aidé à définir l'objectif de notre chatbot. J'ai également organisé des ateliers d'idéation qui ont aidé notre équipe à créer une portée significative qui a été élaborée en collaboration avec des employés dans différents domaines du projet, y compris les affaires, le développement et la gestion. Chacun a pu donner son avis et nous avons pu nous concentrer sur ce qui comptait vraiment.

Il est important de garder à l'esprit que l'objectif du bot peut évoluer de manière itérative en fonction des commentaires des utilisateurs. Par exemple, en 2016, KLM Airlines a créé un chatbot Facebook Messenger initialement destiné à aider les utilisateurs à réserver des billets. Au fil du temps, ils ont élargi l'objectif du bot "pour vous guider à travers tout ce que vous devez apporter à votre destination". Le bot KLM aide désormais les utilisateurs avec tous leurs besoins de voyage, y compris l'organisation des visas et l'envoi de rappels pour apporter des médicaments.

Astuce 3 : Définissez un ton de voix

Les chatbots tournent autour des conversations. Ils sont essentiellement une imitation de toute interaction sociale typique. Les utilisateurs sont généralement conscients que les chatbots n'ont pas de sentiments, mais ils préfèrent que les réponses d'un bot soient chaleureuses et humaines, plutôt que froides et robotiques.

Considérez une vraie conversation entre un client et un agent. L'agent est un être humain qui peut constamment adapter sa voix, son langage corporel et son vocabulaire en fonction du comportement d'un client et de ses réponses. Un bot, en revanche, a des modèles de réponse prédéfinis. Il est important de rester conscient de la façon dont la tonalité peut affecter l'expérience d'un utilisateur.

Pour qu'un chatbot soit bien reçu, ses utilisateurs potentiels doivent être soigneusement étudiés afin que le concepteur puisse lui donner une personnalité appropriée. Les cartes de personnalité sont une méthode qui assure la cohérence et aide à articuler les nuances du ton de la voix d'un chatbot. Quels mots le bot peut-il prononcer ? Quels mots ne faut-il pas dire ? Quel type d'emojis le chatbot peut-il envoyer ? En choisissant un ton de voix clairement défini, les concepteurs peuvent consulter les données de chaque conversation créée.

Lors de la création du ton de la voix de mon client bancaire, nous avons reconnu que les emojis sont devenus ancrés dans les conversations informelles et sont souvent utilisés pour décrire des sentiments. En raison du profil de notre client bancaire, nous avons été très sélectifs dans le choix des emojis que nous avons utilisés. Nous n'en avons retenu que quelques-uns qui pouvaient contribuer à un dialogue sincère qui restait explicitement professionnel.

Astuce 4 : Créez des flux d'utilisateurs qui font une différence dans la vie de l'utilisateur

Les chatbots offrent un type d'interaction différent des sites Web ou des applications mobiles. Selon une étude mondiale de Greenberg, 80 % des adultes et 91 % des adolescents utilisent quotidiennement des applications de messagerie. Le chat est clairement une partie importante de l'interaction humaine moderne.

Seuls 33% des chatbots sont créés pour révolutionner de nouveaux cas d'usage. De nombreux bots résolvent des cas d'utilisation non pertinents simplement parce que les entreprises veulent suivre la vague technologique des chatbots. Selon une enquête de LivePerson, 2 entreprises sur 3 utilisant des chatbots les utilisent (dans certains cas inutilement) pour le service auquel elles sont le plus souvent employées : le support client.

Les chatbots peuvent ajouter de la valeur d'une manière qu'il est impossible de générer avec un site Web ou une application mobile. En pratique, lors de la création d'un flux d'utilisateurs pour un chatbot, il est important que les concepteurs sortent des sentiers battus pour découvrir certains des avantages cachés des SMS.

Lors de la définition des cas d'utilisation de notre chatbot, afin de créer un nouveau flux de calcul de prêt qui n'existait pas sur le site auparavant, je me suis inspiré de conversations réelles entre chargés de relations bancaires et clients. Lorsque le flux a été intégré au chatbot, il a été utilisé plus fréquemment que la méthode de calcul existante, prouvant la valeur de notre nouveau cas d'utilisation.

Un autre exemple d'une nouvelle expérience de chatbot a été créé par le designer Adrian Zumbrunnen. Il a conçu un chatbot d'une page entière pour accueillir les nouveaux visiteurs sur son site Web et a donné aux utilisateurs la possibilité d'entrer en contact au tout début de l'interaction, ce qui leur a permis de lui envoyer facilement un message. Adrian a signalé que le trafic était passé à 1 000 % ! Et en seulement 48 heures, il a reçu plus de 250 e-mails de personnes qui ont discuté avec le bot.

Astuce 5 : Guidez les utilisateurs avec une conception détaillée de Chatbot UX

Les possibilités de conversation sont infinies. Lorsque les utilisateurs viennent pour la première fois discuter avec un bot, ils peuvent demander tout ce qu'ils veulent. Cependant, cela peut entraîner des problèmes pour faire avancer un dialogue en utilisant des réponses prédéterminées. Les concepteurs doivent prendre en charge et concevoir un flux d'utilisation qui guidera les utilisateurs tout au long de la conversation prévue.

L'un des principes heuristiques de la conception d'interface utilisateur est de fournir suffisamment de conseils aux utilisateurs pour qu'ils sachent où ils se trouvent dans le système et ce qu'on attend d'eux. Lors d'une conversation, il est important que chaque question soit très claire afin qu'ils puissent comprendre quel type d'information doit être saisi.

Par exemple, afin de démarrer un dialogue fluide et d'éviter de s'écarter de l'objectif du bot, l'intention du chatbot doit être clairement décrite dans le message de bienvenue.

Les questions ouvertes permettent aux utilisateurs de répondre d'une manière que le chatbot peut ne pas prendre en charge, donc au lieu d'utiliser des intentions ouvertes, les intentions fermées maintiendront les utilisateurs sur le flux. De plus, pour éviter une conversation sans issue, ajoutez des boutons offrant des réponses spécifiques ciblées sur l'utilisateur.

Lors de la conception du chatbot bancaire, une question demandait à l'utilisateur de saisir un montant d'argent. Lorsque nous avons lancé le chatbot, nous avons vu que tout le monde répondait légèrement différemment : '20000' '20.000' '20.000' '20000tl' '20000lira'. Pour rationaliser les incohérences, nous avons dû choisir entre ajouter toutes les possibilités à notre langage de balisage afin qu'il accepte chaque version, ou donner des instructions claires sur la façon dont l'utilisateur doit saisir le montant.

Astuce 6 : Prévoyez les malentendus

La partie la plus douloureuse de l'interaction avec un chatbot est l'incompréhension. De nombreux chatbots utilisent le NLP (Natural Language Processing) avancé en arrière-plan, tandis que d'autres sont basés sur une simple logique d'arbre de décision. La technologie Chatbot n'est pas encore capable de comprendre suffisamment bien chaque réponse de l'utilisateur pour répondre de manière significative - quelle que soit la perfection de l'écriture du script, dans des situations difficiles, il échouera très probablement.

Avoir une solution créative est l'une des choses les plus puissantes qu'un designer puisse faire. Lors de la conception d'un chatbot, le concepteur doit créer des scénarios de repli. Jakob Nielsen, le créateur des 10 heuristiques pour la conception d'interface utilisateur, affirme que "les concepteurs doivent supposer que les utilisateurs sont incapables de comprendre la terminologie technique, par conséquent, les messages d'erreur doivent presque toujours être exprimés en langage clair pour s'assurer que rien ne se perd dans la traduction".

Les malentendus sont inévitables et dans tous les cas, ils nécessitent une réponse planifiée qui ne devienne pas répétitive lorsque le chatbot échoue plus d'une fois. Une façon d'éviter cela est de changer la façon dont le chatbot répond. Un concepteur peut créer différentes réponses d'échec qui donnent le sens d'une vraie conversation.

De plus, la réponse d'un chatbot peut guider stratégiquement l'utilisateur vers le flux existant. Fournir des boutons alternatifs lorsqu'un chatbot échoue est un moyen de ramener l'utilisateur à la conversation.

Astuce 7 : Suivre et analyser le comportement des utilisateurs

Les concepteurs UX adorent les données utilisateur et la manière dont elles peuvent améliorer l'expérience utilisateur. Semblable à un site Web ou à une application, un chatbot doit être suivi et analysé afin de s'améliorer de manière itérative.

La meilleure façon de suivre les données consiste à utiliser une plate-forme analytique pour les chatbots. Les plates-formes analytiques et les API analytiques, telles que Botanalytics, fournissent des informations sur la manière dont le chatbot a été utilisé, où il a échoué et comment les utilisateurs ont interagi avec lui. Ils peuvent également inclure le nombre total d'utilisateurs, la rétention des utilisateurs, les flux les plus utilisés, les mots des utilisateurs que le chatbot ne peut pas comprendre, etc.

Une façon de recueillir des données sur la satisfaction des utilisateurs consiste à effectuer des enquêtes de réussite pouvant être appliquées aux chatbots. Lorsque les utilisateurs arrivaient à la fin d'une conversation avec notre chatbot bancaire, une simple question d'enquête leur était présentée afin que nous puissions savoir si l'information était satisfaisante ou non.

Cette enquête était un dialogue comme le reste de la conversation ; les utilisateurs pouvaient sélectionner leur réponse à partir des boutons de réponse rapide, ainsi qu'envoyer un message de rétroaction sous forme libre. Cela a été très bénéfique dans l'effort d'amélioration de notre chatbot et de compréhension des points faibles de l'utilisateur.

Google Assistant offre un moyen similaire de recevoir des commentaires constants. Un pouce vers le haut et un pouce vers le bas apparaissent sous forme de boutons de réponse rapide afin que les utilisateurs puissent répondre à tout moment. De cette façon, si l'utilisateur n'est pas satisfait de la réponse du chatbot, il peut envoyer un emoji pouce vers le bas ou un message de rétroaction.

Changer l'état d'esprit du design

Les chatbots sont arrivés soudainement sur la scène, et il ne semble pas probable qu'ils s'en aillent de si tôt.

Concevoir des chatbots nécessite un grand changement dans la façon dont les concepteurs pensent ces nouvelles interfaces. Bien que les concepteurs disposent d'un large éventail d'outils et de compétences à portée de main, ils doivent ajuster leur perspective afin de s'adapter au changement et s'efforcer d'améliorer leurs compétences avec les interfaces conversationnelles.

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